Utilisez ce guide pour créer deux configurations avancées de Workflow : un suivi automatisé en pause qui évite l'envoi de messages en double aux clients inactifs, et un contrôle d'éligibilité CSAT (Satisfaction Client) permettant à votre équipe d'exclure certaines conversations des enquêtes de notation.
Si vous êtes un utilisateur avancé des Workflows, vous avez peut-être remarqué qu'il n'est pas possible actuellement de définir votre audience de Workflow avec des tags de conversation. Lors de la définition de votre audience pour les Workflows, vous pouvez utiliser des tags de personnes et d'entreprises, mais pas des tags de conversation. Pour contourner cela, nous pouvons utiliser les Attributs de Données de Conversation (CDAs).
Voici quelques exemples de la manière dont vous pouvez exploiter les CDAs pour résoudre certains cas d'utilisation spécifiques.
Note : Les deux configurations de ce guide nécessitent un accès au constructeur de Workflows et l'autorisation de créer des Attributs de Données de Conversation dans Paramètres > Données > Données de conversation.
Pour créer un Attribut de Données de Conversation, rendez-vous simplement dans Paramètres > Données > Données de conversation > + Créer un attribut. Cet article vous expliquera comment créer et exploiter les CDAs.
Comment créer un Workflow automatisé avancé en pause
Si votre équipe utilise Intercom pour le chat en direct et a des temps de réponse courts, vous souhaitez probablement automatiser les suivis dans un délai court (moins de 30 minutes) pour correspondre à l'expérience des collaborateurs.
Dans ce cas, le modèle Intercom « Suivre les clients inactifs », qui effectue un suivi après 3 jours, n'est peut-être pas ce que vous recherchez. Nous recommandons toujours un délai d'attente plus long comme bonne pratique, mais nous comprenons que ce délai ne convient pas à toutes les entreprises.
Note : Même si vous modifiez le délai de « Le client est resté sans réponse » à 30 minutes dans les paramètres du déclencheur, vous risquez d'envoyer plusieurs fois le même message de suivi dans une seule conversation. Il n'existe actuellement aucun moyen de limiter le nombre de fois qu'un Workflow peut se déclencher pour une conversation — c'est pourquoi les étapes ci-dessous utilisent un CDA pour éviter les suivis en double.
Pour cette raison, vous pouvez créer un Attribut de Données de Conversation tel que « Suivi automatique envoyé » pour suivre quand un suivi automatisé a été envoyé afin d'éviter de spammer vos clients. Vous pouvez créer votre propre Attribut de Données de Conversation personnalisé depuis Paramètres > Données > Données de conversation > + Créer un attribut. C'est la première étape.
Ensuite, dans vos paramètres de déclencheur, vous pouvez définir les règles d'audience pour ne pas envoyer ce suivi automatisé lorsque la valeur « Suivi automatique envoyé » est définie sur vrai. Voici quelques visuels des étapes à suivre.
Créez un Attribut de Données de Conversation personnalisé, tel que « Suivi automatique envoyé ». Nous recommandons d'utiliser un format booléen (vrai/faux).
Créez un Workflow. Nous recommandons d'utiliser le modèle « Envoyer un rappel amical aux clients inactifs » comme base – assurez-vous de supprimer les tags de conversation et de modifier le texte pour correspondre à votre marque !
Voici un exemple de ce à quoi votre workflow final pourrait ressembler :
Ajoutez l'action « Définir Suivi automatique envoyé à Vrai ».
Ajoutez/modifiez l'action pour mettre la conversation en pause pendant la durée souhaitée.
Dans les paramètres du déclencheur du workflow, définissez l'audience pour cibler les personnes avec une valeur inconnue ou fausse pour « Suivi automatique envoyé ». Cela exclura toute conversation ayant récemment envoyé le suivi automatisé.
Une autre règle d'audience à considérer : « L'état de la conversation n'est pas ouvert ». Les conversations ouvertes sont généralement encore traitées par les collaborateurs, donc les exclure signifie que seules les conversations en pause et fermées seront éligibles pour ce Workflow.
Créez un Workflow distinct qui réinitialise la valeur « Suivi automatique envoyé » après quelques jours.
Astuce : Si un client répond après le premier suivi automatisé, le Workflow s'arrête et la valeur « Suivi automatique envoyé » reste vraie indéfiniment. Créez un Workflow de réinitialisation distinct pour effacer la valeur après 2 jours.
Vous pouvez également améliorer votre workflow en vous assurant que les suivis automatisés ne sont envoyés que pendant les heures de bureau. Il vous suffit de créer un nouvel horaire personnalisé pour les heures de bureau en semaine – donnez-lui un nom tel que « Heures de bureau en semaine – 24h »
Puis faites vérifier par votre Workflow s'il s'agit d'un jour de semaine avant d'envoyer automatiquement le suivi.
Mettez votre Workflow en ligne pour commencer à envoyer des suivis automatisés aux clients inactifs.
Comment contrôler l'éligibilité au CSAT
Si vous souhaitez exclure des clients de la réception d'une enquête de notation de conversation, vous pouvez créer un Attribut de Données de Conversation personnalisé (CDA), tel que « Éligibilité CSAT », et utiliser ce point de données pour cibler votre Workflow CSAT. Vous pouvez également exclure des conversations en appliquant un tag (par exemple, « Exclure-CSAT ») à une conversation avant de la clôturer — cela complète l'approche CDA et est utile pour des exclusions ponctuelles. Si la conversation a déjà été supprimée, restaurez-la, appliquez le tag, puis supprimez-la à nouveau. Notez que les enquêtes CSAT ne se déclenchent que lorsque toutes les conditions suivantes sont remplies : la conversation a été clôturée, elle implique un seul participant (pas une conversation de groupe avec plusieurs participants), et le dernier message a été envoyé dans les 7 derniers jours. Si l'une de ces conditions n'est pas remplie, l'enquête ne sera pas envoyée. Soyez vigilant aux enquêtes CSAT en double causées par des Workflows et automatisations qui se chevauchent — par exemple, une enquête déclenchée par un Workflow et une autre par une simple automatisation. Vérifiez vos Workflows actifs pour éviter les doublons.
Astuce : Pour exclure des adresses e-mail ou domaines spécifiques de la réception des enquêtes CSAT, configurez des règles d'audience sur votre Workflow CSAT pour filtrer ces expéditeurs avant l'étape de l'enquête.
Cela permettra aux collaborateurs de marquer les conversations du Help Desk comme non éligibles à la réception d'une enquête de notation.
Note : Si une conversation est rouverte puis refermée, l'enregistrement CSAT le plus récent détermine l'attribution — quel que soit le collaborateur qui a géré la conversation initiale. Cela signifie que le collaborateur qui ferme la conversation rouverte recevra l'attribution pour cette note.
Vous pouvez également définir la valeur de l'Attribut de Données de Conversation avec des macros !
Une fois que vous avez ajouté la règle d'éligibilité CSAT aux paramètres d'audience de votre Workflow, enregistrez et publiez les deux Workflows pour les mettre en œuvre.
Note : Les enquêtes CSAT sont déclenchées par l'action de clôture elle-même, pas par le fait que le client ait répondu récemment. Si une enquête est envoyée pour une conversation sans communication récente, appliquez le tag « Exclure-CSAT » avant de la clôturer pour l'empêcher.
Astuce : Vous pouvez déclencher manuellement des enquêtes CSAT pour des conversations spécifiques en utilisant des Workflows réutilisables — utile lorsque vous souhaitez collecter des retours ciblés pour des cas particuliers plutôt que d'envoyer des enquêtes à toutes les conversations clôturées.
Astuce de pro : Pour une personnalisation avancée, concevez votre Workflow CSAT pour exiger des commentaires pour les notes neutres ou négatives. Utilisez des branches pour différencier les retours positifs et négatifs, et invitez les clients à laisser un commentaire lorsqu'ils sélectionnent une note basse.