Utilisez cet article pour configurer un Workflow qui envoie automatiquement un message de relance lorsqu’un client cesse de répondre, et ferme éventuellement la conversation après une nouvelle période d’inactivité. Cela permet de maintenir les conversations propres et de réduire le volume de conversations ouvertes. Ce contenu s’adresse aux coéquipiers et aux administrateurs d’espace de travail sur tout plan Intercom qui inclut Workflows.
Regardez la vidéo ci‑dessous pour un aperçu de la configuration de ce Workflow.
Étape 1 : Démarrer un nouveau Workflow
Allez dans Fin AI Agent > Workflows dans votre espace de travail.
Cliquez sur + New Workflow.
Sélectionnez Create from scratch.
Étape 2 : Sélectionnez votre déclencheur
Choisissez le déclencheur During Conversation: If customer has been unresponsive.
Ce déclencheur active le Workflow chaque fois qu’un client cesse de répondre, pas seulement la première fois.
Étape 3 : Configurez les règles du déclencheur
Configurez les règles de déclenchement suivantes :
Inactivity Timer : le minuteur d’inactivité contrôle combien de temps le Workflow attend après la dernière réponse d’un coéquipier avant de se déclencher — par exemple, réglez-le sur 24 heures ou 3 jours. Le minuteur se réinitialise à chaque fois qu’un coéquipier envoie une nouvelle réponse.
Audience : Ajoutez des filtres pour les conversations si vous souhaitez que le workflow ne se déclenche que pour certaines conversations.
Cela garantit que le Workflow ne s’exécute que si la conversation correspond aux filtres.
Channels : Sélectionnez les canaux entrants (par ex. Messenger, Email, WhatsApp) auxquels vous voulez appliquer ce Workflow.
Étape 4 : Construire le Workflow
Vous êtes maintenant dans le constructeur de Workflow de relance automatique. Cliquez sur le bouton + Add Step pour ajouter des actions sur le canevas.
Construisez la séquence de relance en utilisant ces trois étapes :
1. Ajoutez une étape Message avec un message de contrôle — par exemple : « Just checking if you are still there? Let us know if you need any help. »
2. Ajoutez une action Wait pour faire une pause avant le message suivant. Définissez la durée — par exemple, 24 heures — et choisissez si l’attente peut être interrompue par une réponse du client ou d’un coéquipier.
3. Ajoutez une deuxième étape Message — par exemple : « This conversation will now be closed. » — suivie d’une action Close conversation. Le client verra le message de clôture dans Messenger avant que la conversation ne soit fermée dans la Inbox.
Note : Le déclencheur « If customer has been unresponsive » se comporte différemment selon la manière dont la conversation a été démarrée :
Pour les conversations déjà en cours : le Workflow se déclenche lorsque le client n’a pas répondu au message le plus récent d’un coéquipier pendant la durée définie dans l’Inactivity Timer.
Pour les conversations que vous démarrez depuis la Inbox : le Workflow ne se déclenchera que si le client répond en premier puis devient non réactif. Les messages envoyés via Outbound (l’outil de messagerie proactive d’Intercom pour l’envoi de campagnes ciblées aux clients) ne déclencheront pas ce Workflow. Pour les conversations initiées par Outbound, la relance doit être gérée manuellement ou via un Workflow séparé utilisant un déclencheur différent.
Lorsque ces conditions sont remplies, une réponse qualifiante d’un coéquipier a été envoyée et le client n’a pas répondu pendant la durée du Inactivity Timer, les actions de relance basées sur l’inactivité du client sont entièrement prises en charge.
Étape 5 : Mettre le Workflow en ligne
Votre Workflow de relance automatique est maintenant complet : il enverra un message de contrôle lorsque le client est non réactif, attendra la durée que vous avez configurée, enverra un message de clôture, puis fermera la conversation. Vous verrez un aperçu du déclencheur et des actions configurées.
Pour l’activer, cliquez simplement sur le bouton Set it live.
Votre Workflow est maintenant actif et relancera les clients non réactifs. Pour vérifier son fonctionnement, ouvrez une conversation de test, envoyez un message en tant que coéquipier, et attendez la durée du Inactivity Timer que vous avez configurée — le message de contrôle devrait apparaître automatiquement. Vous pouvez également consulter l’onglet Sent du Workflow pour voir chaque conversation où il s’est déclenché.