Configurer vos paramètres de notification
La première étape consiste à s'assurer que les paramètres de votre espace de travail et de chaque coéquipier sont correctement configurés pour envoyer et recevoir les notifications par email.
Paramètres de notification email de l'espace de travail
Ces paramètres contrôlent le comportement de notification par défaut pour tous les clients de votre espace de travail.
Accédez à Paramètres > Canaux > Email > Paramètres email.
Dans les notifications, activez les options pour envoyer des notifications par email aux clients pour les tickets ou les conversations.
Fonctionnement des notifications dans les scénarios courants
Le comportement des notifications par email peut changer selon la manière dont un ticket ou une conversation a été initié.
Tickets créés via l'API
Lors de la création de tickets en utilisant l'API d'Intercom, vous devez explicitement indiquer à Intercom d'envoyer les notifications associées.
Important : Pour garantir l'envoi des notifications par email et des réponses automatiques pour les tickets créés via l'API, vous devez inclure le paramètre skip_notifications = false dans le corps de votre appel API. Sans cela, aucune notification ni réponse automatique ne sera envoyée.
Tickets issus des conversations WhatsApp
Les tickets créés à partir d'une conversation WhatsApp ont une limitation spécifique concernant les notifications par email.
Note : Par défaut, les notifications par email ne sont pas envoyées pour les tickets provenant des conversations WhatsApp. Pour notifier un client par email à propos de son ticket, vous devez créer un ticket séparé en utilisant son adresse email.
Tickets issus du chat ou créés manuellement
Pour les conversations démarrées dans Messenger ou pour les tickets créés manuellement par un coéquipier, les notifications sont généralement envoyées automatiquement.
Astuce pro : Pour les messages envoyés dans un chat, les notifications sont retardées de trois minutes si le client n'est pas en ligne. Pour contourner ce délai, sélectionnez « Email » dans le menu déroulant du canal dans le composeur pour envoyer le message immédiatement par email.
Dépannage des problèmes courants
Si vos paramètres sont corrects mais que les notifications ne sont toujours pas délivrées, vérifiez ces problèmes courants :
Dossiers de spam : Demandez au client ou au coéquipier de vérifier leur dossier spam ou courrier indésirable. S'ils trouvent la notification, ils doivent la marquer comme « Pas un spam » pour éviter que cela ne se reproduise.
Liste de rebond : Une adresse email peut être sur une liste de rebond, ce qui empêche Intercom d'envoyer d'autres emails à cette adresse. Si vous pensez que c'est le cas, veuillez contacter notre équipe support pour faire retirer l'adresse.
Comportement du canal : Vérifiez que le canal utilisé pour créer le ticket (par exemple, API, email, Messenger) est configuré pour déclencher les notifications par email attendues selon les comportements décrits ci-dessus.