Les inbox d’équipe où le round robin est activé assignent continuellement les nouvelles conversations aux coéquipiers actifs dans un ordre séquentiel. Cela ne prend pas en compte la limite d’assignation du coéquipier. Lorsqu’un coéquipier passe en statut « Away », il est exclu du pool d’assignation jusqu’à ce qu’il redevienne « Active ». Chaque inbox d’équipe maintient sa propre rotation, en sautant les coéquipiers inactifs et en continuant là où elle s’est arrêtée, garantissant un processus d’assignation séquentiel cohérent.
Conseil : Nous recommandons le round robin pour les équipes Sales afin d’assurer une distribution équitable des nouveaux leads entre les coéquipiers. Pour les équipes Support, nous recommandons d’utiliser l’assignation équilibrée.
Note : La gestion de ces paramètres nécessite la permission « can manage round robin assignment ».
Commencez avec l’assignation round robin
Allez dans Paramètres > Inbox > inbox d’équipe et cliquez sur le nom d’une inbox d’équipe, puis sélectionnez « Round robin ».
Note : Le round robin fonctionne sur les conversations ouvertes qui sont automatiquement assignées à une nouvelle inbox. Tant que cette inbox a aussi le round robin activé, elle assignera automatiquement à un nouveau coéquipier.
Il n’est pas possible de personnaliser la rotation du round robin pour le moment. Les conversations sont assignées à l’un des prochains assignés valides. Le round robin fonctionne pour les conversations routées via workflows tant qu’elles ne sont pas assignées à leur arrivée. Les conversations déplacées manuellement ne déclenchent pas le round robin, ce qui rend les workflows essentiels pour l’automatisation.
Vous pouvez choisir de vous retirer ou de retirer vos coéquipiers de la rotation en activant le « away mode » pour ne pas recevoir de nouvelles conversations. Désactiver le away mode réintégrera alors le coéquipier dans la rotation. Cela garantit que les coéquipiers ne reçoivent des tâches que lorsqu’ils sont disponibles, maintenant ainsi l’efficacité des workflows. Si les coéquipiers changent fréquemment de statut, la rotation peut devenir inégale. Pour assurer l’équité, surveillez les journaux d’activité et la disponibilité des coéquipiers pour résoudre les problèmes de distribution.
Important :
Le round robin ne prend pas en compte la limite d’assignation des coéquipiers. Seule l’assignation équilibrée le fait.
Les conversations ne sont assignées à un coéquipier qu’une seule fois lorsqu’elles arrivent dans une inbox d’équipe. Si le coéquipier est désassigné, le round robin ne s’exécutera pas à nouveau pour trouver un autre coéquipier.
Les conversations assignées à une inbox d’équipe round robin alors que tous les coéquipiers sont en away ne seront pas automatiquement assignées aux coéquipiers lorsqu’ils redeviennent actifs.
Lorsqu’une conversation est assignée à une inbox d’équipe via un macro, et que le round robin est activé pour cette inbox, l’assignation round robin aura lieu et la conversation sera assignée à un coéquipier actif. Cela s’applique aux conversations nouvelles et existantes déplacées par des actions macro.
Away mode
Par défaut, le round robin exclut les coéquipiers en away mode de la rotation d’assignation. Les équipes qui préfèrent que les coéquipiers en away reçoivent quand même des conversations — pour que leur file d’attente soit prête à leur retour — peuvent modifier ce comportement par équipe.
Lorsqu’une équipe utilise le round robin comme méthode de distribution, une section Ignorer le statut d’activité apparaît sous cette méthode d’assignation. Cela vous permet d’activer « Assigner des conversations aux coéquipiers même s’ils sont en away ou en away & réassigner les réponses. »
Par défaut : Désactivé — les coéquipiers en away sont exclus du round robin, ce qui correspond au comportement existant
Quand activé : Les coéquipiers en away restent dans la rotation et peuvent recevoir des conversations même en away mode
Note : Ce bouton bascule est visible uniquement sur les équipes configurées pour l’assignation round robin. Il n’apparaît pas pour l’assignation équilibrée ou d’autres méthodes de distribution. Le paramètre est configuré par équipe, il n’y a pas de valeur par défaut pour tout l’espace de travail.
Comportement de la réassignation
Lorsque le bouton bascule est activé, les conversations assignées à un coéquipier en away dans cette équipe ne seront pas automatiquement réassignées loin de lui. La logique de réassignation en away mode respecte ce paramètre par équipe.
Important : Les conversations assignées manuellement à une inbox d’équipe (c’est-à-dire sans utiliser Workflows) ne seront pas automatiquement assignées aux coéquipiers actifs via round robin. Pour une distribution automatisée, assurez-vous que les conversations sont routées vers l’inbox d’équipe via un Workflow. Les conversations avec des automatisations Workflow configurées suivront automatiquement la logique Round Robin. Si aucun Workflow pertinent n’est configuré, les conversations peuvent rester non assignées jusqu’à une assignation manuelle.
Et ensuite ?