Después de habilitar Phone como canal en tu inbox, podrás monitorear la actividad y el rendimiento de llamadas de tu equipo.
Crear un informe de llamadas
Ve a Reports y crea un nuevo informe, luego selecciona la plantilla Calls para comenzar rápidamente. Es ideal para ver el volumen de llamadas, predecir la cobertura necesaria y analizar la productividad del equipo.
También puedes usar una variedad de métricas y atributos de llamadas para crear tu propio informe personalizado en el plan Advanced o Expert.
Usa la plantilla de informe de llamadas para ver
Llamadas entrantes
Llamadas salientes
Llamadas de Messenger
Duración de la llamada
Tiempo en cola de llamada
Tiempo de conversación en llamada
Llamadas por dirección
Estado de llamada entrante
Tiempo medio de conversación en llamada
Tiempo medio en cola de llamada
Entender los datos del gráfico
Pasa el cursor sobre el ícono de información en la parte superior de un gráfico para ver el período del informe, filtros a nivel de informe, métricas y filtros a nivel de métrica aplicados a cada gráfico.
Aprende más sobre las métricas de llamadas en el conjunto de datos de Calls.
Personaliza la plantilla de informe de llamadas
La plantilla de informe de llamadas es totalmente personalizable, permitiéndote agregar más gráficos desde la biblioteca de gráficos o eliminar los que no necesites en este informe. Todos los gráficos pueden redimensionarse y moverse a donde quieras.
Casos de uso del informe de llamadas
Gestión de carga de trabajo
Identifica cambios en el volumen de llamadas para escalar tu equipo de manera efectiva.
Efectividad de llamadas
Identifica cambios en la efectividad de llamadas y en los tiempos de espera para los clientes.
Experiencia del cliente
Identifica tendencias en cómo los clientes experimentan las llamadas, por la razón por la que terminan, el tiempo de conversación y el tiempo en espera en cola.
Rendimiento del equipo
Identifica el rendimiento del equipo en términos de llamadas nuevas, llamadas entrantes, llamadas salientes y tiempo de conversación para cada miembro.
Filtros útiles para el informe de llamadas
Profundiza en tu informe de llamadas agregando filtros en la parte superior de la pantalla para especificar un rango de fechas, seleccionar un tipo de llamada o filtrar por un atributo de datos específico.
Para ver solo llamadas entrantes o salientes, filtra por Dirección de llamada.
Nota:
El filtro de rango de fechas se basa en la hora en que se realizaron las llamadas.
El filtro de miembro del equipo incluirá a cualquier miembro que haya hablado en una llamada y, en el caso de llamadas salientes, al miembro que realizó la llamada.
Solo se incluyen en los datos del gráfico las llamadas que han finalizado.
Actualmente no se admite filtrar por el atributo País para llamadas. Para rastrear esto, necesitarías un atributo personalizado que registre el País de la persona.
Para recuperar datos de llamadas vía REST API, usa la Calls API (disponible en versión 2.14 y posteriores). Si solo tienes un Conversation ID y necesitas encontrar el Call ID, llama al endpoint "List all calls" y busca el conversation_id correspondiente en la respuesta; cada llamada incluye los campos call_id y conversation_id.