Dependiendo de tus requisitos, puedes elegir calcular métricas basadas en el tiempo (por ejemplo, tiempo de primera respuesta, respuesta subsecuente, tiempo para cerrar) de dos maneras:
Todas las horas (24/7): Las métricas no consideran tu horario de oficina.
Dentro del horario de oficina: Las métricas se calculan según tu horario de oficina predeterminado (o el horario de oficina personalizado si un inbox de equipo tiene su propio horario personalizado).
Uso del horario de oficina en plantillas de informes e informes personalizados
En las nuevas plantillas de informes e informes personalizados de Intercom, puedes controlar si el horario de oficina se incluye en el cálculo de métricas a nivel de gráfico individual.
Está disponible una opción "Dentro del horario de oficina" para las siguientes métricas:
Métricas de conversación
Tiempo de primera respuesta
Tiempo de respuesta
Tiempo desde la primera asignación hasta el cierre
Tiempo para cerrar
Métricas de compañeros de equipo
Tiempo de primera respuesta del compañero de equipo
Tiempo de respuesta subsecuente del compañero de equipo
Tiempo para cerrar del compañero de equipo
Tiempo de manejo del compañero de equipo
Métricas de equipo
Tiempo de primera respuesta del equipo
Tiempo de respuesta subsecuente del equipo
Tiempo para cerrar del equipo
El horario de oficina personalizado solo se usa para métricas de equipo. Si un inbox de equipo no tiene horario personalizado, se usará tu horario de oficina predeterminado.
Activar el horario de oficina en tus informes
Por defecto, cualquier plantilla predefinida calculará métricas basadas en Todas las horas. Puedes elegir calcular métricas Dentro del horario de oficina al agregar una métrica desde la biblioteca de gráficos usando el menú desplegable.
Si tu informe tiene un gráfico que no usa el horario de oficina, puedes eliminar el gráfico y luego agregar uno nuevo que sí use el horario de oficina como se describió anteriormente.
Si tienes acceso a informes personalizados, puedes crear o editar un gráfico existente y seleccionar la casilla debajo de la métrica para calcularla Dentro del horario de oficina, luego haz clic en Actualizar gráfico.
Esto significa que puedes tener algunas métricas en tu informe calculadas dentro del horario de oficina, y otras que incluyan todas las horas si quieres compararlas.
Uso del horario de oficina en los informes heredados de Intercom
En los informes heredados predefinidos de Intercom, la inclusión del horario de oficina en las métricas está controlada por tu horario de oficina predeterminado que se configura en Configuración > Espacio de trabajo > Horario de oficina.
El interruptor aquí te permite "Rastrear métricas de respuesta del equipo solo dentro del horario de oficina".
Esta configuración afecta todas las métricas basadas en tiempo en los gráficos de informes heredados.
Cómo el horario de oficina afecta tus métricas
Aquí hay algunos ejemplos prácticos para ilustrar cómo el horario de oficina afecta varias métricas.
Grupo de métricas | Métricas | Casilla de horario de oficina | Cómo funciona |
Métricas de conversación |
| ☑️ Marcado
| Usa el horario de oficina predeterminado
Cuando se selecciona "dentro del horario de oficina" para estas métricas, se usará tu horario de oficina predeterminado, lo que resulta en la exclusión de cualquier tiempo fuera de este horario en los cálculos.
Por ejemplo, considera un espacio de trabajo con horario de oficina predeterminado de lunes a viernes, de 9 a. m. a 5 p. m. Si un cliente inicia una conversación el lunes a las 8 a. m., y la conversación se asigna al Equipo A a las 10 a. m., con la primera respuesta dada por un miembro del equipo a las 10:15 a. m., el tiempo de primera respuesta para esta métrica se calculará como 1 hora y 15 minutos. Este cálculo excluye la hora de 8 a. m. a 9 a. m., ya que está fuera del horario predeterminado de lunes a viernes, de 9 a. m. a 5 p. m. |
Métricas de conversación |
| 🔲 Sin marcar | Usa todas las horas
Cuando se selecciona "Todas las horas" para estas métricas, significa que no se considerará el horario de oficina predeterminado para exclusión, y se usarán todos los datos de tiempo para los cálculos, sin importar si están dentro o fuera de tu horario de oficina.
Por ejemplo, considera un espacio de trabajo con horario de oficina predeterminado de lunes a viernes, de 9 a. m. a 5 p. m. Si un cliente inicia una conversación el lunes a las 8 a. m., y la conversación se asigna al Equipo A a las 10 a. m., con la primera respuesta dada por un miembro del equipo a las 10:15 a. m., el tiempo de primera respuesta para esta métrica se calculará como 2 horas y 15 minutos, incluyendo el tiempo de 8 a. m. a 9 a. m. |
Métricas de compañeros de equipo |
| ☑️ Marcado | Usa el horario de oficina predeterminado
Cuando se selecciona "dentro del horario de oficina" para estas métricas, se usará la configuración del horario de oficina predeterminado, lo que resulta en la exclusión de cualquier tiempo fuera de este horario en los cálculos.
Por ejemplo, considera un espacio de trabajo con horario de oficina predeterminado de lunes a viernes, de 9 a. m. a 5 p. m. Si un cliente inicia una conversación el lunes a las 8 a. m., y la conversación se asigna a un compañero de equipo a las 8:30 a. m., con la primera respuesta dada por el compañero a las 10:30 a. m., el tiempo de primera respuesta para esta métrica se calculará como 1 hora y 30 minutos. Este cálculo excluye la hora de 8:30 a. m. a 9 a. m., ya que está fuera del horario predeterminado de lunes a viernes, de 9 a. m. a 5 p. m. |
Métricas de compañeros de equipo |
| 🔲 Sin marcar | Usa todas las horas
Cuando se selecciona "Todas las horas" para estas métricas, significa que no se considerará la configuración del horario de oficina predeterminado para exclusión, y se usarán todos los datos de tiempo para los cálculos, sin importar si están dentro o fuera de tu horario de oficina.
Por ejemplo, considera un espacio de trabajo con horario de oficina predeterminado de lunes a viernes, de 9 a. m. a 5 p. m. Si un cliente inicia una conversación el lunes a las 8 a. m., y la conversación se asigna a un compañero de equipo a las 8:30 a. m., con la primera respuesta dada por el compañero a las 10:30 a. m., el tiempo de primera respuesta para esta métrica se calculará como 2 horas. |
Nota:
Cuando se selecciona "dentro del horario de oficina", si un cliente inicia una conversación fuera del horario de oficina y un compañero responde fuera del horario de oficina, el tiempo de respuesta se ignora y no afecta las métricas de tu informe.
Ejemplo:
El cliente inicia una conversación a las 7 a. m.
El compañero responde a las 8 a. m., pero el horario de oficina comienza a las 9 a. m.
El tiempo de respuesta se ignora y no afecta tu tiempo promedio o mediano de respuesta.
El tiempo de primera respuesta se calcula según el horario de oficina vigente en el momento de la respuesta del compañero, no cuando comenzó la conversación.
Ejemplo:
Si el horario de oficina cambia antes de que un compañero responda, se usarán las nuevas horas para calcular el tiempo de primera respuesta.