Si vous voulez vous assurer qu'une conversation soit répondue par la bonne personne dans votre entreprise, vous devez l'attribuer à un coéquipier et une équipe particuliers. Il existe trois façons différentes de le faire dans Intercom :
Note : L'attribution manuelle des conversations est disponible pour tous les coéquipiers ayant accès à l'Inbox. L'attribution automatique des conversations nécessite Workflows, qui ne sont pas disponibles sur tous les plans. Modifier les paramètres d'attribution de l'espace de travail nécessite des permissions d'administrateur ou de propriétaire de l'espace de travail.
Attribuer manuellement des conversations à une équipe et un coéquipier.
Attribuer automatiquement des conversations à une équipe ou un coéquipier (vous pouvez également attribuer équitablement les conversations en style « round robin » à une équipe spécifique).
Attribuer toutes les conversations à une équipe ou un coéquipier.
Comment attribuer manuellement une conversation
Lorsque vous devez transférer une conversation à quelqu'un d'autre ou à une autre équipe, vous pouvez rapidement l'attribuer au meilleur coéquipier ou à la meilleure équipe pour y répondre.
Utilisez le raccourci clavier A pour attribuer, ou cliquez sur l'icône Actions (l'icône en grille de quatre carrés) sous le composeur de message et sélectionnez Attribuer à.
Comment attribuer des conversations en masse
Pour attribuer/fermer des conversations en masse, sélectionnez d'abord les cases à cocher à côté des conversations souhaitées, puis cliquez sur le bouton Attribuer ou Fermer qui apparaît.
Vous pouvez également sélectionner l'icône crayon pour modifier en masse vos conversations, ce qui vous permettra d'effectuer les actions suivantes :
Envoyer une réponse/note (et insérer un macro — un modèle de réponse enregistré)
Attribuer à une équipe
Attribuer à un coéquipier
Ajouter un tag
Mettre en snooze
Fermer
Changer la priorité
Connecteur de données (utilisant API)
Ajouter un sujet
Rouvrir
Définir l'état du ticket
Les gros travaux en masse s'exécutent en arrière-plan — vous verrez une notification « démarrée » immédiatement et une notification « terminée » lorsque le travail est fini. La liste des résultats se rafraîchit automatiquement pour que les conversations traitées disparaissent. Les conversations qui ne peuvent pas recevoir l'action (par exemple, les conversations déjà fermées lors d'une fermeture en masse) sont ignorées silencieusement et n'apparaîtront pas dans les résultats terminés.
Le REST API d'Intercom (un outil développeur pour l'accès programmatique aux données Intercom) vous permet d'effectuer plusieurs mises à jour en masse des conversations, y compris fermer, mettre en snooze, répondre, et attribuer des conversations.
Pour effectuer l'une de ces actions, vous aurez besoin d'une liste des IDs de conversation correspondant à votre critère choisi. Les instructions pour rechercher des conversations via notre API se trouvent ici.
Comment fonctionne l'attribution à un coéquipier
Lorsque vous attribuez manuellement une conversation à un coéquipier spécifique, l'attribution à l'équipe reste également en place. Cela signifie que si ce coéquipier active le mode absent, la conversation sera automatiquement réattribuée à la bonne équipe.
Comment fonctionne l'attribution à une équipe
Attribuer une conversation à une équipe supprimera l'attribution au coéquipier, afin qu'elle puisse être prise en charge depuis l'inbox de cette équipe au bon moment, ou attribuée automatiquement par round robin, ou via la gestion de la charge de travail.
Note : Lorsqu'une conversation est fermée par un coéquipier ou une automatisation, le coéquipier et l'équipe attribués restent inchangés. Aucune réattribution ou routage ne se produit lors du processus de fermeture.
Comment attribuer automatiquement des conversations
Les conversations peuvent être attribuées automatiquement en utilisant Workflows. Pour créer un Workflow, allez dans Fin AI Agent > Workflows et cliquez sur +Nouveau workflow.
Les Workflows peuvent également automatiquement taguer les conversations, les marquer comme prioritaires, ou définir des attributs de conversation et des règles SLA. En savoir plus sur la création de Workflows pour toutes vos automatisations.
Les meilleurs déclencheurs à utiliser pour ce type de Workflow sont :
Le client ouvre une nouvelle conversation dans le Messenger.
Le client envoie son premier message.
Le client envoie un message quelconque
Un ticket est créé
Une fois votre déclencheur défini, ajoutez une étape Appliquer les règles pour attribuer les conversations à une équipe ou un coéquipier en fonction du contenu des messages, des attributs de la conversation, du temps d'attente du client et/ou de toute information sur le prospect, l'utilisateur ou l'entreprise que vous suivez dans Intercom. Par exemple, vous pouvez router les conversations par type de plan, contenu du message, langue ou tout attribut personnalisé que vous suivez dans Intercom.
Les captures d'écran ci-dessous montrent une règle qui attribue les conversations à l'équipe Customer Success lorsque le plan du client est Lite.
Par exemple, si le Plan est « Lite » et que le Contenu du message contient « upgrade », alors Attribuer à « Customer Success ».
Vous pouvez ensuite cliquer sur Enregistrer et fermer et mettre votre Workflow en ligne. Une fois en ligne, Intercom attribuera automatiquement toutes les nouvelles conversations correspondant à vos règles au coéquipier ou à l'équipe spécifiée.
Bonnes pratiques pour l'optimisation des workflows
Gardez les points suivants à l'esprit lors de la création et de la maintenance des Workflows pour l'attribution des conversations :
Tester les nouveaux Workflows : Démarrez une nouvelle conversation ou un ticket pour vérifier que les workflows se déclenchent et s'exécutent comme prévu.
Revoir la priorité des Workflows : Assurez-vous que les workflows sont correctement ordonnés pour éviter les conflits.
Surveiller le déploiement de Fin : Passez régulièrement en revue les workflows activés par Fin pour confirmer qu'ils sont en ligne et correctement configurés.
Notes : Les limitations suivantes s'appliquent lors de l'utilisation des Workflows pour l'attribution des conversations :
Actuellement, il n'est pas possible d'ajouter de nouveaux participants à une conversation via les Workflows. Cela doit être géré manuellement dans l'en-tête de conversation ou dans le composeur de conversation.
Lorsqu'une conversation est attribuée à une inbox d'équipe via un macro (un modèle de réponse enregistré), et que le round robin est activé pour cette inbox, l'attribution round robin aura lieu et la conversation sera attribuée à un coéquipier actif. Cela s'applique aux conversations nouvelles et existantes déplacées par des actions macro.
Les workflows en arrière-plan peuvent différer l'attribution des emails lorsque Fin Inbox (l'inbox gérée par l'IA d'Intercom) est activée. Utilisez des workflows orientés client pour éviter ce problème.
Si votre Workflow utilise le déclencheur « Le client envoie son premier message », il peut ne pas se déclencher pour les visiteurs si l'évaluation a lieu avant la capture d'identité. Pour éviter cela, utilisez plutôt le déclencheur « Le client envoie un message quelconque », qui s'évalue après la capture d'identité.
Workflows ne sont pas disponibles sur tous les plans Intercom. Vous pouvez en savoir plus sur les plans tarifaires d'Intercom et les fonctionnalités disponibles ici !
Comment changer l'assigné par défaut
Si une conversation ne correspond à aucune de vos règles de Workflow, elle sera attribuée à votre assigné par défaut (destinataire de l'inbox), que vous pouvez sélectionner dans Paramètres > Inbox > Assignations > Général dans la section « Assigné par défaut ». Ce paramètre au niveau de l'espace de travail détermine également où les conversations inactives (en veille) sont routées, y compris celles qui quittent l'inbox du bot après 15 minutes d'inactivité, et ne peut pas être personnalisé par workflow individuel.
Note : Modifier l'assigné par défaut nécessite la permission « Peut accéder aux paramètres de support proactif ». Les coéquipiers sans cette permission ne pourront pas modifier ce paramètre. Si un coéquipier ne peut pas changer l'assigné par défaut, souvent « Non assigné » par défaut, contactez votre administrateur d'espace de travail pour activer cette permission.
Note : Si une conversation est démarrée à partir d'un article dans le Help Center, l'assignation par défaut ne fonctionnera pas pour ces conversations. Vous devrez créer un Workflow pour router ces conversations.
Pour les Workflows, les assignations par défaut sont appliquées immédiatement sans attendre la fin de l'exécution des Workflows en arrière-plan.
Important : Le paramètre d'assigné par défaut s'applique uniquement aux conversations. Il n'attribue pas automatiquement les tickets nouvellement créés. Pour attribuer automatiquement des tickets à une équipe ou un coéquipier spécifique, vous devez utiliser un Workflow.
Comment contrôler qui peut réattribuer des conversations
Vous pouvez contrôler qui peut réattribuer des conversations déjà assignées à des coéquipiers. Cela garantit que vos équipes de vente et de support ne perdent pas les conversations sur lesquelles elles travaillent dans leur propre inbox.
Allez simplement dans Paramètres des coéquipiers, cliquez sur Modifier sur un coéquipier, décochez Peut réattribuer des conversations et modifier la propriété des prospects ou utilisateurs, puis cliquez sur Enregistrer les modifications. La permission prend effet immédiatement.
La permission Peut réattribuer des conversations et modifier la propriété des prospects ou utilisateurs empêche uniquement la réattribution des conversations depuis l'inbox d'un coéquipier. Les coéquipiers pourront toujours attribuer des conversations depuis les inbox d'équipe et l'inbox Non assigné.
Comment voir à qui une conversation est attribuée ?
Vous pouvez voir à quel coéquipier et à quelle inbox d'équipe une conversation est attribuée dans la section Détails qui est placée en permanence en haut à droite lors de l'utilisation de l'Inbox Intercom.
Si vous consultez votre inbox en utilisant la vue Tableau, il y a une colonne Assigné et Équipe qui montre l'équipe/coéquipier à qui la conversation est actuellement attribuée (si la colonne n'apparaît pas, vous devrez l'ajouter en utilisant l'icône +.
Vous pouvez cliquer et faire glisser les colonnes pour les réorganiser et cliquer sur les 3 points d'une colonne pour la masquer afin de vous concentrer sur les informations les plus importantes.