Horarios de oficina y tiempos de respuesta le ayudan a establecer expectativas para sus clientes cuando inician una conversación en el Messenger, pero puede que tenga diferentes teams en línea en distintos horarios, por lo que las expectativas serán diferentes. Ahí es donde los horarios de oficina personalizados pueden ayudar.
Cuando el cliente realmente inicia una conversación con usted, Intercom ejecuta las reglas de asignación para ver a qué team se asignará su conversación, y según los horarios de oficina que haya establecido para ese team, confirmamos exactamente cuándo debe esperar una respuesta. Siga leyendo y descubra cómo configurar horarios de oficina para sus teams.
Cree horarios de oficina personalizados para cada uno de sus teams
Luego, seleccione un team, desplácese hacia abajo hasta Establecer horarios de oficina del team y use el menú desplegable Predeterminado para seleccionar + Nuevos horarios de oficina.
Ahora, ingrese un nombre para este conjunto de horarios de oficina, la zona horaria y cuándo estarán vigentes.
También puede crear nuevos horarios de oficina personalizados desde Configuración > Workspace > Horarios de oficina > Horarios de oficina personalizados y ver cuántos teams están asociados con los horarios de oficina existentes.
Los conjuntos de horarios pueden estar asociados con más de un team, así que después de crear un conjunto de horarios, puede asociarlo con todos los teams que trabajen durante esas horas. Simplemente elija un conjunto de horarios de oficina existente en el menú desplegable. 👍
Para confirmar si sus horarios de oficina están activos, visite Configuración > Workspace > Horarios de oficina > Horarios de oficina personalizados y verifique el número de teams asociados. Un indicador de "0 teams" significa que la configuración está inactiva.
Nota: Para actualizar los horarios de oficina, los administradores deben tener los siguientes permisos:
Puede administrar la configuración de Messenger
Puede administrar los datos del workspace
Establezca tiempos de respuesta esperados para cada team
Debajo de la configuración de horarios de oficina al ver un inbox de team en Configuración > Inbox > Teams inboxes, también puede definir el tiempo de respuesta para cada team para asegurarse de establecer expectativas precisas para sus clientes, sin importar qué team responderá a su conversación.
Consejo:
SLAs (acuerdos de nivel de servicio) también pueden establecerse por team.
Si el team usa asignación equilibrada, también puede seleccionar Mostrar posición en la cola para mostrar un indicador en vivo de "#3 en la cola" en el Messenger en lugar de una estimación de tiempo de respuesta. Vea mostrar a los clientes su posición en la cola en Messenger.
Cuando se actualizan o eliminan los horarios de oficina, las métricas SLA registradas previamente permanecerán sin cambios, preservando la integridad histórica.
Gestione retrasos inesperados
Si su team experimenta un período de alto volumen debido a una interrupción, una gran promoción o un evento externo, esto puede provocar tiempos de espera más largos para sus clientes. Infórmeles con un aviso especial o quitando temporalmente los tiempos de respuesta en su Messenger.
Establezca horarios de oficina y tiempos de respuesta para su workspace
Aunque los horarios de oficina pueden establecerse por team, también puede establecer horarios de oficina y tiempos de respuesta a nivel de workspace.
Para cambiar la configuración de su workspace, diríjase a Configuración > Workspace > Horarios de oficina y haga clic en los horarios de oficina para editar.
Aquí puede editar sus horarios de oficina y establecer sus tiempos de respuesta.
Nota:
Cualquier horario de oficina y tiempo de respuesta a nivel de team anulará la configuración a nivel de workspace. Si un team no tiene horarios de oficina personalizados o tiempo de respuesta establecido, Intercom mostrará los predeterminados que establezca aquí.
Los horarios de oficina en días festivos se establecen a nivel de workspace y anulan automáticamente tanto los horarios predeterminados como los de team en fechas específicas.
Los Workflows que utilizan configuraciones de "durante horarios de oficina" o "fuera de horarios de oficina" usarán por defecto estas configuraciones a nivel de workspace a menos que se apliquen anulaciones a nivel de team.
Editar y eliminar horarios de oficina personalizados
Para editar un conjunto de horarios de oficina personalizados, vaya a Configuración > Workspace > Horarios de oficina.
Pase el cursor sobre los horarios de oficina personalizados que ha creado y haga clic en el icono de lápiz para actualizar el nombre, las horas programadas o la zona horaria.
O haga clic en Eliminar para quitar los horarios de oficina personalizados. Si tiene teams que usan estos horarios, se actualizarán a sus horarios de oficina predeterminados.
Los horarios de oficina de team no pueden establecerse en workspaces [TEST], ya que la configuración del team se hereda de su workspace en vivo.