Fin AI Agent peut fonctionner en harmonie avec tous vos Workflows en leur passant la main, ou vous pouvez les configurer pour passer à Fin.
Ajouter Fin à un Workflow
Allez dans Fin AI Agent > Workflows pour commencer. Vous pouvez ajouter Fin à un workflow existant ou en créer un nouveau. Les meilleurs déclencheurs de workflow à utiliser avec Fin sont :
Lorsque le client ouvre une nouvelle conversation dans le Messenger - utilisez ceci si vous souhaitez que Fin se présente immédiatement dans le Messenger et réponde aux questions des clients.
Lorsque le client envoie son premier message - utilisez ceci si vous souhaitez que Fin réponde aux questions des clients sur d'autres canaux (WhatsApp, Instagram, SMS, etc.)
Choisissez sur quels canaux de workflow Fin est activé
Pour activer Fin sur certains canaux ou pour un public spécifique, cliquez sur les paramètres du déclencheur de workflow (premier bloc dans le constructeur de Workflows).
Si vous créez un workflow pour l'email, vous pouvez ajouter des règles d'audience en utilisant des prédicats email.
Note :
La sélection du canal est disponible uniquement avec des déclencheurs tels que « Lorsque le client envoie son premier message » ou « Lorsque le client envoie un message ».
Lors de l'ajout de Fin aux workflows email, vous devez utiliser le déclencheur « Lorsque le client envoie son premier message » ou choisir le modèle « Use Fin AI Agent over Email » si vous créez un nouveau workflow.
Toutes les étapes de Workflow ne sont pas disponibles par email. Consultez quelles actions sont compatibles avec ce canal. Pour cette raison, nous recommandons de créer un workflow séparé uniquement pour utiliser Fin par email.
Ajouter l'étape Let Fin handle
Ajoutez ensuite Fin à votre workflow en créant un chemin et en sélectionnant Let Fin handle. Cela insère une étape Let Fin handle qui peut ensuite être configurée pour contrôler le comportement et le transfert.
L'étape Let Fin handle déclenchera une réponse après qu'un client ait envoyé un message dans la conversation. Si vous souhaitez qu'une sélection de bouton de réponse mène à une étape Let Fin handle, vous pouvez ajouter une action message invitant votre client à poser une question.
Les heures de bureau de votre espace de travail seront toujours respectées lorsque Fin effectue un transfert depuis un workflow.
Créez des expériences différentes pour différents publics
En utilisant le branching, vous pouvez créer différentes expériences Fin AI Agent pour différents publics.
Par exemple, pour les clients payants, vous pouvez vouloir transférer à un collègue lorsque Fin ne peut pas répondre, mais pour les clients non payants, vous pouvez vouloir les diriger vers votre Help Center.
Pour plus de flexibilité avec les workflows email, utilisez les prédicats “Email to", "Email cc", et "Email Bcc" si vous souhaitez créer différents messages de réponse automatique (et d'autres étapes et actions) selon l'adresse email à laquelle un client envoie son message.
Personnalisez le comportement de Fin dans un Workflow
Pour personnaliser le comportement de Fin dans un workflow, cliquez sur l'étape Let Fin handle dans le chemin du workflow.
Paramètres pour les canaux de chat
Définir les attentes pour le support humain
Pour les conversations de chat, si vous ne souhaitez pas que Fin transfère à un collègue, vous pouvez configurer l'étape pour ne pas définir d'attentes pour le support humain.
Notes :
Tous les messages que vous ajoutez à un workflow avec Fin par email seront envoyés en un seul email. Cela s'applique également à tous les messages que vous avez configurés pour être envoyés en tant que messages de suivi lorsqu'un client devient inactif dans une conversation Fin.
Lorsque vous désactivez l'option « Définir les attentes pour le support humain », les cases à cocher ci-dessous pour « Auto-close pending Fin conversations » seront désactivées, car cette option a été conçue pour les situations où l'utilisateur est escaladé à un humain.
Demander plus d'informations avant le transfert
Pour les conversations de chat, vous pouvez demander à Fin de recueillir plus d'informations auprès d'un client avant de passer à votre équipe :
Cliquez sur l'étape Let Fin handle dans votre workflow.
Sélectionnez Demander plus d'informations avant le transfert.
Activez « Collecter plus d'informations lorsqu'un client demande à parler à l'équipe ».
Fin encouragera l'utilisateur à partager plus d'informations. Le message exact envoyé sera similaire à « Bien sûr ! Pendant que je vous connecte, pourriez-vous nous fournir plus de détails sur votre problème pour nous aider à trouver une réponse plus rapidement ? » Cela sera adapté au contexte de la conversation et aux paramètres de personnalité Fin de votre espace de travail.
En incitant le client à fournir plus de contexte avant que Fin ne transfère à un collègue, il y a une autre opportunité d'obtenir plus et/ou de meilleures informations que lors de la première fois. Le bénéfice est double :
Donne une autre chance à Fin de répondre : souvent les clients ne donnent pas sa chance à l'AI Agent, demandant à parler à un humain avant de poser une question à Fin.
Si un contexte est fourni, même si Fin ne peut pas fournir de réponse, le collègue passera moins de temps à recueillir le contexte et pourra résoudre le problème plus rapidement.
Nous avons testé cette fonctionnalité de manière approfondie chez Intercom et avons observé une augmentation du taux de réponse, des résolutions confirmées et du CSAT.
Note :
Si le client ne répond pas à la demande de Fin pour plus d'informations, ou si Fin ne parvient pas à trouver une réponse à une nouvelle requête, la conversation sera automatiquement escaladée à l'équipe (cela ne comptera pas comme une résolution).
Si Fin trouve une réponse à une nouvelle requête, il ne l'escaladera à l'équipe que si la réponse du client indique qu'il a encore besoin d'aide. Si le client répond qu'il a obtenu l'aide nécessaire, la conversation sera considérée comme une résolution confirmée, et s'il abandonne la conversation, elle sera considérée comme une résolution présumée.
Relancer les clients inactifs
À la fin de la conversation, vous pouvez décider ce qui se passe si le client n'a pas répondu après que Fin ait répondu :
Fin confirmera si l'utilisateur a encore besoin d'aide : Sélectionnez ceci si vous souhaitez que Fin gère autant que possible.
Fin proposera une escalade : Sélectionnez ceci si vous souhaitez impliquer plus souvent le support humain.
Pas de relance : Fin n'envoie aucun message supplémentaire après avoir répondu.
Note : Le minuteur d'inactivité est réglé sur 4 minutes sur les canaux de chat et n'est pas configurable.
Paramètres pour le canal email
Relance des clients inactifs
Si vous utilisez Fin par email, vous pouvez configurer ce qui se passe si le client ne répond pas après l'email de Fin :
Pas de relance : Fin n'envoie aucun email supplémentaire après avoir répondu.
Fin confirmera si l'utilisateur a encore besoin d'aide : Sélectionnez ceci si vous souhaitez que Fin gère autant que possible.
Si vous souhaitez que Fin effectue une relance, vous pouvez également spécifier la durée d'attente avant de vérifier si le client a encore besoin d'aide (en jours ou en heures) et personnaliser le message de relance.
Paramètres pour tous les canaux
Demander une évaluation de la conversation (CSAT)
À la fin de l'interaction d'un client avec Fin, vous pouvez lui demander de donner une note à la conversation en activant ces paramètres :
Envoyer le CSAT si le client donne un retour positif
Envoyer le CSAT si le client devient inactif après que Fin a montré une réponse
Empêcher les clients de modifier leur note initiale après un certain temps
Fermeture automatique des conversations Fin abandonnées
Choisissez quand fermer automatiquement les conversations en spécifiant une durée d'attente avant qu'un client soit considéré comme inactif. Si vous avez activé un follow-up, il sera envoyé 4 minutes après le dernier message du client. Une fois le follow-up envoyé, le minuteur de fermeture automatique que vous avez défini ci-dessous commencera.
Sélectionnez ensuite si vous souhaitez que Fin ferme automatiquement la conversation après que le client devient inactif :
Si Fin a répondu à la question, et/ou
Si Fin n'a pas pu répondre à la question, et/ou
Si le client est parti avant de poser des questions.
Vous pouvez également personnaliser ce que Fin dit lors de la fermeture de la conversation pour vous assurer que le client a obtenu ce dont il avait besoin et lui rappeler qu'il peut toujours contacter votre équipe de support, même si la conversation est fermée.
Une fois que vous avez terminé de configurer l'étape Let Fin handle dans votre workflow, cliquez sur Done pour revenir au créateur de workflow et terminer la construction de l'expérience client complète.
Configurer le transfert de Fin
Fin tentera de répondre aux questions posées par les clients. Si le client donne un retour positif, Fin fermera la conversation et la marquera comme résolue.
Cela n'empêche pas le client de poser des questions de suivi.
Si le client donne un retour négatif (par exemple « Non, cela n'a pas aidé »), il suivra un chemin de transfert que vous devrez configurer dans le workflow.
Par exemple, vous pouvez définir des attentes sur le moment où votre équipe répondra ou collecter des informations supplémentaires qui aideront à orienter la conversation vers la bonne équipe. Cela aide à rendre la transition aussi fluide que possible et peut faire gagner du temps et des efforts aux collègues qui reprennent la conversation.
Note :
Si un client envoie un message similaire à « parler à une personne » comme premier message lorsque Fin est déclenché, Fin suivra le chemin de transfert sans essayer de générer une réponse.
Si un collègue ou un agent de support envoie une réponse au client dans la conversation, Fin cessera de répondre et remettra le contrôle à l'agent humain. Cela fournit une méthode manuelle pour arrêter l'engagement de Fin dans les workflows.
Passer à un workflow réutilisable
Vous pouvez également passer à un workflow réutilisable si vous avez un processus commun de triage ou de collecte de données que vous souhaitez suivre. Utilisez l'étape Pass to a reusable workflow pour transférer Fin vers un autre workflow.
Note : Le workflow réutilisable doit être créé avant que vous puissiez le configurer.
Déclencher un workflow réutilisable Fin depuis l'inbox
Vous pouvez ajouter une étape Let Fin Handle à un workflow réutilisable et déclencher Fin directement depuis l'Inbox. Fin nécessite un message d'un client après le déclenchement du workflow avant de générer une réponse.
Une solution consiste à demander au client de répéter ou clarifier sa question à l'étape précédente, comme ci-dessous :
Aperçu d'un workflow Fin
Lorsque vous ajoutez Fin à un workflow, vous pourrez vivre une conversation avec Fin en utilisant votre workflow.
D'abord, enregistrez votre nouveau workflow, puis cliquez sur le bouton Aperçu en haut du créateur de Workflows.
Cela vous donnera un aperçu interactif de l'expérience lors d'une conversation avec Fin. Commencez simplement à poser des questions auxquelles vous vous attendez à trouver des réponses dans le contenu d'assistance que vous avez ajouté.
Si vous souhaitez tester un workflow Fin par email, envoyez un email à votre adresse de support configurée pour recevoir des emails dans Intercom ou à l'adresse email dans Paramètres > Email > Transfert d'email.
Vous pouvez également prévisualiser Fin depuis n'importe quel site web où vous avez installé le Messenger. Cliquez sur Aperçu depuis un site web et saisissez l'adresse, puis cliquez sur Ouvrir le site web pour charger le Messenger avec Fin sur ce site.
Note : Pour prévisualiser Fin depuis un site web, il doit être en ligne et vous devez avoir le Messenger installé.
Conflits avec les Workflows existants
Si vous utilisez d'autres Workflows en parallèle avec Fin AI Agent, il existe 2 déclencheurs où ils pourraient entrer en conflit.
1. Le client envoie son premier message
Lorsque le déploiement Simple de Fin et les workflows sont activés pour le même public, le déploiement Simple a la priorité et seul Fin répondra. Pour permettre le déclenchement des workflows, ajustez le ciblage du public pour qu'ils ne se chevauchent pas, ou désactivez le déploiement Simple. Dans certains scénarios, Fin peut continuer à répondre même après qu'un agent humain a pris le relais à cause de déclencheurs qui se chevauchent comme « Customer sends any message ». Pour éviter cela, ajustez les configurations des workflows pour s'assurer que Fin ne se réengage pas lorsqu'un collègue est actif, et vérifiez les déclencheurs pour éviter les chevauchements non voulus.
2. Le client ouvre une nouvelle conversation dans le Messenger
Le workflow s'affichera avec des boutons de réponse. Cliquer sur un bouton de réponse signifie entrer dans le workflow et Fin AI Agent ne se déclenchera pas.
Si vous laissez le composeur ouvert (Let customer type), les clients peuvent toujours taper leur question et Fin AI Agent prendra le relais (le workflow sera ignoré).
Cependant, si vous désactivez le composeur au début du workflow, Fin sera bloqué.
Si cela se produit, voici quelques conseils de dépannage à essayer :
Activez l’option Let customer type au début du Workflow, pour que les customers puissent taper un message (et Fin répondra).
Utilisez l’étape Let Fin handle plus tard dans le Workflow, de préférence après qu’un bouton indique « Ask a question ».
Assurez-vous que le ciblage d’audience pour les workflows avec Fin ne chevauche pas d’autres workflows.