Les inbox des équipes sont un excellent moyen pour les groupes de personnes dans votre entreprise de collaborer dans Intercom. Vous pouvez assigner des conversations à une équipe, plutôt qu'à un coéquipier individuel. Chaque équipe dispose de sa propre inbox, permettant aux membres de voir et gérer facilement les conversations attribuées au groupe.
Voici quelques exemples d'utilisation des inbox des équipes :
Nouveau prospect ? Assignez les conversations liées aux tarifs à l'équipe commerciale.
Bonjour ! Assignez les conversations en français à un groupe de francophones.
Demande de parrainage d'événement ? Transférez la conversation à l'équipe marketing.
Les inbox des équipes peuvent également être utilisées pour @mentionner un groupe de coéquipiers dans une note.
Configuration des inbox des équipes
Vous pouvez configurer une équipe depuis Paramètres > Inbox > Inbox des équipes. Sélectionnez « Nouvelle inbox d'équipe » et donnez un nom à votre équipe. Chaque équipe reçoit un avatar emoji lors de sa création. Vous pouvez le changer pour quelque chose qui représente le mieux votre équipe. L'avatar est visible uniquement dans Intercom, vos users ne le verront jamais.
Lorsque vous ajoutez des coéquipiers à une équipe, une notification par email leur est envoyée pour les en informer.
Ensuite, choisissez la méthode d'assignation pour les nouvelles conversations dans cette inbox d'équipe.
Vous pouvez choisir parmi trois options :
Manuel - les conversations ne seront pas assignées automatiquement. Les coéquipiers dans cette inbox assigneront manuellement les conversations à eux-mêmes ou à d'autres.
Round Robin - distribue équitablement les conversations dans l'ordre séquentiel aux coéquipiers dans l'inbox.
Équilibré - les conversations sont assignées aux coéquipiers ayant le moins de conversations actives.
En savoir plus sur la gestion de la charge de travail des coéquipiers ici.
Vous pouvez facilement voir l'équipe dans l'inbox et consulter toutes les conversations assignées à l'équipe.
Utilisation des inbox des équipes dans Intercom
Il y a trois principales façons dont les inbox des équipes peuvent améliorer votre workflow :
Lorsque vous assignez une conversation, vous pouvez l'assigner à une équipe au lieu d'un individu. Les équipes apparaissent à la fin de la liste des coéquipiers, chaque fois que vous assignez quelque chose dans Intercom. Assigner une conversation à une équipe signifie qu'elle apparaîtra dans l'espace de cette équipe dans l'inbox, afin que les membres puissent la prendre en charge et répondre.
Lorsque vous envoyez un message, vous pouvez assigner les réponses à une équipe. Cela signifie que vous pouvez assigner les réponses des annonces produit à votre équipe marketing, ou les réponses des messages d'intégration à votre équipe de réussite client.
Vous pouvez utiliser les règles d'assignation pour assigner les messages entrants à une équipe, tout comme vous le feriez pour un coéquipier. Cela vous permet d'assigner les questions de facturation à l'équipe commerciale, les users à forte dépense à une équipe de support VIP, ou les hispanophones à l'équipe de support espagnole.
Lorsque vous devez notifier toute une équipe à propos d'un incident, d'un bug produit, d'une violation de SLA ou d'une opportunité de formation, vous pouvez @mentionner une équipe pour envoyer des notifications à tous les coéquipiers de cette équipe en même temps.
Notifications
Si vous avez activé les notifications pour les conversations qui vous sont assignées, vous recevrez également une notification si une conversation est assignée à une équipe dont vous êtes membre.
Bonnes pratiques pour structurer votre inbox
Considérez les configurations suivantes pour vos équipes...
Par niveaux
Mettre en place une structure d'équipe par niveaux dans Intercom vous permettra d'offrir différents niveaux de service pour chaque niveau, de permettre aux équipes de niveau 1 de trier les conversations, et de diriger les clients directement vers les niveaux 2 et 3 selon le type de problème ou le montant dépensé par le client.
Les équipes de niveau 1 gèrent généralement les questions basiques de fonctionnement et de dépannage, et peuvent être responsables d'escalader les conversations plus complexes vers les inbox des niveaux 2 et 3. Les inbox des niveaux 2 et 3 peuvent aussi être utilisées pour traiter les demandes des clients à forte dépense ou VIP.
Idéalement, un Workflow entrant peut être utilisé pour diriger les conversations directement vers l'inbox du niveau approprié, afin que l'équipe de niveau 1 passe un minimum de temps à escalader manuellement les conversations.
Régional
Si votre équipe de support est répartie sur plusieurs régions, il peut être utile de configurer des inbox d'équipe pour chaque équipe régionale.
Cette structure d'inbox d'équipe peut être utilisée par les responsables régionaux pour superviser les représentants du support de leurs équipes. Elle permet aussi aux inbox des équipes d'utiliser des temps de réponse au niveau de l'équipe, qui seront ensuite partagés avec les users selon les règles de routage.
Basé sur le canal (Chat, Email, Téléphone, Social)
Cette option est idéale si vous dirigez les ressources différemment selon le canal. Si vous souhaitez que votre équipe de support se concentre d'abord sur les conversations chat avant l'email, il est généralement judicieux d'avoir des inbox d'équipe uniques pour chaque canal. Cela permet aux représentants du support de se concentrer d'abord sur les conversations arrivant via l'inbox chat, avant une inbox email.
Basé sur le sujet de la conversation
Si vous souhaitez que votre équipe de support se spécialise dans certains sujets de conversation, c'est une bonne option à utiliser. C'est plus courant pour les équipes de support de plateformes SaaS B2B complexes, lorsque les représentants du support peuvent être plus productifs en se concentrant sur certains cas d'utilisation, workflows ou types d'industrie utilisant la plateforme.
Équipes sans coéquipiers assignés
Parfois, une équipe peut se retrouver sans coéquipiers - par exemple, lorsque des coéquipiers quittent l'entreprise ou après une réduction de votre abonnement. Si des conversations sont dirigées vers une équipe vide via un workflow ou une assignation automatisée (round-robin ou équilibrée), elles n'atteindront pas un coéquipier actif car personne ne pourra les assigner.
Ces conversations apparaîtront toujours dans l'inbox de l'équipe vide, mais sans coéquipiers, elles resteront non assignées à un coéquipier. Pour éviter cela, assurez-vous que les équipes ont toujours au moins un membre actif ou mettez à jour vos workflows pour assigner les conversations à une équipe dotée de personnel.
Suppression des inbox des équipes
Lors de la suppression d'une inbox d'équipe, vous aurez la possibilité de réassigner les messages sortants en direct, les règles, ainsi que toutes les conversations ouvertes, en pause ou fermées à un coéquipier ou une équipe.
Pour supprimer une inbox d'équipe :
Allez dans Paramètres > Inbox > Inbox des équipes.
Survolez l'inbox d'équipe que vous souhaitez supprimer et cliquez sur l'icône des trois points (…).
Sélectionnez Supprimer.
Dans la fenêtre de confirmation, choisissez si vous souhaitez réassigner les conversations ouvertes, en pause ou fermées — ainsi que les messages sortants en direct ou les règles — à un autre coéquipier ou une autre équipe.
Cliquez sur Supprimer pour confirmer.
Le coéquipier initialement assigné restera assigné.
Et ensuite ?