Utilice este artículo para habilitar grabaciones y transcripciones de llamadas en Intercom Phone, configurar el consentimiento de grabación para llamadas entrantes y salientes, subir audio personalizado de consentimiento, habilitar la detección de contestador automático para llamadas salientes y activar resúmenes de transcripciones.
Cómo habilitar grabaciones y transcripciones de llamadas
Abra Grabación y transcripción.
Active la grabación para llamadas telefónicas entrantes, llamadas telefónicas salientes y llamadas de Messenger por separado.
Esta es una configuración global para todas las llamadas de Messenger y telefónicas. No es posible habilitar grabaciones o transcripciones solo para algunas llamadas.
Para cada tipo de llamada habilitada — entrante, saliente y Messenger — ingrese un Saludo de grabación. Este texto se convierte en voz y se reproduce al cliente para informarle que la llamada está siendo grabada.
Nota:
El Saludo de grabación (usado para llamadas salientes y de Messenger) solo está disponible en inglés. Sin embargo, el mensaje de consentimiento de grabación para llamadas entrantes puede personalizarse en cualquier idioma: ingrese su texto preferido en el campo Mensaje de consentimiento al editar un número telefónico en Configuración > Teléfono > Llamadas telefónicas.
El saludo de grabación entrante se reproduce automáticamente antes de que la llamada se conecte. Si usa enrutamiento basado en flujos de trabajo, también puede agregar un paso de notificación de grabación directamente dentro del flujo.
Evitar que los compañeros cambien la grabación durante una llamada
El interruptor Evitar que los compañeros cambien la grabación durante una llamada controla si los compañeros pueden activar o desactivar la grabación desde la ventana de llamada durante una llamada en vivo.
Cuando está activado, la grabación solo puede activarse o desactivarse en la configuración. Los compañeros no podrán cambiarlo desde la ventana de llamada.
Cuando está desactivado (por defecto), los compañeros pueden activar o desactivar la grabación desde la ventana de llamada en cualquier momento durante una llamada en vivo.
Cómo funciona el anuncio de advertencia de grabación
Encuentre este interruptor en Configuración > Canales > Teléfono, bajo Grabación y transcripción.
El interruptor Habilitar anuncio de advertencia de grabación controla quién escucha la notificación de grabación cuando se conecta una llamada entrante:
Cuando está activado, el mensaje de advertencia se reproduce tanto para el compañero como para el llamante, para que ambas partes lo escuchen antes de que comience la conversación.
Cuando está desactivado, solo el cliente escucha la advertencia. El compañero se une a la llamada en silencio después de que termina el mensaje.
Cómo configurar la retención de datos
Para establecer un período de retención de datos para grabaciones y transcripciones de llamadas:
Abra Grabación y transcripción.
Al final de la sección, seleccione la casilla para habilitar la eliminación automática.
Ingrese el número de días después de los cuales las grabaciones y transcripciones deben eliminarse.
Cómo ver grabaciones y transcripciones
Cuando termina una llamada, la tarjeta de llamada en el hilo de conversación se actualiza automáticamente. Muestra el resultado de la llamada, duración y — si está habilitado — una sección Resumen de llamada (generado) con puntos clave y próximos pasos, Calificación de llamada y la sección Grabación y transcripción del compañero con un reproductor de audio en línea y transcripción. Haga clic en el ícono ? junto a la duración de la llamada para abrir el panel Detalles de llamada en el lado derecho del inbox.
El panel Detalles de llamada tiene tres pestañas:
Detalles — metadatos de la llamada: tipo, dirección, estado, marcas de tiempo, duración, si fue transferida, el compañero (Admin) y el cliente (User), y calificación de llamada
Fin recording — grabación de la parte Fin Voice de la llamada (cuando aplique)
Grabación de llamada — grabación y transcripción de la llamada del compañero
En la pestaña Grabación de llamada, cada grabación se lista con su marca de tiempo y duración. El menú ⋮ del reproductor de audio controla la Velocidad de reproducción (0.25x, 0.5x, 0.75x, Normal, 1.25x, 1.5x, 1.75x, 2x).
El menú ⋮ de la sección Transcripción le permite:
Descargar grabación
Descargar transcripción
Eliminar grabación y transcripción
También puede especificar la retención de datos para grabaciones y transcripciones desde Configuración > Teléfono, que las programa automáticamente para eliminación después de un número de días.
2 pitidos al inicio de una grabación indican que tanto el cliente como el compañero en una llamada se conectaron exitosamente y pueden escucharse mutuamente.
Cómo habilitar resúmenes de transcripciones
El interruptor Habilitar resúmenes de transcripción de llamadas añade un resumen conciso de cada llamada o buzón de voz al hilo de conversación. Vaya a Configuración > Canales > Teléfono y active Habilitar resúmenes de transcripción de llamadas bajo Grabación y transcripción.
La función está desactivada por defecto, por lo que debe ser activada por un administrador. Una vez activada, los resúmenes se generarán como parte del procesamiento de transcripciones para todo el espacio de trabajo.
El resumen muestra el contexto e información general sobre el contenido de la llamada en el hilo de conversación después de que la llamada ha terminado.
Esta función no está disponible actualmente en los espacios de trabajo alojados en la UE.
Consentimiento para grabación
Intercom Phone admite el consentimiento para grabación conforme al GDPR (Reglamento General de Protección de Datos) tanto para llamadas entrantes como salientes. Puedes activar un aviso de consentimiento por número de teléfono que se reproduce al cliente y le pide confirmar que acepta ser grabado. El mensaje de consentimiento es totalmente personalizable y puedes subir un archivo de audio personalizado para reemplazar el aviso de texto a voz.
Nota: El consentimiento para grabación requiere que tanto la grabación a nivel de espacio de trabajo esté habilitada como que el interruptor de consentimiento por número esté activado para cada número de teléfono. El consentimiento se recoge solo mediante pulsación de tecla (1 para aceptar, 2 para rechazar), no por voz.
Cómo configurar el consentimiento para grabación
Haz clic en el icono Editar junto al número de teléfono que quieres configurar.
Desplázate a la sección Consentimiento para grabación. Ahora los controles de consentimiento para llamadas entrantes y salientes aparecen lado a lado.
Activa el interruptor de consentimiento para entrantes, salientes o ambos.
Opcionalmente, introduce un mensaje de consentimiento personalizado para cada dirección en el campo Mensaje de consentimiento. Si se deja en blanco, se usa el mensaje predeterminado. Usa el botón Copiar texto a salientes para copiar el mensaje de entrantes al campo de salientes.
Haz clic en Guardar cambios.
Nota: El consentimiento para grabación se configura por número de teléfono, no globalmente. Esto significa que puedes activarlo solo para los números que lo requieran (por ejemplo, números en regiones reguladas por GDPR) y dejar los demás sin cambios.
Experiencia del cliente — llamadas entrantes
Cuando un llamante marca un número entrante con consentimiento para grabación activado:
Se reproduce el mensaje de consentimiento configurado (o el predeterminado) antes de que la llamada se conecte.
Presiona 1 para aceptar la grabación — la llamada continúa y se graba normalmente.
Presiona 2 para rechazar — la llamada se conecta sin grabación. No se generará grabación ni transcripción para esa llamada.
El mensaje de consentimiento predeterminado (usado cuando no se configura un mensaje personalizado):
"Esta llamada puede ser grabada para fines de calidad y formación. Presiona 1 para aceptar y continuar, o presiona 2 para continuar sin grabación."
Comportamiento de reintento y tiempo de espera — llamadas entrantes
Para llamadas entrantes, se aplican las siguientes reglas de reintento y tiempo de espera cuando un cliente no responde o ingresa un dígito inválido durante el aviso de consentimiento para grabación:
Si el llamante presiona un dígito inválido, el aviso de consentimiento se reproduce de nuevo inmediatamente.
Si el llamante no responde en 20 segundos, el aviso se reproduce de nuevo.
Después de 3 intentos fallidos (tiempo de espera o entrada inválida), la llamada se termina automáticamente — el llamante no se conecta.
Cómo funciona el consentimiento para grabación en llamadas salientes
Cuando un compañero realiza una llamada saliente, el cliente escucha el aviso de consentimiento tan pronto como responde. Presiona 1 para aceptar o 2 para rechazar — la llamada siempre se conecta independientemente de su elección.
El aviso de consentimiento se reproduce automáticamente cuando el cliente responde.
Presiona 1 para aceptar la grabación — la llamada continúa y se graba normalmente.
Presiona 2 para rechazar — la llamada se conecta sin grabación. No se generará grabación ni transcripción para esa llamada.
A diferencia del consentimiento entrante (que reproduce el aviso hasta 3 veces antes de terminar la llamada), el consentimiento saliente es de un solo intento: si el cliente no presiona ningún dígito en 20 segundos, la llamada se conecta sin grabación. El resultado se registra como Rechazado (sin respuesta), que es distinto de un rechazo activo (presionar 2).
Nota: El consentimiento saliente se configura en la misma sección de Consentimiento para grabación del modal del número de teléfono, junto con los controles de entrantes.
Cómo subir un audio personalizado para el consentimiento
En lugar del aviso predeterminado de texto a voz, puedes subir un archivo de audio personalizado (por ejemplo, un MP3) para reproducir como mensaje de consentimiento. El audio puede configurarse de forma independiente para entrantes y salientes en cada número de teléfono.
Para subir un archivo de audio personalizado:
Haz clic en el icono Editar junto al número de teléfono que quieres configurar.
Desplázate a la sección Consentimiento para grabación y selecciona la dirección (entrante o saliente).
Haz clic en Subir audio y selecciona tu archivo de audio.
Haz clic en Guardar cambios.
Nota:
Cuando se sube audio, el campo de mensaje de consentimiento de texto se desactiva — esto es esperado. El audio tiene prioridad sobre el texto a voz, por lo que el campo de texto no se usa. Para volver al texto a voz, elimina el archivo de audio subido.
Anteriormente, el audio de consentimiento entrante subido era ignorado y se reproducía texto a voz en su lugar. Esto ahora está corregido — el audio subido se reproduce correctamente para llamadas entrantes.
Consejo: Usa el botón Copiar texto a salientes en la sección de consentimiento para copiar tu mensaje de consentimiento entrante al campo de salientes sin tener que reescribirlo.
Cómo informar sobre el consentimiento para grabación
Los resultados del consentimiento para grabación en Intercom Phone se almacenan como atributos de conversación y aparecen en la línea de tiempo de la conversación, lo que los hace disponibles para filtrado e informes. Las métricas pueden filtrarse por dirección: entrante o saliente.
Los resultados de consentimiento incluyen:
Aceptado — el cliente presionó 1.
Rechazado — el cliente presionó 2.
Rechazado (sin respuesta): el cliente no presionó ningún dígito dentro de la ventana de 20 segundos. Esto es distinto de un rechazo activo.
Cuando un cliente rechaza el consentimiento, no se genera grabación ni transcripción para esa llamada. Esto se controla con la configuración de consentimiento de grabación en Configuración de teléfono. En una llamada sin grabación, primero verifica el registro de eventos de la conversación: mostrará que se rechazó el consentimiento de grabación.
Detección de contestador automático
La detección de contestador automático ayuda a identificar cuando una llamada saliente llega a un buzón de voz o contestador automático, para que esos resultados se reflejen correctamente en los informes.
Para activarlo, ve a Configuración > Canales > Teléfono y activa Detectar contestadores automáticos y buzón de voz en llamadas salientes en la sección Detección de contestador automático.