Intercom propose trois catégories de ticket. Chaque catégorie est optimisée pour un cas d'utilisation principal des tickets, avec un paramètre prédéfini pour la visibilité et les notifications des clients :
Customer tickets - pour capturer et suivre les requêtes de longue durée.
Toujours partagés avec les clients.
Back-office tickets - pour collaborer avec les équipes back-office.
Interne par défaut, mais peut être partagé avec les clients en option.
Tracker tickets - pour rationaliser les problèmes impactant de nombreux users.
Uniquement interne et jamais partagé avec le client.
En résumé, un client verra toujours les Customer tickets, verra parfois les Back-office tickets, mais ne verra jamais les Tracker tickets. Bien que l'expérience du coéquipier travaillant depuis l'Inbox soit différente pour chacune de ces catégories de ticket, l'expérience client reste toujours la même pour garantir la cohérence.
Notifications lors de la soumission d'un ticket
Que le ticket soit créé par un coéquipier depuis l'Inbox, par le client dans le Messenger, ou via des API, l'expérience client est la même.
Lorsqu'un ticket partagé avec le client est soumis :
Le badge de notification Intercom apparaît pour s'assurer que le client est informé si le Messenger est réduit.
Le ticket apparaît dans la section Recent tickets de la page d'accueil du Messenger.
Ils voient un événement publié dans le fil du Messenger et la pastille du ticket apparaît en haut.
Ils sont également notifiés par email. Ces mises à jour de ticket par email peuvent être activées/désactivées depuis Paramètres > Canaux > Email > Paramètres email dans la section "Notifications par email".
Vous devrez également aller dans Workspace > Sécurité > Données et activer « Inclure le contenu de la conversation dans les emails de notification », comme montré ici :
Le client peut répondre directement à l'email si un suivi est nécessaire.
Notifications lorsqu'un coéquipier répond à un ticket
Comme pour la soumission d'un ticket, lorsque le coéquipier répond à un ticket :
Le badge de notification Intercom apparaît pour s'assurer que le client est informé si le Messenger est réduit.
Le ticket apparaît dans la section Recent tickets de la page d'accueil du Messenger.
Ils sont également notifiés par email où ils peuvent répondre directement sans avoir à retourner dans le Messenger.
Les réponses d'un coéquipier sont envoyées au client par email uniquement s'il n'a pas vu la réponse dans le Messenger dans les 3 minutes suivant son envoi.
Notifications lors d'un changement d'état d'un ticket
De plus, pour s'assurer que les clients sont tenus informés et comprennent clairement le statut de leur ticket, ils sont notifiés de tout changement d'état du ticket.
Le badge de notification Intercom apparaît pour s'assurer que le client est informé si le Messenger est réduit.
Le ticket apparaît dans la section Recent tickets de la page d'accueil du Messenger.
Ils sont également notifiés par email où ils peuvent répondre directement sans avoir à retourner dans le Messenger.
Si un ticket est fermé sans être résolu, aucune notification ne sera envoyée au client.
FAQ
Comment est déterminé l'objet de la notification par email ?
Comment est déterminé l'objet de la notification par email ?
L'objet des emails de notification de ticket est automatiquement déterminé soit par le type de ticket, soit par le premier message de la conversation. Si un ticket est créé via l'interface du workspace, l'objet de l'email sera basé sur le nom du type de ticket. Cependant, si le ticket provient d'une conversation dans le Messenger, l'objet de la notification par email reflétera le premier message envoyé par l'utilisateur final dans le Messenger.
Est-il possible de modifier le modèle de notification par email pour les tickets ?
Est-il possible de modifier le modèle de notification par email pour les tickets ?
Non, il n'est pas possible de modifier le modèle des notifications de ticket.
Comment changer le logo sur la notification par email du Ticket ?
Comment changer le logo sur la notification par email du Ticket ?
Nous utilisons le logo de vos paramètres Messenger. Pour mettre à jour le logo dans la notification par email, vous devez mettre à jour le logo dans vos paramètres Messenger sous Style Messenger Home.