Ceci est un guide étape par étape pour configurer des Workflows afin d'améliorer l'expérience client. Les exemples incluent des workflows avancés pour le suivi des clients inactifs et l'exclusion de certaines conversations de l'éligibilité au CSAT.
Si vous êtes un utilisateur avancé des Workflows, vous avez peut-être remarqué qu'il n'est pas possible actuellement de définir votre audience Workflow avec des tags de conversation. Lors de la définition de votre audience pour les Workflows, vous pouvez utiliser des tags de personnes et d'entreprise, mais pas des tags de conversation. Pour contourner cela, nous pouvons utiliser les Attributs de Données de Conversation (CDAs).
Voici quelques exemples de la manière dont vous pouvez exploiter les CDAs pour résoudre certains cas d'utilisation spécifiques.
Pour créer un Attribut de Données de Conversation, rendez-vous dans vos Paramètres > Données > Données de Conversation > + Créer un attribut. Cet article vous guidera pour créer et exploiter les CDAs.
Workflow avancé d'automatisation de mise en veille
Si votre équipe utilise Intercom pour le chat en direct et a des temps de réponse courts, vous souhaitez probablement automatiser les suivis dans un délai court (moins de 30 minutes) pour correspondre à l'expérience des coéquipiers.
Dans ce cas, le modèle Intercom « Suivi des clients inactifs », qui relance après 3 jours, n'est peut-être pas ce que vous recherchez. Nous recommandons toujours un délai d'attente plus long comme bonne pratique, mais nous comprenons que ce délai ne convient pas à toutes les entreprises.
Note : Même si vous modifiez le délai de « Le client est resté sans réponse » à 30 minutes dans les paramètres du déclencheur, vous risquez d'envoyer plusieurs fois le même message de relance dans une seule conversation. Il n'existe actuellement aucun moyen de limiter le nombre de fois qu'un Workflow peut se déclencher pour une conversation — c'est pourquoi les étapes ci-dessous utilisent un CDA pour éviter les relances en double.
Pour cette raison, vous pouvez créer un Attribut de Données de Conversation tel que « Relance automatique envoyée » pour suivre quand une relance automatisée a été envoyée afin d'éviter de spammer vos clients. Vous pouvez créer votre propre Attribut de Données de Conversation personnalisé dans Paramètres > Données > Données de Conversation > + Créer un attribut. C'est la première étape.
Ensuite, dans vos paramètres de déclencheur, vous pouvez définir les règles d'audience pour ne pas envoyer cette relance automatisée lorsque la valeur « Relance automatique envoyée » est définie sur vrai. Voici quelques visuels des étapes à suivre.
Créez un Attribut de Données de Conversation personnalisé, tel que « Relance automatique envoyée ». Nous recommandons d'utiliser un format booléen.
Créez un Workflow. Nous recommandons d'utiliser le modèle « Envoyer un rappel amical aux clients inactifs » comme base – assurez-vous de supprimer les tags de conversation et de modifier le texte pour correspondre à votre marque !
Voici un exemple de ce à quoi votre workflow final pourrait ressembler :
Ajoutez l'action « Définir Relance automatique envoyée à Vrai ».
Ajoutez/modifiez l'action pour mettre la conversation en veille pendant la durée souhaitée.
Dans les paramètres du déclencheur du workflow, définissez l'audience pour cibler les personnes avec une valeur inconnue ou fausse pour « Relance automatique envoyée ». Cela exclura toute conversation ayant récemment envoyé la relance automatisée.
Une autre règle d'audience à considérer : « L'état de la conversation n'est pas ouvert ». Les conversations ouvertes sont généralement encore traitées par les coéquipiers, donc les exclure signifie que seules les conversations en veille et fermées seront éligibles pour ce Workflow.
Créez un Workflow distinct qui réinitialise la valeur « Relance automatique envoyée » après quelques jours.
Astuce : Si un client répond après la première relance automatisée, le Workflow s'arrête et la valeur « Relance automatique envoyée » reste vraie indéfiniment. Créez un Workflow de réinitialisation distinct pour effacer la valeur après 2 jours.
Vous pouvez également améliorer votre workflow en vous assurant que les relances automatisées ne sont envoyées que pendant les heures de bureau. Il vous suffit de créer un nouvel horaire personnalisé pour l'équipe en semaine – donnez-lui un nom tel que « Heures de bureau en semaine – 24h »
Puis faites vérifier par votre Workflow s'il s'agit d'un jour de semaine avant de relancer automatiquement.
Contrôler l'éligibilité au CSAT
Si vous souhaitez exclure les clients de la réception d'une enquête de notation de conversation, vous pouvez créer un Attribut de Données de Conversation personnalisé, tel que « Éligibilité CSAT », et utiliser ce point de données pour cibler votre workflow CSAT.
Cela permettra aux coéquipiers de marquer les conversations du Help Desk comme non éligibles à recevoir une enquête de notation.
Vous pouvez également définir la valeur de l'Attribut de Données de Conversation avec des macros !
