L’intégration Channeled d’Intercom vous permet de joindre vos clients sur Slack et de diriger toutes les conversations directement vers l’Inbox. Channeled vous permet de configurer des raccourcis d’escalade, de suivre les indicateurs de performance et le sentiment client, et de gérer votre support Slack en un seul endroit.
Fonctionnalités clés et cas d’utilisation
Les fonctionnalités suivantes dépendent de votre abonnement Channeled choisi :
Activez l’agent Fin AI pour répondre aux conversations directement via Slack.
Escaladez les conversations en utilisant des mots-clés, des @mentions ou des emojis dans Slack.
Maintenez la synchronisation des conversations en temps réel entre Slack et Intercom.
Configurez les réponses automatiques, les demandes d’informations et les règles de routage.
Partagez des notes et commentaires internes de manière bidirectionnelle entre Slack et Intercom.
Personnalisez les paramètres de synchronisation par canal Slack pour une escalade et un routage adaptés dans Intercom.
Organisez votre support client avec un fil natif Slack, des vues d’équipe et un tableau Kanban pour une meilleure gestion des tâches.
Capturez les évaluations de satisfaction client (CSAT) et suivez les conversations résolues directement dans Slack.
Configurez les rapports Intercom pour les tags, workflows et le routage depuis Slack.
Mettez en place des rappels et relances automatiques entre Intercom et Slack.
Exploitez l’API Intercom et les analyses intégrées de Slack pour le suivi des performances.
Supportez la messagerie 1-à-plusieurs via les canaux Slack et les messages directs (DM) à grande échelle.
Note : L’intégration Channeled est distincte de notre intégration native du canal Slack.
Tarification
Channeled est une application payante disponible en tant qu’extension sur tous les plans Intercom. Vous devrez vous abonner directement à Channeled pour utiliser cette intégration. Si vous utilisez l’agent Fin AI, toute résolution via Slack sera facturée par Intercom à votre date de facturation habituelle.
Installer l’application Channeled
Pour installer l’application Channeled dans Intercom, allez dans Paramètres > Intégrations > App store > Channeled et sélectionnez Installer maintenant (vous devez être connecté à votre espace de travail Intercom).
Cliquez maintenant sur Authentifier avec Slack.
Autorisez la permission pour que Channeled accède à votre espace de travail Slack.
Créez votre première règle et cliquez sur continuer. Les règles déterminent comment les fils Slack sont gérés pour tous les canaux connectés, un groupe de canaux ou un seul canal. Vous pouvez ajouter d’autres règles et continuer à les développer après la configuration.
Puis connectez vos canaux Slack. Vous devez connecter au moins un canal dans votre espace de travail. Vous pouvez toujours mettre à jour, déconnecter ou ajouter d’autres canaux plus tard.
Cliquez maintenant sur Connecter Intercom et Autoriser l’accès à votre espace de travail Intercom.
Vous serez redirigé pour configurer vos préférences d’escalade Slack après authentification.
Configuration Intercom
Gérez vos options de configuration depuis Paramètres d’intégration Intercom dans Channeled.
Étape 1 : Déterminez si vous souhaitez une escalade automatisée ou manuelle vers Intercom
Si automatisée, chaque message client dans un canal connecté génèrera une conversation Intercom. Ceci est recommandé pour les communautés et canaux de support à fort volume.
Si manuelle, vous utiliserez une réaction emoji dans Slack, une @mention ou un mot-clé pour générer une conversation Intercom. Ceci est recommandé pour la plupart des canaux premium, où certains fils mais pas tous sont liés au support.
Si vous avez choisi l’escalade automatisée, votre travail est en grande partie terminé – passez à l’étape 4 pour configurer le CSAT 😌
Étape 2 : Personnalisez vos paramètres d’escalade
Si vous avez choisi l’escalade manuelle ci-dessus, vous pouvez configurer quels emojis ou mots-clés spécifiques sont utilisés pour transformer les fils en conversations de support dans Intercom. Nous recommandons quelques valeurs par défaut courantes, comme l’emoji 🎫 ou le mot-clé « help ».
Étape 3 : Personnalisez ce qui se passe lorsque les fils sont escaladés
Si vous avez choisi l’escalade manuelle ci-dessus, tous les fils Slack ne deviennent pas une conversation Intercom. Ici, vous pourrez personnaliser la réponse qui se produit lors de la création des conversations (comme un message de succès ou une demande d’informations supplémentaires). Cela peut inclure un formulaire personnalisé qui s’affiche dans Slack, si vous le souhaitez.
Étape 4 : Déterminez ce qui se passe lorsque les conversations sont fermées
Channeled peut envoyer en option une invite CSAT native Slack lorsque les conversations sont fermées depuis Intercom. Vous pouvez configurer si le CSAT est demandé et à quoi ressemble l’invite dans Slack.
Connexion des canaux
Après avoir installé Channeled, utilisez /invite-channeled dans n’importe quel canal Slack de votre espace de travail pour permettre la synchronisation et l’escalade vers Intercom.
Astuce : Pour vérifier si vous avez ajouté l’application dans un canal spécifique, cliquez sur le nom du canal et cherchez Channeled sous Intégrations > Apps.
Note : Si vous rencontrez des problèmes d’installation, vérifiez que vous disposez des permissions d’administrateur appropriées dans Slack et Intercom. Vous devrez peut-être revoir les permissions d’installation de votre application dans les paramètres d’administration de Slack.
Test de votre intégration
Intercom exige que les conversations créées proviennent de contacts externes (pas des coéquipiers), vous devez donc tester sur un fil créé par quelqu’un en dehors de votre propre domain (par exemple un compte Gmail) ou un domain externe.
Allez dans n’importe quel canal connecté et utilisez le paramètre d’escalade que vous avez configuré ci-dessus.
Si vous avez une synchronisation automatisée, les conversations devraient être créées instantanément dans Intercom à partir des fils clients.
Si vous avez une synchronisation manuelle, vous devriez voir les conversations créées après avoir utilisé l’emoji ou le raccourci d’escalade.
Répondez aux messages Slack depuis l’Inbox
Une fois Channeled activé sur votre espace de travail Intercom, vos clients peuvent envoyer des messages via le(s) canal(aux) Slack que vous avez connectés.
Le nouveau fil Slack apparaîtra dans votre Inbox Intercom en tant que conversation. Répondez directement au message depuis l’Inbox, ou accédez au fil Slack via le lien partagé dans les notes de conversation.
Avec les messages Slack de votre client désormais dans l’Inbox, vous pouvez :
Déclenchez des workflows puissants et de l’automatisation pour assigner, gérer et répondre efficacement aux conversations depuis un seul endroit.
Laissez Fin répondre aux clients via Slack (pour activer cette fonctionnalité, contactez votre responsable de compte Intercom ou Channeled).
Fin sur Slack suit la même configuration (par exemple règles d’audience et transfert) que celle que vous avez mise en place pour Fin sur chat et/ou votre workflow avec Fin, et suivra toute directive Fin appliquée.
FAQ
Pourquoi les notifications ne sont-elles pas envoyées à Slack ?
Si les messages n’apparaissent pas dans Slack malgré une intégration réussie, veuillez vérifier vos déclencheurs de Workflow. Confirmez que le Workflow est configuré pour envoyer des notifications aux "Users" et "Leads".
Puis-je intégrer le CSAT Channeled avec les évaluations de conversation Intercom ?
Non, ce n’est pas possible. L’API d’Intercom ne permet pas la modification de conversation_rating, ce qui empêche une intégration directe.
Quelle est la différence entre l’escalade automatisée Channeled et l’escalade personnalisée ?
Escalade automatisée : Chaque fil devient automatiquement une conversation Intercom instantanément.
Escalade personnalisée : Vous pouvez déclencher manuellement l’escalade en utilisant un emoji, une @mention ou un mot-clé.
Comment créer des formulaires Slack pour la création de conversations ?
Channeled fournit un outil de configuration par glisser-déposer pour créer des formulaires Slack, facilitant la mise en place de la création de conversations de Slack vers Intercom.
Puis-je supporter les clients sur Slack ?
Oui, si vous souhaitez connecter Slack comme canal de support dans Intercom, vous pouvez utiliser notre intégration Slack native, ou installer l’application Channeled. Les deux options permettent aux clients de vous contacter sur Slack et de diriger ces conversations directement vers votre Inbox Intercom, vous permettant de gérer votre support Slack depuis un seul endroit.
Cependant, si vous souhaitez simplement notifier vos équipes dans Slack des activités de conversation et de ticket, vous devriez plutôt installer notre application Intercom pour Slack.