Utilisez cet article pour connecter votre espace de travail Slack à votre helpdesk Intercom, configurer les types de canaux, paramétrer les déclencheurs de conversation, déployer Fin dans Slack, gérer les messages directs, et — si vous partagez une équipe Slack entre plusieurs espaces de travail Intercom — réclamer les canaux en mode multi-workspace.
Que vous gériez un espace communautaire ou utilisiez un canal Slack Connect privé (fonctionnalité de Slack pour connecter des canaux entre différentes organisations Slack), les nouveaux messages clients déclenchent des conversations Intercom afin que Fin et votre équipe puissent répondre sans interruption, directement depuis l’Inbox Intercom.
Fonctionnalités clés et cas d’utilisation
Les fonctionnalités suivantes sont disponibles avec cette intégration Slack :
Support alimenté par l’IA dans Slack : Fin peut répondre directement dans les conversations Slack pour résoudre les problèmes plus rapidement.
Collaboration entre coéquipiers : Escaladez ou gérez les conversations en utilisant des mots-clés, des @mentions ou des emojis.
Synchronisation en temps réel : Les messages, fils de discussion et pièces jointes restent parfaitement synchronisés entre Intercom et Slack.
Notifications et diffusions : Envoyez des alertes ou messages sortants vers les canaux Slack directement depuis Intercom.
Tickets dans Slack : Créez et gérez les tickets Intercom directement depuis Slack, avec mise à jour automatique du statut publiée dans le fil Slack.
Support privé et multi-workspace : Connectez plusieurs espaces de travail Slack et gérez les canaux privés.
Contrôle de la confidentialité des données : Configurez les connecteurs de données de Fin pour gérer l’accès aux informations sensibles.
Comment ça fonctionne
Lorsqu’un client envoie un message dans un canal Slack connecté, une nouvelle conversation est créée dans votre Inbox Intercom. Vous verrez une icône Slack indiquant la source du message.
Fin et vos coéquipiers peuvent répondre depuis Intercom comme d’habitude. Les réponses sont renvoyées vers Slack, affichant le nom et l’avatar du coéquipier, et apparaissent dans le même fil Slack pour garder la conversation organisée.
Configurer Slack comme canal
Comment connecter votre espace de travail Slack
Dans votre espace de travail, allez dans Paramètres > Canaux > Slack.
Authentifiez votre espace de travail Slack.
Important :
L’application Slack ne peut pas être installée dans l’espace de travail principal d’un compte Slack Enterprise Grid. Elle doit être installée dans les espaces de travail secondaires à la place.
Si votre espace de travail Slack était déjà connecté, vous devrez réauthentifier la connexion Slack pour bénéficier de la dernière expérience de l’application Slack.
Si votre espace de travail Slack est déjà connecté à un autre espace de travail Intercom et que vous avez activé le mode multi-workspace, tout nouveau canal que vous ajoutez sera en état en attente (visible dans Intercom mais pas encore actif) jusqu’à ce qu’un administrateur le réclame dans Paramètres > Canaux > Slack. Consultez la section Connecter plusieurs espaces de travail Intercom à un espace de travail Slack de cet article pour plus de détails.
Astuce : Vous pouvez connecter plus d’un espace de travail Slack à votre helpdesk Intercom.
Une fois authentifié, votre espace de travail Slack apparaîtra dans Paramètres > Canaux > Slack ainsi que les canaux auxquels Fin a été ajouté. Les paramètres de l’espace de travail et des canaux sont accessibles depuis cet endroit.
Comment ajouter ou supprimer des canaux
Vous pouvez ajouter ou supprimer Fin de vos canaux Slack à tout moment :
Depuis les paramètres Intercom :
Allez dans Paramètres > Canaux > Slack et sélectionnez l’option Ajouter des canaux.
Recherchez le canal que vous souhaitez connecter, et cochez sa case.
Cliquez sur Ajouter des canaux pour enregistrer.
Ou, depuis Slack :
Ouvrez le canal Slack.
Cliquez sur Membres > Intégrations > Ajouter une application.
Recherchez et sélectionnez Fin.
Une fois ajouté, le canal apparaît dans Paramètres > Canaux > Slack. Si le mode multi-workspace est actif sur votre compte, le canal affichera un statut en attente jusqu’à ce qu’il soit réclamé — voir la section Connecter plusieurs espaces de travail Intercom à un espace de travail Slack pour plus de détails.
Note :
Pour ajouter Fin aux canaux Slack privés, allez dans le canal, cliquez sur Liste des membres > Intégrations > Ajouter une application, puis sélectionnez Fin. Ou, tapez
@findans le canal et appuyez surEntrée.Le plan gratuit de Slack ne permet que 10 applications. Assurez-vous qu’il y a de la place pour ajouter Fin.
Comment configurer les paramètres de l’espace de travail
Lorsqu’une conversation démarre sur Slack, vous pouvez personnaliser vos paramètres dans Paramètres > Canaux > Slack pour soit créer un nouveau lead, soit essayer de faire correspondre l’adresse e-mail avec un utilisateur existant dans Intercom. Si aucune correspondance n’est trouvée, un nouveau lead sera créé.
Vous pouvez aussi configurer quand vous souhaitez qu’une conversation Intercom soit créée. Par défaut, chaque message dans un canal connecté crée une conversation Intercom.
Pour modifier cela :
Allez dans Paramètres > Canaux > Slack et cliquez sur gérer l’espace de travail.
Dans le panneau Gérer l’espace de travail, vous pouvez ajuster :
Connecteurs de données :
Enable Fin to access connecteurs de données pour des réponses plus personnalisées. Ceci est désactivé par défaut pour protéger les données privées dans les canaux publics.
Déclencheurs de conversation :
Choisissez quand démarrer une nouvelle conversation Intercom :
Démarrer à chaque message Slack :
Par défaut, chaque message posté dans le canal connecté créera une conversation Intercom.
Autoriser certains bots à déclencher des conversations : activez cette option si vous souhaitez que les messages automatisés d'autres applications Slack ouvrent des conversations dans Intercom. Une fois activé, cliquez sur + Sélectionner un bot pour choisir quels bots spécifiques sont autorisés à démarrer des conversations.
Démarrer une conversation uniquement sur vos déclencheurs choisis :
Lorsqu’un utilisateur ou un bot spécifique est mentionné.
Lorsqu’une réaction emoji spécifique est ajoutée.
Lorsqu’un mot-clé est utilisé (insensible à la casse).
Note : Les déclencheurs fonctionnent à la fois sur les messages de premier niveau et les réponses dans les fils. Les nouvelles conversations ne seront pas créées à partir des fils plus anciens antérieurs à la connexion de l’application.
Comment définir un canal comme conversationnel ou notification uniquement
Vous pouvez définir l’objectif de chaque canal Slack connecté :
Notification uniquement : Utilisez-le pour les alertes et mises à jour. Ces canaux ne créent pas de conversations Intercom.
Conversationnel : Utilisez-le pour les interactions clients. Les messages dans ces canaux créent des conversations Intercom synchronisées.
Note : Slack conversationnel est mutuellement exclusif avec les canaux de notification. C’est-à-dire qu’un seul canal ne peut pas être à la fois pour Conversations et notifications.
Déployer Fin sur Slack
Pour permettre à Fin de répondre aux messages sur Slack :
Assurez-vous que votre espace de travail Slack a été connecté à Intercom.
Ajoutez Fin à votre canal Slack (tapez
@findans le canal et appuyez surEntrée).Ensuite, allez dans Fin AI Agent > Deploy > Chat et sélectionnez Slack dans le menu déroulant des canaux, ou vous pouvez aussi utiliser vos Workflows for Fin habituels et sélectionner Slack comme canal dans les paramètres de déclenchement.
N’oubliez pas de configurer quand une conversation doit être créée dans Intercom pour que Fin réponde (par défaut, Fin répondra à tous les messages dans votre canal Slack).
Note : La tarification des résultats de Fin fonctionne de la même manière sur tous les canaux — Messenger, Email, SMS et Slack. Si Fin répond à une conversation et qu’elle n’est pas escaladée à un coéquipier, cela compte comme une résolution quel que soit le canal d’origine.
Connecter plusieurs espaces de travail Intercom à un seul espace de travail Slack
Par défaut, un seul espace de travail Intercom peut utiliser l’intégration complète de Slack conversationnel par équipe Slack. Si vous gérez plusieurs espaces de travail Intercom partageant un seul espace de travail Slack, vous pouvez demander à activer le mode multi-espace de travail — cela permet à chaque canal Slack d’être explicitement revendiqué par un espace de travail Intercom.
Important : Le mode multi-espace de travail est en bêta. Contactez le support pour l’activer sur votre compte.
Comment revendiquer un canal (mode multi-espace de travail)
Lorsque le mode Slack multi-espace de travail est activé pour votre compte, les canaux ne se connectent plus automatiquement. Chaque canal Slack doit être explicitement revendiqué par un espace de travail Intercom avant que les messages ne lui soient acheminés. Seuls les administrateurs d’espace de travail peuvent revendiquer des canaux. Pour revendiquer un canal :
Invitez Fin dans le canal Slack. Le canal passe en état en attente — ce qui signifie qu’il est visible dans votre espace de travail Intercom mais pas encore actif et ne créera pas de conversations.
Dans Intercom, allez dans Paramètres > Canaux > Slack. Le canal en attente apparaîtra dans votre liste de canaux.
Cliquez sur Revendiquer le canal pour assigner le canal à votre espace de travail Intercom. Une fois revendiqué, le statut du canal passe de en attente à actif, et les messages envoyés dans ce canal créeront des conversations dans votre espace de travail Intercom.
Note : Un canal ne peut être possédé que par un seul espace de travail Intercom à la fois. Le premier espace de travail à revendiquer un canal gagne — si un second espace de travail tente de revendiquer le même canal, il recevra une erreur.
Exigences et limitations
Mode multi-espace de travail : Doit être activé par notre équipe de support — ce n’est pas disponible en libre-service. Contactez le support via Messenger ou votre équipe de compte pour en faire la demande.
Pas de connexion automatique : Les canaux doivent être revendiqués manuellement. Ajouter Fin à un canal seul n’est pas suffisant.
Messages directs (DM) désactivés : Les DM sont désactivés lorsque le mode multi-espace de travail est actif. Les coéquipiers ne peuvent pas démarrer de conversations en messages directs (DM) avec les clients via Slack dans ce mode.
Exclusivité des canaux : Chaque canal appartient à exactement un espace de travail Intercom. Le premier espace de travail à revendiquer un canal gagne — un second espace de travail tentant de revendiquer le même canal recevra une erreur.
Canaux notification uniquement non affectés : Les canaux définis en notification uniquement ne sont pas soumis au processus de revendication et continuent de fonctionner normalement.
La ré-authentification affecte tous les espaces de travail connectés : Tous les espaces de travail Intercom partagent une seule autorisation de bot Slack (la permission de l’application Slack accordée à Intercom). La réinstallation ou la ré-authentification de l’intégration depuis un espace de travail Intercom actualise cette autorisation pour tous les espaces de travail connectés. C’est un comportement attendu, pas un bug.
Comment répondre aux clients dans Slack
Lorsqu’un client envoie un message dans Slack, une nouvelle conversation apparaît dans votre Inbox Intercom avec une icône Slack.
Fin et les coéquipiers peuvent répondre depuis Intercom, et les messages sont renvoyés dans Slack avec le nom et l’avatar du coéquipier. Les clients continuent de discuter dans Slack comme d’habitude. Ils voient les réponses de votre équipe (envoyées via Intercom), ainsi que Fin, dans le même fil Slack.
Les fils dans Intercom reflètent ceux de Slack, y compris les pièces jointes et la mise en forme riche, gardant le contexte clair.
Pour une expérience totalement intégrée, les coéquipiers peuvent authentifier leur propre compte Slack dans Intercom, ce qui permet aux réponses d'apparaître sous l'identité Slack du coéquipier plutôt que sous Fin. Les coéquipiers doivent avoir la permission Can manage workspace data dans Intercom pour authentifier leur compte Slack.
Note : Les pièces jointes non-images envoyées par un coéquipier non authentifié apparaissent depuis le bot Slack (Fin), et non depuis l'expéditeur réel (coéquipier).
Messages « Fin en réflexion » dans Slack
Lorsque Fin prépare une réponse dans Slack, le bot affiche de courts messages de chargement pour informer les clients qu'une réponse est en cours. Une fois que Fin envoie la réponse finale, l'état de chargement se dissipe automatiquement.
Note : Ces messages de chargement sont génériques (ils ne reflètent pas ce que Fin fait réellement). Après le dernier message affiché, ils recommencent en boucle.
Comment fonctionnent les messages directs dans Slack
Les coéquipiers peuvent envoyer des messages directs (DMs) aux utilisateurs Slack pour discuter en privé, en dehors des canaux publics.
Une expérience DM à fil unique : Les DMs restent dans une conversation continue (pas de fils séparés à suivre).
Un onglet Historique dédié : Slack affiche toutes les conversations en tête-à-tête dans l'historique de l'application, ce qui facilite la reprise là où vous vous êtes arrêté.
Note :
Les DMs Slack ne peuvent être commencés que depuis l'Inbox, il n'est pas possible de basculer ou déplacer une conversation existante de canal public vers un DM privé.
Les DMs Slack sont uniquement utilisés pour des conversations 1:1 commencées par un coéquipier depuis l'Inbox Intercom. (Si un client clique sur New chat dans Slack, un message d'erreur s'affichera.)
Les DMs sont désactivés lorsque le mode Slack multi-workspace est actif — une configuration où une seule équipe Slack est partagée entre plusieurs espaces de travail Intercom. Si vous êtes en mode multi-workspace et avez besoin de support DM, contactez-nous pour discuter de vos options.
Envoi de diffusions
Vous pouvez envoyer des messages sortants ponctuels aux canaux Slack directement depuis Intercom :
Les messages peuvent être envoyés à plusieurs canaux par n'importe quel coéquipier.
Prise en charge de la planification des messages pour une date ultérieure.
Onglets de rapport des messages sortants montrant les canaux atteints et les réponses reçues ainsi que des graphiques sur l'évolution dans le temps.
Note : Les diffusions ne supportent actuellement que le texte (pas encore d'images ou de pièces jointes). Le rapport sur les réactions sera ajouté bientôt. En savoir plus sur l'envoi de messages de diffusion sur Slack.
Gestion des tickets dans Slack
Avec Slack connecté à votre espace de travail Intercom, vous pouvez créer et gérer les tickets Intercom directement depuis vos canaux connectés. Cela permet aux clients de suivre la progression de leur ticket en temps réel et évite à votre équipe de fournir des mises à jour manuelles.
Un ticket peut être créé et suivi avec les étapes suivantes :
Note : Intercom ne supporte pas la création de tickets directement depuis Slack. Un ticket ne peut être créé que depuis l'Inbox Intercom après qu'un message Slack ait généré une conversation — il n'existe pas de raccourci ou de formulaire dans Slack pour créer un ticket sans passer d'abord par l'Inbox.
Un client envoie un message dans un canal Slack connecté.
Un ticket peut être créé de trois manières :
Par un coéquipier : Vous pouvez envoyer au client un formulaire de création de ticket depuis l'Inbox Intercom. Utilisez le raccourci du compositeur (⌘ K sur Mac ou Ctrl K sur Windows) et sélectionnez Send a ticket form.
Le client clique ensuite sur le bouton Create Ticket et remplit le formulaire dans une fenêtre modale native Slack.
Par un coéquipier : Vous pouvez créer un ticket client depuis l'Inbox Intercom pour la conversation Slack.
Automatiquement via un Workflow : Vous pouvez aussi déclencher l'envoi automatique d'un formulaire de création de ticket en utilisant un Workflow. Cela est utile dans les situations où vous souhaitez collecter des informations structurées auprès d'un client après un déclencheur spécifique, comme la mention d'un mot-clé. Il suffit d'ajouter l'action « Send a ticket form » à votre Workflow et de sélectionner Slack comme canal.
Une fois créé, le ticket est automatiquement lié à la conversation, et un message de confirmation apparaît dans le fil Slack.
Chaque fois que le statut du ticket est modifié dans Intercom (manuellement ou via Workflows), une mise à jour automatique est postée dans le fil Slack, tenant le client informé.
Les clients peuvent cliquer sur Show ticket details à tout moment pour voir les informations du ticket, son statut actuel et les pièces jointes éventuelles.
Cela offre aux clients une transparence totale et permet à votre équipe de se concentrer sur la résolution des problèmes plutôt que sur la rédaction de mises à jour de statut.
Bonnes pratiques
Utilisez les déclencheurs conversationnels avec sagesse : Évitez les déclenchements excessifs en définissant des mots-clés et mentions clairs.
Surveillez la confidentialité des données : Activez les connecteurs de données uniquement lorsque cela est nécessaire pour des espaces de travail fiables ou privés.
Segmentez les canaux Slack : Utilisez des canaux de notification uniquement pour les alertes et des canaux conversationnels pour l'engagement client.
Limitations et problèmes connus
Vous ne pouvez pas réagir aux messages Slack depuis l'Inbox Intercom.
Les réactions emoji sont visibles dans l'Inbox mais ne déclenchent pas d'actions ni ne stockent de données.
Les emojis Unicode déclenchent une conversation sur une réaction, donc les emojis personnalisés ne sont pas pris en charge pour le moment.
Certaines mises en forme Slack (par exemple, les listes à plusieurs niveaux) ne sont pas prises en charge dans l'Inbox.
La traduction AI Inbox et les collecteurs d'attributs ne sont pas encore pris en charge.
Par défaut, chaque espace de travail Slack ne peut se connecter qu'à un seul espace de travail Intercom de manière conversationnelle. Les espaces de travail Intercom supplémentaires sont rétrogradés en notification uniquement. Pour connecter un seul espace de travail Slack à plusieurs espaces de travail Intercom, vous devez activer le mode multi-workspace sur votre compte — voir la section Connect multiple Intercom workspaces to one Slack workspace de cet article.
Les messages de diffusion ne supportent pas les pièces jointes (texte uniquement pour l'instant).
Les tickets ne peuvent pas être créés directement depuis Slack — ils doivent être créés depuis l'Inbox Intercom après qu'un message Slack génère une conversation.
Considérations de sécurité et de données
Les canaux Slack publics peuvent exposer les données des clients s'ils ne sont pas gérés avec soin.
Toute Custom Data Attributes (CDAs) ou attributs sensibles partagés dans les canaux Slack publics sont visibles par tous les membres du canal.
Les automatisations de temps de réponse exposeront l'adresse e-mail du client dans les canaux Slack publics, car c'est l'adresse où ils recevront les réponses.
Il n'existe actuellement aucun moyen de restreindre le ciblage de ces messages spécifiques dans Slack.
Les attentes de temps de réponse sont configurées dans Simple Automations ou Workflows ; vous pouvez les gérer ou les désactiver en suivant les étapes de ce guide.
FAQ
Les clients peuvent-ils envoyer des DM directement aux coéquipiers dans Slack ?
Les clients peuvent-ils envoyer des DM directement aux coéquipiers dans Slack ?
Non. Les clients ne peuvent pas initier de messages directs dans Intercom. Les coéquipiers peuvent démarrer un DM privé avec un client, mais pas l'inverse.
Quelle est la différence entre les canaux Notification et Conversational ?
Quelle est la différence entre les canaux Notification et Conversational ?
Les canaux Notification only sont utilisés pour les alertes ou mises à jour — ils ne créent pas de conversations Intercom. Les canaux Conversational sont destinés à la communication active avec les clients et synchronisent les messages dans les deux sens.
Puis-je utiliser les Data connectors en toute sécurité dans Slack ?
Puis-je utiliser les Data connectors en toute sécurité dans Slack ?
Oui, mais les data connectors seront désactivés par défaut pour éviter le partage de données privées dans les canaux Slack publics. Vous pouvez les activer dans les paramètres de l'espace de travail si votre cas d'utilisation le permet.
Combien d'espaces de travail Slack puis-je connecter ?
Combien d'espaces de travail Slack puis-je connecter ?
Vous pouvez connecter plusieurs espaces de travail Slack, mais chaque espace de travail Slack ne peut être lié qu'à un seul espace de travail Intercom.
Quel plan Intercom dois-je avoir pour connecter Slack en tant que canal ?
Quel plan Intercom dois-je avoir pour connecter Slack en tant que canal ?
Cette fonctionnalité est disponible sur tous les plans tarifaires helpdesk Intercom.
Note : Si vous utilisez le plan gratuit de Slack, vous ne pouvez installer que jusqu'à 10 applications. Assurez-vous qu'il y a de la place pour ajouter Fin à votre canal.
Quels plans incluent Workflows et les notifications basées sur Workflow ?
Quels plans incluent Workflows et les notifications basées sur Workflow ?
Workflows, qui permettent une automatisation avancée comme l'envoi de notifications Slack spécifiques, sont disponibles dans les plans Advanced et Expert.
Puis-je configurer des notifications Slack automatiques pour les nouvelles conversations sur le plan Essential ?
Puis-je configurer des notifications Slack automatiques pour les nouvelles conversations sur le plan Essential ?
Les notifications Slack pour les nouvelles conversations sur le plan Essential ne sont pas disponibles. L'automatisation complète des notifications de nouvelles conversations (utilisant des déclencheurs ou mots-clés spécifiques) repose sur la fonctionnalité Workflows, qui n'est pas incluse dans le plan Essential.
L'intégration du canal Slack envoie-t-elle une notification par e-mail comme la notification push e-mail de 3 minutes de Messenger ?
L'intégration du canal Slack envoie-t-elle une notification par e-mail comme la notification push e-mail de 3 minutes de Messenger ?
Non. Intercom n'envoie pas de notifications push par e-mail pour les messages reçus dans les conversations des canaux Slack. De plus, Slack n'utilise pas de reçus "vu", qui sont un facteur dans les notifications push e-mail standard de Messenger.
Comment fonctionnent les boutons de réponse dans Slack ?
Comment fonctionnent les boutons de réponse dans Slack ?
Les boutons de réponse envoyés par les workflows dans Intercom ne peuvent pas être cliqués par les utilisateurs humains en raison des contrôles de sécurité de Slack. Cependant, les réponses en texte libre sont prises en charge sans ces restrictions.
Pourquoi mon canal apparaît-il comme en attente ?
Pourquoi mon canal apparaît-il comme en attente ?
Si votre équipe Slack est connectée à plus d'un espace de travail Intercom et que le mode multi-espace de travail est activé, les canaux ne se connectent pas automatiquement. Lorsque Fin est ajouté à un canal, ce canal entre en état d'attente — il est visible dans Intercom mais ne crée pas de conversations tant qu'il n'est pas revendiqué. Pour le revendiquer, allez dans Paramètres > Canaux > Slack et cliquez sur Revendiquer le canal à côté du canal en attente. Seuls les administrateurs de l'espace de travail peuvent le faire.
Pourquoi ne puis-je pas recevoir de DMs de mon bot Slack ?
Pourquoi ne puis-je pas recevoir de DMs de mon bot Slack ?
Les messages directs (DMs) sont désactivés en mode Slack multi-espace de travail — une configuration où un seul espace de travail Slack est partagé entre plusieurs espaces de travail Intercom. Dans ce mode, tous les espaces de travail partagent une seule autorisation de bot Slack, et les DMs ne sont pas pris en charge. Si vous avez besoin de support DM, contactez-nous via Messenger ou votre équipe de compte.
Que se passe-t-il si deux espaces de travail Intercom essaient de revendiquer le même canal Slack ?
Que se passe-t-il si deux espaces de travail Intercom essaient de revendiquer le même canal Slack ?
Le premier espace de travail à revendiquer le canal gagne. Tout espace de travail ultérieur qui tente de revendiquer le même canal recevra un message d'erreur. Si vous pensez qu'un canal a été revendiqué incorrectement, contactez le support.
Mon deuxième espace de travail Intercom est en mode notification uniquement — que se passe-t-il ?
Mon deuxième espace de travail Intercom est en mode notification uniquement — que se passe-t-il ?
C'est le comportement par défaut lorsqu'une équipe Slack est déjà connectée à un espace de travail Intercom de manière conversationnelle. Sans le mode multi-espace de travail activé, les espaces de travail Intercom supplémentaires partageant cette équipe Slack ne peuvent utiliser que des canaux en notification uniquement. Contactez-nous via Messenger ou votre équipe de compte pour demander le mode multi-espace de travail.
Ressources utiles
Précision de l'IA : Les résultats peuvent contenir des inexactitudes matérielles et ne pas refléter des informations correctes, actuelles ou complètes. Ne vous fiez pas, et n'encouragez pas les autres à se fier, à un résultat sans évaluer indépendamment sa précision et son adéquation à l'usage, notamment par une revue humaine. Fin ne fait aucune déclaration ni garantie et ne fournit aucune indemnité concernant les résultats. Les produits et résultats IA ne sont pas destinés à remplacer les services de personnes dûment formées et licenciées.