Les team inboxes où le round robin est activé assignent continuellement les nouvelles conversations aux coéquipiers actifs dans un ordre séquentiel. Cela ne prend pas en compte la limite d’assignation du coéquipier. Lorsque le statut d’un coéquipier passe à « Away », il est exclu du pool d’assignation jusqu’à ce qu’il redevienne « Active ». Chaque team inbox maintient sa propre rotation, en sautant les coéquipiers inactifs et en continuant là où elle s’est arrêtée, garantissant un processus d’assignation séquentiel cohérent.
Conseil : Nous recommandons le round robin pour les équipes Sales afin d’assurer une distribution équitable des nouveaux leads entre les coéquipiers. Pour les équipes Support, nous recommandons d’utiliser balanced assignment.
Note : La gestion de ces paramètres nécessite la permission « can manage round robin assignment ».
Commencez avec l’assignation round robin
Allez dans Paramètres > Inbox > Team inboxes et cliquez sur le nom d’une team inbox, puis sélectionnez « Round robin ».
Note : Le round robin fonctionne sur les conversations ouvertes qui sont automatiquement assignées à une nouvelle inbox. Tant que cette inbox a aussi le round robin activé, elle assignera automatiquement à un nouveau coéquipier.
Il n’est pas possible de personnaliser la rotation du round robin pour le moment. Les conversations sont assignées à l’un des prochains assignés valides. Le round robin fonctionne pour les conversations routées via workflows tant qu’elles ne sont pas assignées à leur arrivée. Les conversations déplacées manuellement ne déclenchent pas le round robin, ce qui rend les workflows essentiels pour l’automatisation.
Vous pouvez choisir de vous retirer ou de retirer vos coéquipiers de la rotation en activant le « away mode » pour ne pas recevoir de nouvelles conversations. Désactiver le away mode réintègre alors le coéquipier dans la rotation. Cela garantit que les coéquipiers ne reçoivent des tâches que lorsqu’ils sont disponibles, maintenant ainsi l’efficacité des workflows. Si les coéquipiers changent fréquemment de statut, la rotation peut devenir inégale. Pour assurer l’équité, surveillez les journaux d’activité et la disponibilité des coéquipiers pour résoudre les problèmes de distribution.
Important :
Le round robin ne prend pas en compte la limite d’assignation des coéquipiers. Seul balanced assignment le fait.
Les conversations ne sont assignées à un coéquipier qu’une seule fois lorsqu’elles arrivent dans une team inbox. Si le coéquipier est désassigné, le round robin ne se relancera pas pour trouver un autre coéquipier.
Les conversations assignées à une team inbox round robin alors que tous les coéquipiers sont en mode Away ne seront pas automatiquement assignées aux coéquipiers lorsqu’ils redeviennent actifs.
Lorsqu’une conversation est assignée à une team inbox via un macro, et que le round robin est activé pour cette inbox, l’assignation round robin aura lieu et la conversation sera assignée à un coéquipier actif. Cela s’applique aux conversations nouvelles comme existantes déplacées par des actions macro.
Pourquoi le round robin donne-t-il deux conversations de suite au même coéquipier ?
Le round robin donne deux conversations de suite au même coéquipier lorsque l’assigné par défaut et un workflow assignent tous deux de nouvelles conversations à la même team round robin. Chaque conversation utilise alors 2 tours dans la rotation au lieu d’un : l’assignation par défaut prend le premier tour, et l’étape d’assignation au sein du workflow prend le second. Sur une équipe avec seulement 2 coéquipiers actifs, le même coéquipier reçoit la conversation à chaque fois.
Pour corriger cela, ne conservez qu’une des deux assignations :
Définissez l’assigné par défaut sur Non assigné, ou sur autre chose que la team round robin, et laissez le workflow gérer le round robin.
Ou supprimez l’étape d’assignation au sein du workflow, et laissez l’assigné par défaut gérer le round robin.
Dans le journal d’activité de la conversation, ce schéma apparaît comme une assignation à un coéquipier et à l’équipe, suivie par le workflow assignant la conversation à un autre coéquipier.
Away mode
Par défaut, le round robin exclut les coéquipiers en away mode de la rotation d’assignation. Les équipes qui préfèrent que les coéquipiers en away reçoivent quand même des conversations — pour que leur file d’attente soit prête à leur retour — peuvent modifier ce comportement par équipe.
Lorsqu’une équipe utilise le round robin comme méthode de distribution, une section Ignore activity status apparaît sous cette méthode d’assignation. Cela vous permet d’activer « Assigner des conversations aux coéquipiers même s’ils sont en away ou en away & reassigning replies. »
Par défaut : Désactivé — les coéquipiers en away sont exclus du round robin, ce qui correspond au comportement actuel
Quand activé : Les coéquipiers en away restent dans la rotation et peuvent recevoir des conversations même en away mode
Note : Ce bouton bascule est visible uniquement sur les équipes configurées pour l’assignation round robin. Il n’apparaît pas pour balanced assignment ou d’autres méthodes de distribution. Le paramètre est configuré par équipe, il n’y a pas de valeur par défaut globale pour l’espace de travail.
Comportement de la réassignation
Lorsque ce bouton est activé, les conversations assignées à un coéquipier en away dans cette équipe ne seront pas automatiquement réassignées ailleurs. La logique de réassignation en away mode respecte ce paramètre par équipe.
Important : Les conversations assignées manuellement à une team inbox (c’est-à-dire sans utiliser Workflows) ne seront pas automatiquement assignées aux coéquipiers actifs via round robin. Pour une distribution automatisée, assurez-vous que les conversations sont routées vers la team inbox via un Workflow. Les conversations avec des automatisations Workflow configurées suivront automatiquement la logique Round Robin. Si aucun Workflow pertinent n’est configuré, les conversations peuvent rester non assignées jusqu’à une assignation manuelle.
Et ensuite ?