Antes de leer este artículo, recomendamos leer el análisis en profundidad sobre:
Entender cómo se ven los tickets en la práctica te ayudará a decidir las configuraciones adecuadas para tu equipo.
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Para poder crear tickets desde el Inbox, primero debes crear los tipos de ticket que quieras usar. Un tipo de ticket define los campos de datos que se deben capturar en el ticket y su categoría.
Los tipos de ticket se pueden configurar en Settings > Inbox > Tickets.
Solo los compañeros con el permiso Can manage workspace data permission pueden configurar tipos de ticket.
Crear nuevo tipo de ticket
Paso 1 - Haz clic en Create ticket type en la esquina superior derecha
Paso 2 - Selecciona la categoría de ticket: Customer, Back-office o Tracker ticket
Customer tickets - Cuando tu equipo necesite más tiempo para trabajar en los problemas, usa Customer tickets para capturar, rastrear y compartir automáticamente el progreso con el cliente.
Back-office tickets - Cuando un representante de Soporte necesite colaborar con equipos administrativos para resolver un problema, crea un Back-office ticket vinculado desde una conversación para una colaboración fluida.
Tracker tickets - Optimiza los problemas que afectan a muchos clientes, como errores, interrupciones del servicio y solicitudes de funciones.
Obtén más información sobre los tres casos de uso de tickets.
Es posible editar o cambiar el Ticket type después de que el ticket haya sido creado. El nuevo tipo de ticket debe ser del mismo tipo que el original, es decir, de un tipo Customer a otro tipo Customer.
Aprende más sobre esto aquí.
Paso 3 - Especifica el icono, el nombre y la descripción del tipo de ticket
Dale a tu tipo de ticket un nombre significativo. Nota: este nombre será visible para los clientes si lo share con ellos. La visibilidad para el cliente es única para cada categoría de ticket:
Customer ticket- siempre compartido con el cliente.
Back-office ticket - interno por defecto, pero puede compartirse opcionalmente con los clientes.
Tracker ticket - solo interno y nunca se comparte con los clientes.
La descripción del tipo de ticket nunca se comparte con el cliente y sirve principalmente para ayudar a tu equipo a saber cuándo usar este tipo de ticket.
Paso 4 - Revisa la configuración de compartición de tickets
La configuración de compartición de tickets es diferente entre las tres categorías: Customer, Back-office y Tracker tickets.
Category | Customer visibility | Communication |
Customer tickets | Siempre compartidos con los clientes.
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Back-office tickets | Solo interno por defecto.
Puede compartirse opcionalmente con customer.
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Tracker tickets | Solo interno y nunca compartido con los clientes. |
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Paso 5 - Habilitar o deshabilitar Fin AI Autofill
Elige habilitar o deshabilitar el autocompletado del título y la descripción del ticket para este tipo de ticket. Cuando está habilitado, Fin Al escribe el título y la descripción. Other context is automatically filled desde la conversación.
Crear atributos de ticket
Atributos predeterminados
Todos los tipos de ticket incluyen dos atributos predeterminados: título y descripción.
Los campos de título y descripción se muestran claramente al ver un ticket en el Inbox. También puedes buscar por título y descripción del ticket.
Por defecto, el título y la descripción no son visibles para los clientes y son opcionales para los compañeros de equipo. Puedes modificar su configuración de visibilidad si es necesario haciendo clic en el icono de editar.
Nota: Una vez que se haya enviado un ticket, solo los compañeros de equipo (administradores) pueden editar el título o la descripción, ya sea desde la interfaz del Inbox o la API. Los clientes no pueden editar los atributos del ticket después del envío, independientemente de si la descripción está configurada como "Visible to customer".
Para los atributos predeterminados Title y Description, puedes controlar si el atributo está Visible to customer y Required for customers to create ticket.
Agregar un atributo personalizado
Además del título y la descripción predeterminados, puedes crear atributos de ticket personalizados. Comienza haciendo clic en + Add attribute en la parte inferior de la sección de atributos del ticket.
Seleccionar un formato
Luego, selecciona el formato del atributo: text, list, number, decimal, boolean, date/time, or file upload.
Consejo profesional: Al usar el formato Text, activa la opción "Multiline" para dar a tu equipo y a los clientes más espacio para los detalles. Recomendamos activarlo para cualquier cosa con más de 30 caracteres.
Nota: Al usar el tipo de atributo "Decimal Number", el formato aceptado utiliza un punto (.), por ejemplo: 10.5. Las comas y otros símbolos no son compatibles actualmente.
Cómo aparecen los atributos de ticket a los clientes
Cuando solicitas atributos personalizados a los clientes en un formulario de envío de ticket, el tipo de atributo que elijas cambiará cómo se ve el campo para ellos. Elegir el tipo correcto facilita que los clientes te proporcionen la información que necesitas.
Aquí hay un ejemplo de cómo aparece cada tipo de atributo para un cliente:
Text: Un campo de entrada de texto estándar de una sola línea.
List: Un menú desplegable desde el cual los clientes pueden seleccionar una opción.
Number: Un campo que solo acepta números enteros.
Decimal Number: Un campo que acepta números con puntos decimales.
Boolean: Una elección simple entre dos botones, típicamente "Yes" y "No".
Date & Time: Un campo que abre un selector de calendario y hora para una entrada fácil y precisa.
Consejo: Seleccionar el tipo de atributo más apropiado crea una experiencia más fluida para tus clientes. Por ejemplo, usar un List en lugar de un atributo Text para opciones predefinidas reduce errores y ahorra tiempo al cliente.
Asigna un nombre y una descripción al atributo
Nombre del atributo
El nombre del atributo es visible internamente para los compañeros de equipo. Si configuras el atributo como Visible to customer, ellos también verán su nombre en Messenger y por correo electrónico.
Descripción del atributo
La descripción del atributo ayuda principalmente a tu equipo a comprender mejor el atributo. Sin embargo, para atributos personalizados, puedes elegir hacer que la descripción sea visible para los clientes en el formulario de envío de ticket, aunque esto solo es aplicable a los Customer tickets.
Para hacer esto:
Activa la casilla Description visible to customer.
Del lado del cliente, este texto descriptivo aparece como contexto útil debajo del campo de entrada, guiando al cliente sobre qué información ingresar.
Consejo verde: Usar la descripción visible es útil para proporcionar instrucciones específicas o aclarar la información exacta que requieres del cliente.
Nota: Las descripciones de los atributos de ticket actualmente son visibles en Messenger para web solamente. El soporte para Android e iOS estará disponible pronto.
Revisa la configuración del cliente
Dependiendo de la categoría del tipo de ticket donde estés creando el atributo, las configuraciones relacionadas con el cliente muestran diferentes opciones.
Categoría | Configuración del cliente |
Customer tickets | Customer tickets siempre se comparten con el cliente, sin embargo, tú controlas qué atributos son visibles.
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Back-office tickets | Cuando ticket type settings = can’t be shared with customer (esta es la configuración predeterminada)
Cuando ticket type settings = can be shared with customer
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Tracker tickets | Los atributos nunca son visibles para los clientes ya que Tracker tickets siempre son solo internos. |
Nota: Establecer un atributo como 'Visible to customer' controla si aparece en el formulario de envío de ticket cuando un cliente crea un ticket por sí mismo. No añade el atributo como una columna en la tabla del Customer portal — estas columnas son fijas y no se pueden personalizar.
Revisa la configuración del compañero de equipo
Por defecto, los atributos son visibles para los compañeros de equipo cuando están creando un nuevo ticket desde el Inbox y al ver un ticket existente. Puedes ocultar un atributo del formulario de creación y hacerlo visible solo al ver un ticket ya creado desactivando la primera casilla de verificación.
También puedes hacer que un atributo sea obligatorio para los compañeros de equipo al crear un nuevo ticket, activando la segunda casilla de verificación.
Nota:
Los nombres de los Ticket type y los atributos no se traducen/localizan en el Messenger aunque admitas varios idiomas.
No puedes modificar el formato del ticket attribute una vez creado. Puedes crear un nuevo attribute con el formato deseado y archivar el antiguo.
Los atributos de carga de archivos admiten todos los formatos de archivo comunes.
Los nombres de los Ticket data attribute no pueden tener más de 191 caracteres.
Las descripciones de Ticket type y data attribute no pueden tener más de 255 caracteres.
Cada ticket type puede tener un máximo de 50 atributos.
También puedes hacer que un atributo sea obligatorio antes de que un agente pueda cerrar un ticket activando el interruptor Make attribute required to close ticket. Cuando un agente intenta cerrar un ticket con un atributo requerido faltante, se le pedirá que lo complete primero; esto también se aplica a las operaciones de cierre masivo.
Subir opciones de atributo de lista vía CSV
En lugar de añadir cada opción de atributo de lista manualmente, puedes importar hasta 1000 opciones a la vez usando un archivo CSV.
Navega a Settings> Inbox> Tickets> Ticket Types y selecciona el ticket type correspondiente.
En la sección de atributos al final de la página, selecciona un list attribute que quieras editar.
Prepara un archivo CSV que contenga tus opciones de lista en el formato apropiado:
Al menos una columna para el "Name" de la opción. La primera columna del archivo CSV se usará para la importación.
La primera fila se tratará como un encabezado y no se importará.
Cualquier fila en blanco será ignorada y no importada.
Importa tus opciones desde tu archivo CSV.
Haz clic en Upload en la parte inferior de la pantalla
Elige tu archivo y sube las opciones.
Haz clic en Add options para importar tus opciones de lista.
Guardar tu atributo.
Nota:
Tu CSV no puede contener nombres de opción de atributo duplicados. Los duplicados son sensible a mayúsculas, p. ej., "Option 1" y "option 1" se tratarán como dos opciones distintas.
Si importas un CSV después de que ya haya opciones disponibles, esto añadirá opciones adicionales y no actualizará, archivará ni reemplazará las opciones existentes.
Añadir opciones de atributo de lista manualmente
También puedes añadir opciones de atributo de lista una por una.
Añadir condiciones al ticket attribute
Haz clic en la pestaña Conditions si quieres configurar tu ticket attribute para:
Mostrar atributos condicionalmente según el valor de otro atributo. Por ejemplo, mostrar el atributo Delivery Carrier solo cuando el valor de Category = Delivery.
Limitar condicionalmente las opciones de un atributo según el valor de otro atributo. Por ejemplo, mostrar solo las opciones Italy y Spain en el atributo Country si Region = EMEA, pero mostrar solo las opciones Malaysia y Japan en el atributo Country si Region = APAC.
Y eso es todo. Simplemente haz clic en Save y verás que tu nuevo ticket attribute ahora está disponible para este ticket type.
Archivar y restaurar un ticket attribute
Si necesitas retirar un custom ticket attribute — por ejemplo, porque no puedes modificar su formato — puedes archivarlo y crear uno nuevo en su lugar. Los atributos archivados también se pueden restaurar en cualquier momento.
Archivar un atributo
Navega a Settings → Inbox → Tickets, abre el Ticket Type correspondiente y haz clic en el edit icon junto al atributo que quieres archivar. Selecciona Archive.
Restaurar un atributo archivado
Para restaurar un atributo de ticket personalizado archivado:
Abre el Ticket Type correspondiente.
En la sección Atributos, cambia a la vista archived/hidden view.
Encuentra el atributo que quieres restaurar y haz clic en Restore/Unarchive.
Nota: Este proceso es específico para los ticket attributes.
Editar el ticket type existente
Para modificar la categoría del ticket type, icono, nombre, descripción, estados, atributos o la configuración de compartición con el cliente, ve a Settings > Inbox > Tickets. Luego haz clic en el edit icon junto al nombre del ticket type.
Desde aquí, también puedes duplicar un ticket type haciendo clic en el duplicate icon.
Archivar un ticket type
Puedes archivar (y restaurar) un ticket type que hayas creado. Ve a Settings > Inbox > Tickets y haz clic en el icono de editar junto al ticket type. Luego selecciona el botón Archive en la esquina superior derecha.
Nota: Los ticket types que se usan actualmente para la conversión de email a ticket no se pueden archivar. Intentarlo en Settings o vía la API devuelve un error que nombra la dependencia. Para archivar el ticket type, primero ve a Settings > Channels > Email > Customization y cambia la conversión de correo a un ticket type diferente.
Para restaurar un ticket type, ve a Settings > Inbox > Tickets y selecciona Archived del desplegable en la parte superior. Luego encuentra el ticket type y haz clic en el icono de restaurar junto a él.
