Important : Intercom Phone n'est pas pris en charge dans l'application mobile Intercom Conversations ni dans l'application Mobile SDK. Les appels téléphoniques ne peuvent être répondus ou passés que depuis l'inbox Intercom basée sur le web.
Prendre un appel entrant
Si vous êtes disponible pour les appels téléphoniques et qu'un appel vous est attribué, vous recevrez une notification dans l'Inbox concernant l'appel entrant. Vous pouvez alors choisir de :
Répondre - Accepter l'appel et connecter le client.
Refuser - Laisser le client en attente et notifier le prochain coéquipier disponible de l'appel.
Note :
Vous devez avoir l'Inbox ouverte dans un onglet pour pouvoir recevoir des appels. Les coéquipiers en dehors de l'Inbox ne recevront pas d'appels.
Les appels sont toujours attribués en utilisant l'attribution équilibrée, quel que soit le mode d'attribution utilisé par l'équipe.
Les appels ont leur propre limite d'attribution, donc les coéquipiers recevront encore des appels même s'ils ont atteint leur limite d'attribution de conversations et sont disponibles pour « Tous » ou « Téléphone ».
Si un appel est attribué manuellement, le coéquipier assigné ne pourra pas répondre à l'appel.
Lorsqu'un appel est refusé par un coéquipier, nous tenterons de réattribuer l'appel à un coéquipier après 5 minutes si l'appel n'a pas déjà été traité par un chemin de Workflow « Appel sans réponse ».
Lorsque la réponse automatique est activée, le bouton Refuser n'est pas affiché. Cependant, les coéquipiers peuvent toujours refuser efficacement un appel entrant pendant le compte à rebours de 10 secondes en passant en mode Absent ou en quittant (ou en fermant) l'onglet Inbox. Chaque action est enregistrée comme un événement de refus dans le journal de conversation.
Cliquez sur Voir les détails pour afficher la conversation de l'appel dans votre inbox, y compris les détails du client et les options qu'il a sélectionnées dans le workflow.
Les appels sonneront un coéquipier individuel pendant 30 secondes. Si le coéquipier n'agit pas pendant ce temps ou refuse, l'appel notifiera le prochain coéquipier disponible.
Voir le statut de l'appel
L'interface en cours d'appel fournit un contexte immédiat sur la manière dont le système gère l'appel. L'interface utilisateur vous guide à travers quatre états distincts pour que vous sachiez toujours le statut actuel d'un appel :
En attente : Le système recherche activement un coéquipier disponible pour prendre l'appel.
Appel en cours : Une fois qu'un coéquipier est identifié, l'écran affiche qui est appelé avec un compte à rebours pour la tentative.
Refusé : Une mise à jour brève confirme si le coéquipier a activement refusé l'appel. Note : ce statut peut aussi apparaître lorsque la réponse automatique est activée si le coéquipier est passé en mode Absent ou a quitté l'onglet pendant le compte à rebours.
Pas de réponse : L'état indique que la tentative a échoué car le minuteur a expiré.
Demandes de rappel entrantes
Les demandes de rappel apparaîtront aux coéquipiers comme les autres appels entrants. Par défaut, les demandes de rappel sont automatiquement réattribuées aux coéquipiers disponibles après 4 heures, mais cette fenêtre est configurable entre 1 et 72 heures dans Paramètres > Canaux > Téléphone. Une fois la fenêtre de réattribution passée, les rappels doivent être traités manuellement.
Vous pouvez accepter la demande de rappel (et passer un appel sortant) ou l'ignorer.
Si une demande de rappel est ignorée, elle sera redirigée vers un autre coéquipier disponible.
Les demandes de rappel sont visibles dans la vue de conversation. La carte de rappel se met à jour selon le statut du rappel.
Rappel en attente : le rappel a été demandé mais aucun coéquipier ne l'a encore traité.
Rappel répondu : un coéquipier a rappelé et le client a répondu.
Rappel fermé : la demande de rappel a été fermée par un coéquipier (sans tenter de rappeler l'utilisateur).
Rappel sans réponse : la demande de rappel a été traitée mais le client n'a pas décroché.
Vous pouvez créer une vue d'inbox dédiée pour les demandes de rappel entrantes (en utilisant des filtres spécifiques aux rappels). Cela vous permet de :
Accéder facilement à toutes les conversations avec des demandes de rappel.
Surveiller le volume des rappels et la répartition des rappels dans différents états (par exemple en attente, ignorés, etc.)
Prendre des actions manuelles supplémentaires lorsque cela est approprié.
Correspondance des numéros de téléphone
Par défaut, les appels téléphoniques entrants sont associés à vos leads/users existants par leur numéro de téléphone. Si aucun numéro correspondant n'existe, un nouveau lead sera créé.
Si vous souhaitez créer un nouveau lead pour chaque numéro de téléphone entrant, configurez l'identité utilisateur et sélectionnez « Toujours créer un lead ».
Répondez aux appels en file d'attente avant l'attribution automatique
Vous pouvez répondre aux appels en file d'attente avant qu'ils ne soient automatiquement attribués. Cette fonctionnalité donne aux coéquipiers plus de contrôle sur l'attribution en leur permettant de prendre manuellement les appels prioritaires.
Dans la vue de conversation, vous verrez un bouton « Répondre » disponible sur les cartes d'appel.
L'appel commence dès que vous cliquez sur Répondre.
Note : Permettre aux coéquipiers de répondre manuellement aux appels dans l'inbox peut être activé/désactivé dans vos paramètres. Allez dans Paramètres > Canaux > Téléphone > Appels téléphoniques et activez ou désactivez l'option Réponse manuelle :
Pendant l'appel
Les appels sont créés dans l'inbox comme les conversations. Ainsi, lorsque vous répondez à un appel, vous verrez les contrôles d'appel et aurez toutes les autres actions de l'Inbox disponibles pour cette conversation (prendre des notes, voir les données utilisateur/lead, ajouter des tags, créer un ticket, etc.).
Vous pouvez également naviguer dans l'application Intercom pour rechercher d'autres informations ou effectuer des tâches, sans interrompre l'appel. 👌
Contrôles d'appel :
Déplacez/glissez le widget d'appel n'importe où sur votre écran
Transférez les appels entrants à un autre coéquipier, une équipe ou un workflow
Mettre l'appel en attente
Mettez-vous en sourdine
Mettre l'enregistrement en pause
Terminer l'appel
Transférer les appels sortants à l'extérieur
Via l'Inbox, les coéquipiers peuvent transférer des appels à un autre coéquipier ou à des numéros de téléphone externes.
Pour les appels sortants, nous supportons 2 types de transfert :
Transférer à un autre coéquipier
Transférer à un numéro de téléphone externe
Transférer les appels entrants à l'extérieur
Via l'Inbox, vous pouvez transférer les appels entrants à d'autres coéquipiers ou équipes. De plus, les appels peuvent être directement redirigés vers un numéro externe lors de l'utilisation des Workflows.
L'étape du Workflow s'intitule « Transférer l'appel » et vous la trouverez dans votre liste d'actions.
Il y a plusieurs résultats possibles d'un transfert d'appel :
Si l'appel est répondu par la tierce partie (y compris la messagerie vocale), le transfert est considéré comme réussi et le coéquipier qui a initié le transfert est déconnecté de l'appel.
Si l'appel n'est pas répondu ou est rejeté, le transfert n'est pas considéré comme réussi et le coéquipier reste en ligne avec l'utilisateur.
Une fois qu'un appel est transféré avec succès à une partie externe, l'enregistrement s'arrête.
Transferts à chaud
Vous avez la possibilité de parler avec le destinataire avant que l'appel ne soit transféré. Cela vous permet de partager un contexte supplémentaire avant que le destinataire ne se connecte avec l'utilisateur final.
Sélectionnez Parler au destinataire d'abord dans le menu déroulant de la fenêtre d'appel 👇
Sélectionnez un utilisateur enregistré dans la liste fournie ou tapez un nouveau numéro de téléphone sur le clavier.
Une fois un nouveau numéro sélectionné, la fenêtre initiera un appel au nouveau participant. À ce moment, l'utilisateur est mis en attente et restera en attente pendant que le destinataire rejoint l'appel.
Une fois que vous avez fini de parler avec le destinataire, pour compléter le transfert et le connecter avec l'utilisateur, sélectionnez le bouton vert Transférer.
Transfert à chaud vers une équipe
Au lieu de sélectionner un coéquipier spécifique, vous pouvez maintenant choisir une équipe lors du démarrage d'un transfert à chaud. Le système trouve automatiquement un coéquipier disponible dans cette équipe et le fait sonner — pas besoin de vérifier qui est en ligne d'abord.
Comment ça marche
Pendant un appel, sélectionnez Parler au participant d'abord dans les options de transfert.
Choisissez une équipe dans la fenêtre de transfert au lieu d'un individu.
Le système identifie un coéquipier disponible dans cette équipe et le fait sonner.
Si le coéquipier accepte, vous pouvez lui parler avant de compléter le transfert pour lui passer l'appel.
Si le coéquipier refuse ou ne répond pas, le système essaie automatiquement le coéquipier disponible suivant dans l'équipe.
États du transfert
L'interface en appel vous informe tout au long du transfert avec quatre états de statut :
En attente : Le système recherche un coéquipier disponible dans l'équipe.
Appel en cours : Un coéquipier a été identifié et est en train de sonner. Un compte à rebours montre depuis combien de temps la tentative est active.
Refusé : Le coéquipier a activement refusé l'appel. Le système essaiera le coéquipier disponible suivant.
Pas de réponse : La tentative a expiré. Le système essaiera le coéquipier disponible suivant.
Transférer les appels vers un workflow
Les coéquipiers peuvent transférer un appel actif vers un workflow réutilisable téléphonique pour appliquer des étapes configurées, telles que la mise en file d'attente, le routage, ou offrir un rappel et d'autres automatisations en cours d'appel.
Comment ça marche :
Pendant un appel actif, cliquez sur les points de suspension dans les contrôles d'appel.
Sélectionnez Transfert direct pour transférer vers un workflow depuis la fenêtre de transfert.
Choisissez un workflow réutilisable téléphonique en direct dans la liste.
Confirmez le transfert.
Une fois transféré, le workflow prend le contrôle de l'appel et exécute ses étapes configurées, telles que la mise en file d'attente, le routage, ou offrir un rappel.
Important :
Seuls les workflows réutilisables en direct configurés pour le canal Téléphone sont disponibles pour le transfert.
Lorsqu'un appel est transféré vers un workflow, le coéquipier qui transfère est automatiquement retiré de l'appel.
Note : Après la fin du workflow réutilisable, le workflow d'appel original reprend sauf si le workflow réutilisable redirige l'appel ailleurs.
Cas d'utilisation courants
Correction d'erreur de routage en cours d'appel : Si un agent se rend compte que l'appelant est dans la mauvaise file, il peut transférer vers le workflow correct — par exemple, un Workflow de file de facturation — afin que le client soit dirigé vers le bon spécialiste sans être interrompu.
Gestion prioritaire : Lorsqu'un agent de niveau 1 identifie un client clé, il peut transférer vers un Escalation Workflow qui oriente l'appelant via un chemin prioritaire (par exemple, Équipe de niveau 1 → Manager → Cadre) jusqu'à ce qu'une ressource senior appropriée réponde.
Repli basé sur la disponibilité : Un coéquipier transfère un appel en fin de journée. Un After-Hours Workflow vérifie si l'équipe cible est encore en ligne et, sinon, redirige automatiquement l'appel vers la messagerie vocale ou propose un rappel au lieu de laisser l'appelant dans une file vide.
Déviation de longue file d'attente : Si les temps d'attente sont longs après un transfert, le workflow peut détecter cela et offrir au client une option de rappel plutôt que de le forcer à attendre.
Important : Lorsqu'un appel est transféré vers un workflow réutilisable, le système suit cette séquence :
Le workflow initial est mis en pause.
Le workflow réutilisable s'exécute.
Le workflow initial reprend.
Si le workflow réutilisable n'est pas configuré pour céder le contrôle en douceur, ou s'il y a des étapes conflictuelles entre les workflows initial et réutilisable, cela peut provoquer :
Déconnexion accidentelle — la connexion de l'appel du client peut être interrompue involontairement.
Comportement inattendu — des étapes inutiles peuvent s'exécuter lors de la reprise.
Assurez-vous toujours que votre workflow réutilisable se termine par une étape terminale claire (par exemple, diriger vers une file d'équipe, envoyer à la messagerie vocale ou demander un rappel) et ne contient pas d'action « Raccrocher » sauf si c'est intentionnel.
Dépannage des transferts de workflow
Utilisez ces étapes pour résoudre les problèmes lors du transfert d'appels téléphoniques vers des workflows. Si vous ne trouvez pas un workflow spécifique lors du transfert d'un appel, vérifiez ce qui suit :
Causes courantes
Le statut du workflow est défini sur Brouillon.
Le workflow n'est pas configuré pour le canal Téléphone.
Le workflow n'utilise pas le déclencheur « Phone Reusable Workflow ».
Comment réparer
Naviguez vers Fin AI Agent > Workflows.
Localisez votre workflow et cliquez sur Modifier.
Confirmez que le déclencheur est défini sur « Phone Reusable Workflow ».
Assurez-vous que le statut du workflow est En ligne.
Retournez à l'inbox et actualisez votre navigateur.
Déconnexion d'appel après transfert
Si un appel se termine de manière inattendue après un transfert, il peut y avoir une erreur de configuration dans la logique du workflow réutilisable.
Causes courantes
Le workflow réutilisable contient une action « Raccrocher ».
Des actions conflictuelles existent entre les workflows parent et réutilisable.
Le workflow réutilisable manque d'une étape terminale.
Comment réparer
Ouvrez le workflow réutilisable et examinez le chemin.
Supprimez toute action « Raccrocher » sauf si elle est intentionnelle.
Assurez-vous que le workflow se termine par une étape de routage, telle que :
« Mettre en attente et assigner l'appel » à une équipe ou un coéquipier.
« Envoyer à la messagerie vocale ».
« Demander un rappel ».
Note : Lorsque un workflow réutilisable se termine, le workflow parent original reprend. Assurez-vous que vos workflows sont conçus pour céder le contrôle sans actions qui se chevauchent.
Après l'appel
Lorsque vous ou le client terminez un appel, vous pouvez bénéficier d'un temps de traitement pour finir de gérer la conversation dans l'inbox (selon vos paramètres du téléphone de l'espace de travail).
Pendant le temps de traitement, votre statut sera mis à jour en « Absent » avec la raison Fin de l'appel. Vous pouvez sélectionner Passer en actif pour terminer le temps de traitement plus tôt et vous rendre disponible pour de nouveaux appels entrants.
Vous remarquerez que la fiche d'appel dans le fil de conversation est automatiquement mise à jour. Cliquez dessus pour voir les détails de l'appel.
Si activé, la fiche d'appel inclura l'enregistrement et la transcription de l'appel.
Utilisez le menu à trois points dans Enregistrement pour :
Télécharger l'enregistrement, ou
Ajuster la vitesse de lecture.
Utilisez le menu à trois points à côté de Transcription pour :
Télécharger l'enregistrement,
Télécharger la transcription, ou
Supprimer l'enregistrement et la transcription.
Vous souhaitez suivre les messages vocaux ? Créez une vue personnalisée Inbox en utilisant le critère Last inbound call state is Voicemail left :
Cela vous montrera toute conversation où un message vocal existe.
Ensuite, apprenez comment passer un appel téléphonique ou un appel vocal/vidéo Messenger depuis l'Inbox. 😃