Les workflows email dans Intercom vous permettent d'automatiser le traitement, le marquage et l'affectation des emails. En définissant des règles et actions claires, vous réduisez le travail manuel, améliorez les temps de réponse et assurez que le bon collègue ou inbox gère chaque message.
Note : Workflows est disponible dans les plans Advanced et Expert. Si vous êtes sur le plan Essential, les étapes ci-dessous ne seront pas disponibles dans votre workspace. Voir Fin and Intercom plans explained.
Avec workflows, vous pouvez :
Acheminer les emails vers des collègues ou inbox spécifiques.
Auto-tagger les conversations selon l'expéditeur, le sujet ou le contenu.
Filtrer ou fermer les emails non pertinents tels que les fils marketing ou les réponses automatiques.
Gérer précisément certains expéditeurs ou domains (par exemple, les adresses
noreply@ousupport@).
Configurer l'automatisation des workflows email
1. Automatiser le marquage des conversations entrantes
Le marquage automatique des conversations aide à catégoriser et suivre les emails plus rapidement.
Pour créer un workflow de marquage :
Allez à Fin AI Agent > Workflows.
Cliquez sur + Nouveau workflow > Créer à partir de zéro.
Dans l'écran Créer à partir de zéro en utilisant les déclencheurs suivants, sélectionnez la catégorie Pendant la conversation à gauche, puis choisissez Quand le client envoie un message comme déclencheur spécifique.
Ajoutez la condition Email est et spécifiez les adresses ou domains des expéditeurs.
Ajoutez une action Appliquer un tag pour catégoriser automatiquement ces emails.
Note : L'écran Créer à partir de zéro vous demande toujours de choisir une catégorie de déclencheur à gauche (Début de conversation, Pendant la conversation, Processus interne, Orientation client, ou Ticket uniquement) avant d'afficher les déclencheurs spécifiques à droite — si le déclencheur attendu n'apparaît pas, vous êtes probablement dans la mauvaise catégorie plutôt qu'une étape manquante. Par exemple, Quand le client envoie un message est sous Pendant la conversation, tandis que les déclencheurs du type Le client envoie son premier message sont sous Début de conversation. Certains clients ont aussi signalé ne pas voir un nom de déclencheur spécifique décrit dans ce help center — si cela vous arrive, vérifiez directement la liste actuelle des déclencheurs du constructeur plutôt que de supposer que le nom recherché y sera.
Conseil : Gardez les workflows de marquage simples. Évitez de combiner règles de marquage avec une logique complexe de routage ou de branchement. Utilisez un workflow de marquage dédié pour plus de clarté et une maintenance facile.
2. Filtrer et gérer les emails transférés
Si votre équipe transfère des emails depuis un client externe comme Gmail ou Outlook :
Désactivez le transfert automatique général pour éviter que des messages inutiles n'entrent dans Intercom.
Définissez des filtres spécifiques dans votre client email externe pour ne transférer que les emails exploitables.
Dans votre workflow, utilisez des conditions comme Email de ou Le sujet de l'email contient pour exclure les expéditeurs indésirables (par exemple,
noreply@).
Conseil : Exclure les expéditeurs non exploitables aide à empêcher les collègues ou Fin de répondre aux messages automatisés.
Règles de routage et d'affectation
1. Acheminer les emails vers la bonne inbox
Les workflows peuvent automatiquement acheminer les messages selon l'adresse du destinataire, le sujet ou le contenu.
Pour configurer le routage :
Ajoutez des conditions comme Destinataire de l'email ou Domaine de l'email pour identifier vers quelle inbox l'email doit être envoyé.
Utilisez Le contenu du message contient pour détecter des mots-clés comme « priorité » ou « urgent ».
Définissez les actions de routage :
Si l'email contient « priorité », acheminer vers votre inbox haute priorité.
Sinon, envoyez-le vers votre inbox par défaut pour un traitement standard.
Astuce pro : Combinez des conditions basées sur le contenu et le domaine pour affiner le routage selon les équipes ou les gammes de produits.
2. Assigner des expéditeurs ou domains spécifiques aux équipes
Pour diriger certaines entreprises ou partenaires vers des équipes dédiées :
Utilisez Le domaine de l'email contient [companyname.com] pour identifier les messages entrants.
Définissez l'action du workflow sur Assigner à une équipe ou Assigner à un collègue.
Utilisez les filtres Email à pour vous assurer que le workflow s'applique uniquement aux messages envoyés aux adresses cibles (et non envoyés par elles).
Configuration avancée et dépannage
Transfert des emails haute priorité
Si des systèmes critiques envoient des alertes (par exemple, depuis info@vip-support.com) :
Configurez des règles de transfert dans votre fournisseur email externe.
Vérifiez que les messages transférés sont compatibles avec Intercom (texte brut ou formats supportés).
Testez que le workflow achemine ou tague correctement ces messages une fois reçus.
Prévenir les erreurs de workflow
Si vos workflows email ne fonctionnent pas comme prévu :
Confirmez que le workflow inclut des filtres spécifiques au destinataire tels que Email à ou Destinataire de l'email.
Vérifiez les workflows qui se chevauchent pouvant router ou taguer la même conversation plusieurs fois.
Simplifiez les conditions et utilisez les opérateurs « commence par » ou correspondance exacte pour un ciblage stable.
Limitations des workflows pour les emails
Pas d'envoi direct vers des adresses email externes : Les workflows peuvent collecter des données clients et acheminer les conversations, mais ne peuvent pas envoyer de données directement à des adresses email externes. Pour transférer des données collectées hors d'Intercom, utilisez un connecteur de données ou une intégration tierce via webhook.
Pas de validation d'entrée pour les PIN ou IDs : Le Messenger et les workflows ne supportent pas la validation de longueur de caractères ou chiffres pour des champs comme les PIN ou IDs. Toute validation doit être gérée en externe — par exemple via votre propre backend ou un connecteur de données.
Bonnes pratiques pour gérer les workflows email
Gardez les workflows modulaires : Utilisez des workflows séparés pour le marquage, le routage et le filtrage.
Révisez régulièrement : Mettez à jour les workflows lorsque les structures d'équipe, inbox ou domains changent.
Évitez les duplications : Assurez-vous que plusieurs workflows n'agissent pas sur le même déclencheur.
Testez avant publication : Envoyez des emails tests pour confirmer la précision du routage et du marquage.