Les attentes des clients envers les équipes de support augmentent. Ils attendent une réponse en quelques minutes, voire secondes. Le défi grandit avec le nombre de conversations reçues par votre équipe. Comment garantir que la conversation la plus critique soit attribuée au coéquipier le plus disponible et pertinent le plus rapidement possible ? C’est là que la gestion de la charge de travail entre en jeu.
Gestion de la charge de travail en action
Commençons par une version simplifiée du flux des conversations via Intercom.
Les conversations provenant de l’Intercom Messenger, de votre email de support ou des réseaux sociaux passent par vos Workflows qui les attribuent à l’inbox d’équipe appropriée. Les conversations en attente dans une inbox d’équipe sont ensuite assignées aux coéquipiers qui en font partie.
Cet article se concentre sur la dernière étape du schéma ci-dessus : attribuer les conversations les plus critiques des différentes inbox d’équipe au coéquipier le plus disponible et pertinent le plus rapidement possible.
Méthodes d’attribution pour la gestion de la charge de travail
Attribution équilibrée : Nous recommandons l’attribution équilibrée aux équipes de support. Elle garantit une répartition uniforme de la charge de travail des coéquipiers et que les conversations les plus critiques soient traitées en priorité. Les conversations sont attribuées au coéquipier actif ayant le moins de conversations ouvertes. Les coéquipiers ayant un nombre de conversations ouvertes égal ou supérieur à leur limite d’attribution ne reçoivent pas plus de conversations. Vous pouvez contrôler l’ordre dans lequel les conversations sont attribuées aux coéquipiers. Lisez une analyse approfondie de l’attribution équilibrée ici.
Round robin : Cela convient aux équipes commerciales pour garantir une distribution équitable des nouveaux leads entre les coéquipiers. Les conversations sont attribuées aux coéquipiers actifs dans un ordre séquentiel. Le round robin ne prend pas en compte la limite d’attribution des coéquipiers. Lisez une analyse approfondie du round robin ici.
Attribution manuelle : Nous recommandons l’attribution manuelle uniquement lorsqu’il ne s’agit pas d’une inbox d’équipe critique et que vous ne souhaitez pas distraire vos coéquipiers. Les conversations ne seront pas automatiquement attribuées aux coéquipiers individuels (sauf si elles correspondent à l’une de vos règles d’attribution). C’est le paramètre par défaut pour les nouvelles inbox d’équipe.
Note :
Le contrôle du volume de conversations n’est actuellement pas disponible dans nos SDK mobiles.
Les différentes méthodes d’attribution sont disponibles selon les forfaits. Consultez nos forfaits et tarifs ici.
Pour les espaces de travail sans la fonctionnalité Workload Management, la limite d’attribution par défaut sera de 3 et non modifiable.
Modifier la méthode d’attribution des différentes inbox d’équipe
Accédez à Paramètres > Inbox > Inbox d’équipe.
Ensuite, cliquez sur le nom d’une inbox d’équipe pour développer ses configurations et sélectionnez la méthode d’attribution souhaitée.
Temps de clôture
Le temps de clôture offre aux coéquipiers chat et email un moment pour terminer leurs notes après avoir fermé ou réattribué une conversation, avant de recevoir la suivante. Lorsqu’un coéquipier ferme ou réattribue une conversation, ce créneau d’attribution libéré reste réservé pendant la durée configurée afin qu’il puisse accomplir les tâches post-conversation sans interruption.
Pendant le temps de clôture :
Les coéquipiers restent Disponibles : leur statut ne bascule pas en Away.
Leurs autres conversations en cours continuent de recevoir du nouveau travail normalement, seul le créneau fermé/réattribué est réservé.
Une bannière dans l’Inbox affiche « Clôture de N conversations » avec un compte à rebours.
Un bouton Obtenir une autre conversation leur permet de terminer l’attente plus tôt.
Comment configurer le temps de clôture
Le temps de clôture est désactivé par défaut. Vous pouvez l’activer par canal :
Activez-le pour Chat et/ou Email sous « Temps de clôture ».
Définissez la durée pour chaque canal (jusqu’à 2 heures).
Note : Le temps de clôture chat et email est distinct du temps de clôture téléphonique. Le temps de clôture téléphonique est configuré dans Paramètres > Canaux > Téléphone et met le statut du coéquipier en Away pendant la période de clôture. Le temps de clôture chat et email maintient les coéquipiers Disponibles tout au long.