Règles d'audience dans Intercom

Utilisez cet article pour configurer, modifier et dépanner les règles d'audience dans Intercom. Les règles d'audience vous permettent de cibler des clients spécifiques avec des messages sortants, workflows et contenus d'aide — en utilisant des attributs comme l'email, les tags ou le comportement pour garantir que le bon contenu atteint les bonnes personnes, et que les autres sont exclus.

Comment modifier et configurer les règles d'audience pour les emails sortants ?

Note : Les étapes ci-dessous s'appliquent aux règles d'audience des emails sortants. Les emails sortants sont disponibles sur tous les plans Intercom (Essential, Advanced et Expert). Pour mettre un contenu sortant en ligne, vous devez avoir la permission Can bulk message visitors, leads and users. Pour gérer les audiences réutilisables sous Fin AI Agent > Fin Settings > Audiences, vous devez avoir la permission Can access workspace data. Contactez votre administrateur workspace si les options ne sont pas visibles.

Modifier les règles d'audience pour un email sortant

Vous ne pouvez modifier les règles d'audience que sur les emails sortants qui n'ont pas encore été mis en ligne.

Important : Les règles d'audience ne peuvent être modifiées qu'avant la mise en ligne d'un email sortant. Si vous devez changer l'audience après l'envoi, créez un nouveau brouillon ou dupliquez l'email, mettez à jour ses règles d'audience, puis mettez la nouvelle version en ligne. Pour les emails Dynamiques encore en cours d'envoi, mettez d'abord en pause l'original pour arrêter les envois — notez que les emails Fixes ne peuvent pas être remis en pause une fois mis en pause.

Ouvrez l'email sortant spécifique dans Intercom.
Cliquez sur Modifier en haut à droite pour passer en mode édition.
Faites défiler jusqu'à Rules > Audience et cliquez sur + Ajouter une règle d'audience.
Configurez le ciblage en utilisant les données personnes/entreprises et les filtres logiques (AND/OR).
Cliquez sur Mettre en ligne pour publier immédiatement, ou Planifier la mise en ligne si l'envoi est prévu ultérieurement. La règle d'audience est maintenant active et sera évaluée avant l'envoi de l'email.

Cibler un tag People spécifique

Dans le créateur d'audience email, ajoutez une règle en utilisant le filtre Person Tag.
Définissez la condition sur Person tag is [TAG_NAME].

Note : Le tag n'apparaîtra pas comme un champ autonome — vous devez d'abord sélectionner la condition Person Tag avant que le tag ne soit disponible.

Créer un workflow catch-all pour les messages sortants

Définissez la règle d'audience sur « conversation starter is outbound message ». Cela cible tous les messages sortants sans nécessiter de configuration individuelle pour chaque chat.

Comment fonctionnent les opérateurs AND et OR dans les règles d'audience ?

Choisir le mauvais opérateur logique est l'une des causes les plus courantes pour lesquelles les règles d'audience ne fonctionnent pas comme prévu.

Logique OR : Si vous utilisez des conditions négatives avec OR (par exemple, « Email domain is not A OR Email domain is not B »), la règle correspondra toujours à au moins une condition, ce qui déclenchera le message de manière inattendue.
Logique AND : Pour exclure correctement plusieurs valeurs, utilisez la logique AND (par exemple, « Email domain is not A AND Email domain is not B »). Cela garantit que toutes les conditions d'exclusion doivent être vraies simultanément.

Important : Lors de la création de règles d'exclusion, utilisez toujours la logique AND — pas OR. Les exclusions OR correspondent presque toujours, ce qui annule l'objectif de la règle.

Pourquoi mes règles d'audience ne fonctionnent-elles pas ?

Le workflow ne peut pas être mis en ligne

Si un workflow utilisant une règle d'audience « current page URL » ne peut pas être mis en ligne, assurez-vous d'avoir spécifié une URL ou un modèle d'URL valide dans la condition. Sans cela, le workflow ne peut pas être activé.

Les règles d'exclusion ne fonctionnent pas comme prévu

Utilisez l'aperçu du workflow et la simulation d'audience pour vérifier que les clients exclus suivent le bon chemin.
Vérifiez les déclencheurs qui se chevauchent ou les règles d'audience conflictuelles entre workflows — allez dans Automation > Workflows et examinez les workflows partageant les mêmes conditions d'audience.
Passez en revue et auditez périodiquement les règles d'audience pour garantir leur exactitude à mesure que vos données évoluent.

Quelles sont les conditions d'éligibilité des emails pour les règles d'audience sortantes ?

Pour les emails sortants, les destinataires doivent remplir tous les critères d'éligibilité de base suivants avant que les règles d'audience soient évaluées :

L'email a une valeur quelconque
Marqué comme spam n'est pas vrai
N'a pas rebondi de manière permanente
Désabonné des emails est faux

Quelles sont les meilleures pratiques pour maintenir les règles d'audience ?

Au-delà de ces bases, suivez ces meilleures pratiques pour garder vos règles d'audience précises et efficaces :

Passez régulièrement en revue les règles d'audience pour confirmer qu'elles correspondent à vos objectifs de ciblage.
Auditez périodiquement les conditions des branches pour maintenir leur exactitude.
Utilisez les outils de simulation d'audience pour tester les configurations de règles avant de mettre les workflows en ligne.
Évitez de coder en dur des valeurs spécifiques ; préférez les conditions dynamiques comme « attribute contains » ou les règles basées sur des segments.
Validez les conditions de segment au moment de la création de la conversation pour garantir que les workflows fonctionnent comme prévu.
Séparez les règles d'audience des workflows et du contenu, car elles ne s'héritent pas mutuellement.
Utilisez des attributs au niveau utilisateur ou des indicateurs de permission pour un ciblage granulaire.
Créez des groupes de filtres en utilisant le bouton « Ajouter une règle d'audience ». Chaque groupe et le connecteur entre groupes peuvent être configurés en logique AND ou OR selon vos besoins de ciblage.

Comment configurer des règles d'audience avancées ?

Gestion de la visibilité du contenu d'aide

Les articles internes ne sont jamais visibles par les clients externes sur le help center. Vous contrôlez quels agents Fin AI (Service, Sales, Ecommerce) et Copilot peuvent utiliser chaque article interne — chacun a son propre interrupteur. Copilot rend les articles internes disponibles aux coéquipiers directement dans l'inbox, afin qu'ils puissent s'y référer lors de la gestion des conversations. Pour contrôler l'accès des agents AI et garder les clients externes uniquement sur le contenu public :

Sur chaque article interne, utilisez la section Fin pour activer ou désactiver la disponibilité pour chaque agent Fin AI (Service, Sales, Ecommerce) et Copilot indépendamment.
Utilisez les règles d'audience pour segmenter les clients — les coéquipiers internes peuvent accéder aux articles internes via Copilot (l'assistant AI d'Intercom pour les équipes support), tandis que les clients externes ne voient que les ressources externes.

Visualisation et gestion des règles d'audience

Pour voir toutes les règles d'audience dans votre workspace, allez dans Fin AI Agent > Fin Settings > Audiences.

De là, vous pouvez consulter les audiences existantes, leurs règles, ou en créer de nouvelles. Les audiences peuvent aussi être appliquées au contenu Fin via le Knowledge Hub.

FAQ

Pourquoi ma règle d'exclusion ne fonctionne-t-elle pas ?

Les règles d'exclusion échouent le plus souvent à cause de la logique OR. Lorsqu'on utilise des conditions négatives, OR signifie que la règle correspondra presque toujours — passez à la logique AND pour que toutes les conditions d'exclusion soient vraies en même temps.

Pourquoi ne puis-je pas mettre mon workflow en ligne ?

Un workflow avec une règle d'audience « current page URL » ne peut pas être mis en ligne tant qu'une URL ou un modèle d'URL valide n'est pas spécifié dans la condition. Ajoutez une valeur valide et réessayez.

Puis-je utiliser la même audience dans plusieurs workflows ?

Oui — les règles d'audience peuvent être réutilisées dans plusieurs workflows. Allez dans Fin AI Agent > Fin Settings > Audiences pour créer des audiences réutilisables qui peuvent être appliquées à plusieurs workflows depuis un seul endroit.

Où puis-je gérer toutes mes règles d'audience ?

Les règles d'audience sont gérées sous Fin AI Agent > Fin Settings > Audiences. De là, vous pouvez consulter, modifier ou créer de nouvelles audiences.

Combien de filtres puis-je combiner avec la logique OR ?

Un maximum de 10 filtres peut être combiné dans un seul groupe de filtres OR. Cela s'applique à la configuration des filtres d'audience et aux conditions des branches de workflow. Si vous devez correspondre à plus de 10 valeurs, envisagez de répartir les conditions sur plusieurs règles ou d'utiliser un attribut plus large pour couvrir la plage. De plus, les déclencheurs de workflow supportent un maximum de 10 groupes de filtres OR au total. Voir « Pourquoi le bouton + Ajouter une règle d'audience est grisé ? » ci-dessous pour plus de détails.

Pourquoi le bouton + Ajouter une règle d'audience est-il grisé ?

Le bouton + Ajouter une règle d'audience devient désactivé lorsqu'un déclencheur de workflow a déjà 10 groupes de filtres OR — le maximum autorisé par déclencheur. Cela est distinct de la limite de 10 filtres par groupe. Pour ajouter un autre groupe, vous devez d'abord supprimer ou fusionner un groupe existant pour descendre en dessous de 10.

Puis-je construire et tester un tour en staging mais le déclencher en production ?

Oui. Construisez et testez en staging, puis définissez une règle d'audience comme « page URL contains [votre chemin de production] » pour correspondre à tous les sous-domaines clients. Assurez-vous que le staging reflète la production pour un test précis.

Comment les règles d'audience affectent-elles l'éligibilité à la checklist ?

Les règles d'audience utilisent la logique AND par défaut — la logique OR est optionnelle. Par exemple, définir « Email domain contains example.com » rend uniquement les users avec ce domaine éligibles. Si aucune règle n'est satisfaite, les users ne verront pas la checklist.