Utilisez cet article pour configurer un Workflow qui envoie automatiquement un message de relance lorsqu'un client cesse de répondre, et éventuellement ferme la conversation après une période d'inactivité supplémentaire. Cela permet de garder les conversations ordonnées et de réduire le volume des conversations ouvertes. Ce contenu est destiné aux coéquipiers et aux administrateurs d'espace de travail sur tout plan Intercom incluant les Workflows.
Regardez la vidéo ci-dessous pour un aperçu de la configuration de ce Workflow.
Étape 1 : Démarrer un nouveau Workflow
Allez dans Fin AI Agent > Workflows dans votre espace de travail.
Cliquez sur + Nouveau Workflow.
Sélectionnez Créer à partir de zéro.
Étape 2 : Sélectionnez votre déclencheur
Choisissez le déclencheur Pendant la conversation : si le client est resté non réactif.
Ce déclencheur active le Workflow chaque fois qu'un client cesse de répondre, pas seulement la première fois.
Étape 3 : Configurez les règles du déclencheur
Configurez les règles de déclenchement suivantes :
Minuteur d'inactivité : Le minuteur d'inactivité contrôle combien de temps le Workflow attend après la dernière réponse d'un coéquipier avant de se déclencher — par exemple, réglez-le sur 24 heures ou 3 jours. Le minuteur se réinitialise à chaque nouvelle réponse d'un coéquipier.
Audience : Ajoutez des filtres pour les conversations si vous souhaitez que le workflow ne se déclenche que pour certaines conversations.
Cela garantit que le Workflow ne s'exécute que si la conversation correspond aux filtres.
Canaux : Sélectionnez les canaux Inbound (par exemple, Messenger, Email, WhatsApp) auxquels ce Workflow doit s'appliquer.
Étape 4 : Construisez le Workflow
Vous êtes maintenant dans le constructeur de Workflow de suivi automatique. Cliquez sur le bouton + Ajouter une étape pour ajouter des actions au canevas.
Construisez la séquence de suivi en utilisant ces trois étapes :
1. Ajoutez une étape Message avec un message de prise de nouvelles — par exemple : « Juste pour vérifier si vous êtes toujours là ? Faites-nous savoir si vous avez besoin d'aide. »
2. Ajoutez une action Attendre pour faire une pause avant le message suivant. Réglez la durée — par exemple, 24 heures — et choisissez si l'attente peut être interrompue par une réponse du client ou d'un coéquipier.
3. Ajoutez une deuxième étape Message — par exemple : « Cette conversation sera maintenant fermée. » — suivie d'une action Fermer la conversation. Le client verra le message de clôture dans Messenger avant que la conversation ne se ferme dans l'Inbox.
Note : Le déclencheur « Si le client est resté non réactif » se comporte différemment selon la façon dont la conversation a été lancée :
Pour les conversations déjà en cours : le Workflow se déclenche lorsque le client n'a pas répondu au message le plus récent d'un coéquipier pendant la durée définie dans le Minuteur d'inactivité.
Pour les conversations que vous lancez depuis l'Inbox : le Workflow ne se déclenchera que si le client répond en premier puis devient non réactif. Les messages envoyés via Outbound (l'outil de messagerie proactive d'Intercom pour envoyer des campagnes ciblées aux clients) ne déclencheront pas ce Workflow. Pour les conversations initiées par Outbound, le suivi doit être géré manuellement ou via un Workflow séparé utilisant un déclencheur différent.
Étape 5 : Mettez le Workflow en ligne
Votre Workflow de suivi automatique est maintenant complet : il enverra un message de prise de nouvelles lorsque le client est non réactif, attendra la durée que vous avez configurée, enverra un message de clôture, puis fermera la conversation. Vous verrez un aperçu du déclencheur et des actions configurées.
Pour l'activer, cliquez simplement sur le bouton Mettre en ligne.
Votre Workflow est maintenant actif et relancera les clients non réactifs. Pour vérifier qu'il fonctionne, ouvrez une conversation test, envoyez un message en tant que coéquipier, et attendez la durée du Minuteur d'inactivité que vous avez configurée — le message de prise de nouvelles devrait apparaître automatiquement. Vous pouvez aussi vérifier l'onglet Envoyé du Workflow pour voir chaque conversation déclenchée.