Las siguientes actualizaciones del Messenger están disponibles para todos los clientes a partir del 27 de enero de 2025.
El nuevo diseño del Messenger eleva la experiencia de conversación de tus clientes al ofrecer un soporte claro que se transfiere sin problemas entre Fin AI Agent, Workflow y un compañero humano. Estas mejoras también brindan más control sobre lo que comunicas con los clientes, como avisos especiales multilingües y la política de privacidad.
Mejoras clave
Aunque recomendamos leer todo el artículo, las siguientes son las principales mejoras:
Tarjetas de respuesta de Fin AI Agent rediseñadas.
Encabezados y saludos de conversación mejorados.
Iniciar directamente una conversación.
Etiquetas claras y transferencia de Fin a compañero.
Introducción del aviso de política de privacidad.
Avisos especiales con soporte multilingüe.
Expectativas de tiempo de respuesta rediseñadas.
Títulos de conversación generados por IA
Tarjetas de respuesta de Fin AI Agent rediseñadas
Las tarjetas de respuesta de Fin AI Agent han sido rediseñadas con mayor ancho, facilitando a los clientes la lectura de la solución a su consulta. Los clientes también pueden elegir expandir el Messenger en la web desde la esquina superior derecha.
Encabezados y saludos de conversación mejorados
La experiencia de conversación en el Messenger se ha simplificado para centrarse en el contenido:
Las conversaciones con Fin muestran el nombre y avatar de Fin en el encabezado y sus primeros mensajes son el único elemento en la conversación.
Experiencia anterior | Nueva experiencia |
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Las conversaciones con Workflows o sin automatización se han actualizado para una experiencia similar. Sin embargo, aún puedes mostrar una introducción del equipo y un aviso especial para establecer expectativas con los clientes.
Experiencia anterior | Nueva experiencia |
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A medida que avanza la conversación, mostrar la introducción del equipo y el aviso especial se actualizará según con quién o qué esté interactuando el cliente en ese momento:
Interacción con Fin - no se mostrará la introducción del equipo ni el aviso especial.
Interacción con un Workflow - se mostrará la introducción del equipo y el aviso especial.
Interacción con un humano - se mostrará la introducción del equipo y el aviso especial.
Iniciar directamente una conversación
Ahora puedes configurar tu Messenger para omitir la pantalla de inicio y lanzar directamente la conversación.
Esta nueva configuración asegura que tus clientes tengan acceso más rápido al soporte, eliminando pasos adicionales para iniciar un nuevo chat con tu equipo. Esta experiencia mantendrá fácil acceso a espacios como artículos de ayuda, conversaciones previas y tickets.
Etiquetas claras y transferencia
Hemos facilitado entender quién está manejando la conversación actualmente y si ha sido transferida de Fin AI Agent a un compañero. Ya sea Fin, un chatbot de workflow o un humano, tu cliente sabrá exactamente quién está brindando ayuda.
Fin AI Agent | Chatbot | Compañero |
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Las respuestas de Fin AI Agent estarán claramente etiquetadas debajo de un mensaje usando tu identidad de Fin y bot. | Las respuestas de chatbots en workflows aparecerán en un globo de texto gris, con tu identidad de Fin y bot y el nombre del espacio de trabajo. | Aparece un mensaje claro en la conversación, informando al cliente que un compañero humano se ha unido. Las respuestas de tu equipo de soporte humano estarán claramente identificadas con su nombre de perfil. |
No es posible establecer un perfil separado para Fin y otro para los bots de Workflow u otras automatizaciones. Todos compartirán el mismo perfil.
Todo en la experiencia de conversación permanece igual (es decir, cualquier Workflow que hayas configurado funcionará con normalidad).
Expectativas de tiempo de respuesta rediseñadas
Puedes mostrar los tiempos de respuesta durante las horas de oficina e indicar cuándo tu equipo estará disponible fuera de esas horas. También puedes activar "Mostrar horas de oficina después de asignar el equipo" para mostrar tus horas de oficina solo después de que una conversación sea asignada a un equipo. Recomendamos esta opción si has configurado horas de oficina a nivel de equipo.
Si has activado “Compartir tu tiempo típico de respuesta” en Automatizaciones simples, esta información ahora se mostrará en los momentos apropiados sobre el compositor. Una vez que la información de transferencia ya no sea necesaria, como cuando un compañero responde, desaparecerá.
Nota:
Esto está disponible en la web y en la última versión del SDK para Android (15.10.3) y iOS (18.5.0).
Si la automatización “Compartir tu tiempo típico de respuesta” no está activada, esta información de transferencia no se mostrará.
Usar la acción “Mostrar tiempo de respuesta esperado” en un workflow anulará la automatización simple para evitar duplicaciones.
La configuración “Dejar un retraso de 2 minutos antes de activar lo siguiente durante las horas de oficina” en Automatizaciones simples no es respetada por este aviso de transferencia.
Avisos especiales con soporte multilingüe
Los avisos especiales ahora pueden personalizarse en varios idiomas soportados por tu espacio de trabajo, asegurando que los clientes vean los avisos en su idioma preferido. También puedes mejorar los avisos especiales con enlaces y estilos de texto para mayor claridad y compromiso.
Introducción del aviso de política de privacidad
Ahora se admite un nuevo aviso de política de privacidad que puede configurarse a través de Configuración > Messenger > General. El aviso aparecerá al inicio de cada nueva conversación hasta que el cliente envíe un mensaje o lo descarte.
El aviso de política de privacidad soporta múltiples idiomas, estilos de texto e hipervínculos y está disponible en todas las plataformas, incluyendo web y las últimas versiones de los SDK para iOS y Android.
Cambios importantes para clientes que usaban la nueva beta de Messenger:
Las conversaciones tendrán un fondo blanco, priorizando la legibilidad para tus clientes. Aún puedes personalizar la apariencia de tu espacio Home (establecer imagen de fondo o degradado, etc.), sin embargo, la barra de navegación con marca de la nueva beta de Messenger ya no está disponible.
La opción de 'Mostrar Help Center' como ícono en el espacio de Conversación ya no está disponible. En su lugar, los clientes pueden acceder a tu Help Center desde la aplicación de búsqueda de artículos o el espacio de ayuda (más información).
El menú de tres puntos para acceder a conversaciones previas ya no está disponible. Las conversaciones previas pueden accederse desde el espacio Home o Conversación.
Si el usuario descarta la política de privacidad, no se mostrará nuevamente para ese usuario.
Títulos de conversación generados por IA
Intercom usa IA para generar automáticamente títulos para cada conversación en Messenger, asegurando una experiencia más organizada tanto para tu equipo como para tus clientes.
Cómo funciona
Cuando un cliente inicia un nuevo chat, la IA analiza el mensaje inicial para crear un título conciso y relevante. Esto elimina la necesidad de nombrar manualmente y ayuda a mantener claro el historial de conversaciones.
Los títulos de conversación generados por IA se activan automáticamente una vez que se concede el consentimiento para el modelo de IA externo.
El consentimiento para el procesamiento externo de IA se gestiona en Configuración > Espacio de trabajo > Seguridad.
Si la opción está deshabilitada, significa que el consentimiento para IA ya fue concedido anteriormente.
El consentimiento externo para IA se otorga cuando un espacio de trabajo habilita o despliega funciones de IA, por lo que si hacen alguna de las siguientes acciones, han dado su consentimiento.
-Activar Fin en vivo en Fin AI Agent > Deploy > Chat / Email (Configuración simple) -
-Activar un paso de Fin en Workflows - permitir que Fin responda en un workflow también cuenta como consentimiento externo para IA.
-Habilitar pasos de workflow basados en IA como Auto-traducción y Detección de categoría por IA
Nota: Solo los compañeros con permisos de facturación pueden aceptar el banner de consentimiento.
Dónde aparecen los títulos
Lista de conversaciones del Messenger: Los clientes ven estos títulos al consultar su historial de chat, facilitando encontrar interacciones pasadas específicas.
Inbox de compañeros: Los títulos son visibles en la lista de atributos de la conversación, permitiendo a los compañeros entender el contexto de una consulta de un vistazo.
Preguntas frecuentes
¿Necesito usar Fin AI Agent para usar la nueva experiencia de Messenger?
Aunque la nueva experiencia de Messenger está optimizada para soporte con IA primero con Fin AI Agent, no necesitas usar Fin para usar el nuevo Messenger. También funciona bien para soporte humano conversacional y conversaciones impulsadas por Workflow.
¿Cuesta extra usar la nueva experiencia de Messenger?
No, la nueva experiencia de Messenger está incluida en los planes de precios actuales.
¿Puedo seguir usando las aplicaciones del espacio Home?
Sí, las aplicaciones en el espacio Home del Messenger son compatibles con la nueva experiencia de Messenger.
¿Mis aplicaciones móviles tendrán acceso a las mejoras del Messenger?
Para asegurar que tus clientes se beneficien de estas mejoras en tu aplicación móvil, debes actualizar a las últimas versiones del SDK móvil en iOS (versión 18.5.0) y Android (versión 15.13.0) y lanzar una actualización de la aplicación.