Deux fonctionnalités fonctionnent ensemble pour contrôler ce qui se passe lorsqu'un client demande un humain et qu'aucun agent en direct n'est disponible : le comportement de relance et le mode bot uniquement.
Comportement de relance
Lorsqu'un client devient inactif, Fin envoie une relance après 4 minutes. Ce délai est fixe et ne peut pas être modifié. Pour un timing personnalisé, configurez un Workflow distinct avec une action d'attente.
Configurer le comportement de relance à :
Simple Deploy : Fin AI Agent > Deploy > Chat > Follows up
Advanced Workflows : l'étape « Laisser Fin gérer » dans votre Workflow
Vous pouvez choisir si Fin :
Relance le client
Relance et propose une escalade
Désactive complètement les relances
Lorsqu'un client demande activement un humain alors qu'aucun agent n'est disponible
Fin s'adapte selon qu'une cible de routage humaine est configurée ou non. Si aucune cible de routage n'existe (mode « bot uniquement »), Fin n'offre pas d'escalade. La conversation se termine par une « obtenir plus d'aide » au lieu d'un routage vers une équipe.
Utilisez Escalation Guidance dans Fin AI Agent > Train > Escalation pour indiquer à Fin ce qu'il doit communiquer dans cette situation — par exemple, les heures de disponibilité de votre équipe ou les prochaines étapes pour le client. Associez cela à un Workflow pour contrôler le comportement de routage.
Conseil : Ne mettez pas les coordonnées (adresses e-mail, numéros de téléphone) directement dans le texte d'Escalation Guidance. Fournissez ces informations via les étapes de messagerie du Workflow — cela vous offre une mise en forme, un routage et une logique conditionnelle que le texte Guidance ne supporte pas.