Establece tu tiempo de respuesta
Establece tus tiempos de respuesta durante el horario de oficina desde Configuración > Workspace > Office Hours. bajo Default Office hours & reply times.
Esto establece la expectativa de tu cliente sobre cuándo debe esperar una respuesta de tu equipo dentro de tu horario de oficina. Puedes hacerlo de la siguiente manera:
Estableciendo tu tiempo de respuesta manualmente: solo selecciona ‘En unos minutos’, ‘En unas horas’ o ‘En un día’ como tu tiempo de respuesta.
Seleccionando ‘Establecer un tiempo personalizado’ y luego eligiendo cuántas horas.
O seleccionando ‘Tiempo de respuesta dinámico.’ Esto toma el tiempo medio de la primera respuesta de tu equipo en los últimos 7 días. Calculamos tu tiempo de respuesta automático dentro de tu horario de oficina. Revisa tu horario de oficina ahora para asegurarte de que sea preciso.
Consejo: Para equipos con asignación equilibrada, también puedes seleccionar Mostrar posición en la cola para mostrar un indicador en vivo "#3 en cola" en el Messenger en lugar de una estimación de tiempo de respuesta. Consulta mostrar a los clientes su posición en la cola en Messenger.
Esto permite a tu cliente planificar su próximo paso basado en información real. Por ejemplo, si tu equipo normalmente responde en unos minutos, tu cliente podría elegir esperar tu respuesta en ese momento.
O si normalmente respondes en unas horas, sabrán que pueden hacer otra cosa mientras esperan.
También puedes desactivar la visualización de los tiempos de respuesta en el Messenger, o mostrarlos solo después de que una conversación haya sido asignada.
Nota: Cuando la configuración del tiempo de respuesta está activada, el cliente verá un mensaje emergente "Esperando a un compañero" después de ser transferido a Soporte Humano.
Desactivar las Expectativas de Respuesta
Sigue estos pasos para desactivar las Expectativas de Respuesta en tu Messenger:
En tu workspace de Intercom, navega a Configuración.
Desde la barra lateral, selecciona Channels, luego haz clic en Messenger.
Ve a la pestaña Conversations.
Desplázate hasta la sección Reply Expectations y cambia el interruptor a la posición de apagado.
Sigue estos pasos si Comparte tu tiempo típico de respuesta está activado en Simple Automations en tu workspace:
Ve a Fin AI Agent y selecciona Simple Automations.
Encuentra la automatización titulada Comparte tu tiempo típico de respuesta.
Desactiva la automatización para ambos, Users y Leads.
Si ‘Elige cómo Fin establece expectativas’ está configurado en ‘Expectativas del AI Agent’, el aviso especial no se mostrará.
Cómo se calcula tu tiempo de respuesta automático
Calculamos tu tiempo medio de primera respuesta en los últimos 7 días, actualizado diariamente.
Si has establecido tu horario de oficina, calcularemos tu tiempo de respuesta automático dentro del horario que has configurado. Recomendamos establecer tu horario de oficina para asegurar un tiempo de respuesta automático más preciso.
Solo usamos nuevas conversaciones entrantes para calcular el tiempo de respuesta automático, no las respuestas a mensajes proactivos de soporte.
Se calcula incluyendo cualquier tiempo de interacción con bots, por eso el tiempo de respuesta esperado puede diferir un poco del FRT en tus informes de Inbox.
Si has tenido menos de 5 conversaciones en 7 días, mostraremos "respuestas tan pronto como puedan".
Establece horarios de oficina y tiempos de respuesta personalizados para diferentes equipos
Si tienes varios equipos internacionales en diferentes zonas horarias, puedes agregar horarios de oficina personalizados que coincidan con la zona horaria de cada equipo.
Por ejemplo, si la zona horaria local de tu app es Los Ángeles (hora del Pacífico) y tienes un equipo de soporte en Nueva York, puedes agregar horario de oficina de 6 a.m. a 2 p.m. hora de Los Ángeles (que es de 9 a.m. a 5 p.m. en Nueva York).
Los tiempos de respuesta específicos del equipo solo se aplican a mensajes de bot dentro de una conversación usando Simple automations o Workflows, y no al tiempo de respuesta mostrado en la interfaz del encabezado del Messenger.
Cómo determinamos qué tiempo de respuesta se muestra a tus clientes
El horario de oficina se mostrará según la zona horaria del workspace pero se localizará a la zona horaria del usuario final. Por ejemplo, si el horario de oficina está configurado a las 00:00 del lunes hora de Nueva York, en Los Ángeles será las 21:00 del domingo. Si un cliente escribe el sábado en Los Ángeles, aparecerá "abre mañana", ya que desde la perspectiva de alguien en LA, abrirá el domingo.
Cuando se establecen horarios de oficina y el usuario está fuera de ese horario, se le mostrarán los horarios de oficina.
Si no se establecen horarios de oficina o el usuario está dentro del horario, se le mostrarán los tiempos de respuesta.
Los valores del equipo para horarios de oficina y tiempos de respuesta tienen prioridad sobre los valores predeterminados del Workspace cuando aplican.
Los valores del equipo se aplican cuando estamos en el contexto de una conversación que ha sido asignada a un equipo.
Los valores del equipo son usados por Workflows cuando una conversación ha sido asignada a un equipo. De lo contrario, se usan los valores del Workspace para horarios de oficina y tiempos de respuesta.
Si el tiempo de respuesta “Dinámico” está activado pero no tenemos suficientes datos para calcular un valor, mostramos “tan pronto como sea posible”.
Si tienes expectativas de respuesta desactivadas, los tiempos de respuesta no se mostrarán a nadie en el Messenger.
Cómo se envía tu tiempo de respuesta
Fuera de tu horario de oficina, el bot enviará tu tiempo de respuesta inmediatamente, para que los clientes puedan ver rápidamente cuándo estarás disponible.
Las expectativas de respuesta (configuración del Messenger) controlan si los tiempos de respuesta se muestran o no. El Tiempo de Respuesta Esperado es el valor mostrado, configurado en Horario de Oficina. Simple Automations lo muestran automáticamente, Workflows requieren un paso explícito ‘Mostrar tiempo de respuesta esperado’, o no aparecerá incluso con expectativas de respuesta activadas.
En simple automations
Durante el horario de oficina puedes elegir si una simple automation debe enviar el tiempo de respuesta de inmediato, o esperar dos minutos para dar tiempo a tu equipo a responder. Puedes configurarlo para leads y users por separado en AI & Automation > Simple automations.
En Workflows
También puedes enviar un tiempo de respuesta esperado al crear un Workflow. Simplemente haz clic en el icono + y luego elige Mostrar tiempo de respuesta esperado.
Nota:
Estos tiempos de respuesta no pueden ser personalizados.
Cuando se asigna una conversación y se activa un workflow, las expectativas de tiempo de respuesta solo aparecerán si el workflow incluye explícitamente el paso Mostrar tiempo de respuesta esperado. Si el workflow no incluye este paso, el tiempo de respuesta no se mostrará. Sin embargo, si una conversación no activa ningún workflow, el tiempo de respuesta aún puede aparecer según tu configuración.
Gestiona retrasos inesperados
Si experimentas un aumento en conversaciones debido a una caída, una gran promoción o un evento externo, esto puede causar tiempos de espera más largos para tus clientes. Infórmales con un aviso especial en tu Messenger. 👌
En Configuración > Channels > Messenger > Conversations > Special notice, puedes activar esto y escribir un mensaje para tus clientes.
Los avisos especiales pueden personalizarse en varios idiomas soportados por tu workspace, y puedes mejorarlos con enlaces y estilos de texto para mayor claridad y compromiso.
Nota: No es posible cambiar la ubicación del aviso especial. Siempre aparecerá en la parte superior del Messenger.
Cuando las cosas vuelvan a la normalidad para tu equipo, simplemente desactiva el aviso y ya no se mostrará en las conversaciones.
Verán si tu equipo está activo
Cuando un compañero responde al mensaje de tu cliente, verá si ese compañero está activo en tu producto. Esto ayuda a gestionar las expectativas de tu cliente. Si el compañero está activo, por ejemplo, tu cliente sabrá que probablemente recibirá una respuesta pronto.
También sabrán cuando estás escribiendo
Una vez que comienzas a escribir una respuesta, tu cliente puede ver que estás escribiendo en tiempo real. Esta señal les indica que tu respuesta llegará pronto.