Utilisez cet article pour configurer un Workflow qui publie automatiquement un message dans un canal Slack chaque fois qu'un coéquipier résout un ticket. Ceci s'adresse aux coéquipiers et aux administrateurs de l'espace de travail dont l'intégration Slack est activée. Avant de commencer, assurez-vous que vos canaux Slack sont connectés à Intercom — voir Configurer les notifications Slack pour les instructions.
Regardez la vidéo ci-dessous pour un aperçu de la configuration de ce Workflow.
Étape 1 : Créez un nouveau workflow
Accédez à Fin AI Agent > Workflows.
Cliquez sur le bouton + Nouveau workflow, généralement situé en haut à droite de l'écran.
Parmi les options proposées, choisissez de créer votre workflow à partir de zéro.
Étape 2 : Sélectionnez votre déclencheur
Tout d'abord, sélectionnez la Catégorie appropriée pour votre Workflow. Choisissez Tickets only — cela limite le Workflow pour qu'il ne soit déclenché que par des événements de ticket, et non par des événements de conversation générale.
Ensuite, choisissez le déclencheur spécifique : Si un coéquipier modifie l'état d'un ticket
Étape 3 : Définissez l'audience
Vous devez maintenant spécifier quelles résolutions de ticket déclencheront la notification Slack. Les options suivantes contrôlent quels tickets sont inclus :
Type de ticket : Sélectionnez le type spécifique de ticket qui doit déclencher cette notification. Les types de ticket sont des catégories que vous définissez pour classer les tickets dans votre espace de travail (par exemple, Bug Report ou Feature Request). Vous pouvez consulter et gérer vos types de ticket dans Paramètres > Tickets.
Canaux : Choisissez les canaux d'où proviennent les tickets.
Filtres : Ajoutez des filtres supplémentaires pour affiner davantage les tickets inclus.
Dans Filtres, ajoutez un filtre pour État du ticket et réglez-le sur Résolu. L'état du ticket est le statut actuel d'un ticket dans son cycle de vie (comme Ouvert, En cours, En attente du client ou Résolu). Ce filtre garantit que le Workflow ne se déclenche que lorsqu'un coéquipier marque le ticket comme Résolu, et non lors d'un autre changement d'état.
Une fois que vous avez terminé de configurer l'audience, confirmez vos sélections pour continuer en utilisant le bouton Terminé.
Étape 4 : Construisez le workflow
Vous êtes maintenant dans le créateur de workflow. Cliquez sur le bouton + Ajouter une étape pour ajouter une action.
Dans la liste des actions disponibles, choisissez Notifier un canal Slack.
Important : L'étape Notifier un canal Slack nécessite que votre espace de travail Slack soit connecté à Intercom avant de pouvoir sélectionner un canal. Si aucun canal n'apparaît dans le menu déroulant, suivez les étapes dans Configurer les notifications Slack pour compléter l'intégration d'abord.
Étape 5 : Configurez la notification Slack
Cliquez sur l'étape Notifier un canal Slack que vous venez d'ajouter pour ouvrir ses options de configuration.
Vous pouvez choisir de vous connecter à un canal Slack public ou privé.
Pour un canal public : Sélectionnez l'option « Public » puis choisissez le canal souhaité dans la liste déroulante.
Après avoir sélectionné le canal, cliquez sur Terminé.
Étape 6 : Mettez le workflow en ligne
Votre Workflow est maintenant complet : lorsqu'un coéquipier change l'état d'un ticket en Résolu, il se déclenchera et publiera une notification dans le canal Slack choisi. Vous verrez un aperçu du déclencheur et de l'action correspondante.
Pour l'activer, cliquez simplement sur le bouton Mettre en ligne.
Votre Workflow est maintenant actif. Pour vérifier qu'il fonctionne, résolvez un ticket de test et vérifiez que la notification Slack apparaît dans le canal choisi. Si aucune notification n'arrive, confirmez que le filtre d'état du ticket est réglé sur Résolu et que l'intégration Slack est toujours connectée dans Paramètres > Intégrations > Slack.
Note : si vous supprimez l'application Intercom de Slack ou révoquez ses autorisations, le Workflow cessera d'envoyer des notifications jusqu'à ce que la connexion soit rétablie.