Règles d'audience dans Intercom

Les règles d'audience vous permettent de définir des critères spécifiques pour cibler les clients avec des messages sortants, workflows et contenus d'aide. Utilisez-les pour segmenter les clients selon des attributs comme l'email, les tags ou le comportement — afin que le bon contenu atteigne les bonnes personnes, et que les autres soient exclus.

Modification et configuration des règles d'audience

Modifier les règles d'audience pour un email sortant

Vous ne pouvez modifier les règles d'audience que sur les emails sortants qui n'ont pas encore été mis en ligne.

Ouvrez l'email sortant spécifique dans Intercom.
Cliquez sur Modifier en haut à droite pour passer en mode édition.
Faites défiler jusqu'à Règles > Audience et cliquez sur + Ajouter une règle d'audience.
Configurez le ciblage en utilisant les données personnes/entreprises et les filtres logiques (ET/OU).

Cibler un tag spécifique de Personne

Dans le créateur d'audience email, ajoutez une règle en utilisant le filtre Tag de Personne.
Définissez la condition sur Le tag de personne est [TAG_NAME].

Note : Le tag n'apparaîtra pas comme un champ autonome — vous devez d'abord sélectionner la condition Tag de Personne avant que le tag ne soit disponible.

Créer un workflow attrape-tout pour les messages sortants

Définissez la règle d'audience sur « le démarreur de conversation est un message sortant ». Cela cible tous les messages sortants sans nécessiter de configuration individuelle pour chaque chat.

Opérateurs logiques : ET vs OU

Choisir le mauvais opérateur logique est l'une des causes les plus courantes pour lesquelles les règles d'audience ne fonctionnent pas comme prévu.

Logique OU : Si vous utilisez des conditions négatives avec OU (par exemple, « Le domaine email n'est pas A OU Le domaine email n'est pas B »), la règle correspondra toujours à au moins une condition, ce qui déclenchera le message de manière inattendue.
Logique ET : Pour exclure correctement plusieurs valeurs, utilisez la logique ET (par exemple, « Le domaine email n'est pas A ET Le domaine email n'est pas B »). Cela garantit que toutes les conditions d'exclusion doivent être vraies simultanément.

Important : Lors de la création de règles d'exclusion, utilisez toujours la logique ET — pas OU. Les exclusions OU correspondent presque toujours, ce qui annule l'objectif de la règle.

Dépannage des problèmes courants

Le workflow ne se met pas en ligne

Si un workflow utilisant une règle d'audience « URL de la page actuelle » ne peut pas être mis en ligne, assurez-vous d'avoir spécifié une URL ou un modèle d'URL valide dans la condition. Sans cela, le workflow ne peut pas être activé.

Règles d'exclusion ne fonctionnant pas

Utilisez l'aperçu du workflow et la simulation d'audience pour vérifier que les clients exclus suivent le bon chemin.
Vérifiez les déclencheurs qui se chevauchent ou les règles d'audience conflictuelles entre workflows.
Passez en revue et auditez périodiquement les règles d'audience pour garantir leur exactitude à mesure que vos données évoluent.

Bonnes pratiques pour la maintenance des règles d'audience

Pour les emails sortants, les clients doivent remplir tous les critères de base suivants :

L'email a une valeur quelconque
Marqué comme spam n'est pas vrai
A eu un rebond dur n'est pas vrai
Désabonné des emails est faux

Au-delà de ces critères de base :

Passez régulièrement en revue les règles d'audience pour confirmer qu'elles correspondent à vos objectifs de ciblage.
Auditez périodiquement les conditions des branches pour maintenir leur exactitude.
Utilisez les outils de simulation d'audience pour tester les configurations de règles avant de mettre les workflows en ligne.

Configurations avancées

Gestion de la visibilité du contenu d'aide

Pour garantir que les clients externes ne voient que les ressources destinées à l'extérieur :

Désactivez Share with Fin sur les articles internes.
Utilisez les règles d'audience pour segmenter les clients — les coéquipiers internes peuvent accéder aux articles internes via Copilot, tandis que les clients externes ne voient que les ressources destinées à l'extérieur.

Visualisation et gestion des règles d'audience

Pour voir toutes les règles d'audience dans votre espace de travail, naviguez vers :

Fin AI Agent > Fin Settings > Audiences, ou
Paramètres > Données > Audiences

À partir de là, vous pouvez consulter les audiences existantes, leurs règles, ou en créer de nouvelles. Les audiences peuvent aussi être appliquées au contenu Fin via le Knowledge Hub.

FAQ

Pourquoi ma règle d'exclusion ne fonctionne-t-elle pas ?

Les règles d'exclusion échouent le plus souvent à cause de la logique OU. Lors de l'utilisation de conditions négatives, OU signifie que la règle correspondra presque toujours — passez à la logique ET pour que toutes les conditions d'exclusion soient vraies en même temps.

Pourquoi ne puis-je pas mettre mon workflow en ligne ?

Un workflow avec une règle d'audience « URL de la page actuelle » ne peut pas être mis en ligne tant qu'une URL ou un modèle d'URL valide n'est pas spécifié dans la condition. Ajoutez une valeur valide et réessayez.

Puis-je utiliser la même audience dans plusieurs workflows ?

Oui — les règles d'audience peuvent être réutilisées dans plusieurs workflows. Allez dans Fin AI Agent > Fin Settings > Audiences pour créer des audiences réutilisables qui peuvent être appliquées à plusieurs workflows depuis un seul endroit.

Où puis-je gérer toutes mes règles d'audience ?

Les règles d'audience sont gérées sous Fin AI Agent > Fin Settings > Audiences ou Paramètres > Données > Audiences. Depuis l'un ou l'autre emplacement, vous pouvez consulter, modifier ou créer de nouvelles audiences.