Utilisez les sujets de conversation pour catégoriser ce dont vos clients parlent, historiquement et à l'avenir.

Laissez le rapport sur les sujets de conversation d’Intercom suivre et suggérer les tendances des conversations, puis plongez dans la manière dont votre équipe gère chacune d’elles. Voyez la satisfaction client, les temps de réponse et de résolution, et filtrez ou regroupez d’autres rapports par sujet.

Un sujet de conversation est un moyen pour vous de catégoriser chaque conversation dans votre espace de travail.

C’est une propriété de conversation, qui est automatiquement appliquée aux conversations correspondantes en fonction des phrases clés que vous définissez.

Contrairement aux tags de conversation et aux données personnalisées de conversation, les sujets peuvent être appliqués rétroactivement à vos conversations existantes.

Pour voir une répartition visuelle des sujets dont vos clients discutent, et des nouvelles suggestions, allez dans Reports > Conversation topics > Topics.

👆Cette page montre quels sujets génèrent le plus de conversations, les sujets à volume plus élevé étant représentés par des cercles plus grands.

Le rapport sur les sujets de conversation vous donne une avance sur les sujets à suivre, avec des suggestions de sujets présentées sous Reports > Conversation topics > Suggestions.

Ce rapport nécessite généralement environ 5 000 conversations au total pour générer des suggestions de sujets significatives. La règle générale est que plus il y a de conversations, meilleures seront les suggestions.

Si votre volume total de conversations est inférieur à environ 5000, vous n’aurez pas de suggestions de sujets, cependant, lorsque votre volume total de conversations dépasse ce nombre, les suggestions de sujets commenceront à apparaître.

Les conversations éligibles pour les suggestions de sujets incluent celles qui sont :

Les suggestions de sujets sont des regroupements potentiels de conversations partageant des phrases clés similaires. Dans cet exemple, vous pouvez voir le sujet « Tâches », basé sur les phrases clés :

Pour une compréhension plus approfondie de ce que vos clients pensent de ces sujets, activez « Afficher la satisfaction client » et voyez la satisfaction client moyenne pour chaque sujet :

Ensuite, passez au tri par réactivité plutôt que par volume :

Vous verrez maintenant vos sujets de conversation sur un graphique en nuage de points, avec le temps médian de clôture et le temps médian de première réponse sur les axes Y et X.

Cela vous indique ce que vos clients demandent, et ce que cela signifie pour votre équipe.

Pour quelques gains rapides d’efficacité, les sujets de conversation dans cette zone sont ceux avec le temps de réponse le plus rapide et le temps de clôture le plus rapide.

Sous le graphique, chaque suggestion montre également comment le sujet évolue par rapport à la période précédente dans plusieurs domaines :

Cela vous permet de zoomer sur les domaines où la performance de votre équipe pourrait être améliorée, avec des éléments comme :

Pour enregistrer une suggestion comme sujet, sélectionnez-la dans la liste, puis cliquez sur + Ajouter à vos sujets ou sélectionnez plusieurs et cliquez sur Fusionner les suggestions.

Vous les verrez alors dans la liste des sujets enregistrés, où vous pouvez également voir les mêmes métriques. 👌

Pour afficher les statistiques d’une certaine période, utilisez simplement le filtre en haut de la page. Vous pouvez également choisir d’exclure le temps passé dans le Bot inbox des données affichées.

Pour commencer à suivre un sujet qui n’est pas dans votre rapport Conversation topics, allez dans Reports > Conversation topics > Topics et cliquez sur Nouveau sujet.

Ensuite, saisissez tous les mots et phrases pertinents que vos clients utilisent pour parler de ce sujet et séparez-les en appuyant sur entrée.

Optionnellement, vous pouvez aussi ajouter des mots-clés pour exclure certaines conversations :

Pour un affinement supplémentaire, vous pouvez choisir d’inclure les conversations où les coéquipiers ont utilisé les mots-clés, ou seulement les conversations où users les ont utilisés.

Enfin, vous pouvez ajouter d’autres conditions basées sur vos données de conversation, comme cet exemple qui filtre pour une certaine “Zone de produit” :

Vous verrez immédiatement apparaître des conversations pour pouvoir jeter un coup d’œil rapide et vous assurer que les bonnes conversations correspondent aux mots-clés et règles que vous avez définis.

Enfin, donnez un titre à votre sujet et enregistrez-le.

Ce sujet de conversation sera immédiatement appliqué à toutes les conversations correspondantes, vous le verrez dans l’Inbox, et pourrez l’utiliser comme propriété dans vos rapports.

Une fois que vous avez configuré votre rapport Conversation topics, allez dans Reports > Conversation topics > Topics et cliquez sur un sujet.

Ici, vous verrez une liste de toutes les conversations les plus récentes correspondant au sujet, et vous pouvez les ouvrir pour en voir plus.

Si vous trouvez des conversations qui ne correspondent pas aussi bien que vous l’espériez à votre sujet, vous pouvez toujours modifier le sujet pour ajouter ou supprimer des mots-clés. Pour mettre à jour, faites défiler jusqu’en bas du rapport Topics et sélectionnez le sujet que vous souhaitez modifier ou supprimer. En haut à droite, cliquez sur Modifier ou Supprimer.

Comme ces sujets de conversation sont automatiquement appliqués aux conversations (lorsqu’ils correspondent aux mots-clés et règles que vous avez définis), vous verrez cela reflété dans l’Inbox sous « Attributs de conversation ».

Si vous souhaitez supprimer un sujet spécifique d’une conversation, cliquez simplement sur le X sur un sujet. Ou cliquez sur l’icône + pour ajouter un sujet manuellement.

Une fois que vous avez défini des sujets de conversation, vous pouvez les utiliser pour filtrer vos rapports.

Ou utilisez les sujets pour filtrer et segmenter vos propres rapports personnalisés.