Utilice este artículo para habilitar grabaciones y transcripciones de llamadas en Intercom Phone, configurar el consentimiento de grabación para llamadas entrantes y salientes, subir audio personalizado de consentimiento, activar la detección de contestadores automáticos para llamadas salientes y habilitar resúmenes de transcripciones.
Cómo habilitar grabaciones y transcripciones de llamadas
Abra Grabación y transcripción.
Active la grabación para llamadas telefónicas entrantes, llamadas telefónicas salientes y llamadas de Messenger por separado.
Esta es una configuración global para todas las llamadas de Messenger y telefónicas. No es posible habilitar grabaciones o transcripciones solo para algunas llamadas.
Para cada tipo de llamada habilitada — entrante, saliente y Messenger — ingrese un saludo de grabación. Este texto se convierte en voz y se reproduce al cliente para informarle que la llamada está siendo grabada.
Nota:
El saludo de grabación (usado para llamadas salientes y de Messenger) solo está disponible en inglés. Sin embargo, el mensaje de consentimiento para llamadas entrantes puede personalizarse en cualquier idioma — ingrese su texto preferido en el campo Mensaje de consentimiento al editar un número telefónico en Configuración > Teléfono > Llamadas telefónicas.
El saludo de grabación entrante se reproduce automáticamente antes de que la llamada se conecte. Si usa enrutamiento basado en flujos de trabajo, también puede agregar un paso de notificación de grabación directamente dentro del flujo.
Cómo funciona el anuncio de advertencia de grabación
Encuentre este interruptor en Configuración > Canales > Teléfono, bajo Grabación y transcripción.
El interruptor Habilitar anuncio de advertencia de grabación controla quién escucha la notificación de grabación cuando se conecta una llamada entrante:
Cuando está habilitado, el mensaje de advertencia se reproduce tanto para el compañero como para el llamante, para que ambas partes lo escuchen antes de que comience la conversación.
Cuando está deshabilitado, solo el cliente escucha la advertencia. El compañero se une a la llamada en silencio después de que termina el mensaje.
Cómo configurar la retención de datos
Para establecer un período de retención de datos para grabaciones y transcripciones de llamadas:
Abra Grabación y transcripción.
Al final de la sección, seleccione la casilla para habilitar la eliminación automática.
Ingrese el número de días después de los cuales las grabaciones y transcripciones deben eliminarse.
Cómo ver grabaciones y transcripciones
Si ha habilitado grabaciones y transcripciones para todas las llamadas, cuando una llamada termina, estas se procesan y están disponibles en el panel Detalles de la llamada. Para acceder al panel, haga clic en la tarjeta de llamada dentro del hilo de conversación.
El panel Detalles de la llamada mostrará detalles sobre la llamada como dirección y participantes, reproducirá la grabación (incluyendo video y compartición de pantalla si se usó durante la llamada) y mostrará una transcripción línea por línea en la pestaña Transcripción.
Las grabaciones y transcripciones pueden descargarse o eliminarse manualmente haciendo clic en los tres puntos dentro del panel Detalles de la llamada.
También puede especificar la retención de datos para grabaciones y transcripciones desde Configuración > Teléfono, que las elimina automáticamente después de un número de días.
2 pitidos al inicio de una grabación indican que tanto el cliente como el compañero en una llamada se conectaron correctamente y pueden escucharse.
Cómo habilitar resúmenes de transcripciones
El interruptor Habilitar resúmenes de transcripción de llamadas añade un resumen conciso de cada llamada o buzón de voz al hilo de conversación. Vaya a Configuración > Canales > Teléfono y active Habilitar resúmenes de transcripción de llamadas bajo Grabación y transcripción.
La función está desactivada por defecto, por lo que debe ser habilitada por un administrador. Una vez activada, los resúmenes se generarán como parte del procesamiento de transcripciones para todo el espacio de trabajo.
El resumen muestra el contexto e información general sobre el contenido de la llamada en el hilo de conversación después de que la llamada ha terminado.
Esta función no está disponible actualmente en espacios de trabajo alojados en la UE.
Consentimiento para grabación
Intercom Phone soporta consentimiento de grabación conforme al GDPR (Reglamento General de Protección de Datos) para llamadas entrantes y salientes. Puede habilitar un aviso de consentimiento por número telefónico que se reproduce al cliente y le pide confirmar que acepta ser grabado. El mensaje de consentimiento es totalmente personalizable y puede subir un archivo de audio personalizado para reemplazar el aviso de texto a voz.
Nota: El consentimiento para grabación requiere que tanto la grabación a nivel de espacio de trabajo esté habilitada como que el interruptor de consentimiento por número esté activado para cada número telefónico. El consentimiento se recoge solo por pulsación de tecla (1 para aceptar, 2 para rechazar), no por voz.
Cómo configurar el consentimiento para grabación
Haga clic en el ícono Editar junto al número telefónico que desea configurar.
Desplácese a la sección Consentimiento para grabación. Ahora los controles de consentimiento entrante y saliente aparecen lado a lado.
Active el interruptor de consentimiento para entrante, saliente o ambos.
Opcionalmente, ingrese un mensaje de consentimiento personalizado para cada dirección en el campo Mensaje de consentimiento. Si se deja en blanco, se usa el mensaje predeterminado. Use el botón Copiar texto a saliente para copiar el mensaje entrante al campo saliente.
Haga clic en Guardar cambios.
Nota: El consentimiento para grabación se configura por número telefónico, no globalmente. Esto significa que puede habilitarlo solo para números que lo requieran (por ejemplo, números en regiones reguladas por GDPR) mientras deja otros sin cambios.
Experiencia del cliente — llamadas entrantes
Cuando un llamante marca un número entrante con consentimiento para grabación habilitado:
Se reproduce el mensaje de consentimiento configurado (o predeterminado) antes de que la llamada se conecte.
Presione 1 para aceptar la grabación — la llamada continúa y se graba normalmente.
Presione 2 para rechazar — la llamada se conecta sin grabación.
El mensaje de consentimiento predeterminado (usado cuando no se configura un mensaje personalizado):
"Esta llamada puede ser grabada para fines de calidad y capacitación. Presione 1 para aceptar y continuar, o presione 2 para continuar sin grabación."
Comportamiento de reintento y tiempo de espera — llamadas entrantes
Para llamadas entrantes, se aplican las siguientes reglas de reintento y tiempo de espera cuando un cliente no responde o ingresa un dígito inválido durante el aviso de consentimiento para grabación:
Si el llamante presiona un dígito inválido, el aviso de consentimiento se reproduce inmediatamente.
Si el llamante no responde en 20 segundos, el aviso se reproduce nuevamente.
Después de 3 intentos fallidos (tiempo de espera o entrada inválida), la llamada se termina automáticamente — el llamante no se conecta.
Cómo funciona el consentimiento para grabación saliente
Cuando un compañero realiza una llamada saliente, el cliente escucha el aviso de consentimiento tan pronto como responde. Presiona 1 para aceptar o 2 para rechazar — la llamada siempre se conecta independientemente de su elección.
El aviso de consentimiento se reproduce automáticamente cuando el cliente responde.
Presione 1 para aceptar la grabación — la llamada continúa y se graba normalmente.
Presione 2 para rechazar — la llamada se conecta sin grabación.
A diferencia del consentimiento entrante (que reproduce el aviso hasta 3 veces antes de terminar la llamada), el consentimiento saliente es de una sola vez: si el cliente no presiona ningún dígito en 20 segundos, la llamada se conecta sin grabación. El resultado se registra como Rechazado (sin respuesta), que es distinto de un rechazo activo (presionar 2).
Nota: El consentimiento saliente se configura en la misma sección Consentimiento para grabación del modal del número telefónico, junto con los controles entrantes.
Cómo subir audio personalizado para consentimiento
En lugar del aviso predeterminado de texto a voz, puede subir un archivo de audio personalizado (por ejemplo, un MP3) para reproducir como mensaje de consentimiento. El audio puede configurarse independientemente para entrante y saliente en cada número telefónico.
Para subir un archivo de audio personalizado:
Haga clic en el ícono Editar junto al número telefónico que desea configurar.
Desplácese a la sección Consentimiento para grabación y seleccione la dirección (entrante o saliente).
Haga clic en Subir audio y seleccione su archivo de audio.
Haga clic en Guardar cambios.
Nota:
Cuando se sube audio, el campo de mensaje de consentimiento de texto se desactiva — esto es esperado. El audio tiene prioridad sobre el texto a voz, por lo que el campo de texto no se usa. Para volver al texto a voz, elimine el archivo de audio subido.
Anteriormente, el audio de consentimiento entrante subido era ignorado y se reproducía texto a voz en su lugar. Esto ahora está corregido — el audio subido se reproduce correctamente para llamadas entrantes.
Consejo: Use el botón Copiar texto a saliente en la sección de consentimiento para copiar su mensaje de consentimiento entrante al campo saliente sin tener que reescribirlo.
Cómo informar sobre el consentimiento para grabación
Los resultados del consentimiento para grabación en Intercom Phone se almacenan como atributos de conversación y aparecen en la línea de tiempo de la conversación, haciéndolos disponibles para filtrado e informes. Las métricas pueden filtrarse por dirección: entrante o saliente.
Los resultados de consentimiento incluyen:
Aceptado — el cliente presionó 1.
Rechazado — el cliente presionó 2.
Rechazado (sin respuesta) — el cliente no presionó ningún dígito dentro de la ventana de 20 segundos. Esto es distinto de un rechazo activo.
Detección de contestador automático
La detección de contestador automático ayuda a identificar cuando una llamada saliente llega a un buzón de voz o contestador automático, para que esos resultados se reflejen correctamente en los informes.
Para habilitarlo, vaya a Configuración > Canales > Teléfono y active Detectar contestadores automáticos y buzones de voz en llamadas salientes en la sección Detección de contestador automático.