L'Explorateur de Sujets utilise l'IA pour regrouper automatiquement vos conversations de support en sujets et sous-sujets. Il montre ce que les clients demandent, comment ces conversations se déroulent et où se concentrer.

Voyez ce qui génère du volume—sans étiquetage requis : Les sujets et sous-sujets IA sont générés automatiquement, vous offrant une vue en temps réel des demandes des clients sans aucun effort manuel.
Suivez la performance par sujet, pas seulement par équipe : Chaque sujet inclut des métriques clés comme le score CX, le taux de résolution et le temps de traitement—pour voir quels problèmes sont bien gérés et lesquels nécessitent une attention.
Repérez les problèmes tôt, avant qu'ils n'escaladent : Surveillez les changements de volume et de sentiment au fil du temps pour détecter les problèmes émergents et agir avant qu'ils ne s'aggravent.
Concentrez-vous là où cela compte le plus : Identifiez les sujets à fort volume et à mauvaise expérience client et apportez des améliorations ciblées qui font la différence.

Note :

Topics Explorer nécessite le module complémentaire Pro et est disponible pour les espaces de travail hébergés dans les régions US, EU et AU.
L'Explorateur de Sujets ne prend pas en charge les langues suivantes et les noms continueront d'être affichés en anglais : "Swahili" "Bengali", "Bosnian", "Azerbaijani", "Persian", "Sinhala" et "Tamil".
L'Explorateur de Sujets ne sera disponible que tant que Fin est actif. Si Fin est mis en pause, les Sujets seront également mis en pause.
La génération des sujets repose sur un pipeline qui se met à jour périodiquement, donc les sujets peuvent ne pas apparaître immédiatement après que les prérequis sont remplis.

Astuce Pro : Vous pouvez désormais adapter vos Sujets IA pour mieux refléter la terminologie de votre entreprise et la structure de vos rapports avec la Curations des Sujets. Cela vous permet de renommer, fusionner et déplacer des sujets et sous-sujets. Vous pouvez accéder à cette fonctionnalité en cliquant sur Gérer les sujets dans le coin supérieur droit de la page Topics Explorer. En savoir plus sur la Curation des Sujets.

Comprendre les sujets et sous-sujets alimentés par l'IA

Les sujets IA utilisent l'apprentissage automatique pour regrouper les conversations en sujets (thèmes larges) et sous-sujets (problèmes récurrents très spécifiques).

Comment les sujets et sous-sujets IA sont découverts

Lorsque Topics est activé pour la première fois dans votre espace de travail, le système analyse les données historiques des conversations des 90 derniers jours pour construire le modèle initial de sujets. Il recherche des motifs dans les questions posées par les clients, puis regroupe les conversations similaires.

Après la configuration initiale, un pipeline quotidien s'exécute et attribue des sujets à toutes les conversations récemment clôturées et cela fonctionne indéfiniment. Ainsi, les clients ayant Topics activé depuis plus de 90 jours auront des données remontant au-delà de cette période initiale.

Les sous-sujets sont découverts en premier en regroupant des questions similaires issues des conversations passées.
Ces sous-sujets sont ensuite regroupés en sujets plus larges.
Enfin, le système génère automatiquement des titres clairs pour vous aider à comprendre rapidement chaque sujet et sous-sujet.

Note : Les sujets et sous-sujets ne sont pas basés sur des mots-clés prédéfinis. Les mots-clés affichés dans le produit ne servent qu'à expliquer de quoi traite chaque sujet.

Comment les conversations sont attribuées aux sujets IA

Une fois les sujets et sous-sujets découverts, l'IA analyse l'intégralité de la transcription de la conversation—y compris les messages du client et les réponses des coéquipiers (comme les macros ou réponses enregistrées)—et effectue deux étapes :

Rétroaction : Cette étape consiste à identifier et organiser les sous-sujets des conversations passées (les 90 derniers jours). Les conversations sont attribuées rétroactivement à un ou plusieurs sujets et sous-sujets découverts.
Inférence : Chaque jour, le système examine les tickets/cas récemment clôturés et les attribue aux sujets pertinents.
Important : L'IA analyse la transcription complète de la conversation lors de l'attribution des sujets. Cela signifie que les réponses des coéquipiers, macros et réponses enregistrées peuvent influencer les sujets attribués à une conversation. Si votre équipe utilise des réponses standard mentionnant des sujets ou mots-clés spécifiques, sachez que cela peut affecter la catégorisation des sujets.

Critères de conversation pour générer des sujets IA

Pour construire des sujets et sous-sujets précis, le système utilise des conversations qui répondent à certains critères :

Les conversations ne doivent pas être marquées comme spam.
Les conversations doivent avoir au moins deux participants (par exemple, un client et Fin ou un coéquipier).
Chaque conversation est résumée en jusqu'à trois questions clés, utilisées pour identifier des motifs et attribuer à un sous-sujet.
Au moins 15 questions ou conversations sont nécessaires pour former un sous-sujet significatif.

Note : Si vos conversations sont trop variées, ou s'il n'y a pas assez de volume autour d'un seul thème, aucun sujet ne peut apparaître—même s'il y a beaucoup de conversations.

Mises à jour continues des sujets et sous-sujets IA

Les sujets/sous-sujets sont conçus pour s'adapter :

Les mises à jour quotidiennes garantissent que les nouvelles conversations sont rapidement catégorisées.
De nouveaux sujets et sous-sujets sont ajoutés au fur et à mesure qu'ils émergent, sans supprimer ni modifier ceux déjà découverts.
Certaines conversations peuvent ne pas être attribuées à un sujet si elles sont trop différentes, de faible qualité (comme le spam), ou ne répondent pas aux critères.

Astuce : Vous pouvez aussi personnaliser les Sujets IA pour mieux contrôler leur définition et application aux conversations.

Pourquoi vous pouvez avoir de nombreux petits sujets

Il est courant de voir quelques grands sujets avec beaucoup de sous-sujets et de conversations, et de nombreux petits sujets avec seulement quelques sous-sujets et conversations. Cela s'explique par :

Certains sujets reviennent fréquemment chez les clients, tandis que d'autres sont très spécifiques ou de niche et ne s'intègrent pas bien aux groupes existants.
Le système évite de combiner des sous-sujets non liés juste pour former des sujets plus grands—il se concentre sur des regroupements naturels.

Note : Les sujets et sous-sujets IA ne :

Détectent le spam
Analysent le sentiment
Déterminent si une requête est informative ou nécessite une action

Comment utiliser les sujets et sous-sujets alimentés par l'IA

Les responsables et équipes de support peuvent utiliser les sujets IA pour comprendre ce qui génère du volume et comment prioriser les efforts pour optimiser leur support.

Repérer les tendances des sujets

Pour voir le Topics Explorer, allez à Fin AI Agent > Analyze > Topics Explorer. Vous y verrez deux sections principales :

Le côté gauche présente une carte arborescente des sujets :
- La taille de la case indique le volume des conversations sur ce sujet.
- La couleur de la case est liée à la métrique sélectionnée.
- En mode clair, les couleurs plus foncées signalent les zones nécessitant une attention. En mode sombre, les couleurs plus claires signalent les zones nécessitant une attention.
Le côté droit présente une série de graphiques en courbes de crête : Ceux-ci reprennent les mêmes sujets de la carte arborescente et montrent leur évolution dans le temps.

Sélectionnez le nombre de sujets que vous souhaitez afficher et choisissez la métrique à utiliser :

CX Score
Taux d'implication Fin
Taux de résolution Fin
Temps médian de traitement
Temps médian de première réponse

Concentrez-vous là où cela compte le plus en identifiant les sujets à fort volume et à mauvaise expérience client, puis cliquez dessus pour voir la carte arborescente et les graphiques en courbes décomposés par sous-sujets. Cela vous permet d'apporter des améliorations ciblées aux sous-sujets les plus impactants en traitant la cause principale du volume et de la mauvaise expérience client.

Repérez les problèmes tôt, avant qu'ils n'escaladent, en surveillant les changements de volume et les métriques clés au fil du temps pour détecter les problèmes émergents et agir avant qu'ils ne s'aggravent. Par exemple, le graphique ci-dessous montre une forte augmentation soudaine du volume avec des CX Scores négatifs pour le sujet « Compte verrouillé ». Cela pourrait indiquer un bug ou un problème inattendu empêchant les clients d'accéder à leur compte.

Survolez un sujet/sous-sujet pour voir une description de ce qui est inclus dans ce sujet.

Depuis la vue des conversations, vous pouvez rapidement cliquer sur les conversations pour identifier les problèmes et utiliser le CX Score pour comprendre comment ils ont été résolus. Vous pouvez également ouvrir une conversation dans l'inbox pour répondre directement au client.

Astuce : Vous ne voulez pas surveiller manuellement les changements ? Trends analyse automatiquement vos sujets chaque semaine et met en avant les plus grands changements de volume, taux de résolution et CX Score, avec des explications claires. En savoir plus sur Comment utiliser Trends pour repérer les changements dans vos données de support.

Identifier les domaines à optimiser

Ces sujets apparaissent également dans le tableau de bord des recommandations pour vous aider à prioriser les efforts d'amélioration de Fin concernant le contenu manquant, l'accès aux données et la capacité d'agir.

Astuce : Examinez les recommandations chaque semaine pour améliorer les performances de Fin.

Filtrer d'autres rapports

Vous pouvez également utiliser les sujets/sous-sujets AI pour filtrer vos autres rapports Intercom. Il suffit d'ajouter un filtre pour Sujet AI ou Sous-sujet AI pour sélectionner les sujets spécifiques que vous souhaitez filtrer.

FAQ

Comment les nouveaux sujets AI sont-ils générés, et recatégoriseront-ils les conversations existantes lorsque cela se produit ?

Les nouveaux sujets sont générés par une analyse d'apprentissage automatique des données historiques de conversation des 90 derniers jours. Les sous-sujets sont d'abord identifiés en regroupant des questions similaires, puis regroupés en sujets plus larges. Il est important de noter que les nouveaux sujets et sous-sujets sont ajoutés sans supprimer ni modifier les existants.

Pourquoi certaines conversations n'ont-elles pas de sujets ?

Certaines conversations peuvent ne pas apparaître sous un sujet si elles :

Sont trop variées ou n'ont pas assez de volume autour d'un seul thème.
Sont trop différentes des sujets existants.
Sont de faible qualité (par exemple, spam).

Y a-t-il un moyen de rechercher des sujets et sous-sujets AI ?

Oui, vous pouvez filtrer d'autres rapports Intercom par Sujet AI ou Sous-sujet AI. Cela vous permet de rechercher et de restreindre les données en utilisant des sujets spécifiques identifiés par l'AI.

Quand commencerai-je à voir les sujets/sous-sujets AI ?

Vous commencerez à voir les sujets/sous-sujets après le déploiement de Fin. Votre espace de travail doit contenir plus d'une conversation éligible. Cependant, même si votre espace de travail remplit ces critères, les sujets AI peuvent ne pas apparaître immédiatement. Voici pourquoi :

La génération de sujets fait partie d'un pipeline qui se met à jour périodiquement. Si vos conversations sont qualifiées, elles seront incluses dans ce pipeline.
Certains clients commencent à voir des sujets après seulement 30 à 50 conversations, tandis que d'autres peuvent en avoir besoin de plus pour générer un sujet lié.
Une fois que votre espace de travail accumule suffisamment de conversations qualifiées, les sujets commenceront à apparaître automatiquement au fur et à mesure que le pipeline traite les nouvelles données.

Pourquoi mes sujets/sous-sujets AI changent-ils au fil du temps ?

Les sujets et sous-sujets sont mis à jour quotidiennement pour inclure de nouvelles conversations. Au fur et à mesure que les tendances évoluent ou que de nouveaux problèmes apparaissent, de nouveaux sujets sont ajoutés, bien que les sujets existants restent inchangés. Cela garantit une représentation en temps réel et précise des tendances actuelles du support.

Que signifient la taille et le schéma de couleur sur la carte arborescente du Topics Explorer ?

Taille de chaque case = volume des conversations.
Couleur de chaque case = valeur de la métrique de performance sélectionnée (par exemple, CX Score, taux de résolution, etc.).
- En mode clair : les couleurs plus foncées indiquent les zones nécessitant une attention.
- En mode sombre : les couleurs plus claires indiquent les zones nécessitant une attention.

En quoi les sujets/sous-sujets AI diffèrent-ils des autres sujets dans Intercom ?

Sujets/sous-sujets AI : Regroupent automatiquement vos conversations de support (sans étiquetage ou configuration manuelle) pour montrer ce que les clients demandent, comment ces problèmes impactent les KPI, et comment les résoudre.
Sujets de conversation : Vous permettent d'organiser les conversations en définissant des mots-clés et phrases pertinents que vos clients utilisent pour parler d'un sujet, puis en affinant constamment ces mots-clés pour capturer toutes les conversations dans le sujet concerné.
Attributs Fin : Permettent à Fin de classer les conversations par sujet, sentiment ou autre critère choisi que vous définissez (pas seulement les sujets). Ils ne génèrent pas automatiquement de suggestions pour améliorer Fin.

Quelles sont les exigences minimales pour que les sujets commencent à apparaître ?

Pour que des sujets soient générés, quelques conditions doivent être remplies :

Plage temporelle : Le système utilise les conversations des 90 derniers jours pour construire le modèle initial de sujets lors de la première activation de Topics. Ensuite, le pipeline quotidien fonctionne indéfiniment, de sorte que votre Explorateur de Topics affichera des données au-delà de 90 jours avec le temps.
Type de conversation : Il inclut uniquement les conversations inbound qui ne sont pas marquées comme spam et qui comptent au moins deux participants (par exemple, un client et un coéquipier/Fin).
Volume minimum : Il doit y avoir suffisamment de volume de conversations pour trouver des motifs significatifs. Si votre volume inbound est faible (par exemple, seulement quelques centaines de conversations en 90 jours), cela peut ne pas suffire à créer un groupe de sujets.

Que se passe-t-il si je réinitialise mes topics ?

La réinitialisation de vos topics déclenchera un nouveau remplissage en arrière en utilisant uniquement les conversations des 90 derniers jours. Toute attribution de sujet sur des conversations datant de plus de 90 jours sera définitivement perdue et ne pourra pas être restaurée automatiquement.

Si vous souhaitez conserver les données historiques des sujets, vous devriez garder vos topics actuellement assignés et utiliser plutôt Topic Curation pour supprimer ou fusionner les doublons.

Important : Une attribution complète rétroactive des sujets pour les conversations de plus de 90 jours n’est pas possible sans intervention technique. Il n’existe aucun outil en libre-service pour forcer cela.

Pourquoi l’Explorateur de Topics est-il vide alors que j’ai des milliers de conversations « migrées » dans mon espace de travail ?

L’Explorateur de Topics ne considère que les conversations inbound pour construire son modèle de sujets. Il n’analyse pas les conversations qui ont été migrées ou importées d’une autre source. Même si vous avez des milliers de conversations historiques, l’explorateur recherche des interactions récentes, inbound (d’un client vers Fin ou un coéquipier) pour trouver des sujets significatifs.

Utilisez l'Explorateur de Sujets pour voir ce qui génère du volume