Usa este artículo para personalizar los estados de ticket usados por cada tipo de ticket, crear nuevos estados con etiquetas internas y visibles para clientes, y gestionar todos los estados de ticket en tu espacio de trabajo.

Están organizados en cuatro categorías: Enviado, En progreso, Esperando al cliente, y Resuelto, cada una con comportamientos distintos.

Puedes usar estos estados de ticket predeterminados, o personalizar los estados usados por cada tipo de ticket y elegir cómo aparecen para compañeros y clientes.

Captura de pantalla que muestra un ticket en Intercom con su estado de ticket visible, ilustrando cómo estados como 'En progreso' o 'Esperando al cliente' aparecen para compañeros.

Aprende cómo funcionan los estados de ticket.

Cómo personalizar los estados de un tipo de ticket existente

Para personalizar los estados de un tipo de ticket existente, ve a Configuración > Inbox > Tickets > Tipos de ticket y edita el tipo de ticket.

Captura de pantalla de la página de configuración de Tipos de ticket en Intercom, mostrando una lista de tipos de ticket con un botón Editar junto a cada uno.

Desplázate hacia abajo hasta la sección Estados del editor de tipos de ticket. Aquí puedes reemplazar estados existentes y agregar nuevos para este tipo de ticket en particular.

Captura de pantalla de la sección Estados dentro del editor de tipos de ticket, mostrando las cuatro categorías de estado predeterminadas (Enviado, En progreso, Esperando al cliente, Resuelto) cada una con entradas de estado expandibles.

Cómo eliminar estados de ticket existentes y agregar nuevos

Para eliminar un estado de este tipo de ticket, haz clic en la x junto a él. Esto elimina el estado solo de este tipo de ticket; otros tipos de ticket que usan el mismo estado no se ven afectados.

Captura de pantalla que muestra una entrada de estado de ticket en la sección Estados con un botón x resaltado, usado para eliminar el estado del tipo de ticket actual.

Los estados de ticket pueden usarse en varios tipos de ticket. Esto solo elimina los estados de ser usados por este tipo de ticket. Otros tipos de ticket permanecerán sin cambios.

Cómo crear un nuevo estado de ticket

Para agregar un nuevo estado a este tipo de ticket, haz clic en Agregar estado y luego selecciona un estado personalizado que hayas creado previamente, o selecciona Crear estado para crear uno nuevo.

Captura de pantalla que muestra el menú desplegable 'Agregar estado' en el editor de tipos de ticket, con opciones para seleccionar un estado personalizado existente o crear uno nuevo.

Hay un límite de 200 estados personalizados por espacio de trabajo.

Etiquetas de estado de ticket

Al crear un estado de ticket, tienes la opción de proporcionar tanto una etiqueta interna como una etiqueta visible para el cliente:

Etiqueta visible internamente - Esta etiqueta solo se muestra a compañeros y te permite mantener transparencia dentro de tu equipo mientras preservas la confidencialidad.
Etiqueta visible para clientes - Esta etiqueta se muestra a los clientes en Messenger, correos electrónicos y portal del cliente (si el ticket se comparte con clientes).

Solo los nombres de etiquetas predeterminadas (“Enviado”, “En progreso”, etc.) se traducen a los idiomas soportados.

Por ejemplo, si quieres personalizar tus estados de ticket En progreso para ser más transparentes y reflejar tu proceso, puedes hacerlo creando un estado nuevo con el nombre interno "Investigando" y el nombre visible para clientes “¡Lo estamos investigando!”

Al crear un nuevo estado de ticket, puedes establecer tanto una etiqueta interna (visible solo para compañeros) como una etiqueta visible para clientes. Por ejemplo:

Captura de pantalla del diálogo Crear estado, mostrando dos campos: 'Etiqueta visible internamente' con 'Investigando', y 'Etiqueta visible para clientes' con '¡Lo estamos investigando!'

Luego haz clic en Guardar para crear tu nuevo estado de ticket y agregarlo a este tipo de ticket.

Nota:

Al agregar un nuevo estado a un tipo de ticket existente, el nuevo estado se añadirá a todos los tickets cerrados, abiertos actualmente y futuros.
Cada tipo de ticket debe incluir al menos un estado de cada una de estas categorías.

Cuando termines de personalizar los estados para este tipo de ticket, haz clic en Guardar tipo de ticket. Los estados actualizados se aplican inmediatamente a todos los tickets abiertos, cerrados y futuros de este tipo.

Captura de pantalla que muestra el botón Guardar en la parte inferior del editor de tipos de ticket después de personalizar los estados.

Aprende cómo usar estados de ticket personalizados en Workflows para procesos de ticket más personalizados. También puedes actualizar automáticamente los estados de ticket cuando un cliente o compañero responde usando Workflows.

Cómo ver y gestionar tus estados de ticket

Para gestionar tus estados de ticket, ve a Configuración > Inbox > Tickets > Estados de ticket. Esto ofrece una vista general de todos los estados de ticket en tu espacio de trabajo y los tipos de ticket asociados actualmente con ellos.

Captura de pantalla de la página de configuración de Estados de ticket en Intercom, mostrando una tabla resumen de todos los estados de ticket en el espacio de trabajo con sus tipos de ticket asociados y categorías de estado.

Puedes editar las etiquetas de los estados de ticket existentes o archivarlos haciendo clic en el ícono Editar junto al estado de ticket.

Captura de pantalla de la lista de Estados de ticket con el ícono Editar (lápiz) resaltado junto a un estado, permitiendo renombrar las etiquetas del estado o archivarlo.

Nota:

Cambiar la etiqueta de un estado de ticket la cambia para todos los tipos de ticket conectados que usan este estado, incluyendo tickets cerrados, abiertos actualmente y futuros.
Si el ticket se ha compartido con un cliente, ellos verán la etiqueta actualizada en Messenger y el portal de clientes, así como en cualquier notificación por correo electrónico enviada después del cambio. Esto no activará una notificación.

También puedes crear nuevos estados de ticket desde Configuración > Inbox > Tickets > Estados de ticket. Simplemente haz clic en + Crear estado de ticket en la parte superior derecha y luego elige una categoría para establecer el comportamiento de este nuevo estado de ticket.

Captura de pantalla que muestra el botón '+ Crear estado de ticket' en la parte superior derecha de la página de configuración de Estados de ticket, con un menú desplegable para seleccionar una categoría de estado (Enviado, En progreso, Esperando al cliente o Resuelto).

Aprende cómo usar estados de ticket personalizados en Workflows para procesos de ticket más personalizados.

Nota: Archivar un estado de ticket lo elimina de uso en nuevos tickets, pero los tickets existentes que usaron este estado lo conservarán en su historial. Los estados archivados no pueden eliminarse, pero pueden restaurarse en cualquier momento.

Personalizar estados de ticket