En nuestro sistema de informes, las métricas "por hora activa" proporcionan información valiosa sobre la productividad y eficiencia de su equipo.
Estas métricas, como "Conversaciones cerradas por hora activa" y "Conversaciones asignadas por hora activa", se calculan dividiendo acciones específicas realizadas en conversaciones por el tiempo que los compañeros están activamente involucrados. Este artículo le guiará para entender e interpretar estas métricas.
Definiciones de métricas
Métrica | Numerador | Denominador | Descripción |
Conversaciones cerradas por hora activa | Número de conversaciones cerradas por un compañero por hora en estado activo. | ||
Conversaciones asignadas por hora activa | Número de conversaciones asignadas a un compañero por hora en estado activo. | ||
Conversaciones respondidas por hora activa | Número de conversaciones respondidas por un compañero por hora en estado activo. | ||
Conversaciones en las que se participa por hora activa | Número de conversaciones en las que un compañero participa (mediante respuestas o notas) por hora en estado activo. | ||
Respuestas enviadas por el compañero por hora activa | Número de respuestas enviadas por un compañero por hora en estado activo. |
Cálculo de métricas por hora activa
Las métricas "por hora activa" se determinan con la siguiente fórmula:
Valor de la métrica = Número de acciones específicas realizadas/horas en estado activo.
Ejemplo: Si un compañero pasa 1 hora en estado activo y cierra 3 conversaciones durante ese período, su "Conversaciones cerradas por hora activa" se calculará como:
3 conversaciones cerradas
1 hora en estado activo
3 / 1 = 3 conversaciones cerradas por hora activa
Preguntas frecuentes
¿Por qué las métricas por hora activa son tan altas para un compañero específico? Tengo un compañero con una métrica de "Conversaciones cerradas por hora activa" muy alta, a pesar de que solo cierra pocas conversaciones.
Un compañero puede pasar menos de una hora completa en estado activo, lo que resultará en valores aumentados para estas métricas.
Por ejemplo, si un compañero pasa 6 minutos (0.1 horas) en estado activo y cierra 3 conversaciones durante ese tiempo, su "Conversaciones cerradas por hora activa" se calculará como:
3 conversaciones cerradas
0.1 horas en estado activo
3 / 0.1 = 30 conversaciones cerradas por hora activa
¿Por qué las métricas por hora activa son tan bajas para mi espacio de trabajo? Estoy viendo 0 "Conversaciones cerradas por hora activa" a pesar de que cerramos muchas conversaciones.
Las métricas base por hora activa incluyen el tiempo activo de todos los compañeros en su espacio de trabajo, incluidos aquellos que pueden no estar realizando acciones en el Inbox. Esto significa que el tiempo total activo para su espacio de trabajo puede ser muy alto en comparación con el número de acciones realizadas.
Se recomienda que filtre las métricas por hora activa por los compañeros sobre los que desea informar, ya sea a nivel de gráfico o informe, para obtener una vista precisa de su productividad.
¿Es "conversaciones cerradas por hora activa" lo mismo que el número de conversaciones que un compañero cerró?
No, "conversaciones cerradas por hora activa" es una tasa, no un conteo. Divide las conversaciones que un compañero cerró por las horas que pasó en estado activo, por lo que un compañero con menos conversaciones cerradas puede tener una tasa más alta.
Por ejemplo, el Compañero A cierra 12 conversaciones en 4 horas activas (12 / 4 = 3 por hora activa), y el Compañero B cierra 6 conversaciones en 1 hora activa (6 / 1 = 6 por hora activa). El Compañero B cerró menos conversaciones pero tiene la tasa más alta.
"Conversaciones cerradas por hora activa" solo refleja las conversaciones que fueron cerradas, por lo que no muestra las conversaciones que aún están abiertas en su acumulado.