Utilisez cet article pour configurer des workflows automatisés qui s'exécutent après la fin d'un appel téléphonique. Par exemple, trier les appels abandonnés, fermer automatiquement les conversations répondues, ou router les appels sortants sans réponse pour un suivi de rappel. Le déclencheur When a phone call ends se déclenche automatiquement à la véritable fin d'un appel et vous permet de brancher selon la façon dont l'appel s'est terminé en utilisant les attributs de conversation Last inbound call state ou Last outbound call state.
Comment ça fonctionne
Le déclencheur When a phone call ends se déclenche automatiquement lorsque l'appel téléphonique atteint sa véritable fin — après que le client et tous les participants externes se soient déconnectés. Il ne nécessite aucun réglage ni démarrage manuel.
Couvre les appels entrants et sortants — le déclencheur se déclenche quelle que soit la direction de l'appel.
S'applique automatiquement aux conversations et tickets — si un appel est attaché à un ticket, le déclencheur s'exécute aussi sur ce ticket. Il n'est pas possible de le limiter aux conversations uniquement ou aux tickets uniquement.
Se déclenche uniquement à la véritable fin de l'appel — il ne se déclenche pas lorsqu'un coéquipier se déconnecte en cours d'appel. Tous les participants doivent être déconnectés.
Note :
Le déclencheur When a phone call ends est disponible sur les forfaits téléphoniques dans toutes les régions. Les workflows sont configurés par les coéquipiers ayant accès aux Workflows — vérifiez auprès du propriétaire de votre espace de travail si vous ne voyez pas ce déclencheur.
Si votre espace de travail utilise des menus de réponse vocale interactive (IVR), ce déclencheur ne se déclenchera pas sur les fins d'appel liées à l'IVR. Utilisez le déclencheur de workflow When a customer calls pour gérer le routage IVR et les interactions de menu.
Comment configurer un workflow « When a phone call ends »
Pour créer un workflow téléphonique post-appel dans le constructeur de Workflows :
Allez à Fin AI Agent > Workflows.
Cliquez sur + New workflow et sélectionnez Create from scratch.
Choisissez le déclencheur When a phone call ends.
Cliquez sur + Add step et sélectionnez Condition.
Dans la condition, sélectionnez Last inbound call state ou Last outbound call state, puis choisissez la fin d'appel pertinente.
Ajoutez vos actions à chaque branche — par exemple, assigner à une équipe, définir la priorité, ajouter un tag, ou fermer la conversation.
Cliquez sur Set live lorsque vous êtes prêt.
Comment brancher selon la fin d'un appel
Deux attributs de conversation vous permettent de construire une logique conditionnelle dans un workflow When a phone call ends basé sur la façon dont l'appel s'est terminé. Ajoutez une étape Condition et sélectionnez l'un des suivants :
Last inbound call state — couvre toutes les façons dont un appel entrant peut se terminer. 12 états sont disponibles.
Last outbound call state — couvre les appels sortants. Deux états sont disponibles dans cette version.
Note : Le menu déroulant des attributs est sensible à la direction — sélectionner Last inbound call state affiche uniquement les fins d'appels entrants, et sélectionner Last outbound call state affiche uniquement les fins d'appels sortants.
Last inbound call state
Les 12 états suivants sont disponibles lors du branchement par Last inbound call state dans un workflow When a phone call ends. « Abandoned » signifie que l'appelant a raccroché avant la fin de l'action :
État | Quand il s'applique |
Répondu | Un coéquipier a répondu à l'appel |
Répondu par Fin | Fin a pris l'appel en charge |
Terminé par workflow | L'appel a été terminé par une étape de workflow |
Message vocal laissé | L'appelant a laissé un message vocal |
Abandonné dans la messagerie vocale | L'appelant a raccroché pendant la lecture du message d'accueil de la messagerie vocale |
Abandonné en attente | L'appelant a raccroché pendant qu'il était en attente |
Abandonné en file d'attente | L'appelant a raccroché en attendant dans la file d'attente |
Abandonné lors du routage | L'appelant a raccroché pendant le routage de l'appel |
Pas de réponse | Aucun coéquipier n'a répondu à l'appel |
Abandonné lors de l'évaluation CSAT | L'appelant a raccroché pendant l'invite d'évaluation de la satisfaction client (CSAT) post-appel |
En attente de rappel | L'appelant a demandé un rappel |
Transféré vers workflow | L'appel a été transféré vers un autre workflow |
Last outbound call state
Les états suivants sont disponibles lors du branchement par Last outbound call state dans un workflow When a phone call ends :
Répondu — un coéquipier a pris l'appel sortant.
Pas de réponse — l'appel sortant n'a pas été répondu.
Note : Les appels sortants ont actuellement deux états — Répondu et Pas de réponse. D'autres états sortants seront disponibles dans une future version.
Que puis-je construire avec ce déclencheur ?
Les exemples suivants montrent comment utiliser le déclencheur When a phone call ends pour des scénarios courants d'automatisation post-appel dans le constructeur de Workflows.
Trier les appels abandonnés
Utilisez ceci lorsque les clients raccrochent dans la file d'attente avant d'atteindre votre équipe — ainsi ces conversations manquées sont automatiquement assignées et signalées pour suivi.
Condition : Last inbound call state est Abandoned in queue
Action : Assigner à votre équipe Support
Action : Définir la priorité sur Élevée
Fermeture automatique des appels répondus
Si votre équipe résout les appels directement sans besoin de suivi, ce workflow les ferme automatiquement pour que votre inbox reste clair.
Condition : Last inbound call state est Answered
Action : Fermer la conversation
Suivi des appels sortants sans réponse
Utilisez ceci lorsque votre équipe passe des appels sortants qui restent sans réponse — le workflow route ces conversations vers un coéquipier pour qu'il puisse réessayer.
Condition : Last outbound call state est No answer
Action : Assigner à votre équipe Support pour suivi de rappel
Quelles sont les limitations actuelles ?
Soyez conscient des points suivants lors de l'utilisation du déclencheur When a phone call ends :
Un déclencheur par appel, uniquement à la véritable fin — le déclencheur se déclenche une fois que tous les participants sont déconnectés. Il ne se déclenche pas si un coéquipier raccroche en cours d'appel.
Interactions IVR exclues — le déclencheur ne se déclenche pas sur les sélections de menu de réponse vocale interactive (IVR) ou les fins d'appel spécifiques à l'IVR.
Les états sortants sont limités à deux dans cette version — Répondu et Pas de réponse.
Pas de portée distincte pour conversations vs. tickets — le déclencheur s'applique automatiquement aux deux. Il ne peut pas être configuré pour s'exécuter uniquement sur les conversations ou uniquement sur les tickets.