Lors de la création d'un Workflow, vous pouvez continuer vers le chemin suivant en utilisant les boutons de réponse (où un client sélectionne un bouton pour choisir la route) ou les Branches. Les branches dirigent le Workflow en vérifiant chaque condition. Si une condition est remplie, le Workflow passera au chemin connecté à cette condition.
Avec les Branches, lorsqu'une condition est remplie, le Workflow passe directement au chemin connecté ; aucune autre connexion ne sera effectuée. Si vous souhaitez avoir plusieurs conditions menant à différentes connexions, vous pouvez utiliser l'action Apply Rules action.
Important : Si une conversation remplit les conditions de plusieurs branches simultanément, elle ne passera que par la première branche correspondante de haut en bas — les autres branches ne seront pas vérifiées.
Astuce pro : Placez les règles d'affectation plus spécifiques (par exemple, les affectations individuelles des coéquipiers) plus haut dans l'ordre des branches que les règles générales (par exemple, les affectations d'équipe). Comme le workflow exécute la première branche correspondante, une règle générale placée trop haut capturera des conversations qui auraient dû correspondre à une règle plus spécifique en dessous.
Ajouter une condition de branche
Pour ajouter une branche (ou Condition), cliquez sur + Ajouter une branche ce qui insérera une nouvelle branche à la fin des branches « Si ».
Pour choisir la condition, cliquez sur Condition manquante pour ouvrir le panneau latéral.
Ici, vous pouvez sélectionner les données et construire la condition à appliquer à cette branche.
Astuce pro : Si vous avez plusieurs branches, vous pouvez modifier et renommer la branche avec une description comme guide ou référence pour vous aider à l'identifier facilement.
Données disponibles pour les conditions de branche
Le branchement conditionnel dans Workflows prend en charge tous les attributs de données standard et attributs de données personnalisés dans Intercom — c’est-à-dire les données Person, Company, Message, Conversation ou Availability.
Conseils 👇
Utilisez les sujets de conversation dans les Branches, pour orienter les users selon le sujet avec lequel la conversation a été étiquetée.
Si vous souhaitez déclencher la branche en fonction du contenu du message, saisissez plusieurs mots déclencheurs avec le séparateur OU, par exemple
❌ Ne saisissez pas plusieurs mots déclencheurs dans un seul champ comme ceci
Important : Si plusieurs mots-clés doivent tous mener au même chemin, ajoutez-les comme conditions OU séparées dans UNE SEULE branche — ne créez pas une branche distincte pour chaque mot-clé. Créer une branche par mot-clé, même s'ils mènent au même chemin, peut provoquer des conflits ou des erreurs de connexion entre les branches. L'opérateur ET/OU ne s'applique qu'aux conditions combinées dans la même branche ; il n'a aucun effet entre branches distinctes.
Note : Les tags Person fonctionnent de manière similaire aux tags de conversation comme conditions de branche. La différence clé est la portée : un tag Person est lié au profil du customer et apparaîtra dans toutes ses conversations, tandis qu'un tag de conversation s'applique uniquement à la conversation spécifique à laquelle il est ajouté. Utilisez les tags de conversation lorsque vous souhaitez étiqueter une interaction unique. Utilisez les tags Person lorsque vous souhaitez marquer un customer dans toutes ses conversations — par exemple, pour signaler un customer VIP ou un customer spammeur afin que les coéquipiers voient ce contexte chaque fois qu'ils ouvrent une conversation avec lui.
Note : Si vous utilisez la condition IS ou IS NOT pour les branches, assurez-vous de ne pas laisser d'espaces supplémentaires au début ou à la fin du texte. Comme cette condition doit correspondre exactement au texte saisi, des espaces supplémentaires empêcheront la correspondance des critères.
Note : Chaque branche de workflow a une limite de complexité d'arbre de prédicat de 320. Si les conditions d'une branche dépassent cette limite, la branche est traitée comme « aucune correspondance » et la conversation passe à la branche Else. Pour éviter d'atteindre cette limite, simplifiez vos conditions de branche ou répartissez la logique complexe sur plusieurs branches.