Dependiendo de tus requisitos, puedes elegir calcular métricas basadas en el tiempo (por ejemplo, tiempo de primera respuesta, respuesta subsecuente, tiempo para cerrar) de dos maneras:
Todas las horas (24/7): Las métricas no consideran tu horario de oficina.
Dentro del horario de oficina: Las métricas se calculan según tu horario de oficina predeterminado (o el horario de oficina personalizado si un team inbox tiene horas personalizadas establecidas, o un horario por compañero si se ha asignado uno — ver Horarios de compañeros abajo).
Uso del horario de oficina en plantillas de informes e informes personalizados
En las nuevas plantillas de informes e informes personalizados de Intercom, puedes controlar si el horario de oficina se incluye en el cálculo de métricas a nivel de gráfico individual.
Una opción de "Dentro del horario de oficina" está disponible para las siguientes métricas:
Métricas de conversación
Tiempo de primera respuesta
Tiempo de respuesta
Tiempo desde la primera asignación hasta el cierre
Tiempo para cerrar
Métricas de compañeros
Tiempo de primera respuesta del compañero
Tiempo de respuesta subsecuente del compañero
Tiempo para cerrar del compañero
Tiempo de manejo del compañero
Métricas de equipo
Tiempo de primera respuesta del equipo
Tiempo de respuesta subsecuente del equipo
Tiempo para cerrar del equipo
El horario de oficina personalizado solo se usa para métricas de equipo. Si un team inbox no tiene horario de oficina personalizado, se usará tu horario de oficina predeterminado.
Habilitar el horario de oficina en tus informes
Por defecto, cualquier plantilla predefinida calculará métricas basadas en Todas las horas. Puedes elegir calcular métricas Dentro del horario de oficina al agregar una métrica desde la biblioteca de gráficos usando el menú desplegable.
Consejo: Si tu informe tiene un gráfico que no usa el horario de oficina, puedes eliminar el gráfico y luego agregar uno nuevo que sí use el horario de oficina como se describió arriba.
Si tienes acceso a informes personalizados, puedes crear o editar un gráfico existente y seleccionar la casilla debajo de la métrica para calcularla Dentro del horario de oficina, luego haz clic en Actualizar gráfico.
Esto significa que puedes tener algunas métricas en tu informe que se calculan dentro del horario de oficina, y otras que incluyen todas las horas si quieres compararlas.
Horarios de compañeros
Puedes asignar horarios individuales a los compañeros para que las métricas basadas en tiempo reflejen las horas reales de trabajo de cada persona, en lugar del predeterminado del workspace.
Nota: Los horarios por compañero están disponibles en planes que incluyen Informes personalizados, y son compatibles en las regiones de residencia de datos US, EU y AU.
Cómo funciona la resolución de horarios
Cuando se selecciona "Dentro del horario de oficina" para una métrica de compañero, se aplica el primer horario coincidente en este orden:
El propio horario del compañero (si se ha asignado uno)
El horario de oficina personalizado del equipo (si el team del compañero tiene horas personalizadas establecidas)
El horario de oficina predeterminado del workspace
La columna “Horario efectivo” en Configuración > Horario de oficina > Horarios de compañeros muestra qué horario se aplicará a cada compañero según sus asignaciones actuales.
Nota: Los compañeros que están en más de un equipo no tienen un único horario de equipo para heredar. El listado marca a estos compañeros para que puedas asignarles un horario explícito directamente.
Asignación de horarios a compañeros
Puedes asignar horarios a compañeros individuales o en masa desde Configuración > Horario de oficina > Horarios de compañeros en la columna "Horario de reporte". Esta es una superficie de asignación para que reutilices los horarios de oficina que ya configuraste.
La asignación es opcional: cualquier compañero sin un horario explícito automáticamente usa el horario de su equipo, luego el predeterminado del workspace, así que puedes empezar solo con los compañeros cuyos reportes necesitan corrección.
Nota:
Los horarios de compañeros afectan solo las métricas de Reportes. No tienen impacto en el modo ausente de Messenger, temporizadores SLA, posponer, respuesta automática o ramas de horario de oficina en flujos de trabajo.
Los horarios por compañero solo se aplican a datos futuros. Las métricas históricas de conversación no se recalculan cuando se asigna o cambia un horario.
La métrica principal Tiempo de primera respuesta en el conjunto de datos de Conversaciones no se ve afectada por los horarios por compañero — continúa usando el predeterminado del workspace. Esta métrica mide la primera respuesta a una conversación sin importar quién la envió, por lo que el horario individual de un compañero no se aplica. Si esperas que este número cambie tras asignar horarios a compañeros, no cambiará. Usa Tiempo de primera respuesta del compañero en el conjunto de datos de Acciones de conversación para medir la capacidad de respuesta por compañero según el horario correcto.
Uso del horario de oficina en los informes heredados de Intercom
En los informes predefinidos heredados de Intercom, la inclusión del horario de oficina en las métricas está controlada por tus horas de oficina predeterminadas que se configuran en Configuración > Workspace > Horas de oficina.
Este interruptor te permite "Rastrear métricas de respuesta del equipo solo dentro del horario de oficina".
Nota: Esta configuración afecta a todas las métricas basadas en tiempo en los gráficos de informes heredados.
Cómo el horario de oficina afecta tus métricas
Aquí hay algunos ejemplos prácticos para ilustrar cómo el horario de oficina afecta varias métricas.
Grupo de Métricas | Métricas | Casilla de Horas de Oficina | Cómo funciona |
Métricas de Conversación |
| ☑️ Marcado
| Usa las horas de oficina predeterminadas
Cuando se selecciona "dentro del horario de oficina" para estas métricas, se usarán tus horas de oficina predeterminadas, lo que resultará en la exclusión de cualquier tiempo fuera de estas horas en los cálculos.
Por ejemplo, considera un workspace con horas de oficina predeterminadas de lunes a viernes, de 9 a. m. a 5 p. m. Si un cliente inicia una conversación el lunes a las 8 a. m., y la conversación se asigna al Equipo A a las 10 a. m., con la primera respuesta proporcionada por un miembro del equipo a las 10:15 a. m., el tiempo de primera respuesta para esta métrica se calculará como 1 hora y 15 minutos. Este cálculo excluye la hora de 8 a. m. a 9 a. m., ya que está fuera del horario de oficina predeterminado del cliente de lunes a viernes, de 9 a. m. a 5 p. m. |
Métricas de Conversación |
| 🔲 No marcado | Usa todas las horas
Cuando se selecciona "Todas las horas" para estas métricas, significa que no se considerarán las horas de oficina predeterminadas para exclusión, y se usarán todos los datos de tiempo para los cálculos, sin importar si están dentro o fuera de tu horario de oficina.
Por ejemplo, considera un workspace con horas de oficina predeterminadas de lunes a viernes, de 9 a. m. a 5 p. m. Si un cliente inicia una conversación el lunes a las 8 a. m., y la conversación se asigna al Equipo A a las 10 a. m., con la primera respuesta proporcionada por un miembro del equipo a las 10:15 a. m., el tiempo de primera respuesta para esta métrica se calculará como 2 horas y 15 minutos, incluyendo el tiempo de 8 a. m. a 9 a. m. |
Métricas de Compañero de Equipo |
| ☑️ Marcado | Usa el horario del compañero de equipo
Cuando se selecciona "dentro del horario de oficina" para estas métricas, Intercom aplica el primer horario coincidente en este orden: el horario propio del compañero de equipo (si está asignado), las horas de oficina personalizadas del equipo (si están configuradas) o tu predeterminado del workspace. Esto asegura que el tiempo de respuesta de cada compañero refleje sus horas reales de trabajo.
Por ejemplo, considera un workspace con horas de oficina predeterminadas de lunes a viernes, de 9 a. m. a 5 p. m., pero el Compañero de Equipo A tiene un horario personal establecido de lunes a viernes, de 8 a. m. a 4 p. m. Si un cliente inicia una conversación a las 7:30 a. m. y el Compañero de Equipo A responde a las 8:15 a. m., el tiempo de primera respuesta se calcula como 15 minutos, usando el horario del Compañero de Equipo A, no el predeterminado del workspace. |
Métricas de Compañero de Equipo |
| 🔲 No marcado | Usa todas las horas
Cuando se selecciona "Todas las horas" para estas métricas, significa que la configuración de horas de oficina predeterminadas no se considerará para exclusión, y se usarán todos los datos de tiempo para los cálculos, sin importar si están dentro o fuera de tu horario de oficina.
Por ejemplo, considera un workspace con horas de oficina predeterminadas de lunes a viernes, de 9 a. m. a 5 p. m. Si un cliente inicia una conversación el lunes a las 8 a. m., y la conversación se asigna a un compañero de equipo a las 8:30 a. m., con la primera respuesta proporcionada por el compañero a las 10:30 a. m., el tiempo de primera respuesta para esta métrica se calculará como 2 horas. |
Nota:
Cuando se selecciona "dentro del horario de oficina", si un cliente inicia una conversación fuera del horario de oficina y un compañero responde fuera del horario de oficina, el tiempo de respuesta se ignora y no afecta las métricas de tu informe.
Ejemplo:
El cliente inicia una conversación a las 7 a. m.
El compañero responde a las 8 AM, pero el horario de oficina comienza a las 9 AM.
El tiempo de respuesta se ignora y no afecta tu tiempo de respuesta promedio o mediano.
El tiempo de primera respuesta se calcula según el horario de oficina vigente en el momento de la respuesta del compañero, no cuando comenzó la conversación.
Ejemplo:
Si se cambian los horarios de oficina antes de que un compañero responda, se usarán los nuevos horarios para calcular el tiempo de primera respuesta.
Solución de problemas
Cambié mis horarios de oficina y mis datos anteriores cambiaron o desaparecieron
Las métricas de tiempo de respuesta usan el horario vigente cuando se envió cada respuesta. Cambiar tus horarios solo afecta datos futuros; las conversaciones pasadas mantienen sus valores originales. Al cambiar a un horario más restringido (por ejemplo, eliminando fines de semana), las conversaciones con datos fuera de ese horario mostrarán sin valor la métrica dentro del horario de oficina, por lo que un periodo que antes mostraba datos puede parecer vacío.
Mi tiempo de primera respuesta no coincide con el tiempo entre el mensaje y la respuesta
Las métricas dentro del horario de oficina solo cuentan el tiempo dentro de tus horas configuradas, por lo que casi siempre son menores que el tiempo transcurrido bruto. Dos configuraciones comúnmente reducen más las horas de lo esperado: un horario de 'Días laborables' anula cualquier configuración por día, y tu horario predeterminado (workspace) puede cubrir menos horas de las que asumes. Los inbox de equipo usan sus propias horas personalizadas solo si están configuradas; de lo contrario, aplica el predeterminado del workspace. Para verificar las horas exactas, ve a Settings > Office hours.
Una métrica aparece en blanco o con 0 — ¿faltan datos?
Ninguno indica datos perdidos. Una respuesta enviada completamente fuera del horario de oficina no tiene duración contable dentro del horario, por lo que aparece en blanco en exportaciones CSV y se excluye de los promedios. Si la duración dentro del horario resulta cero (por ejemplo, la respuesta se envió justo en el límite del horario), puede mostrarse como 0 en un gráfico. Ambos son comportamientos esperados.
El tiempo de primera respuesta es muy largo o no comenzó cuando Fin pasó a un humano
El tiempo de primera respuesta mide desde el primer mensaje del cliente hasta la primera respuesta humana, no desde cuando un bot o Fin escaló. Se incluye cualquier tiempo que la conversación esperó antes de la respuesta humana (dentro del horario de oficina). La variante 'bot inbox excluded' elimina solo el tiempo que la conversación estuvo en el Bot Inbox (donde espera mientras un bot automatizado o Fin AI la maneja antes de que un compañero humano intervenga). Una duración de '1 día' en los informes significa 24 horas dentro del horario, no un día calendario.
El tiempo de primera respuesta es igual al tiempo para cerrar — eso no puede ser correcto
Las dos métricas se calculan de forma independiente y ocasionalmente pueden coincidir — por ejemplo, una conversación que se respondió y cerró inmediatamente en una sola acción dentro del horario de oficina. Un valor igual es una coincidencia, no una señal de que las métricas estén vinculadas o mal configuradas.