Vous pouvez connecter votre espace de travail Slack à Intercom, ce qui vous permet de soutenir les clients là où ils sont déjà actifs — dans Slack.
Que vous gériez un espace communautaire ou utilisiez un canal Slack Connect privé, les nouveaux messages clients déclenchent des conversations Intercom afin que Fin et votre équipe puissent répondre sans interruption, directement depuis l’Inbox Intercom.
Fonctionnalités clés et cas d’utilisation
Les fonctionnalités suivantes sont disponibles avec l’intégration native Slack d’Intercom :
Support alimenté par l’IA dans Slack : Fin peut répondre directement dans les conversations Slack pour résoudre les problèmes plus rapidement.
Collaboration entre coéquipiers : Escaladez ou gérez les conversations en utilisant des mots-clés, des @mentions ou des emojis.
Synchronisation en temps réel : Les messages, fils de discussion et pièces jointes restent parfaitement synchronisés entre Intercom et Slack.
Notifications et diffusions : Envoyez des alertes ou des messages sortants vers les canaux Slack directement depuis Intercom.
Tickets dans Slack : Créez et gérez les tickets Intercom directement depuis Slack, avec mise à jour automatique du statut publiée dans le fil Slack.
Support privé et multi-workspace : Connectez plusieurs espaces de travail Slack et gérez les canaux privés.
Contrôle de la confidentialité des données : Configurez les connecteurs de données de Fin pour gérer l’accès aux informations sensibles.
Comment ça fonctionne
Lorsqu’un client envoie un message dans un canal Slack connecté, une nouvelle conversation est créée dans votre Inbox Intercom. Vous verrez une icône Slack indiquant la source du message.
Fin et vos coéquipiers peuvent répondre depuis Intercom comme d’habitude. Les réponses sont publiées dans Slack, affichant le nom et l’avatar du coéquipier, et apparaissent dans le même fil Slack pour garder la conversation organisée.
Configurez Slack comme canal
Connectez votre espace de travail
Dans Intercom, allez dans Paramètres > Canaux > Slack.
Authentifiez votre espace de travail Slack.
Important :
L’application Intercom Slack ne peut pas être installée dans l’espace de travail principal d’un compte Slack Enterprise Grid. Elle doit être installée dans les espaces de travail secondaires à la place.
Si votre espace de travail Slack était déjà connecté, vous devrez réauthentifier la connexion Slack pour bénéficier de la dernière expérience de l’application Intercom Slack.
Astuce : Vous pouvez connecter plus d’un espace de travail Slack à Intercom.
Une fois un espace de travail Slack connecté, il apparaîtra avec les canaux ajoutés dans Paramètres > Canaux > Slack. Les paramètres de l’espace de travail et des canaux sont accessibles depuis cet endroit.
Configurez les paramètres de l’espace de travail
Lorsqu’une conversation démarre sur Slack, vous pouvez personnaliser vos paramètres dans Paramètres > Canaux > Slack pour créer un nouveau lead ou tenter de faire correspondre l’adresse e-mail avec un utilisateur existant dans Intercom. Si aucune correspondance n’est trouvée, un nouveau lead sera créé.
Vous pouvez aussi configurer quand vous souhaitez qu’une conversation Intercom soit créée. Par défaut, chaque message dans un canal connecté crée une conversation Intercom.
Pour modifier cela :
Allez dans Paramètres > Canaux > Slack et cliquez sur gérer l’espace de travail.
À partir de là, vous pouvez ajuster :
Connecteurs de données :
Autorisez Fin à accéder aux connecteurs de données pour des réponses plus personnalisées. Cette option est désactivée par défaut pour protéger les données privées dans les canaux publics.
Déclencheurs de conversation :
Choisissez quand démarrer une nouvelle conversation Intercom :
Démarrer à chaque message Slack :
Par défaut, chaque message posté dans le canal connecté crée une conversation Intercom.
Autoriser certains bots à déclencher des conversations : activez cette option si vous souhaitez que les messages automatisés d’autres applications Slack ouvrent des conversations dans Intercom. Une fois activé, cliquez sur + Sélectionner un bot pour choisir quels bots spécifiques sont autorisés à démarrer des conversations.
Démarrer une conversation uniquement sur vos déclencheurs choisis :
Lorsqu’un utilisateur ou un bot spécifique est mentionné.
Lorsqu’une réaction emoji spécifique est ajoutée.
Lorsqu’un mot-clé est utilisé (insensible à la casse).
Note : Les déclencheurs fonctionnent aussi bien sur les messages de premier niveau que sur les réponses dans les fils. Intercom ne créera pas de nouvelles conversations à partir de fils plus anciens datant d’avant la connexion de l’application.
Ajouter des canaux
Vous pouvez ajouter ou supprimer des canaux Slack à tout moment :
Depuis les paramètres Intercom :
Allez dans Paramètres > Canaux > Slack et sélectionnez l’option Ajouter des canaux.
Recherchez le canal que vous souhaitez connecter, puis cochez sa case.
Cliquez sur Ajouter des canaux pour enregistrer.
Dans Slack, ajoutez Intercom à chaque canal que vous souhaitez surveiller.
Ou, depuis Slack :
Ouvrez le canal Slack.
Cliquez sur Membres > Intégrations > Ajouter une application.
Recherchez et sélectionnez Intercom.
Note :
Pour ajouter Intercom aux canaux Slack privés, invitez l’application Intercom depuis Slack. Allez dans le canal, cliquez sur Liste des membres > Intégrations > Ajouter une application, puis sélectionnez Intercom. Ou, tapez
@INTERCOMAPPdans le canal et appuyez surEntrée.Le plan gratuit de Slack permet seulement 10 applications. Assurez-vous qu’il y a de la place pour ajouter Intercom.
Gérer les types de canal
Vous pouvez définir l’objectif de chaque canal Slack connecté :
Notification uniquement : Utilisez-le pour les alertes et mises à jour. Ces canaux ne créent pas de conversations Intercom.
Conversationnel : Utilisez-le pour les interactions avec les clients. Les messages dans ces canaux créent des conversations Intercom synchronisées.
Déployer Fin sur Slack
Pour mettre Fin en direct sur Slack :
Allez à Fin AI Agent > Déployer > Chat et sélectionnez Slack dans le menu déroulant des canaux, ou
Vous pouvez aussi utiliser vos Workflows habituels pour Fin et sélectionner Slack comme canal dans les paramètres du déclencheur.
Note : Les résolutions de Fin fonctionnent de la même manière sur tous les canaux — Messenger, Email, SMS et Slack. Si Fin répond à une conversation et qu’elle n’est pas escaladée à un coéquipier, cela compte comme une résolution quel que soit le canal d’origine.
Répondre aux clients
Lorsqu’un client envoie un message dans Slack, une nouvelle conversation apparaît dans votre Inbox Intercom avec une icône Slack.
Fin et les coéquipiers peuvent répondre depuis Intercom, et les messages sont renvoyés dans Slack avec le nom et l’avatar du coéquipier. Les clients continuent à discuter dans Slack comme d’habitude. Ils voient les réponses de votre équipe (envoyées via Intercom), ainsi que Fin, dans le même fil Slack.
Les fils dans Intercom reflètent ceux de Slack, y compris les pièces jointes et la mise en forme riche, ce qui garde le contexte clair.
Pour une expérience totalement intégrée, les coéquipiers peuvent aussi authentifier leur espace de travail Slack, ce qui vous permet de répondre depuis votre propre compte Slack, directement depuis Intercom. La permission Peut gérer les données de l’espace de travail est nécessaire pour que le coéquipier puisse authentifier son compte Slack et utiliser cette fonctionnalité.
Note : Les pièces jointes non-images envoyées par un coéquipier non authentifié apparaissent comme provenant du bot Slack (Intercom), plutôt que de l’expéditeur réel (coéquipier/Fin).
Messages « en réflexion » de Fin dans Slack
Quand Fin prépare une réponse dans Slack, le bot Slack Intercom affiche de courts messages de chargement pour que les clients sachent qu’une réponse arrive. Une fois que Fin envoie la réponse finale, l’état de chargement se dissipe automatiquement.
Note : Ces messages de chargement sont génériques (ils ne reflètent pas ce que Fin fait réellement). Après le dernier message affiché, ils recommencent depuis le début.
Utilisation des messages directs
Les coéquipiers peuvent envoyer des messages directs (DM) aux utilisateurs Slack pour discuter en privé, en dehors des canaux publics.
Une expérience DM à fil unique : Les DM avec le bot Intercom restent dans une conversation continue (pas de fils séparés à suivre).
Un onglet Historique dédié : Slack affiche toutes les conversations en tête-à-tête dans l’historique de l’application Intercom, ce qui facilite la reprise là où vous vous êtes arrêté.
Note :
Les DM Slack ne peuvent être commencés que depuis l’Inbox, il n’est pas possible de transférer ou déplacer une conversation de canal public existante vers un DM privé.
Les clients ne peuvent pas démarrer une nouvelle conversation Intercom en envoyant un message au bot Intercom dans Slack.
Les DM Slack sont uniquement utilisés pour des conversations 1:1 commencées par un coéquipier depuis l’Inbox Intercom. (Si un client clique sur Nouvelle discussion dans Slack, il verra un message d’erreur.)
Envoi de diffusions
Vous pouvez envoyer des messages sortants ponctuels aux canaux Slack directement depuis Intercom :
Les messages peuvent être envoyés à plusieurs canaux par n’importe quel coéquipier.
Prise en charge de la planification des messages pour une date ultérieure.
Onglets de rapport des messages sortants montrant les canaux atteints et les réponses reçues ainsi que des graphiques sur l’évolution dans le temps.
Note : Les diffusions ne supportent actuellement que le texte (pas encore d’images ou de pièces jointes). Le rapport sur les réactions sera ajouté bientôt. En savoir plus sur l’envoi de messages de diffusion sur Slack.
Gestion des tickets dans Slack
Avec Slack connecté à votre espace de travail Intercom, vous pouvez créer et gérer les tickets Intercom directement depuis vos canaux connectés. Cela permet aux clients de suivre l’avancement de leur ticket en temps réel, et évite à votre équipe de fournir des mises à jour manuelles.
Un ticket peut être créé et suivi avec les étapes suivantes :
Note : Intercom ne supporte pas la création de tickets directement depuis Slack. Un ticket ne peut être créé que depuis l’Inbox Intercom après qu’un message Slack ait généré une conversation — il n’y a pas de raccourci ou de formulaire dans Slack pour créer un ticket sans passer d’abord par l’Inbox.
Un client envoie un message dans un canal Slack connecté.
Un ticket peut être créé de trois façons :
Par un coéquipier : Vous pouvez envoyer au client un formulaire de création de ticket depuis l’Inbox Intercom. Utilisez le raccourci du compositeur (⌘ K sur Mac ou Ctrl K sur Windows) et sélectionnez Envoyer un formulaire de ticket.
Le client clique ensuite sur le bouton Créer Ticket et remplit le formulaire dans une fenêtre modale native Slack.
Par un coéquipier : Vous pouvez créer un ticket client depuis l’Inbox Intercom pour la conversation Slack.
Automatiquement via un Workflow : Vous pouvez aussi déclencher l’envoi automatique d’un formulaire de création de ticket via un Workflow. Cela est utile pour collecter des informations structurées auprès d’un client après un déclencheur spécifique, comme la mention d’un mot-clé. Il suffit d’ajouter l’action « Envoyer un formulaire de ticket » à votre Workflow et de sélectionner Slack comme canal.
Une fois créé, le ticket est automatiquement lié à la conversation, et un message de confirmation apparaît dans le fil Slack.
Chaque fois que le statut du ticket est modifié dans Intercom (manuellement ou via Workflows), une mise à jour automatique est publiée dans le fil Slack, tenant le client informé.
Les clients peuvent cliquer sur Afficher les détails du ticket à tout moment pour voir les informations du ticket, son statut actuel et les pièces jointes éventuelles.
Cela offre une transparence totale aux clients et permet à votre équipe de se concentrer sur la résolution des problèmes plutôt que sur la rédaction des mises à jour de statut.
Bonnes pratiques
Utilisez les déclencheurs conversationnels avec sagesse : Évitez les déclenchements excessifs en définissant des mots-clés et mentions clairs.
Surveillez la confidentialité des données : Activez les connecteurs de données uniquement lorsque cela est nécessaire pour des espaces de travail fiables ou privés.
Segmentez les canaux Slack : Utilisez des canaux de notification uniquement pour les alertes et des canaux conversationnels pour l’engagement client.
À noter
Vous ne pouvez pas réagir aux messages Slack depuis l’Inbox Intercom.
Les réactions emoji sont visibles dans l’Inbox mais ne déclenchent pas d’actions ni ne stockent de données.
Les emojis Unicode déclenchent une conversation sur une réaction, donc les emojis personnalisés ne sont pas pris en charge pour le moment.
Certaines mises en forme Slack (par exemple, les listes à plusieurs niveaux) ne sont pas prises en charge dans l’Inbox.
La traduction AI Inbox et les collecteurs d’attributs ne sont pas encore pris en charge.
Chaque espace de travail Slack ne peut être connecté qu’à un seul espace de travail Intercom.
Les messages de diffusion ne prennent pas en charge les pièces jointes (texte uniquement pour l’instant).
Les Tickets ne peuvent pas être créés directement depuis Slack — ils doivent être créés depuis l’Inbox Intercom après qu’un message Slack génère une conversation.
Considérations de sécurité et de données
Les canaux Slack publics peuvent exposer les données des clients s’ils ne sont pas gérés avec soin.
Tous les Custom Data Attributes (CDAs) ou attributs sensibles partagés dans les canaux Slack publics sont visibles par tous les membres du canal.
Les automatisations de temps de réponse exposeront l’adresse e-mail du client dans les canaux Slack publics, car c’est l’adresse où ils recevront les réponses.
Il n’existe actuellement aucun moyen de restreindre le ciblage pour ces messages spécifiques dans Slack.
Les attentes de temps de réponse sont configurées dans Simple Automations ou Workflows ; vous pouvez les gérer ou les désactiver en suivant les étapes de ce guide.
FAQ
Les clients peuvent-ils envoyer des messages directs aux coéquipiers directement dans Slack ?
Les clients peuvent-ils envoyer des messages directs aux coéquipiers directement dans Slack ?
Non. Les clients ne peuvent pas initier de messages directs dans Intercom. Les coéquipiers peuvent démarrer un DM privé avec un client, mais pas l’inverse.
Quelle est la différence entre les canaux Notification et Conversational ?
Quelle est la différence entre les canaux Notification et Conversational ?
Les canaux Notification only sont utilisés pour les alertes ou mises à jour — ils ne créent pas de conversations Intercom. Les canaux Conversational sont destinés à la communication active avec les clients et synchronisent les messages dans les deux sens.
Puis-je utiliser les connecteurs de données en toute sécurité dans Slack ?
Puis-je utiliser les connecteurs de données en toute sécurité dans Slack ?
Oui, mais les connecteurs de données seront désactivés par défaut pour éviter le partage de données privées dans les canaux Slack publics. Vous pouvez les activer dans les paramètres de l’espace de travail si votre cas d’utilisation le permet.
Combien d’espaces de travail Slack puis-je connecter ?
Combien d’espaces de travail Slack puis-je connecter ?
Vous pouvez connecter plusieurs espaces de travail Slack, mais chaque espace de travail Slack ne peut être lié qu’à un seul espace de travail Intercom.
Quel plan Intercom dois-je avoir pour connecter Slack en tant que canal ?
Quel plan Intercom dois-je avoir pour connecter Slack en tant que canal ?
Cette fonctionnalité est disponible sur tous les plans tarifaires Intercom.
Note : Si vous utilisez le plan gratuit de Slack, vous ne pouvez installer que jusqu’à 10 applications. Assurez-vous qu’il y a de la place pour ajouter Intercom.
Quels plans incluent Workflows et les notifications basées sur Workflow ?
Quels plans incluent Workflows et les notifications basées sur Workflow ?
Workflows, qui permettent une automatisation avancée comme l’envoi de notifications Slack spécifiques, sont disponibles sur les plans Advanced et Expert.
Puis-je configurer des notifications Slack automatiques pour les nouvelles conversations sur le plan Essential ?
Puis-je configurer des notifications Slack automatiques pour les nouvelles conversations sur le plan Essential ?
Les notifications Slack pour les nouvelles conversations sur le plan Essential ne sont pas disponibles. L’automatisation complète des notifications de nouvelles conversations (utilisant des déclencheurs ou mots-clés spécifiques) repose sur la fonctionnalité Workflows, qui n’est pas incluse dans le plan Essential.
L’intégration du canal Slack envoie-t-elle une notification par e-mail comme la notification push e-mail de 3 minutes de Messenger ?
L’intégration du canal Slack envoie-t-elle une notification par e-mail comme la notification push e-mail de 3 minutes de Messenger ?
Non. Intercom n’envoie pas de notifications push par e-mail pour les messages reçus dans les conversations du canal Slack. De plus, Slack n’utilise pas les accusés de réception « vu », qui sont un facteur dans les notifications push e-mail standard de Messenger.
Comment fonctionnent les boutons de réponse Intercom dans Slack ?
Comment fonctionnent les boutons de réponse Intercom dans Slack ?
Les boutons de réponse envoyés par le bot Intercom ne peuvent pas être cliqués par les utilisateurs humains en raison des contrôles de sécurité de Slack. Cependant, les réponses en texte libre sont prises en charge sans ces restrictions.
Ressources utiles
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