L'intégration native Slack d'Intercom envoie automatiquement les mises à jour des conversations Intercom et des tickets directement aux canaux de votre équipe. C'est le moyen idéal pour que tout le monde soit informé en temps réel des événements critiques, comme les nouvelles conversations de VIP, les tickets nécessitant une attention urgente ou les interactions avec un sentiment négatif.

Allez au-delà des simples alertes en combinant la flexibilité des Workflows avec notre action Notify in Slack. Vous pouvez créer un système de notification personnalisé qui offre à votre équipe une véritable visibilité sur les moments les plus importants. Ce guide vous expliquera les meilleures pratiques et cas d'usage courants pour bien démarrer.

Note : Cet article couvre l'envoi de notifications unidirectionnelles vers Slack. Si vous souhaitez apprendre à avoir des conversations bidirectionnelles avec les clients dans Slack, consultez notre guide complet sur comment Connect your Slack channel.

Planifiez votre stratégie de notification

Avant de construire quoi que ce soit, il est préférable de décider quels événements sont vraiment importants pour que votre équipe les voie dans Slack. Une bonne notification doit être à la fois opportune et exploitable.

Identifiez les événements à fort signal

Réfléchissez aux moments clés du parcours client où une prise de conscience immédiate de l'équipe peut faire la différence. Ce sont des déclencheurs parfaits pour une notification Slack.

Envisagez de créer des notifications pour :

Une nouvelle conversation d'un VIP ou d'un client de niveau entreprise.
Une conversation qui reçoit un score CSAT négatif.
Un ticket assigné à une équipe d'escalade spécifique.
Un nouveau lead d'un user sur votre page de tarification.
Une conversation contenant des mots-clés comme « urgent », « annulation » ou « plainte ».

Choisissez le bon canal

Pour éviter de surcharger vos canaux principaux, envoyez des notifications ciblées vers des canaux dédiés. Cela garantit que les alertes sont vues par les coéquipiers qui en ont besoin sans créer de bruit pour les autres.

Par exemple, vous pourriez configurer :

#support-escalations pour les tickets urgents et le sentiment négatif.
#sales-leads pour les nouvelles conversations de prospects à forte valeur.
#product-feedback pour les conversations étiquetées avec des demandes de fonctionnalités.
#vip-accounts pour toute l'activité de vos clients les plus importants.

Commencer

Avant de pouvoir configurer un workflow de notification Slack, vous devez connecter votre espace de travail Slack et ajouter l'application Intercom aux canaux auxquels vous souhaitez envoyer des notifications.

Si vous ne l'avez pas encore fait, un coéquipier ayant la permission de gérer les intégrations peut le configurer en allant dans Paramètres > Canal > Slack et en cliquant sur connect Slack workspace.

Apprenez comment connecter votre espace de travail et vos canaux Slack à Intercom.

Étape 1 : Ajoutez le canal à Intercom

Tout d'abord, assurez-vous que le canal que vous souhaitez utiliser est connecté à votre espace de travail Intercom.

Pour les canaux publics

Allez dans Paramètres > Canal > Slack.
Cliquez sur le menu (···) à côté d'un espace de travail Slack connecté, puis sélectionnez l'onglet Add channels.
Dans la fenêtre qui apparaît, recherchez et sélectionnez le(s) canal(aux) que vous souhaitez ajouter.
Cliquez sur Add channels pour enregistrer.

Le canal apparaîtra désormais dans votre liste Connected Slack channels.

Pour les canaux privés

Ouvrez votre canal privé dans Slack.
Tapez @intercomapp et envoyez le message.
Slackbot vous montrera une invite indiquant que l'application n'est pas dans le canal. Cliquez sur le bouton Add them.

Une fois l'application Intercom ajoutée, le canal privé apparaîtra automatiquement dans votre liste Connected Slack channels dans vos paramètres Intercom.

Étape 2 : Définissez l'objectif du canal pour les notifications

Pour rendre un canal disponible pour les notifications dans les workflows, vous devez d'abord définir son objectif dans vos paramètres Slack.

Allez dans Paramètres > Canal > Slack.
Sous la liste Connected Slack channels, trouvez le canal que vous souhaitez utiliser et cliquez sur le menu (···) à droite.
Sélectionnez Channel settings.
Sous « Objectif du canal », sélectionnez Post Slack notifications only. Cela garantit que le canal est utilisé uniquement pour publier des notifications sans déclencher de nouvelles conversations Intercom.
Cliquez sur Save.

Cela indique à Intercom que le canal doit être utilisé pour des notifications unidirectionnelles d'Intercom, et non pour créer de nouvelles conversations à partir des messages Slack.

Note : Seuls les canaux dont l'objectif est défini sur Post Slack notifications only apparaîtront dans le sélecteur de canal lorsque vous ajouterez une étape « Notify Slack » dans un Workflow.

Ajoutez une étape de notification à un workflow

Une fois votre canal configuré, vous pouvez l'utiliser dans un workflow.

Naviguez vers Fin AI Agent > Workflows.
Créez un nouveau workflow ou modifiez-en un existant.
Cliquez sur + Add step et sélectionnez l'action Notify Slack.
Dans le menu déroulant Select channel, choisissez le canal sur lequel vous souhaitez publier la notification. Les canaux seront regroupés par nom de l'espace de travail Slack.
Une fois sélectionné, cliquez sur Done.

Désormais, lorsqu'une conversation ou un ticket correspond aux règles d'entrée de votre workflow, une notification sera automatiquement publiée dans le canal Slack sélectionné.

Note : Vous pouvez également utiliser l'action Notify Slack dans les anciens Inbox Rules.

Note : Les notifications Slack ne sont actuellement pas modifiables.

Cas d'usage courants

Voici quelques exemples pratiques de Workflows que vous pouvez créer pour tenir votre équipe informée.

Informez les gestionnaires de compte de leurs comptes clés

Donnez à vos gestionnaires de compte une visibilité immédiate lorsque leurs clients ont besoin d'aide. Cela leur permet d'intervenir de manière proactive et d'offrir une expérience haut de gamme.

Objectif : Alerter un gestionnaire de compte lorsqu'un de ses clients commence une conversation.
Déclencheur (règles d'entrée) : New conversation from users où Company > Account owner est [Teammate's name].
Action : Notify Slack vers le canal #account-managers.

Escaladez les conversations avec un sentiment négatif

Attirez rapidement l'attention d'un lead support ou d'un manager sur les conversations difficiles. Cela leur permet d'intervenir et de transformer une expérience négative en positive.

Objectif : Alerter la direction sur les conversations à risque.
Déclencheur (règles d'entrée) : A conversation's sentiment is updated où Conversation data > Sentiment est Negative.
Action : Notify Slack vers le canal #support-leads.

Annoncez les nouvelles demandes de fonctionnalités pour l'équipe produit

Gardez votre équipe produit connectée à la voix du client en envoyant directement les nouvelles demandes de fonctionnalités dans leur espace de travail Slack.

Objectif : Informer l'équipe produit des nouvelles idées et retours.
Déclencheur (règles d'entrée) : A conversation is tagged où Conversation tag est feature-request.
Action : Notify Slack vers le canal #product-feedback.

FAQ

À quoi ressemble la notification ?

Les notifications sont publiées par l'application Intercom et utilisent le logo Intercom comme avatar. Le message suit un modèle standard pour afficher les informations clés sur la conversation ou le ticket. Toute notification de suivi pour la même conversation sera publiée dans un fil sous le message original pour garder le canal organisé.

Pour les workflows avec tickets, la notification Slack devrait ressembler à ceci :

Quant aux notifications des workflows Outbound sur Slack, elles devraient ressembler à ceci :

Toutes les notifications Slack ne sont pas modifiables.

Que se passe-t-il si un coéquipier répond à une notification ?

Les canaux configurés pour Post Slack notifications only sont conçus pour une communication unidirectionnelle. Les réponses faites dans le fil d'une notification ne seront pas renvoyées à la conversation Intercom.

Note : Slack conversationnel est mutuellement exclusif avec les canaux de notification. C’est-à-dire qu’un même canal ne peut pas être utilisé à la fois pour les Conversations et les notifications.

Puis-je envoyer des notifications à des canaux privés ?

Oui, vous pouvez envoyer des notifications à des canaux privés. Tant que l'application Intercom a été invitée dans le canal privé et que vous avez configuré son objectif comme « Post Slack notifications only » dans vos paramètres, il sera disponible à la sélection dans le créateur de Workflow.

Pourquoi les notifications Slack manquent-elles pour certains événements ?

Si les notifications Slack ne se déclenchent pas pour tous les événements souhaités, vérifiez la configuration de votre workflow. Assurez-vous que chaque branche ou chemin inclut l'action « Notify Slack channel ».

Pourquoi les notifications Slack ont-elles cessé après la migration vers un nouvel espace de travail Slack ?

Si les notifications ont cessé de fonctionner après une migration, ouvrez le workflow concerné, supprimez l'action de notification Slack existante, puis ajoutez-la à nouveau avant de sauvegarder et publier le workflow. Cela rafraîchit la connexion.

Comment réparer l'absence d'un canal Slack dans Intercom ?

Si un canal Slack n'apparaît pas dans Intercom, assurez-vous que l'application Intercom a bien été ajoutée au canal dans Slack et que son objectif est défini sur « Post Slack notifications only ».

Configurer les notifications Slack