Usa este artículo para personalizar los estados de ticket usados por cada tipo de ticket, crear nuevos estados con etiquetas internas y visibles para clientes, y gestionar todos los estados de ticket en tu espacio de trabajo.

Se organizan en cuatro categorías: Submitted, In progress, Waiting on customer, and Resolved, cada una con comportamientos distintos.

Puedes usar estos estados de ticket predeterminados, o personalizar los estados usados por cada tipo de ticket y elegir cómo aparecen a compañeros y clientes.

Captura de pantalla que muestra un ticket en Intercom con su estado de ticket visible, ilustrando cómo estados como 'In progress' o 'Waiting on customer' aparecen a los compañeros.

Aprende cómo funcionan los estados de ticket.

Cómo personalizar los estados de un tipo de ticket existente

Para personalizar los estados de un tipo de ticket existente, ve a Settings > Inbox > Tickets > Ticket types y edita el tipo de ticket.

Captura de pantalla de la página de configuración de Ticket types en Intercom, mostrando una lista de tipos de ticket con un botón Edit junto a cada uno.

Desplázate hasta la sección States del editor del tipo de ticket. Aquí puedes reemplazar estados existentes y añadir otros nuevos para este tipo de ticket en particular.

Captura de pantalla de la sección States dentro del editor del tipo de ticket, mostrando las cuatro categorías de estado predeterminadas (Submitted, In progress, Waiting on customer, Resolved) cada una con entradas de estado expandibles.

Cómo quitar estados de ticket existentes y añadir nuevos

Para quitar un estado de este tipo de ticket, haz clic en la x junto a él. Esto elimina el estado solo de este tipo de ticket: otros tipos de ticket que usan el mismo estado no se verán afectados.

Captura de pantalla que muestra una entrada de estado en la sección States con un botón x resaltado, usado para eliminar el estado del tipo de ticket actual.

Los estados de ticket pueden usarse en varios tipos de ticket. Esto solo quita los estados de su uso en este tipo de ticket. Otros tipos de ticket permanecerán sin cambios.

Cómo crear un nuevo estado de ticket

Para añadir un nuevo estado a este tipo de ticket, haz clic en Add state y luego selecciona un estado personalizado que hayas creado antes, o selecciona Create state para crear uno nuevo.

Captura de pantalla que muestra el desplegable 'Add state' en el editor del tipo de ticket, con opciones para seleccionar un estado personalizado existente o crear uno nuevo.

Hay un límite de 200 estados personalizados por espacio de trabajo.

Etiquetas de estado de ticket

Al crear un estado de ticket, tienes la opción de proporcionar tanto una etiqueta interna como una etiqueta visible para clientes:

Label visible internally - Esta etiqueta solo se muestra a los compañeros y te permite mantener transparencia dentro del equipo mientras preservas la confidencialidad.
Label visible to customers - Esta etiqueta se muestra a los clientes en el Messenger, correos electrónicos y el portal de clientes (si el ticket se comparte con clientes).

Solo los nombres de etiqueta predeterminados (“Submitted”, “In progress”, etc.) se traducen a los idiomas compatibles.

Por ejemplo, si quieres personalizar tus In progress estados de ticket para que sean más transparentes y reflejen mejor tu proceso, puedes hacerlo creando un estado nuevo con el nombre interno "Investigating" y el nombre visible para clientes “We’re looking into it!”

Al crear un nuevo estado de ticket, puedes establecer tanto una etiqueta interna (visible solo para compañeros) como una etiqueta visible para clientes. Por ejemplo:

Captura de pantalla del diálogo Crear estado, mostrando dos campos: 'Label visible internally' rellenado con 'Investigating', y 'Label visible to customers' rellenado con 'We're looking into it!'.

Luego haz clic en Save para crear tu nuevo estado de ticket y añadirlo a este tipo de ticket.

Notificaciones a clientes

Cada estado personalizado incluye un interruptor Notify customer when a ticket moves to this state. Esto viene activado por defecto para todos los estados nuevos y existentes, por lo que no cambia nada hasta que lo desactives para un estado específico.

Cuando el interruptor está desactivado, los clientes no recibirán notificaciones proactivas (correo electrónico, push o seguimientos por canal como WhatsApp y SMS) por las transiciones a ese estado.
El cambio de estado sigue siendo visible para los clientes en el Messenger y el portal de tickets.
Dos estados personalizados en la misma categoría de estado del sistema — por ejemplo, dos variantes 'In progress' — pueden tener diferentes configuraciones de notificación.
Guardar un cambio que solo afecta al interruptor no desencadena la confirmación de cambio de nombre de la etiqueta. Esa indicación solo aparece cuando cambia la etiqueta de un estado.

Nota:

Al añadir un nuevo estado a un tipo de ticket existente, el nuevo estado se añadirá a todos los tickets cerrados, actualmente abiertos y futuros.
Cada tipo de ticket debe incluir al menos un estado de cada una de estas categorías.

Cuando hayas terminado de personalizar los estados para este tipo de ticket, haz clic en Save ticket type. Los estados actualizados entran en vigor inmediatamente para todos los tickets abiertos, cerrados y futuros de este tipo.

Captura de pantalla que muestra el botón Save en la parte inferior del editor del tipo de ticket después de personalizar los estados.

Aprende a usar estados de ticket personalizados en Workflows para procesos de ticket más adaptados. También puedes actualizar automáticamente los estados de ticket cuando un cliente o compañero responde usando Workflows.

Cómo ver y gestionar tus estados de ticket

Para gestionar tus estados de ticket, ve a Settings > Inbox > Tickets > Ticket states. Esto ofrece una visión general de todos los estados de ticket en tu espacio de trabajo y los tipos de ticket asociados actualmente.

Captura de pantalla de la página de configuración Ticket states en Intercom, mostrando una tabla resumen de todos los estados de ticket en el espacio de trabajo con sus tipos de ticket asociados y categorías de estado.

Puedes editar las etiquetas de los estados de ticket existentes o archivarlos haciendo clic en el icono Edit junto al estado de ticket.

Captura de pantalla de la lista de Ticket states con el icono Edit (lápiz) resaltado junto a un estado, permitiéndote renombrar las etiquetas del estado o archivarlo.

Nota:

Cambiar la etiqueta de un estado de ticket la modifica para todos los tipos de ticket conectados que usan este estado, incluidos tickets cerrados, actualmente abiertos y futuros.
Si el ticket se ha compartido con un cliente, éste verá la etiqueta actualizada en el Messenger y el portal de clientes, así como en cualquier notificación por correo electrónico enviada después del cambio de etiqueta. Esto no desencadenará una notificación.

También puedes crear nuevos estados de ticket desde Settings > Inbox > Tickets > Ticket states. Simplemente haz clic en + Create ticket state en la parte superior derecha y luego elige una categoría para establecer el comportamiento de este nuevo estado de ticket.

Captura de pantalla que muestra el botón '+ Create ticket state' en la parte superior derecha de la página de configuración Ticket states, con un desplegable para seleccionar una categoría de estado (Submitted, In progress, Waiting on customer, or Resolved).

Aprende a usar estados de ticket personalizados en Workflows para procesos de ticket más adaptados.

Nota: Archivar un estado de ticket lo elimina de su uso en nuevos tickets, pero los tickets existentes que usaron este estado lo conservarán en su historial. Los estados archivados no pueden eliminarse, pero pueden restaurarse en cualquier momento.

Personalizar estados de ticket