Intercom propose trois catégories de tickets. Chaque catégorie est optimisée pour un cas d'utilisation principal des tickets et dispose d'un paramètre prédéfini pour la visibilité et les notifications des clients :
Tickets clients - pour capturer et suivre les requêtes de longue durée.
Toujours partagés avec les clients.
Tickets back-office - pour collaborer avec les équipes back-office.
Internes par défaut, mais peuvent être partagés avec les clients en option.
Tickets tracker - pour rationaliser les problèmes impactant de nombreux users.
Uniquement internes et jamais partagés avec le client.
En résumé, un client verra toujours les Tickets clients, verra parfois les Tickets back-office, mais ne verra jamais les Tickets tracker. Bien que l'expérience du coéquipier travaillant depuis l'Inbox soit différente pour chacune de ces catégories de tickets, l'expérience client reste toujours la même pour garantir la cohérence.
Notifications lors de la soumission d'un ticket
Que le ticket soit créé par un coéquipier depuis l'Inbox, par le client dans le Messenger, ou via des API, l'expérience client est la même.
Lorsqu'un ticket partagé avec le client est soumis :
Le badge de notification Intercom apparaît pour s'assurer que le client est informé si le Messenger est réduit.
Le ticket apparaît dans la section Tickets récents sur la page d'accueil du Messenger.
Ils voient un événement publié dans le fil du Messenger et la pastille du ticket apparaît en haut.
Ils sont également notifiés par email. Ces mises à jour de tickets par email peuvent être activées/désactivées depuis Paramètres > Canaux > Email > Paramètres email dans la section "Notifications par email".
Vous devez également aller dans Workspace > Security > Data et activer "Inclure le contenu de la conversation dans les emails de notification", comme montré ici :
Le client peut répondre directement à l'email si un suivi est nécessaire.
Notifications lorsqu'un coéquipier répond à un ticket
Comme pour la soumission d'un ticket, lorsque le coéquipier répond à un ticket :
Le badge de notification Intercom apparaît pour s'assurer que le client est informé si le Messenger est réduit.
Le ticket apparaît dans la section Tickets récents sur la page d'accueil du Messenger.
Ils sont également notifiés par email où ils peuvent répondre directement sans avoir à retourner dans le Messenger. L'email inclut aussi le numéro du ticket et un lien "Voir votre ticket" pour que le client puisse ouvrir directement le portail du ticket.
Les réponses d'un coéquipier ne sont envoyées au client par email que s'il n'a pas vu la réponse dans le Messenger dans les 3 minutes suivant son envoi.
Notifications lors d'un changement d'état d'un ticket
De plus, pour s'assurer que les clients sont informés et comprennent clairement le statut de leur ticket, ils sont notifiés de tout changement d'état du ticket.
Le badge de notification Intercom apparaît pour s'assurer que le client est informé si le Messenger est réduit.
Le ticket apparaît dans la section Tickets récents sur la page d'accueil du Messenger.
Ils sont également notifiés par email où ils peuvent répondre directement sans avoir à retourner dans le Messenger. L'email inclut aussi le numéro du ticket et un lien "Voir votre ticket" pour que le client puisse ouvrir directement le portail du ticket.
Note : Pour les états avec notifications client désactivées, le changement d'état reste visible pour les clients dans le Messenger et le portail client, mais aucune notification proactive — email, push ou suivi via canal (comme WhatsApp ou SMS) — n'est envoyée.
Si un ticket est fermé sans être résolu, aucune notification ne sera envoyée au client.
Personnalisation des emails de notification de ticket
Vous pouvez styliser les emails de notification de ticket pour correspondre à votre marque. Allez dans Paramètres > Canaux > Email > Emails de notification. Cliquez ensuite sur Configurer pour modifier le modèle de notification.
Éléments personnalisables incluent :
Couleurs de fond et de bordure de la carte
Logo (peut être retiré et réajouté)
En-tête et pied de page
Signature
Styles de texte (tailles et couleurs des polices des titres et du corps)
Encadrement du texte autour du contenu de la conversation en direct
Les modifications s'appliquent à tous les emails de notification de ticket envoyés après sauvegarde. Le contenu de la conversation en direct est toujours inclus et ne peut pas être retiré.
Note : La personnalisation des emails de notification s'applique à tout votre espace de travail. Les espaces multi-marques partagent actuellement un seul modèle de notification.
FAQ
Comment est déterminé l'objet de l'email de notification ?
Comment est déterminé l'objet de l'email de notification ?
L'objet des emails de notification de ticket est automatiquement déterminé soit par le type de ticket, soit par le premier message de la conversation. Si un ticket est créé via l'interface de l'espace de travail, l'objet de l'email sera basé sur le nom du type de ticket. Cependant, si le ticket provient d'une conversation dans le Messenger, l'objet de l'email de notification reflétera le premier message envoyé par l'utilisateur final dans le Messenger.
Est-il possible de modifier le modèle de l'email de notification de ticket ?
Est-il possible de modifier le modèle de l'email de notification de ticket ?
Oui, si votre espace de travail est dans la version bêta des emails de notification. Allez dans Paramètres > Canaux > Email > Emails de notification, puis sélectionnez Configurer sur la ligne Email de notification (ou Modifier si vous l'avez déjà personnalisé).
Vous pouvez changer le logo, les couleurs de fond et de bordure, les polices, les couleurs de texte, l'espacement des sections, et le texte ajouté autour du message. Vous pouvez aussi ajouter du texte, des titres, des listes, des images, des boutons, des tableaux, des espaces et des séparateurs.
Ces parties restent fixes : le message lui-même (la réponse du coéquipier, la mise à jour du statut, et tout historique de conversation cité), la signature du coéquipier, le pied de page "Powered by Intercom", et l'objet. Les emails de demande d'évaluation de conversation (CSAT) utilisent toujours le modèle standard.
Les modifications s'appliquent à chaque email de notification envoyé après sauvegarde. Les emails déjà envoyés ne changent pas.
Si vous ne voyez pas l'onglet Emails de notification, soit votre espace de travail n'est pas encore en bêta, soit vous n'avez pas la permission de gérer les paramètres des messages. Pour un guide complet, consultez Personnalisez vos emails de notification.
Comment changer le logo dans l'email de notification de Ticket ?
Comment changer le logo dans l'email de notification de Ticket ?
L'origine du logo dépend de la conversation :
Si la conversation appartient à une marque, nous utilisons l'icône de cette marque. Mettez-la à jour dans Paramètres > Espace de travail > Marques, sélectionnez la marque, puis téléchargez ou remplacez l'image sur la carte Icône (PNG, JPG ou GIF de moins de 1 Mo).
Si la conversation n'a pas de marque — la plupart des espaces mono-marques — nous utilisons votre logo Messenger. Mettez-le à jour dans les paramètres de votre Messenger sous Style Messenger Home.
Si une marque n'a pas d'icône définie, l'email de notification est envoyé sans logo. Il ne revient pas au logo de votre espace de travail ou de la marque par défaut, donc définissez une icône pour chaque marque que vous utilisez.
Si vous avez personnalisé votre modèle d'email de notification, vous contrôlez aussi si le logo apparaît : l'en-tête contient un espace réservé logo que vous pouvez déplacer ou supprimer, et vous pouvez ajouter votre propre bloc image à la place. L'espace réservé s'affiche toujours à une hauteur fixe, donc une image large avec un fond transparent fonctionne mieux.
Pourquoi le bouton "Voir votre ticket" n'apparaît-il pas dans les emails de notification de ticket ?
Pourquoi le bouton "Voir votre ticket" n'apparaît-il pas dans les emails de notification de ticket ?
Le bouton "Voir votre ticket" dans les emails de notification de ticket n'apparaît que lorsque le contact principal du ticket a accès au Portail Client. L'accès est déterminé par le rôle utilisateur du client et les règles d'accès basées sur les attributs de données personnalisées configurées dans les paramètres de votre portail.
Si le bouton n'apparaît pas, vérifiez que le client remplit les conditions d'accès définies dans la configuration de votre Portail client. Vous pouvez les consulter et les modifier dans Paramètres > Inbox > Tickets > Portail client.