Si vous voulez vous assurer qu'une conversation soit répondue par la bonne personne dans votre entreprise, vous devez l'assigner à un coéquipier particulier et à une équipe. Il existe trois façons différentes de le faire dans Intercom :
Attribuer manuellement des conversations à une équipe et un coéquipier.
Attribuer automatiquement des conversations à une équipe ou un coéquipier (vous pouvez également répartir équitablement les conversations en ‘round robin’ à une équipe spécifique).
Attribuer toutes les conversations à une équipe ou un coéquipier.
Attribuer manuellement des conversations
Lorsque vous devez transférer une conversation à quelqu'un d'autre, vous pouvez rapidement l'assigner au meilleur coéquipier ou à la meilleure équipe capable d'y répondre.
Utilisez le raccourci clavier A pour assigner, ou sélectionnez l'icône d'action sous le composeur de message et choisissez Attribuer à.
Attribuer manuellement une conversation à un coéquipier n'interrompra pas les Workflows ni Fin. Les automatisations ne seront interrompues que si un coéquipier envoie un message dans la conversation.
Attribution en masse des conversations
Pour attribuer/fermer des conversations en masse, sélectionnez d'abord les cases à cocher à côté des conversations souhaitées, puis cliquez sur le bouton Attribuer ou Fermer qui apparaît.
Vous pouvez également sélectionner l'icône du crayon pour modifier en masse vos conversations, ce qui vous permettra d'effectuer les actions suivantes :
Envoyer une réponse/note (et insérer un macro)
Attribuer à une équipe
Attribuer à un coéquipier
Ajouter un tag
Mettre en veille
Fermer
Changer la priorité
Utiliser des connecteurs de données
Ajouter un sujet
Si vous avez plus d'une poignée de conversations à mettre à jour et que vous ne souhaitez pas les sélectionner manuellement, la meilleure solution est d'utiliser le REST API et de créer une boucle dessus.
Le REST API vous permet d'effectuer plusieurs mises à jour en masse des conversations, y compris fermer, mettre en veille, répondre et assigner des conversations.
Pour effectuer l'une de ces actions, vous aurez besoin d'une liste des IDs de conversation correspondant à vos critères choisis. Les instructions pour rechercher des conversations via notre API se trouvent ici.
Attribuer des conversations à un coéquipier
Lorsque vous assignez manuellement une conversation à un coéquipier spécifique, l'assignation à l'équipe reste également en place. Cela signifie que si ce coéquipier active le mode absent, la conversation sera automatiquement réassignée à la bonne équipe.
Attribuer des conversations à une équipe
Attribuer une conversation à une équipe supprimera l'assignation au coéquipier, afin qu'elle puisse être prise en charge depuis l'inbox de cette équipe au bon moment, ou assignée automatiquement par round robin, ou via la gestion de la charge de travail.
Attribuer automatiquement des conversations
Les conversations peuvent être assignées automatiquement en utilisant les Workflows. Pour créer un Workflow, allez dans Fin AI Agent > Workflows et cliquez sur + Nouveau workflow.
Les Workflows peuvent également automatiquement taguer les conversations, les marquer comme prioritaires, ou définir des attributs de conversation et des règles SLA. En savoir plus sur la création de Workflows pour toutes vos automatisations.
Les meilleurs déclencheurs à utiliser pour ce type de Workflow sont :
Le client ouvre une nouvelle conversation dans le Messenger.
Le client envoie son premier message.
Le client envoie un message quelconque
Puis Appliquer les règles qui assignent les conversations à une équipe ou un coéquipier en fonction du contenu des messages, des attributs de la conversation, du temps d'attente du client et/ou de toute information sur le lead, l'utilisateur ou l'entreprise que vous suivez dans Intercom.
Par exemple, si le Plan est « Lite » et que le Contenu du message contient « upgrade », alors Attribuer à « Customer Success ».
Vous pouvez ensuite cliquer sur Enregistrer et fermer et mettre votre Workflow en ligne.
Notes :
Actuellement, il n'est pas possible d'ajouter de nouveaux participants à une conversation via les Workflows. Cela doit être géré manuellement dans l'en-tête de la conversation ou dans le composeur de conversation.
Lorsqu'une conversation est assignée à une inbox d'équipe via un macro, et que le round robin est activé pour cette inbox, l'assignation round robin aura lieu et la conversation sera assignée à un coéquipier actif. Cela s'applique aux conversations nouvelles et existantes déplacées par des actions macro.
Les Workflows ne sont pas disponibles sur tous les plans Intercom. Vous pouvez en savoir plus sur les plans tarifaires d'Intercom et les fonctionnalités disponibles ici !
Changer l'assigné par défaut (destinataire de l'inbox)
Si une conversation ne correspond à aucune de vos règles de Workflow, elle sera assignée à votre assigné par défaut (destinataire de l'inbox), que vous pouvez sélectionner dans Paramètres > Inbox > Assignations > Général dans la section « Assigné par défaut ».
Note : Modifier l'assigné par défaut nécessite la permission « Peut accéder aux paramètres de support proactif ». Les coéquipiers sans cette permission ne pourront pas modifier ce paramètre. Si un coéquipier ne peut pas changer l'assigné par défaut, souvent « Non assigné » par défaut, contactez l'administrateur de votre espace de travail pour activer cette permission.
Note : Si une conversation est démarrée à partir d'un article dans le Help Center, l'assignation par défaut ne fonctionnera pas pour ces conversations. Vous devrez créer un Workflow pour router ces conversations.
Pour les Workflows, les assignations par défaut sont appliquées immédiatement sans attendre la fin de l'exécution des Workflows en arrière-plan.
Important : Le paramètre d'assigné par défaut s'applique uniquement aux conversations. Il n'assigne pas automatiquement les tickets nouvellement créés. Pour assigner automatiquement les tickets à une équipe ou un coéquipier spécifique, vous devez utiliser un Workflow.
Contrôler qui peut réassigner les conversations
Vous pouvez contrôler qui peut réassigner les conversations déjà assignées aux coéquipiers. Cela garantit que vos équipes de vente et de support ne perdent pas les conversations sur lesquelles elles travaillent dans leur propre inbox.
Allez simplement dans Paramètres des coéquipiers, cliquez sur Modifier sur un coéquipier, et décochez Peut réassigner les conversations et modifier la propriété des leads ou utilisateurs.
Cette permission empêche uniquement la réassignation depuis l'inbox d'un coéquipier. Les coéquipiers pourront toujours assigner des conversations depuis les inbox d'équipe et l'inbox Unassigned.
Comment voir à qui une conversation est assignée ?
Vous pouvez voir à quel coéquipier et à quelle inbox d'équipe une conversation est assignée dans la section Détails qui est placée en permanence en haut à droite lors de l'utilisation de l'Inbox Intercom.
Si vous consultez votre inbox en utilisant la vue tableau, il y a une colonne Assigné et une colonne Équipe qui montrent l'équipe/le coéquipier à qui la conversation est actuellement assignée (si la colonne n'apparaît pas, vous devrez l'ajouter en utilisant l'icône +.
Vous pouvez cliquer et faire glisser les colonnes pour les réorganiser et cliquer sur les 3 points d'une colonne pour la masquer afin de vous concentrer sur les informations les plus importantes.