Cuando se trata de preguntas de clientes, algunas son sencillas de responder y se resuelven mejor por chat. Pero otras pueden ser más complejas, requiriendo más tiempo o la colaboración de otros equipos. Ahí es donde entran los tickets.
Los tickets pueden ser tanto para clientes como internos, dependiendo de su tipo y propósito.
Los tickets de Intercom están optimizados para la colaboración en equipo y actualizaciones en tiempo real al cliente, para que tu equipo pueda resolver cualquier tipo de consulta compleja de manera más eficiente.
Intercom Inbox contiene dos tipos de objetos:
Conversaciones | Para consultas simples que se pueden manejar rápidamente y requieren mínima colaboración, por ejemplo, “¿Cómo elimino etiquetas?” |
Tickets | Para consultas asíncronas complejas que tardan en resolverse, requieren investigación, varios pasos o colaboración, por ejemplo, “Mi factura es incorrecta, por favor emita un reembolso.” |
Categorías de ticket
Las consultas complejas no son todas iguales. Pueden presentarse de diferentes formas y tamaños, y requieren procesos y herramientas distintas. Por eso ofrecemos tres categorías de ticket distintas, cada una optimizada para los principales casos de uso de consultas complejas:
| Tickets de cliente | Tickets de back-office | Tickets de tracker |
¿Cuándo usarlo? | Para capturar y hacer seguimiento de consultas de larga duración mientras mantienes informado a tu cliente. | Crea un ticket vinculado desde una conversación para colaborar con equipos de back-office. | Simplifica problemas que afectan a muchos clientes con un solo ticket. |
Ejemplo |
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Cómo crearlo | Los clientes envían un ticket en un flujo de bot o en tu producto.
Convierte una conversación en ticket en el Inbox.
Crea tickets en nombre de los clientes en el Inbox. | Crea un ticket de back-office desde una conversación.
Crea tickets independientes para obtener ayuda que no esté relacionada con una conversación. | Crea un ticket de tracker para un nuevo problema.
Vincula un ticket de tracker existente desde una conversación. |
Beneficios | Recopila información del cliente desde el inicio para reducir idas y vueltas.
Permite a los clientes seguir el progreso con actualizaciones en tiempo real.
Los clientes pueden crear tickets sin iniciar una conversación.
Reporta con precisión consultas de larga duración usando estados más expresivos. | Asigna un ticket separado a los equipos de back-office y elimina el cambio de herramientas.
Las conversaciones, notas y datos del cliente siempre están accesibles desde el ticket para que los equipos de front y back-office nunca pierdan contexto. | Gestiona todas las conversaciones relacionadas con un problema desde una única fuente de verdad.
Ahorra tiempo y mantén a los clientes informados transmitiendo actualizaciones a todos los clientes afectados. |
Artículos útiles de ayuda |
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Tickets de cliente
Cuando tu equipo necesita más tiempo para trabajar en problemas, usa Tickets de cliente para capturar, hacer seguimiento y compartir automáticamente el progreso con el cliente.
Lo hacemos fácil con:
Convertir conversaciones en tickets - Convierte una conversación en un ticket con un solo clic.
Formularios de ticket - Recopila información completa desde el inicio enviando automáticamente formularios de ticket a los clientes a través de una conversación, Workflow o directamente en tu producto.
Actualizaciones de estado para clientes - Mantén a los clientes informados con actualizaciones automáticas de estado a través del Messenger y por correo electrónico.
Tickets de back-office
Cuando un representante de soporte necesita trabajar con equipos de back-office para resolver un problema, crea un ticket de back-office vinculado desde una conversación para una colaboración fluida.
Lo hacemos fácil con:
Propiedad clara - Define claramente responsabilidades entre los equipos de front y back-office con un ticket que puede gestionarse por separado de la conversación con el cliente.
Contexto para el equipo de back-office - Todos los tickets de back-office están vinculados a conversaciones para que los equipos de back-office nunca pierdan el contexto del cliente.
Los equipos de front-office se mantienen informados - Las notas internas y cambios de estado en el ticket de back-office se publican también en la conversación con el cliente.
Tickets de tracker
Simplifica problemas que afectan a muchos clientes, como bugs, interrupciones del servicio y solicitudes de funciones.
Lo hacemos fácil con:
Fuente única de verdad - Vincula todas las conversaciones relacionadas o Tickets de cliente a un Ticket de tracker para crear una única fuente de verdad para que tu equipo gestione.
Colaboración - Trabaja fácilmente con otros equipos internos para asegurar que las actualizaciones se compartan en un solo lugar.
Transmitir actualizaciones a clientes - Envía actualizaciones masivas a todos los clientes afectados para ahorrar tiempo y mantenerlos informados en el Messenger y por correo electrónico.
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Antes de poder crear tickets en el Inbox, primero debes crear los tipos de ticket que quieres usar. Un tipo de ticket define los campos de datos que se capturarán en el ticket y su categoría.
Los tipos de ticket pueden configurarse desde Configuración > Inbox > Tickets.
Tickets multimarcas
Los tickets pueden crearse con una marca y también es posible actualizar la marca después de la creación del ticket. Puedes crear los tres tipos de tickets con una marca.
La actualización de la marca de los tickets de cliente puede hacerse desde la sección de atributos de la conversación en la barra lateral derecha. 👇
La marca de los tickets de back-office y tracker puede actualizarse desde el ticket mismo. 👇
Los tickets multimarcas solo están disponibles para clientes que tienen acceso a la función Multibrand.
Nota: Para acceder al selector de marca cuando Multibrand está habilitado, los compañeros deben tener el permiso Puede gestionar datos del espacio de trabajo.