Lorsque vous créez un Workflow, vous pouvez continuer vers le chemin suivant en utilisant des Reply Buttons (où un client sélectionne un bouton pour choisir la route) ou des Branches. Les branches acheminent le Workflow en vérifiant chaque condition. Si une condition est remplie, le Workflow passera au chemin connecté à cette condition.
Avec les Branches, lorsqu'une condition est remplie, le Workflow passera directement au chemin connecté ; aucune autre connexion ne sera effectuée. Si vous souhaitez que plusieurs conditions mènent à différentes connexions, vous pouvez utiliser l'action Apply Rules action.
Important : Si une conversation remplit simultanément les conditions de plusieurs branches, elle ne passera que par la première branche correspondante de haut en bas — les branches restantes ne seront pas vérifiées.
Astuce : Placez des règles d'affectation plus spécifiques (par ex., des affectations à des coéquipiers individuels) plus haut dans l'ordre des branches que des règles générales qui couvrent tout (par ex., des affectations d'équipe). Parce que le workflow exécute la première branche correspondante, une règle générale placée trop haut captera des conversations qui auraient dû correspondre à une règle plus spécifique en dessous.
Ajout d'une condition de branche
Pour ajouter une branche (ou Condition), cliquez sur + Add branch ce qui insérera une nouvelle branche à la fin des branches « If ».
Pour choisir la condition, cliquez sur Missing condition pour ouvrir le panneau latéral.
Ici, vous pouvez sélectionner les données et construire la condition à appliquer à cette branche.
Astuce : Si vous avez plusieurs branches, vous pouvez modifier et renommer la branche avec une description comme guide ou référence pour vous aider à l'identifier facilement.
Données disponibles pour les conditions de branche
Le branchement conditionnel dans Workflows prend en charge tous les attributs de données standard et attributs de données personnalisés au sein d'Intercom — c'est-à-dire les Person Data, Company Data, Message Data, Conversation Data ou Availability.
Conseils 👇
Utilisez les Conversation Topics dans les Branches, pour orienter les users en fonction du sujet auquel la conversation a été étiquetée.
Si vous souhaitez déclencher la branche en fonction du contenu du message, saisissez plusieurs mots déclencheurs avec le séparateur OR, par ex.
❌ N'entrez pas plusieurs mots déclencheurs dans un seul champ comme ceci
Remarque : Si vous utilisez la condition IS ou IS NOT pour les branches, assurez-vous de ne pas laisser d'espace supplémentaire au début ou à la fin du texte. Étant donné que cette condition doit être exactement telle que vous l'avez saisie, des espaces supplémentaires empêcheront la correspondance des critères.
Remarque : Les branches qui utilisent un segment comme condition ont une limite de 320 prédicats après expansion. Si un segment est trop complexe pour s'étendre dans cette limite, la branche est traitée comme « no match » et la conversation retombe sur la branche Else à la place. Pour éviter cela, simplifiez vos conditions de segment ou divisez-les en segments plus petits.