Utilisez cet article pour comprendre quand et comment vos clients sont informés de leurs tickets — lorsqu'un ticket est soumis, lorsqu'un collègue répond, et lorsque son statut change — et comment personnaliser le branding et l'objet de l'email de notification. Cela s'applique à tous les espaces de travail avec tickets activés ; la personnalisation du modèle d'email de notification nécessite l'autorisation de gérer les paramètres des messages.
Intercom propose trois catégories de tickets. Chaque catégorie est optimisée pour un cas d'utilisation principal des tickets, et dispose d'un paramètre prédéfini pour la visibilité client et les notifications :
Tickets clients - pour capturer et suivre les requêtes de longue durée.
Toujours partagés avec les clients.
Tickets back-office - pour collaborer avec les équipes back-office.
Internes par défaut, mais peuvent être partagés avec les clients en option.
Tickets tracker - pour rationaliser les problèmes impactant de nombreux users.
Uniquement internes et jamais partagés avec le client.
En résumé, un client verra toujours les Tickets clients, verra parfois les Tickets back-office, mais ne verra jamais les Tickets tracker. Bien que l'expérience du collègue travaillant depuis l'Inbox diffère selon ces catégories de tickets, l'expérience client reste toujours la même pour garantir la cohérence.
Que se passe-t-il lorsqu'un client soumet un ticket ?
Que le ticket soit créé par un collègue depuis l'Inbox, par le client dans le Messenger, ou via des API, l'expérience client est la même.
Lorsqu'un ticket partagé avec le client est soumis :
Le badge de notification Intercom apparaît pour s'assurer que le client est informé si le Messenger est réduit.
Le ticket apparaît dans la section Tickets récents sur la page d'accueil du Messenger.
Après la soumission d'un ticket, le client voit un événement publié dans le fil Messenger (le widget de chat intégré que les clients utilisent), et une pastille de ticket — une carte de statut compacte que Fin affiche en ligne dans la conversation — apparaît en haut.
Ils sont également notifiés par email. Ces mises à jour de tickets par email peuvent être activées/désactivées depuis Paramètres > Canaux > Email > Paramètres email dans la section « Notifications par email ».
Vous devrez également aller dans Espace de travail > Sécurité > Données et activer « Inclure le contenu de la conversation dans les emails de notification », dans Paramètres > Espace de travail > Sécurité > Données :
Le client peut répondre directement à l'email si un suivi est nécessaire.
Que se passe-t-il lorsqu'un collègue répond à un ticket ?
Lorsqu'un collègue répond à un ticket partagé avec le client, ce dernier est notifié de la même manière que lors de la soumission d'un ticket :
Le badge de notification Intercom apparaît pour s'assurer que le client est informé si le Messenger est réduit.
Le ticket apparaît dans la section Tickets récents sur la page d'accueil du Messenger.
Ils sont également notifiés par email où ils peuvent répondre directement sans avoir à retourner dans le Messenger. L'email inclut aussi le numéro du ticket et un lien « Voir votre ticket » pour que le client puisse ouvrir directement le portail du ticket.
Les réponses d'un collègue ne sont envoyées au client par email que s'il n'a pas vu la réponse dans le Messenger dans les 3 minutes suivant son envoi.
Que se passe-t-il lorsqu'un statut de ticket change ?
De plus, pour s'assurer que les clients restent informés et comprennent clairement le statut de leur ticket, ils sont notifiés de tout changement d'état du ticket.
Le badge de notification Intercom apparaît pour s'assurer que le client est informé si le Messenger est réduit.
Le ticket apparaît dans la section Tickets récents sur la page d'accueil du Messenger.
Ils sont également notifiés par email où ils peuvent répondre directement sans avoir à retourner dans le Messenger. L'email inclut aussi le numéro du ticket et un lien « Voir votre ticket » pour que le client puisse ouvrir directement le portail du ticket.
Note : Pour les états avec notifications client désactivées, le changement d'état reste visible pour les clients dans le Messenger et le portail client, mais aucune notification proactive — email, push, ou suivi sur canal (comme WhatsApp ou SMS) — n'est envoyée.
Si un ticket est fermé sans être résolu, aucune notification ne sera envoyée au client.
Personnalisation des emails de notification de tickets
Vous pouvez styliser les emails de notification de tickets pour correspondre à votre marque. Allez dans Paramètres > Canaux > Email > Emails de notification. Cliquez ensuite sur Configurer pour ouvrir l'éditeur de modèle de notification. Les modifications sont enregistrées automatiquement pendant que vous éditez, et prennent effet sur le prochain email de notification envoyé — les emails déjà envoyés ne sont pas modifiés.
Note : La personnalisation du modèle d'email de notification est disponible uniquement si votre espace de travail est dans la bêta des emails de notification. Si vous ne voyez pas l'onglet Emails de notification, votre espace de travail n'est pas encore dans la bêta, ou vous n'avez pas la permission de gérer les paramètres des messages — contactez votre interlocuteur Intercom pour demander l'accès.
Vous pouvez aussi écrire votre propre objet pour les emails de notification de tickets. Dans la section Email de notification de la barre latérale, utilisez le champ Objet de l'email de ticket pour mélanger du texte libre avec les jetons ID de ticket, type de ticket, et nom de marque (le nom de marque est la marque de la conversation, ou le nom de votre espace de travail s'il n'a pas de marque), qui apparaissent sous forme de puces dans le champ. L'objet peut contenir jusqu'à 255 caractères, et vous pouvez le voir rendu en direct dans l'en-tête de l'aperçu de l'email, ou vous envoyer un email test pour le vérifier dans une vraie boîte de réception.
Si vous vous envoyez un email test, écrivez l'objet dans la langue par défaut de votre espace de travail. Lorsque vous l'enregistrez, Intercom le traduit dans toutes les langues prises en charge par votre espace de travail, ainsi chaque client le reçoit dans la même langue que le reste de son email. Les jetons sont remplis après traduction ; les types de tickets et noms de marque ne sont pas traduits. Pas besoin de traduction AI Inbox ni de crédits de traduction. Pour changer une traduction, reformulez l'objet et enregistrez à nouveau. Si le premier email d'un ticket est envoyé avant que sa traduction soit prête, ce ticket garde l'objet non traduit et les tickets suivants reçoivent la traduction.
Les éléments personnalisables incluent :
Couleurs de fond et de bordure de carte
Logo (peut être retiré et réajouté)
En-tête et pied de page
Signature
Styles de texte (tailles et couleurs des polices des titres et du corps)
Encadrement du texte autour du contenu de la conversation en direct
Les modifications s'appliquent à tous les emails de notification de tickets envoyés après enregistrement. Le contenu de la conversation en direct est toujours inclus et ne peut pas être supprimé.
Chaque marque peut avoir son propre objet ; une marque sans objet personnalisé utilise l'objet par défaut de l'espace de travail. Une fois le premier email de notification d'un ticket envoyé, l'objet de cet email reste fixe pour le reste du fil du ticket — les modifications ultérieures du modèle d'objet, ou le renommage du type de ticket, ne changent pas l'objet que les clients voient déjà, donc leurs réponses continuent d'arriver dans la même conversation même si votre espace de travail a activé « scinder lors du changement d'objet ».
Note : La personnalisation des emails de notification s'applique à tout votre espace de travail, et toutes les marques partagent un seul modèle.
Bêta : Les modèles d'emails de tickets spécifiques à chaque marque sont en bêta ouverte. Si votre espace de travail utilise plusieurs marques, vous pouvez donner à chaque marque son propre modèle d'email de ticket. Les marques sans modèle propre continuent d'utiliser votre modèle par défaut.
Pour rejoindre la bêta, contactez notre équipe support.
FAQ
Comment est déterminé l'objet de l'email de notification ?
Comment est déterminé l'objet de l'email de notification ?
Si vous avez défini un objet personnalisé dans le modèle d'email de notification, cet objet est utilisé (construit à partir de votre texte libre plus les jetons ID de ticket, type de ticket ou nom de marque), traduit dans la langue du client. Sinon, l'objet des emails de notification de tickets est automatiquement déterminé soit par le type de ticket, soit par le premier message dans la conversation : si un ticket est créé via l'interface de l'espace de travail, l'objet de l'email est basé sur le nom du type de ticket, mais si le ticket provient d'une conversation dans le Messenger, l'objet reflète le premier message envoyé par l'utilisateur final dans le Messenger. Dans tous les cas, un ticket garde l'objet de son premier email de notification pour le reste de son fil, même si le modèle ou le nom du type de ticket change plus tard.
Est-il possible de modifier le modèle de l'email de notification de ticket ?
Est-il possible de modifier le modèle de l'email de notification de ticket ?
Oui, si votre espace de travail est dans la bêta des emails de notification. Allez dans Paramètres > Canaux > Email > Emails de notification, puis sélectionnez Configurer sur la ligne Email de notification (ou Modifier si vous l'avez déjà personnalisé). Cela ouvre l'éditeur de modèle ; sélectionner Enregistrer applique la modification à tous les emails de notification envoyés ensuite.
Vous pouvez changer le logo, les couleurs de fond et de bordure, les polices, les couleurs de texte, l'espacement des sections, et le texte que vous ajoutez autour du message. Vous pouvez aussi ajouter du texte, des titres, des listes, des images, des boutons, des tableaux, des espaces et des séparateurs.
Ces parties restent fixes : le message lui-même (la réponse du collègue, la mise à jour du statut, et tout historique de conversation cité), la signature du collègue, et le pied de page « Powered by Intercom ». Vous pouvez définir l'objet séparément dans le champ Objet de l'email de ticket.
Les emails de demande d'évaluation de conversation (CSAT, ou satisfaction client) utilisent toujours le modèle standard.
Les modifications s'appliquent à tous les emails de notification envoyés après enregistrement. Les emails déjà envoyés ne changent pas.
Si vous ne voyez pas l'onglet Emails de notification, soit votre espace de travail n'est pas encore dans la bêta, soit vous n'avez pas la permission de gérer les paramètres des messages. Pour un guide complet, consultez Personnalisez vos emails de notification.
Comment changer le logo sur l'email de notification de ticket ?
Comment changer le logo sur l'email de notification de ticket ?
Si la conversation appartient à une marque, nous utilisons le logo de cette marque. Mettez-le à jour dans Paramètres > Espace de travail > Marques, sélectionnez la marque, puis téléchargez ou remplacez l'image sur la carte Logo (PNG, JPG ou GIF de moins de 2 Mo). Cela change aussi le logo dans la signature email de cette marque.
Si la conversation n'a pas de marque — la plupart des espaces de travail mono-marque — nous utilisons votre logo Messenger. Mettez-le à jour dans les paramètres du Messenger sous Style Messenger Home. Si vous n'avez pas défini de logo Messenger, nous utilisons le logo téléchargé pour votre marque par défaut sur sa carte Logo dans Paramètres > Espace de travail > Marques.
Si une marque n'a pas de logo défini, l'email de notification est envoyé sans logo. Il ne revient pas au logo de votre espace de travail ou de la marque par défaut, donc définissez un logo pour chaque marque que vous utilisez.
Si vous avez personnalisé votre modèle d'email de notification, vous contrôlez aussi si le logo apparaît : l'en-tête contient un espace réservé logo que vous pouvez déplacer ou supprimer, et vous pouvez ajouter votre propre bloc d'image à la place. L'espace réservé s'affiche toujours à une hauteur fixe, donc une image large avec fond transparent fonctionne mieux.
Pourquoi le bouton « Voir votre ticket » n'apparaît-il pas dans les emails de notification de tickets ?
Pourquoi le bouton « Voir votre ticket » n'apparaît-il pas dans les emails de notification de tickets ?
Le bouton « Voir votre ticket » dans les emails de notification de tickets n'apparaît que lorsque le contact principal du ticket a accès au Portail client. L'accès est déterminé par le rôle utilisateur du client et les règles d'accès basées sur des attributs de données personnalisées configurées dans vos paramètres de portail.
Si le bouton n'apparaît pas, vérifiez que le client remplit les conditions d'accès configurées dans votre configuration du Portail client. Vous pouvez les consulter et modifier dans Paramètres > Inbox > Tickets > Portail client.