Les règles d'audience vous permettent de définir des critères spécifiques pour cibler les clients avec des messages sortants, workflows et contenus d'aide. Utilisez-les pour segmenter les clients selon des attributs comme l'email, les tags ou le comportement — afin que le bon contenu atteigne les bonnes personnes, et que les autres soient exclus.
Modification et configuration des règles d'audience
Modifier les règles d'audience pour un email sortant
Vous ne pouvez modifier les règles d'audience que sur les emails sortants qui n'ont pas encore été mis en ligne.
Ouvrez l'email sortant spécifique dans Intercom.
Cliquez sur Modifier dans le coin supérieur droit pour passer en mode édition.
Faites défiler jusqu'à Règles > Audience et cliquez sur + Ajouter une règle d'audience.
Configurez le ciblage en utilisant les données personnes/entreprises et les filtres logiques (AND/OR).
Cibler un tag People spécifique
Dans le créateur d'audience email, ajoutez une règle en utilisant le filtre Person Tag.
Définissez la condition sur Person tag est [TAG_NAME].
Note : Le tag n'apparaîtra pas comme un champ autonome — vous devez d'abord sélectionner la condition Person Tag avant que le tag ne soit disponible.
Créer un workflow catch-all pour les messages sortants
Définissez la règle d'audience sur « conversation starter is outbound message ». Cela cible tous les messages sortants sans nécessiter de configuration individuelle pour chaque chat.
Opérateurs logiques : AND vs OR
Choisir le mauvais opérateur logique est l'une des causes les plus courantes pour lesquelles les règles d'audience ne fonctionnent pas comme prévu.
Logique OR : Si vous utilisez des conditions négatives avec OR (par exemple, « Email domain is not A OR Email domain is not B »), la règle correspondra toujours à au moins une condition, ce qui déclenchera le message de manière inattendue.
Logique AND : Pour exclure correctement plusieurs valeurs, utilisez la logique AND (par exemple, « Email domain is not A AND Email domain is not B »). Cela garantit que toutes les conditions d'exclusion doivent être vraies simultanément.
Important : Lors de la création de règles d'exclusion, utilisez toujours la logique AND — pas OR. Les exclusions OR correspondent presque toujours, ce qui annule l'objectif de la règle.
Dépannage des problèmes courants
Le workflow ne se met pas en ligne
Si un workflow utilisant une règle d'audience « current page URL » ne peut pas être mis en ligne, assurez-vous d'avoir spécifié une URL ou un modèle d'URL valide dans la condition. Sans cela, le workflow ne peut pas être activé.
Les règles d'exclusion ne fonctionnent pas
Utilisez l'aperçu du workflow et la simulation d'audience pour vérifier que les clients exclus suivent le bon chemin.
Vérifiez les déclencheurs qui se chevauchent ou les règles d'audience conflictuelles entre workflows.
Passez en revue et auditez périodiquement les règles d'audience pour garantir leur exactitude à mesure que vos données évoluent.
Bonnes pratiques pour la maintenance des règles d'audience
Pour les emails sortants, les clients doivent remplir tous les critères de base suivants :
L'email a une valeur quelconque
Marqué comme spam n'est pas vrai
A eu un rebond dur n'est pas vrai
Désabonné des emails est faux
Au-delà de ces critères de base :
Passez régulièrement en revue les règles d'audience pour confirmer qu'elles correspondent à vos objectifs de ciblage.
Auditez périodiquement les conditions des branches pour maintenir leur exactitude.
Utilisez les outils de simulation d'audience pour tester les configurations de règles avant de mettre les workflows en ligne.
Configurations avancées
Gestion de la visibilité du contenu d'aide
Pour garantir que les clients externes ne voient que les ressources destinées à l'extérieur :
Désactivez Share with Fin sur les articles internes.
Utilisez les règles d'audience pour segmenter les clients — les coéquipiers internes peuvent accéder aux articles internes via Copilot, tandis que les clients externes ne voient que les ressources destinées à l'extérieur.
Visualisation et gestion des règles d'audience
Pour voir toutes les règles d'audience dans votre espace de travail, naviguez vers l'un des emplacements suivants :
Fin AI Agent > Fin Settings > Audiences, ou
Settings > Data > Audiences
À partir de là, vous pouvez consulter les audiences existantes, leurs règles, ou en créer de nouvelles. Les audiences peuvent également être appliquées au contenu Fin via le Knowledge Hub.
FAQ
Pourquoi ma règle d'exclusion ne fonctionne-t-elle pas ?
Pourquoi ma règle d'exclusion ne fonctionne-t-elle pas ?
Les règles d'exclusion échouent le plus souvent à cause de la logique OR. Lors de l'utilisation de conditions négatives, OR signifie que la règle correspondra presque toujours — passez à la logique AND pour que toutes les conditions d'exclusion soient vraies en même temps.
Pourquoi ne puis-je pas mettre mon workflow en ligne ?
Pourquoi ne puis-je pas mettre mon workflow en ligne ?
Un workflow avec une règle d'audience « current page URL » ne peut pas être mis en ligne tant qu'une URL ou un modèle d'URL valide n'est pas spécifié dans la condition. Ajoutez une valeur valide et réessayez.
Puis-je utiliser la même audience dans plusieurs workflows ?
Puis-je utiliser la même audience dans plusieurs workflows ?
Oui — les règles d'audience peuvent être réutilisées dans plusieurs workflows. Allez dans Fin AI Agent > Fin Settings > Audiences pour créer des audiences réutilisables qui peuvent être appliquées à plusieurs workflows depuis un seul endroit.
Où puis-je gérer toutes mes règles d'audience ?
Où puis-je gérer toutes mes règles d'audience ?
Les règles d'audience sont gérées sous Fin AI Agent > Fin Settings > Audiences ou Settings > Data > Audiences. Depuis l'un ou l'autre emplacement, vous pouvez consulter, modifier ou créer de nouvelles audiences.
Combien de filtres puis-je combiner avec la logique OR ?
Combien de filtres puis-je combiner avec la logique OR ?
Un maximum de 10 filtres peuvent être combinés dans un seul groupe de filtres OR. Cela s'applique à la fois à la configuration des filtres d'audience et aux conditions des branches de workflow. Si vous devez correspondre à plus de 10 valeurs, envisagez de répartir les conditions sur plusieurs règles ou d'utiliser un attribut plus large pour couvrir la plage. De plus, les déclencheurs de workflow supportent un maximum de 10 groupes de filtres OR au total. Voir « Pourquoi le bouton + Ajouter une règle d'audience est-il grisé ? » ci-dessous pour plus de détails.
Pourquoi le bouton + Ajouter une règle d'audience est-il grisé ?
Pourquoi le bouton + Ajouter une règle d'audience est-il grisé ?
Le bouton + Ajouter une règle d'audience devient désactivé lorsqu'un déclencheur de workflow a déjà 10 groupes de filtres OR — le maximum autorisé par déclencheur. Cela est distinct de la limite de 10 filtres par groupe. Pour ajouter un autre groupe, vous devez d'abord supprimer ou fusionner un groupe existant pour ramener le total en dessous de 10.