AI Topics analysent automatiquement vos conversations clôturées pour découvrir des tendances dans les questions posées par vos clients. En utilisant le contenu réel des conversations — sans configuration, étiquetage manuel ou règles nécessaires — l'IA regroupe les conversations similaires en sous-sujets significatifs comme « Identifiants invalides » ou « Lien de réinitialisation de mot de passe », qui se regroupent en thèmes plus larges tels que « Connexion & Accès au compte ». Les sujets se mettent à jour continuellement à mesure que de nouvelles conversations sont clôturées, vous aidant à suivre facilement les tendances émergentes et les problèmes récurrents.

La curation de sujets est un moyen simple de remodeler vos sujets générés par l'IA pour correspondre à votre propre taxonomie d'entreprise. Des noms et une structure soignés rendent les rapports et tendances pertinents pour votre entreprise, garantissant que Topics Explorer, Insights et les rapports reflètent la façon dont votre équipe parle des problèmes.

Note : La curation de sujets est actuellement en bêta ouverte pour les espaces de travail hébergés aux US/EU/AU utilisant Fin.

Ce que vous pouvez faire avec la curation de sujets

Vous pouvez désormais façonner vos sujets pour qu'ils correspondent au langage et à la structure de reporting de votre équipe :

Renommer les sujets et sous-sujets pour qu'ils correspondent à la façon dont votre équipe décrit les problèmes.
Fusionner les sous-sujets qui se chevauchent pour éliminer les doublons.
Déplacer les sous-sujets entre les sujets pour les placer sous le bon parent.
Créer votre propre nouveau sous-sujet à partir de conversations similaires, et les correspondances futures y seront automatiquement étiquetées.
Supprimer les sous-sujets non pertinents ou obsolètes pour ne pas encombrer Topics Explorer ou Insights.
Créer un nouveau sujet parent.
Enregistrer comme brouillon pour préparer les modifications de curation et les publier plus tard.

Note : Les coéquipiers ont besoin de la permission « Can manage workspace data » pour accéder à cet écran.

Comment gérer vos AI Topics

Accédez à Paramètres > Données > Sujets.
Depuis l'écran Topics, vous pouvez gérer vos sujets et sous-sujets.

Renommer un sujet ou un sous-sujet

Pour renommer un sujet, trouvez le sujet et survolez-le pour révéler le menu plus d'actions, puis cliquez sur Renommer le sujet. Entrez un nom clair et concis, puis cliquez sur Enregistrer.

Pour renommer un sous-sujet, trouvez son sujet parent et survolez le sous-sujet pour révéler le menu plus d'actions. Cliquez sur Renommer le sous-sujet. Entrez un nom clair et concis, puis cliquez sur Enregistrer.

Fusionner des sous-sujets

Trouvez le sujet parent et sélectionnez les sous-sujets à l'aide des cases à cocher.
Entrez un nouveau nom de sous-sujet pour le sous-sujet combiné.
Cliquez sur Fusionner.

Astuce : La fusion combine l'historique des conversations (rétroactive sur les six derniers mois et s'applique aux nouvelles conversations). Pour fusionner des sous-sujets de différents sujets, déplacez-les d'abord dans le même sujet, puis fusionnez.

Déplacer des sous-sujets

Trouvez le sujet parent et sélectionnez le(s) sous-sujet(s) à l'aide des cases à cocher.
Choisissez le nouveau sujet parent et confirmez en cliquant sur Déplacer.

Note : Seuls les sous-sujets peuvent être déplacés ; si vous déplacez le dernier sous-sujet hors d'un sujet, le sujet parent est supprimé. Les sujets sans sous-sujets ne sont pas pris en charge.

Supprimer un sous-sujet

Trouvez le sujet parent et survolez le sous-sujet pour révéler le menu plus d'actions.
Cliquez sur Supprimer le sous-sujet.

Note : Si vous supprimez le dernier sous-sujet d'un sujet ou le déplacez vers un autre sujet, le sujet parent est automatiquement supprimé. Si vous devez le restaurer, vous devrez le recréer.

Créer un nouveau sous-sujet

Trouvez le sujet parent et cliquez sur le menu plus d'actions (à côté du sujet).
Cliquez sur Nouveau sous-sujet.
Nommez le sous-sujet (doit être unique dans un sujet).
Ajoutez de 1 à 3 questions exemples dans la zone de description pour aider le modèle d'IA à associer les conversations.
Cliquez sur Créer le sous-sujet.

Note : Si vous avez besoin d'un nouveau sujet parent, créez-le d'abord, puis ajoutez le sous-sujet en dessous.

Créer un nouveau sujet

Cliquez sur le bouton Nouveau sujet.
Nommez le sujet (doit être unique).
Ajoutez une Description pour les coéquipiers, ce qui n'affecte pas la classification.
Cliquez sur Sélectionner les sous-sujets et choisissez ceux à inclure (vous pouvez en ajouter ou déplacer d'autres plus tard).
Cliquez sur Créer le sujet.

Note : Les sujets sont des conteneurs ; la classification se fait au niveau des sous-sujets. Un sujet doit inclure au moins un sous-sujet — les sujets vides ne persistent pas.

Publiez vos modifications de sujet

Une fois que vous êtes satisfait de la structure de vos sujets, vous pouvez publier les modifications dans votre espace de travail.

Enregistrez vos modifications comme brouillon

Pour préparer les modifications de curation et les publier plus tard, cliquez sur Enregistrer comme brouillon en haut à droite.

Les brouillons persistent entre les sessions et sont partagés dans tout l'espace de travail — tout coéquipier peut voir et modifier le brouillon actuel.
Les brouillons n'affectent pas Topics Explorer, Insights ou les rapports tant que vous ne les publiez pas.
Il n'y a pas de bouton « annuler brouillon » ; pour abandonner un brouillon, revenez manuellement à l'état actuel en direct.

Appliquer les modifications en direct

Pour appliquer vos modifications à tout l'espace de travail, cliquez sur Mettre en ligne en haut à droite.

Vos modifications remplacent la structure en direct actuelle pour tout le monde.
La nouvelle structure est rétroactive et réappliquée aux conversations des six derniers mois déjà affectées à des sujets.
Toutes les nouvelles conversations à venir utiliseront automatiquement la structure mise à jour.
Les modifications se propagent à Topics Explorer, Trending Topics, Content Suggestions et Rapports.
Si plusieurs coéquipiers essaient de cliquer sur Mettre en ligne en même temps, les modifications du premier seront enregistrées, et les autres verront une erreur et devront recharger.

FAQ

Combien de temps faut-il pour que les modifications soient visibles dans Topics Explorer et les rapports ?

Le temps dépend du nombre de sous-sujets modifiés et du volume de conversations dans ces sous-sujets au cours des six derniers mois. À titre indicatif, la mise à jour d'environ 8 000 conversations prend environ 15 minutes. Pendant l'application des mises à jour, vous pouvez temporairement voir à la fois les nouveaux et anciens sujets dans Topics Explorer et les rapports.

Où puis-je voir la progression des mises à jour en cours ?

Il n'existe actuellement aucun moyen de voir la progression de la mise à jour.

Comment trouver le nombre de conversations affectées à un sujet ou sous-sujet ?

Trouver le nombre de conversations affectées à un sujet ou sous-sujet n'est pas encore pris en charge, mais est prévu pour une future mise à jour.

Comment voir des conversations exemples dans un sujet ou sous-sujet ?

Voir des conversations exemples dans un sujet ou sous-sujet n'est pas encore pris en charge, mais est prévu pour une future mise à jour.

Puis-je combiner plusieurs sujets ?

Oui, vous pouvez combiner plusieurs sujets. Pour ce faire, déplacez tous les sous-sujets de ces sujets dans un seul sujet, puis renommez ce sujet selon vos besoins.

Comment annuler une fusion, un déplacement ou un renommage ?

Vous pouvez annuler une fusion, un déplacement ou un renommage en rechargeant la page avant publication. Une fois publié, vous ne pouvez pas revenir en arrière, vous devrez déplacer ou renommer manuellement les sujets et sous-sujets. Il n'est pas possible d'annuler la fusion de deux sous-sujets une fois publiée, mais vous pouvez supprimer le sous-sujet fusionné et créer deux nouveaux sous-sujets correspondant à ceux fusionnés.

Puis-je donner le même nom à plusieurs sujets ou sous-sujets ?

Les sujets doivent avoir des noms uniques, vous ne pouvez donc pas donner le même nom à plusieurs sujets. Les sous-sujets doivent également avoir des noms uniques au sein d'un même sujet.

Quelle est la différence entre AI Topics et Fin Attributes ?

La différence entre AI Topics et Fin Attributes est :

AI Topics sont générés automatiquement à partir des conversations clôturées ; le système détecte des tendances dans les questions des clients et met en avant de nouveaux thèmes émergents sans configuration. Ils se rafraîchissent à la clôture des conversations, peuvent être curatés (renommés, fusionnés, déplacés) et sont utilisés pour les insights et rapports afin de suivre ce qui se passe dans l'Inbox.
Fin Attributes sont définis par le client et appliqués par des règles pendant une conversation. Ils sont déterministes (seul ce qui est défini correspondra), ne se découvrent pas automatiquement ni rétroactivement, et sont utilisés pour des cas d'usage en temps réel comme le routage, l'affectation et l'automatisation des workflows.

Comment adapter vos sujets d'IA avec la curation de sujets