Con Intercom Phone, puedes habilitar fácilmente grabaciones y transcripciones de llamadas con un saludo que informe a los clientes que las llamadas serán grabadas.
Comenzar
Ve a Configuración > Canales > Teléfono y abre Grabación y transcripción. Activa las configuraciones individuales de grabación para llamadas telefónicas entrantes, llamadas telefónicas salientes y llamadas de Messenger por separado.
Esta es una configuración global para todas las llamadas de Messenger y telefónicas. No es posible habilitar grabaciones o transcripciones solo para algunas llamadas.
Para cada tipo de llamada habilitada — entrante, saliente y Messenger — ingresa un Saludo de grabación. Este texto se convierte en voz y se reproduce al cliente para informarle que la llamada está siendo grabada.
Nota: El Saludo de grabación (usado para llamadas salientes y de Messenger) solo está disponible en inglés. Sin embargo, el mensaje de consentimiento para grabación en llamadas entrantes puede personalizarse en cualquier idioma — ingresa tu texto preferido en el campo Mensaje de consentimiento al editar un número telefónico en Configuración > Teléfono > Llamadas telefónicas.
Nota: El saludo de grabación entrante se reproduce automáticamente antes de conectar la llamada. Si usas enrutamiento basado en flujos de trabajo, también puedes agregar un paso de notificación de grabación directamente dentro del flujo.
Anuncio de advertencia de grabación
El interruptor Habilitar anuncio de advertencia de grabación controla quién escucha la notificación de grabación cuando se conecta una llamada entrante:
Cuando está habilitado, el mensaje de advertencia se reproduce tanto para el compañero de equipo como para el llamante, para que ambas partes lo escuchen antes de que comience la conversación.
Cuando está deshabilitado, solo el cliente escucha la advertencia. El compañero de equipo se une a la llamada en silencio después de que termina el mensaje.
Retención de datos
Puedes elegir eliminar grabaciones y transcripciones de llamadas después de un número específico de días. Ve a Configuración > Canales > Teléfono y selecciona la casilla al final de la sección Grabación y transcripción, luego ingresa el número de días.
Ver grabaciones y transcripciones
Si has habilitado grabaciones y transcripciones para todas las llamadas, cuando una llamada termina, estas se procesan y están disponibles en el panel Detalles de la llamada. Para acceder al panel, haz clic en la tarjeta de llamada dentro del hilo de conversación (resaltada en amarillo).
El panel Detalles de la llamada mostrará detalles como dirección y participantes, reproducirá la grabación (incluyendo video y compartición de pantalla si se usó durante la llamada) y mostrará una transcripción línea por línea en la pestaña Transcripción.
Las grabaciones y transcripciones pueden descargarse o eliminarse manualmente haciendo clic en los tres puntos dentro del panel Detalles de la llamada.
También puedes especificar la retención de datos para grabaciones y transcripciones desde Configuración > Teléfono, lo que las programa para eliminación automática después de cierto número de días.
2 pitidos al inicio de una grabación indican que tanto el cliente como el compañero en la llamada se conectaron correctamente y pueden escucharse mutuamente.
Resúmenes de transcripciones
El interruptor Habilitar resúmenes de transcripción de llamadas añade un resumen conciso de cada llamada o buzón de voz al hilo de conversación. Ve a Configuración > Canales > Teléfono y activa Habilitar resúmenes de transcripción de llamadas en Grabación y transcripción.
La función está desactivada por defecto, por lo que debe ser habilitada por un administrador. Una vez activada, los resúmenes se generarán como parte del procesamiento de transcripciones para todo el espacio de trabajo.
El resumen muestra el contexto e información general sobre el contenido de la llamada en el hilo de conversación después de que la llamada termina.
Esta función no está disponible actualmente en espacios de trabajo alojados en la UE.
Consentimiento para grabación en llamadas entrantes
Intercom Phone soporta consentimiento de grabación conforme al GDPR para llamadas entrantes. Puedes habilitar un aviso de consentimiento por número telefónico que pide a los llamantes confirmar que aceptan ser grabados antes de conectar la llamada. El mensaje de consentimiento es totalmente personalizable para soportar avisos localizados.
Nota: El consentimiento para grabación requiere que la grabación del espacio de trabajo esté habilitada, y actualmente solo se soporta para llamadas entrantes.
Cómo configurar el consentimiento para grabación
Haz clic en el ícono Editar junto al número telefónico que quieres configurar.
Desplázate a la sección Consentimiento para grabación (debajo de la configuración de idioma).
Habilita el mensaje de consentimiento para grabación para ese número.
Opcionalmente, ingresa un mensaje de consentimiento personalizado en el campo Mensaje de consentimiento. Si se deja en blanco, se usa el mensaje predeterminado.
Haz clic en Guardar cambios.
Nota: El consentimiento para grabación se configura por número telefónico, no globalmente. Esto significa que puedes habilitarlo solo para números que lo requieran (por ejemplo, números en regiones reguladas por GDPR) y dejar otros sin cambios.
Experiencia del cliente
Cuando un llamante marca un número entrante con consentimiento para grabación habilitado:
Se reproduce el mensaje de consentimiento configurado (o predeterminado) antes de conectar la llamada.
Presiona 1 para aceptar la grabación — la llamada continúa y se graba normalmente.
Presiona 2 para rechazar — la llamada se conecta sin grabación.
El mensaje de consentimiento predeterminado (usado cuando no hay mensaje personalizado configurado):
"Esta llamada puede ser grabada para fines de calidad y capacitación. Presiona 1 para aceptar y continuar, o presiona 2 para continuar sin grabación."
Comportamiento de reintento y tiempo de espera
Si el llamante presiona un dígito inválido, el aviso de consentimiento se reproduce inmediatamente.
Si el llamante no responde en 20 segundos, el aviso se reproduce de nuevo.
Después de 3 intentos fallidos (tiempo de espera o entrada inválida), la llamada se termina automáticamente — el llamante no se conecta.
Reporte sobre consentimiento
El resultado del consentimiento se almacena como un atributo de conversación y aparece en la línea de tiempo de la conversación, lo que permite filtrar y reportar las tasas de aceptación y rechazo.