Utiliza este artículo para aplicar el horario de oficina a tus métricas de informes, entender qué métricas soportan la opción Dentro del horario de oficina y encontrar soluciones cuando la opción no esté disponible para la métrica que necesitas.
Todas las horas (24/7): Las métricas no toman en cuenta tu horario de oficina.
Dentro del horario de oficina: Las métricas se calculan según tu horario de oficina predeterminado (o el horario de oficina personalizado si un inbox de equipo tiene horas personalizadas establecidas, o un horario por compañero si se ha asignado uno — ver Horarios de compañeros abajo).
Uso del horario de oficina en plantillas de informes e informes personalizados
En las nuevas plantillas de informes e informes personalizados de Intercom, puedes controlar si el horario de oficina se incluye en los cálculos de métricas a nivel de gráfico individual.
Una opción "Dentro del horario de oficina" está disponible para las siguientes métricas. Solo aparece cuando la métrica seleccionada la soporta — si no ves la casilla, la métrica que elegiste no tiene una variante de horario de oficina (ver Por qué las métricas de conteo no tienen esta opción abajo).
Nota: La opción Dentro del horario de oficina solo existe para métricas basadas en tiempo. Está ausente estructuralmente para métricas de conteo como Nuevas conversaciones o Conversaciones escaladas. Ver Por qué las métricas de conteo no tienen esta opción abajo.
Métricas de conversación
Tiempo de primera respuesta
Tiempo de respuesta
Tiempo desde la primera asignación hasta el cierre
Tiempo para cerrar
Métricas de compañeros
Tiempo de primera respuesta del compañero
Tiempo de respuesta posterior del compañero
Tiempo para cerrar del compañero
Tiempo de manejo del compañero
Tiempo de manejo ajustado del compañero
Tiempo hasta el primer cierre humano
Métricas de equipo
Tiempo de primera respuesta del equipo
Tiempo de respuesta posterior del equipo
Tiempo para cerrar del equipo
Tiempo hasta la primera asignación
Métricas de conversación/Ticket
Tiempo para resolver
Tiempo para resolver Ticket (horario de oficina del equipo)
Tiempo por asignación de Ticket (horario de oficina del equipo)
Los horarios de oficina personalizados solo se usan para métricas de equipo. Si un inbox de equipo no tiene horarios personalizados, se usarán tus horarios de oficina predeterminados.
Activar el horario de oficina en tus informes
Por defecto, cualquier plantilla predefinida calculará métricas basadas en Todas las horas. Puedes elegir calcular métricas Dentro del horario de oficina al agregar una métrica desde la biblioteca de gráficos usando el menú desplegable.
Consejo: Si tu informe tiene un gráfico que no usa horario de oficina, puedes eliminar el gráfico y luego agregar uno nuevo que sí use horario de oficina como se describió arriba.
Si tienes acceso a informes personalizados, puedes crear o editar un gráfico existente y seleccionar la casilla debajo de la métrica para calcularla Dentro del horario de oficina, luego hacer clic en Actualizar gráfico.
Esto significa que puedes tener algunas métricas en tu informe que se calculan dentro del horario de oficina, y otras que incluyen todas las horas si quieres compararlas.
Por qué las métricas de conteo no tienen esta opción
La opción "Dentro del horario de oficina" funciona restando el tiempo fuera de horario de un tiempo transcurrido — por ejemplo, eliminando la pausa nocturna de un cálculo de Tiempo de primera respuesta. Esto solo tiene sentido para métricas medidas en tiempo.
Las métricas de conteo — Nuevas conversaciones, Conversaciones cerradas, Conversaciones escaladas y similares — cuentan eventos en lugar de medir tiempo transcurrido. No hay duración que restar, por lo que la casilla no existe para ellas. Esto no es un problema de filtro o restricción: la opción está ausente estructuralmente para métricas de conteo.
Si quieres entender el volumen de conversaciones dentro del horario laboral, consulta Quiero ver el volumen de conversaciones durante el horario laboral en la sección de Solución de problemas abajo.
En contraste, así es como se ve el generador de gráficos cuando se selecciona una métrica de conteo — Nuevas conversaciones. No hay casilla "Dentro del horario de oficina" en absoluto, porque la opción está ausente estructuralmente para métricas de conteo:
Horarios de compañeros
Si tu plan incluye horarios de oficina personalizados, puedes asignar horarios individuales a los compañeros para que las métricas basadas en tiempo reflejen las horas reales de trabajo de cada persona, en lugar del predeterminado del espacio de trabajo.
Nota: Los horarios por compañero están disponibles en planes que incluyen horarios de oficina personalizados y son compatibles en las regiones de residencia de datos US, EU y AU.
Cómo funciona la resolución de horarios
Cuando se selecciona "Dentro del horario de oficina" para una métrica de compañero, se aplica el primer horario coincidente en este orden:
El horario propio del compañero (si se ha asignado uno)
El horario de oficina personalizado del equipo (si el equipo del compañero tiene horarios personalizados establecidos)
El horario de oficina predeterminado de tu workspace
La columna “Horario efectivo” en Configuración > Horario de oficina > Horarios de compañeros muestra qué horario se aplicará a cada compañero según sus asignaciones actuales.
Nota: Los compañeros que están en más de un equipo no tienen un horario único de equipo para heredar. El listado marca a estos compañeros para que puedas asignarles un horario explícito directamente.
Asignación de horarios a compañeros
Puedes asignar horarios a compañeros individuales o en masa desde Configuración > Horario de oficina > Horarios de compañeros en la columna "Horario de informes". Esta es una superficie de asignación para que reutilices los horarios de oficina que ya has configurado.
La asignación es opcional: cualquier compañero sin un horario explícito automáticamente vuelve al horario de su equipo, luego al predeterminado del workspace, por lo que puedes empezar solo con los compañeros cuyos informes necesitan corrección.
Nota:
Los horarios de compañeros afectan solo las métricas de informes. No tienen impacto en el modo ausente de Messenger, temporizadores SLA, posponer, respuesta automática o ramas de flujo de trabajo de horario de oficina.
Los horarios por compañero solo se aplican a datos futuros. Las métricas históricas de conversaciones no se recalculan cuando se asigna o cambia un horario.
La métrica principal Tiempo de primera respuesta en el conjunto de datos de Conversaciones no se ve afectada por los horarios por compañero; sigue usando el predeterminado del workspace. Esta métrica mide la primera respuesta a una conversación sin importar quién la envió, por lo que el horario individual de un compañero no se aplica. Si esperas que este número cambie tras asignar horarios a compañeros, no lo hará. Usa Tiempo de primera respuesta del compañero en el conjunto de datos de Acciones de conversación para medir la capacidad de respuesta por compañero según el horario correcto.
Uso de horarios de oficina en los informes heredados de Intercom
En los informes predefinidos heredados de Intercom, la inclusión de horarios de oficina en las métricas está controlada por tus horarios de oficina predeterminados que se configuran en Configuración > Workspace > Horario de oficina.
Este interruptor te permite "Rastrear métricas de respuesta del equipo solo dentro del horario de oficina".
Nota: Esta configuración afecta todas las métricas basadas en tiempo en los gráficos de informes heredados.
Cómo afectan los horarios de oficina a tus métricas
La tabla a continuación muestra cómo se comporta la configuración Dentro del horario de oficina para cada grupo de métricas, ya sea que la casilla esté marcada o no, y qué horario de oficina se aplica.
Grupo de métricas | Métricas | Casilla de horario de oficina | Cómo funciona |
Métricas de conversación |
| ☑️ Marcado
| Usa el horario de oficina predeterminado
Cuando se selecciona "dentro del horario de oficina" para estas métricas, se usarán tus horarios de oficina predeterminados, excluyendo cualquier tiempo fuera de estos horarios de los cálculos.
Por ejemplo, considera un workspace con horario de oficina predeterminado de lunes a viernes, de 9 a. m. a 5 p. m. Si un cliente inicia una conversación el lunes a las 8 a. m., y la conversación se asigna al Equipo A a las 10 a. m., con la primera respuesta dada por un miembro del equipo a las 10:15 a. m., el tiempo de primera respuesta para esta métrica se calculará como 1 hora y 15 minutos. Este cálculo excluye la hora de 8 a. m. a 9 a. m., ya que está fuera del horario predeterminado de lunes a viernes, de 9 a. m. a 5 p. m. |
Métricas de conversación |
| 🔲 Sin marcar | Usa todas las horas
Cuando se selecciona "Todas las horas" para estas métricas, significa que no se considerarán los horarios de oficina predeterminados para exclusión, y se usarán todos los datos de tiempo para los cálculos, sin importar si están dentro o fuera de tus horarios de oficina.
Por ejemplo, considera un workspace con horario de oficina predeterminado de lunes a viernes, de 9 a. m. a 5 p. m. Si un cliente inicia una conversación el lunes a las 8 a. m., y la conversación se asigna al Equipo A a las 10 a. m., con la primera respuesta dada por un miembro del equipo a las 10:15 a. m., el tiempo de primera respuesta para esta métrica se calculará como 2 horas y 15 minutos, incluyendo el tiempo de 8 a. m. a 9 a. m. |
Métricas de compañeros |
| ☑️ Marcado | Usa el horario del compañero
Cuando se selecciona "dentro del horario de oficina" para estas métricas, Intercom aplica el primer horario coincidente en este orden: el horario propio del compañero (si está asignado), el horario personalizado del equipo (si está establecido), o el predeterminado de tu workspace. Esto asegura que el tiempo de respuesta de cada compañero refleje sus horas reales de trabajo.
Por ejemplo, considere un espacio de trabajo con horas de oficina predeterminadas de lunes a viernes, de 9 a. m. a 5 p. m., pero el Compañero A tiene un horario personal establecido de lunes a viernes, de 8 a. m. a 4 p. m. Si un cliente inicia una conversación a las 7:30 a. m. y el Compañero A responde a las 8:15 a. m., el tiempo de primera respuesta se calcula como 15 minutos, usando el horario del Compañero A, no el predeterminado del espacio de trabajo. |
Métricas del Compañero |
| 🔲 No marcado | Usa todas las horas
Cuando se selecciona "Todas las horas" para estas métricas, significa que no se considerará la configuración predeterminada de horas de oficina para exclusión, y se usarán todos los datos de tiempo para los cálculos, independientemente de si están dentro o fuera de sus horas de oficina.
Por ejemplo, considere un espacio de trabajo con horas de oficina predeterminadas de lunes a viernes, de 9 a. m. a 5 p. m. Si un cliente inicia una conversación el lunes a las 8 a. m., y la conversación se asigna a un compañero a las 8:30 a. m., con la primera respuesta proporcionada por el compañero a las 10:30 a. m., el tiempo de primera respuesta para esta métrica se calculará como 2 horas. |
Solución de problemas
Cambié mis horas de oficina y mis datos anteriores cambiaron o desaparecieron
Las métricas de tiempo de respuesta usan el horario que estaba en efecto en el momento en que se envió cada respuesta. Cambiar sus horas de oficina solo afecta los datos hacia adelante; las conversaciones pasadas mantienen sus valores calculados originales. Después de cambiar a un horario más estrecho (por ejemplo, eliminando los fines de semana), las conversaciones que antes tenían datos fuera de esas horas no mostrarán valor para la métrica dentro de horas de oficina, por lo que un período que antes mostraba datos puede parecer más vacío.
Mi tiempo de primera respuesta no coincide con el tiempo entre el mensaje y la respuesta
Las métricas dentro de horas de oficina solo cuentan el tiempo dentro de sus horas configuradas, por lo que casi siempre son menores que el tiempo transcurrido bruto. Dos configuraciones comúnmente reducen las horas más de lo esperado: un horario de "Días laborables" anula cualquier configuración por día, y su horario predeterminado (del espacio de trabajo) puede cubrir menos horas de las que asume. Los inbox de equipo usan sus propias horas personalizadas solo si están configuradas; de lo contrario, se aplica el predeterminado del espacio de trabajo. Para verificar las horas exactas en uso, vaya a Configuración > Horas de oficina.
¿Una métrica aparece en blanco o con ceros? ¿Faltan datos?
Ninguno indica datos perdidos. Una respuesta enviada completamente fuera de horas de oficina no tiene duración contable dentro de horas, por lo que aparece en blanco en las exportaciones CSV y se excluye de los promedios. Si la duración dentro de horas resulta cero (por ejemplo, la respuesta se envió exactamente en el límite de las horas de oficina), puede mostrarse como ceros en un gráfico. Ambos son comportamientos esperados. Esto también ocurre cuando una respuesta se envía completamente fuera de sus horas configuradas: no tiene duración contable dentro de horas, por lo que se excluye de la métrica en lugar de registrarse como cero. Si esperaba que se contara una respuesta específica, verifique que la marca de tiempo de la respuesta esté dentro de sus horas configuradas.
El tiempo de primera respuesta es muy largo o no comenzó cuando Fin pasó a un humano
El tiempo de primera respuesta mide desde el primer mensaje del cliente hasta la primera respuesta humana, no desde cuando un bot o Fin escaló. Cualquier tiempo que la conversación esperó antes de que un humano respondiera (dentro de horas de oficina) se incluye. La variante "bot inbox excluded" elimina solo el tiempo que la conversación pasó en el Bot Inbox (donde las conversaciones esperan mientras un bot automatizado o Fin AI las maneja antes de que un compañero humano tome el control). Una duración de "1 día" en los informes significa 24 horas de tiempo dentro de horas, no un día calendario.
El tiempo de primera respuesta es igual al tiempo para cerrar; eso no puede ser correcto
Las dos métricas se calculan de forma independiente y ocasionalmente pueden producir el mismo valor; por ejemplo, una conversación que fue respondida y cerrada inmediatamente en una sola acción dentro de horas de oficina. Un valor igual es una coincidencia, no una señal de que las métricas estén vinculadas o mal configuradas.
Mi métrica cambió después de actualizar mi horario de horas de oficina
Las métricas de tiempo de respuesta usan el horario que estaba en efecto en el momento en que se envió cada respuesta. Cambiar sus horas de oficina solo afecta los datos hacia adelante; las conversaciones pasadas mantienen sus valores originales. Si cambió a un horario más estrecho (por ejemplo, eliminando fines de semana), las respuestas que antes tenían datos dentro de horas pueden ahora caer completamente fuera del nuevo horario y mostrarse en blanco. Además, el tiempo de primera respuesta se calcula según las horas de oficina vigentes en el momento de la respuesta del compañero, no cuando comenzó la conversación; por lo que un cambio de horario hecho entre el mensaje del cliente y la respuesta del compañero afectará la métrica de esa conversación.
Quiero ver el volumen de conversaciones durante las horas laborales
La casilla "Dentro de horas de oficina" no está disponible para métricas de conteo (Nuevas conversaciones, Conversaciones cerradas, Conversaciones escaladas, etc.) — vea Por qué las métricas de conteo no tienen esta opción arriba. No hay un número único que pueda generar que totalice el volumen solo durante sus horas laborales.
Dos enfoques le dan la vista más cercana:
Visualización de mapa de calor — Cambie el tipo de gráfico a Mapa de calor. Los mapas de calor trazan automáticamente el volumen por hora del día (eje x) contra el día de la semana (eje y), para que pueda ver exactamente cuánta actividad cae dentro de sus horas laborales. Aplique primero sus filtros de métricas (por ejemplo, Fin AI Agent resolution state = Escalated para ver el volumen de escaladas), luego cambie la visualización a Mapa de calor.
Rango de fecha de un solo día — Configure su gráfico para un rango de fecha de un día. Intercom agrupa automáticamente los datos por hora, permitiéndole ver el volumen hora por hora de ese día. Esto funciona bien para revisar un día específico, pero requiere repetirlo para cada día que desee revisar.
Consejo: El mapa de calor es la opción más práctica para el monitoreo continuo: configure un gráfico con su métrica de escalada o volumen filtrada al segmento que le interesa y guárdelo en un informe personalizado para reutilizarlo.