Establece tu tiempo de respuesta
Establece tus tiempos de respuesta durante el horario de oficina desde Configuración > Workspace > Office Hours. bajo Default Office hours & reply times.
Esto establece la expectativa de tu cliente sobre cuándo debe esperar una respuesta de tu equipo dentro de tu horario de oficina. Puedes hacerlo de la siguiente manera:
Estableciendo tu tiempo de respuesta manualmente: solo selecciona ‘In a few minutes’, ‘In a few hours’ o ‘In a day’ como tu tiempo de respuesta.
Seleccionando 'Set a custom time' y luego eligiendo cuántas horas.
O seleccionando ‘Dynamic reply time.’ Esto toma el tiempo medio de primera respuesta de tu equipo durante los últimos 7 días. Calculamos tu automatic reply time dentro de tu horario de oficina. Revisa tu horario de oficina ahora para asegurarte de que sea preciso.
Esto permite a tu cliente planificar su próximo paso basado en información real. Por ejemplo, si tu equipo normalmente responde en unos minutos, tu cliente podría elegir esperar tu respuesta en ese momento.
O si normalmente respondes en unas pocas horas, sabrán que deben hacer otra cosa.
También puedes desactivar los tiempos de respuesta para que no se muestren en el Messenger, o mostrarlos solo después de que se haya asignado una conversación.
Nota: Cuando la configuración del tiempo de respuesta está activada, el cliente verá un mensaje emergente de "Waiting for a teammate" después de ser transferido a Soporte Humano.
Desactivar las Expectativas de Respuesta
Sigue estos pasos para desactivar las Expectativas de Respuesta en tu Messenger:
En tu workspace de Intercom, navega a Configuración.
Desde la barra lateral, selecciona Channels, luego haz clic en Messenger.
Ve a la pestaña Conversations.
Desplázate hasta la sección Reply Expectations y cambia el interruptor a la posición de apagado.
Sigue estos pasos si Share your typical reply time está activado en Simple Automations en tu workspace:
Ve a Fin AI Agent y selecciona Simple Automations.
Encuentra la automatización titulada Share your typical reply time.
Desactiva la automatización para ambos, Users y Leads.
Si ‘Choose how Fin sets expectations’ está configurado en ‘AI Agent expectations’, el aviso especial no se mostrará.
Cómo se calcula tu tiempo de respuesta automático
Calculamos tu tiempo medio de primera respuesta durante los últimos 7 días, actualizado diariamente.
Si has establecido tu horario de oficina, calcularemos tu tiempo de respuesta automático dentro del horario que has configurado. Recomendamos establecer tu horario de oficina ya que esto asegurará un tiempo de respuesta automático más preciso.
Solo usamos nuevas conversaciones entrantes para calcular el tiempo de respuesta automático, no las respuestas a mensajes proactivos de soporte.
Se calcula incluyendo cualquier tiempo de interacción con bots, por eso el tiempo de respuesta esperado puede diferir un poco del FRT en tus informes de Inbox.
Si has tenido menos de 5 conversaciones en 7 días, mostraremos "respuestas tan pronto como puedan".
Establece horarios de oficina y tiempos de respuesta personalizados para diferentes equipos
Si tienes varios equipos internacionales en diferentes zonas horarias, puedes agregar horarios de oficina personalizados que coincidan con la zona horaria de cada equipo.
Por ejemplo, si la zona horaria local de tu app es Los Ángeles (hora del Pacífico) y tienes un equipo de soporte en Nueva York, puedes agregar horarios de oficina de 6 a.m. a 2 p.m. hora de Los Ángeles (que es de 9 a.m. a 5 p.m. en Nueva York).
Los tiempos de respuesta específicos del equipo solo se aplican a mensajes de bot dentro de una conversación usando Simple automations o Workflows, y no al tiempo de respuesta citado en la interfaz del encabezado del Messenger.
Cómo determinamos qué tiempo de respuesta se muestra a tus clientes
El horario de oficina se mostrará según la zona horaria del workspace pero se localizará a la zona horaria del usuario final. Por ejemplo, si el horario de oficina está configurado a las 00:00 del lunes hora de Nueva York, en Los Ángeles será las 21:00 del domingo. Si un cliente escribe el sábado en Los Ángeles, aparecerá "abierto mañana", ya que desde la perspectiva de alguien en LA, abrirá el domingo.
Cuando el horario de oficina está configurado y el usuario está fuera de ese horario, se le mostrarán las horas de oficina.
Si no se ha configurado el horario de oficina o el usuario está dentro del horario, se le mostrarán los tiempos de respuesta.
Los valores del equipo para horarios de oficina y tiempos de respuesta tienen prioridad sobre los valores predeterminados del Workspace cuando aplican.
Los valores del equipo se aplican cuando estamos en el contexto de una conversación que ha sido asignada a un equipo.
Los valores del equipo son usados por Workflows cuando una conversación ha sido asignada a un equipo. De lo contrario, se usan los valores del Workspace para horarios de oficina y tiempos de respuesta.
Si el tiempo de respuesta “Dynamic” está habilitado pero no tenemos suficientes datos para calcular un valor, mostramos “tan pronto como sea posible”.
Si tienes reply expectations desactivadas, los tiempos de respuesta no se mostrarán a nadie en el Messenger.
Cómo se envía tu tiempo de respuesta
Fuera de tu horario de oficina, el bot enviará tu tiempo de respuesta inmediatamente, para que los clientes puedan ver rápidamente cuándo estarás disponible.
Las expectativas de respuesta (configuración de Messenger) controlan si los tiempos de respuesta se muestran o no. El Tiempo de Respuesta Esperado es el valor mostrado, configurado en Office Hours. Simple Automations lo muestran automáticamente, Workflows requieren un paso explícito ‘Show expected reply time’, o no aparecerá incluso con las expectativas de respuesta activadas.
En simple automations
Durante el horario de oficina puedes elegir si una simple automation debe enviar el tiempo de respuesta de inmediato, o esperar dos minutos para dar tiempo a tu equipo a responder. Puedes configurarlo para leads y users por separado en AI & Automation > Simple automations.
En Workflows
También puedes enviar un tiempo de respuesta esperado al crear un Workflow. Simplemente haz clic en el icono + y luego elige Show expected reply time.
Nota:
Estos tiempos de respuesta no pueden ser personalizados.
Cuando se asigna una conversación y se activa un workflow, las expectativas de tiempo de respuesta solo aparecerán si el workflow incluye explícitamente el paso Show expected reply time. Si el workflow no incluye este paso, el tiempo de respuesta no se mostrará. Sin embargo, si una conversación no activa ningún workflow, el tiempo de respuesta aún puede aparecer según tu configuración.
Gestiona retrasos inesperados
Si experimentas un aumento en conversaciones debido a una caída, una gran promoción o un evento externo, esto puede causar tiempos de espera más largos para tus clientes. Infórmales con un aviso especial en tu Messenger. 👌
En Configuración > Channels > Messenger > Conversations > Special notice, puedes activar esto y escribir un mensaje para tus clientes.
Los avisos especiales pueden personalizarse en varios idiomas soportados por tu workspace, y puedes mejorarlos con enlaces y estilos de texto para mayor claridad y compromiso.
Nota: No es posible cambiar la ubicación del aviso especial. Siempre aparecerá en la parte superior del Messenger.
Después de que las cosas vuelvan a la normalidad para tu equipo, simplemente desactiva el aviso y ya no se mostrará en las conversaciones.
Verán si tu equipo está activo
Cuando un teammate responde al mensaje de tu cliente, verá si ese teammate está activo en tu producto. Esto ayuda a gestionar las expectativas de tu cliente. Si el teammate está activo, por ejemplo, tu cliente sabrá que probablemente recibirá una respuesta pronto.
También sabrán cuando estás escribiendo
Una vez que comienzas a escribir una respuesta, tu cliente puede ver que estás escribiendo en tiempo real. Esta señal les indica que tu respuesta llegará pronto.