Le CX Score mesure le ressenti des clients concernant leur expérience de support - à la fois pour les interactions Fin et humaines. Il offre aux responsables et équipes de support une visibilité totale sur le sentiment client, sans dépendre des enquêtes.
Dans cet article, vous apprendrez quels défis le CX Score vise à résoudre, comment accéder à vos scores et les interpréter, ainsi que les meilleures pratiques pour maximiser sa valeur.
Note : Pour accéder à la fonctionnalité CX Score, vous devez disposer du module complémentaire Pro.
Quels défis le CX Score aide-t-il à résoudre ?
Le CX Score aide les responsables et équipes de support à traiter les problèmes suivants :
Le CSAT sondé est incomplet et biaisé - Il recueille les retours d’un petit groupe auto-sélectionné, souvent surreprésentant les opinions extrêmes.
Les clients évaluent différemment les agents AI et humains - Les clients ont tendance à noter le support AI plus sévèrement, rendant l’évaluation de l’AI difficile.
Les clients désengagés ne sont pas mesurés - Les clients qui ne répondent pas aux enquêtes - y compris ceux ayant eu une expérience neutre ou frustrante - sont souvent exclus des métriques de satisfaction.
Il n’existe pas de méthode évolutive pour mesurer la satisfaction sur toutes les conversations menées par AI et humains - Sans couverture complète, les équipes peinent à suivre les tendances, identifier les points de friction et améliorer la qualité globale du support.
La conception des enquêtes peut fausser les résultats - De petits changements, comme le moment ou la formulation de l’enquête, impactent les scores sans que la qualité du support ne change.
Le CX Score comble ces lacunes en notant chaque interaction significative—sans dépendre des enquêtes—pour que les équipes de support obtiennent une vue plus complète et cohérente du sentiment client à travers les conversations Fin et avec les coéquipiers.
Note : Le CX Score est uniquement disponible pour les clients utilisant Fin - déployez Fin pour voir votre CX Score sur toutes les conversations dans n’importe quelle langue.
Comment fonctionne le CX Score
Le CX Score utilise l’apprentissage automatique pour noter les conversations significatives selon des facteurs spécifiques appelés Raisons du CX Score.
Le modèle analyse la conversation pour identifier des signaux clairs—positifs ou négatifs—dans les catégories suivantes :
Raison | Ce qu’il mesure | Valeurs |
Qualité de la réponse (Fin AI Agent) | À quel point le Fin AI Agent (y compris les workflows automatisés) répond aux questions des clients — spécifiquement si les réponses étaient claires, précises et ont résolu le problème sans contradiction ni clarification répétée. | Élevé / Faible / Neutre |
Qualité de la réponse (Teammate) | À quel point un agent coéquipier répond aux questions des clients — spécifiquement si les réponses étaient claires, précises et ont résolu le problème sans contradiction ni clarification répétée. | Élevé / Faible / Neutre |
Effort du client | Combien d’effort le client a dû fournir (par ex. se répéter, multiples transferts). | Élevé / Faible / Neutre |
Émotion forte | Le client a-t-il exprimé des émotions fortes positives ou négatives (joie, gratitude, frustration, colère) ? | Positif / Négatif / Neutre |
Retour sur produit/service | Le client a-t-il fait l’éloge ou la critique du produit (par ex. fonctionnalités, bugs, lacunes de design) ou du service fourni (par ex. livraison, fiabilité, intégration, performance) ? | Positif / Négatif / Neutre |
Retour sur politique | Le client a-t-il loué ou critiqué une politique d’entreprise (remboursements, retours, règles de compte) ? | Positif / Négatif / Neutre |
Comment les notes sont calculées
Chaque raison est évaluée indépendamment. Si un signal clair est trouvé, le modèle attribue une valeur (positive, négative, élevée ou faible). S’il n’y a pas d’indication forte, l’attribut est considéré comme neutre.
Il n’y a pas de formule cachée ou de pondération où une raison influence le score plus qu’une autre. Au lieu de cela, le modèle considère la combinaison des raisons non neutres pour dériver une note globale CX Score de 1 à 5.
Traitement des données et sécurité
Le CX Score utilise une combinaison de la technologie propriétaire d’Intercom et de grands modèles de langage tiers (LLMs) pour analyser les données de conversation et générer des notes. Les données de conversation sont partagées avec des fournisseurs d’AI tiers dans ce processus.
Important : Les données clients ne sont pas utilisées pour l’entraînement du modèle par les fournisseurs de LLM. Tous les fournisseurs d’AI tiers sont soumis à des politiques de non-rétention des données et à des protections contractuelles strictes. Pour plus de détails sur l’utilisation des données, les mesures de sécurité et les fournisseurs d’AI tiers, consultez notre guide juridique et sécurité pour les produits AI.
Critères spécifiques pour le CX Score
Une conversation recevra une note CX une fois que les conditions suivantes sont remplies :
La conversation a été clôturée.
Il y a suffisamment d’informations concluantes dans la conversation pour déterminer une note.
La conversation a eu lieu par chat ou email (pas par téléphone).
La conversation inclut au moins deux réponses du client et deux réponses de l’agent/chatbot.
La conversation a été initiée par l'utilisateur.
Note : Nous avons récemment élargi nos critères pour inclure une couverture plus large. Les conversations courtes ou à faible contexte qui n'étaient pas notées auparavant peuvent désormais recevoir une évaluation, à condition qu'il y ait un signal clair à évaluer.
Pour maintenir la précision des scores, le modèle filtre automatiquement les spams.
Comment accéder à votre CX Score
Rapport d'ensemble
Pour voir votre CX Score, allez dans Reports > Overview et faites défiler vers le bas pour trouver la section « CX Score ».
Cela inclut :
Overall CX Score - sur toutes les conversations.
Fin AI Agent CX Score - conversations gérées uniquement par Fin.
Fin AI Agent and Teammate CX Score - où Fin et un coéquipier ont participé à la même conversation.
Teammate CX Score - conversations gérées uniquement par un coéquipier.
CX Score over time - Montre la tendance dans le temps en utilisant les métriques ci-dessus dans un graphique linéaire multi-métriques.
Positive CX Score Drivers - attributs des raisons du CX Score qui ont le plus d'influence sur les expériences clients positives.
Negative CX Score Drivers - attributs des raisons du CX Score qui ont le plus d'influence sur les expériences clients négatives.
Survolez les métriques et cliquez sur Drill-in pour voir des explications détaillées sur la raison pour laquelle un certain score a été attribué.
Note : Les catégories de CX Score (par exemple, Fin AI Agent, Teammate, Fin AI Agent and Teammate) sont déterminées par les véritables expéditeurs de messages dans chaque conversation, et non par les champs d'assignation.
Note :
La section « Customer Satisfaction » dans le rapport d'ensemble a été renommée en « Surveyed CSAT ».
Bien que les CX Scores soient calculés pour les conversations Fin et coéquipier, vous devez utiliser Fin pour voir les CX Scores sur toutes les conversations.
Explorateur de sujets
Le Topics Explorer vous permet de suivre la performance par sujet, pas seulement par équipe. Chaque sujet inclut le CX Score afin que vous puissiez voir quels problèmes sont bien gérés et lesquels nécessitent une attention.
Concentrez-vous là où cela compte le plus en identifiant les sujets à fort volume et à faible CX Score, puis cliquez dessus pour voir la carte arborescente et les graphiques linéaires décomposés par sous-sujets. Cela vous permet d'apporter des améliorations ciblées aux sous-sujets les plus impactants en traitant la cause principale du volume et du CX négatif.
Pour aller plus loin, filtrez le Topics Explorer par une raison spécifique du CX Score pour identifier quels sujets influencent les scores pour cette raison. Par exemple, filtrez par « CX Score reasons is Negative product feedback » pour voir quels sujets génèrent le plus de CX Scores négatifs pour cette raison spécifiquement, puis approfondissez ces sujets pour comprendre la cause principale et prendre des mesures ciblées.
Note : Vous devez avoir suffisamment de conversations éligibles pour commencer à voir des sujets avec des CX Scores. En savoir plus sur les sujets et sous-sujets générés par l'IA.
Tableau de bord de performance Fin
Le Fin Performance dashboard montre le pourcentage d'évaluations clients positives sur toutes les évaluations reçues pour les conversations gérées exclusivement par Fin, sans intervention humaine.
Ce score reflète la satisfaction des clients envers le service de Fin. Cliquez sur Drill-in pour voir les conversations derrière le CX Score de Fin, ainsi qu'un résumé détaillé combinant des raisons du CX Score spécifiques avec le contexte de la requête du client pour expliquer exactement pourquoi le score a été attribué.
Modèle de rapport Fin AI Agent
Le modèle de rapport Fin AI Agent a été mis à jour pour inclure le Fin AI Agent CX Score en haut et dans le graphique linéaire Fin AI Agent’s impact over time.
La section « Fin AI Agent CX Score » de ce modèle vous donne un aperçu complet de :
Fin AI Agent CX Score
Conversations Fin AI Agent avec une évaluation CX Score
Évaluations Fin AI Agent CX Score
Évaluations Fin AI Agent CX Score - par temps
Cela inclut une vue tabulaire des évaluations et explications des conversations individuelles.
Note :
Les graphiques Fin AI CSAT ont été retirés de ce modèle. Vous pouvez les réintégrer en les faisant glisser depuis la bibliothèque de graphiques vers votre rapport.
Ces mises à jour ne s'appliquent qu'au modèle et n'affecteront que les clients qui n'ont pas modifié auparavant le rapport Fin AI Agent dans leur espace de travail.
Rapports personnalisés
Les métriques suivantes ont été ajoutées au Conversations dataset et peuvent être utilisées pour créer vos propres rapports :
Métrique | Définition |
CX Score | Le pourcentage de conversations ayant reçu une évaluation positive du CX Score (un score de 4 ou 5) sur toutes les conversations ayant reçu une évaluation CX Score. |
Conversations avec une évaluation CX Score quelconque | Le nombre total de conversations ayant une évaluation CX Score. |
Conversations avec une évaluation positive du CX Score | Le nombre de conversations ayant reçu une évaluation positive du CX Score (un score de 4 ou 5). |
Note : Chacune de ces métriques a également deux versions avec un horodatage différent :
Conversations commencées à
Conversation clôturée pour la dernière fois à
Nous avons également ajouté de nouveaux attributs aux rapports Intercom :
Note CX évaluation : Il s'agit de l'évaluation de 1 (négatif) à 5 (positif).
Raisons de la note CX : Les facteurs spécifiques qui ont influencé la note (par exemple, Haute qualité de réponse, Retour négatif sur le produit). Vous pouvez utiliser cela pour filtrer ou segmenter les graphiques afin de voir quelles raisons influencent vos notes.
Explication de la note CX : Une fois qu'une conversation reçoit une note CX, un résumé expliquant la raison de cette note est également fourni.
Conseil : Ces attributs sont disponibles dans les Rapports, l'Inbox, et via Conversations endpoint of our API dans l'objet "custom_attributes".
Vous pouvez segmenter ou filtrer les métriques CX dans vos rapports par l'attribut « Type d'agent » pour comprendre comment différents participants performent.
Par exemple :
Pour voir la Note CX des conversations gérées uniquement par des agents humains, filtrez par Type d'agent est Teammate.
Pour voir comment Fin performe, filtrez par Type d'agent est Fin.
Note : Le champ interne agent_types_involved_grouping utilisé pour alimenter ces catégories n'est pas disponible dans l'API publique. Lors de la création de rapports via l'API, la meilleure approximation disponible pour les conversations « Fin Only » est de filtrer par les valeurs ai_agent.resolution_state.
Tirer le meilleur parti de votre Note CX
Pour maximiser la valeur de votre Note CX, nous recommandons ce qui suit :
Action | Ce qu'il faut vérifier |
Suivre les tendances et les modèles |
|
Examiner les conversations à faible score |
|
Explorer les explications générées par l'IA |
|
Acheminer les conversations à fort effort client |
|
FAQ
En quoi la Note CX diffère-t-elle du CSAT ?
En quoi la Note CX diffère-t-elle du CSAT ?
Les enquêtes CSAT traditionnelles offrent une vue étroite et souvent biaisée de la satisfaction client. Les taux de réponse sont faibles, les retours reflètent souvent des expériences extrêmes, et le support IA est souvent noté plus sévèrement que les conversations menées par des humains.
La Note CX comble ces lacunes en notant chaque interaction significative—sans recourir aux enquêtes—pour que les équipes de support obtiennent une vue plus complète et cohérente du sentiment client dans les conversations Fin et teammate.
Comment voir ma Note CX ?
Comment voir ma Note CX ?
Pour voir votre Note CX, allez dans Rapports > Vue d'ensemble, puis faites défiler jusqu'à la section « Note CX ». Vous pouvez aussi voir la note CX de Fin dans le modèle de rapport Fin AI Agent, le tableau de bord Performance, ou créer vos propres rapports personnalisés avec les métriques et attributs de la Note CX.
Note :
Bien que les Notes CX soient calculées pour les conversations Fin et teammate, vous devez utiliser Fin sur votre espace de travail avant de pouvoir voir les Notes CX.
Il peut falloir quelques heures pour qu'une conversation reçoive une Note CX.
Jusqu'où les conversations sont-elles rétroactivement remplies pour la Note CX ?
Jusqu'où les conversations sont-elles rétroactivement remplies pour la Note CX ?
Nous avons rempli rétroactivement 28 jours de vos conversations en utilisant le timestamp « last closed at ».
Je ne suis pas d'accord avec certaines Notes CX. Que puis-je faire ?
Je ne suis pas d'accord avec certaines Notes CX. Que puis-je faire ?
Comme pour le CSAT, si vous pensez qu'une Note CX n'est pas précise ou ne devrait pas être prise en compte, vous pouvez taguer la conversation (par exemple, avec « exclude_from_cx »). Ensuite, utilisez ce tag pour filtrer ces conversations dans vos rapports.
Que s'est-il passé avec les graphiques Fin CSAT dans le rapport Fin ?
Que s'est-il passé avec les graphiques Fin CSAT dans le rapport Fin ?
Nous avons remplacé Fin CSAT par la Note CX dans le modèle de rapport Fin AI Agent. Si vous souhaitez continuer à utiliser Fin CSAT, allez dans la bibliothèque de graphiques lors de l'édition d'un rapport. De là, vous pouvez réintégrer les anciens graphiques CSAT.
La Note CX peut-elle être utilisée pour mesurer la performance individuelle d'un teammate ?
La Note CX peut-elle être utilisée pour mesurer la performance individuelle d'un teammate ?
Non, la Note CX n'est pas destinée à évaluer la performance individuelle d'un teammate, même lorsqu'un teammate gère toute la conversation du début à la fin. Dans les conversations impliquant plusieurs participants (par exemple, Fin commence la conversation et un teammate la termine), la Note CX reflète l'expérience client globale plutôt que les contributions individuelles.
Il est également important de noter que le CSAT enquêté n'était pas parfait pour l'attribution au niveau agent. L'enquête CSAT est généralement envoyée au client à la fin de la conversation et formulée comme un retour sur la dernière personne impliquée. Cependant, les clients peuvent noter l'expérience entière—y compris Fin et les agents précédents qui ont répondu à la conversation.
Selon nos Conditions actuelles, les clients ne sont pas autorisés à utiliser ou se fier à la Note CX lorsqu'elle influencerait de manière significative les décisions liées à l'évaluation des performances des agents humains et/ou à l'évaluation de ces agents humains. Une telle utilisation pourrait être classée comme un système IA à haut risque selon la loi européenne sur l'IA, ce qui serait contraire aux Conditions supplémentaires du produit IA et à la Politique d'utilisation acceptable d'Intercom.
Comment mesurer la CX au niveau individuel d'un teammate ?
Comment mesurer la CX au niveau individuel d'un teammate ?
Pour identifier la CX pour les teammates individuels, utilisez l'attribut « Teammate replied to » dans les filtres ou segments de votre rapport. Cela inclut toute conversation où le teammate sélectionné a envoyé au moins une réponse au client—même si d'autres participants (comme Fin ou d'autres teammates) étaient également impliqués.
Pourquoi ne puis-je pas filtrer par note CX sur certains graphiques et rapports ?
Pourquoi ne puis-je pas filtrer par note CX sur certains graphiques et rapports ?
Les attributs de note CX et d'explication ne sont disponibles que sur les métriques dérivées de notre jeu de données Conversations. Si vous travaillez avec des métriques en dehors de ce jeu de données, les attributs CX ne seront pas disponibles pour le filtrage ou la segmentation.
La Note CX s'applique-t-elle aux tickets ?
La Note CX s'applique-t-elle aux tickets ?
Le score CX ne s'applique pas aux tickets Back-office ni aux tickets Tracker dans Intercom. Cependant, il sera appliqué aux tickets Customer convertis à partir d'une conversation débutée via vos canaux email ou live chat.