Utilisez cet article pour créer un workflow téléphonique qui oriente les appels entrants — notamment configurer un menu IVR (Interactive Voice Response), collecter des données de l’appelant, vérifier l’identité de l’appelant avec un code à usage unique (OTP), affecter les appels à votre équipe, configurer des options de déviation comme la messagerie vocale et les rappels, et définir une musique d’attente pour les appelants en file d’attente ou mis en attente pendant l’appel. Avant de commencer, assurez-vous d’avoir configuré Intercom Phone et au moins un numéro de téléphone. Vous aurez besoin d’un accès Admin pour créer et publier des workflows.
Si vous avez sélectionné Configure with a workflow lors de la configuration du routage des appels pour votre numéro de téléphone, vous devrez maintenant créer le workflow.
Remarque :
L’affectation du numéro de téléphone dans vos paramètres de téléphone contrôle si les appels entrants sont routés via un workflow. Si votre workflow ne se déclenche pas, vérifiez que le numéro de téléphone est défini sur Configure with a workflow dans Settings > Channels > Phone et que les appels sont appariés au bon workflow.
La création de workflows téléphoniques nécessite l’accès à Intercom Phone. Contactez l’administrateur de votre espace de travail si les paramètres téléphoniques ne sont pas visibles. Vous aurez besoin d’un accès Admin pour créer et publier des workflows.
Comment créer un workflow téléphonique
Accédez à Fin AI Agent > Workflows et cliquez sur New workflow.
Cliquez sur Create from scratch et sélectionnez le déclencheur « When customer calls ».
Comment configurer les paramètres de déclenchement de votre workflow
Si vous souhaitez déclencher le Workflow pour toute personne qui appelle, sélectionnez leads and users comme audience. Ou vous pouvez créer des Workflows séparés par segment d’audience.
Si vous souhaitez acheminer les utilisateurs en fonction du numéro de téléphone qu’ils ont appelé, vous pouvez le faire en utilisant l’attribut « Workspace phone number » dans les règles d’audience.
Vous pouvez également décider quand ce Workflow doit se déclencher en activant la Scheduling. Par exemple, vous pouvez vouloir déclencher ce Workflow uniquement pendant les heures de bureau.
Cliquez sur Save and close pour commencer à construire votre Workflow. Le générateur de workflow s’ouvrira avec votre déclencheur configuré.
Le générateur de workflow s’ouvrira. Continuez en ajoutant les étapes qui définissent la façon dont vos appels sont traités — choisissez parmi les options dans les sections ci‑dessous. Lorsque vous êtes prêt à passer en direct, cliquez sur Set live en haut à droite.
Comment collecter des données de l’appelant dans les workflows téléphoniques
Vous pouvez utiliser l’étape Collect data dans les workflows téléphoniques pour capturer les saisies de l’appelant et les enregistrer dans un attribut de données de conversation (CDA). La valeur est enregistrée automatiquement et apparaît dans le panneau des attributs de conversation lorsque l’appel est connecté à un coéquipier.
Dans votre workflow téléphonique, cliquez sur + Add step et sélectionnez Collect data.
Sélectionnez un attribut dans lequel vous souhaitez enregistrer la réponse de l’appelant. Seuls les types CDA pris en charge sont sélectionnables — les types non pris en charge apparaissent grisés.
Choisissez votre mode de saisie : Fixed-length digits, Variable-length digits, ou Speech.
Fixed-length digits — l’appelant saisit un nombre exact de chiffres (par exemple, un numéro de compte à 9 chiffres). Utilisez ceci pour des données structurées dont la longueur est toujours la même.
Variable-length digits — l’appelant saisit un nombre quelconque de chiffres et confirme avec # ou *. Utilisez ceci lorsque la longueur de la saisie varie.
Speech — l’appelant prononce une réponse libre, qui est transcrite et enregistrée en tant que texte. Utilisez ceci uniquement pour des réponses ouvertes — pas pour des numéros de compte, identifiants ou autres données structurées où la précision est critique
Configurez l’invite que l’appelant entendra. Tapez un message dans le champ de texte (il sera converti en voix) ou cliquez sur l’icône du microphone pour télécharger un fichier audio préenregistré (.mp3).
Cliquez sur Save and close. L’étape est ajoutée à votre workflow et capturera la saisie de l’appelant lorsque le workflow s’exécutera.
Important : Gardez à l’esprit les limitations suivantes lors de l’utilisation de Collect data dans les workflows téléphoniques :
CDAs only — les données ne peuvent être enregistrées que dans des attributs de données de conversation (CDAs). Les attributs standard de personne et d’entreprise ne sont pas pris en charge et apparaîtront grisés dans le sélecteur d’attributs.
Unsupported attribute types — les types CDA boolean, list, file, object et relationship ne sont pas pris en charge et sont désactivés dans l’interface utilisateur.
Speech mode and numeric attributes — le mode speech n’est pas disponible pour les attributs de type entier ou décimal. Utilisez les modes de chiffres à longueur fixe ou variable pour les données numériques.
Speech transcription accuracy — la parole est transcrite par Twilio (le fournisseur de téléphonie d’Intercom). Les accents, le bruit de fond et la mauvaise qualité d’appel peuvent affecter l’exactitude. Pour des données structurées comme les numéros de compte ou les codes de référence, les modes numériques sont fortement recommandés.
Re-prompting — si un appelant fournit une saisie invalide, le workflow le reprompt automatiquement. Ce comportement n’est pas configurable.
Comment vérifier l’identité de l’appelant avec un code à usage unique (OTP)
Utilisez l’étape Verify phone with OTP pour confirmer l’identité de la personne en ligne avant de partager des informations sensibles sur le compte.
Comment cela fonctionne
L’étape Verify phone with OTP envoie un code à 6 chiffres par SMS au numéro de téléphone de l’appelant. Une invite vocale leur demande ensuite de saisir le code sur leur clavier pendant l’appel en direct. Le workflow se ramifie en fonction du résultat :
User verified : l’appelant a saisi le bon code. En général, orientez-le vers un agent.
User verification unsuccessful : l’appelant a échoué à la vérification. Orientez-le vers la messagerie vocale, la vérification par e‑mail ou un chemin d’auto-assistance limité.
Vérification de l’utilisateur ignorée : L’appelant a choisi de ne pas participer. Orientez-le vers une solution de secours restreinte.
Comment configurer l’étape Verify phone with OTP
Dans votre phone workflow, cliquez sur + Add step et sélectionnez Verify phone with OTP dans le menu des étapes de vérification.
Configurez éventuellement la langue de l’invite parlée. Par défaut, l’invite est diffusée en anglais.
Configurez les trois branches de résultat :
Utilisateur vérifié : Orientez l’appelant ici s’il saisit le bon code — généralement vers un agent.
Échec de la vérification de l’utilisateur : Orientez l’appelant ici s’il échoue à la vérification — par exemple, envoyez-le à la messagerie vocale, proposez une vérification par e-mail ou un chemin d’auto-assistance limité.
Vérification de l’utilisateur ignorée : Orientez l’appelant ici s’il refuse la vérification.
Cliquez sur Save and close. L’étape est ajoutée à votre phone workflow.
Remarque : Cette étape n’est disponible que dans les workflows téléphoniques (voix). Elle coexiste avec l’action existante Verify email with OTP dans le menu des étapes de vérification.
Ce que vivent les appelants pendant la vérification OTP téléphonique
Lorsqu’un appelant atteint l’étape Verify phone with OTP dans un phone workflow :
Ils reçoivent un code OTP à 6 chiffres par SMS.
Une invite vocale leur demande de saisir le code sur le clavier de leur téléphone.
Le workflow suit la branche Utilisateur vérifié, Échec de la vérification de l’utilisateur ou Vérification de l’utilisateur ignorée en fonction de leurs actions.
Comment fonctionne la vérification OTP téléphonique pour les appelants sur ligne fixe
Lorsque l’étape Verify phone with OTP s’exécute pour un appelant sur ligne fixe, Intercom ne peut pas envoyer de SMS vers un numéro de ligne fixe. Pour éviter de bloquer ces appelants, vous pouvez configurer une vérification par e-mail pour le même appel en direct : l’appelant reste en ligne pendant qu’un code à usage unique est envoyé à son adresse e-mail.
Options IVR et routage
Utilisez le Workflows builder pour configurer le flux d’appels téléphoniques — ajoutez des messages, des options de réponse IVR (Interactive Voice Response), des branches et des actions de routage. Chaque option est décrite dans les sections ci-dessous.
Astuce : Vous pouvez désormais définir et maintenir des IVR partiels dans un seul endroit en utilisant Phone Reusable Workflows. Cela permet d’améliorer la cohérence et de faciliter les mises à jour sur plusieurs lignes téléphoniques. En savoir plus sur Phone Reusable Workflows pour améliorer vos options de routage IVR.
Important :
Lorsque vous utilisez phone reusable workflows pendant des appels en direct, le système suit cette séquence :
Le phone workflow d’origine est mis en pause
Le reusable workflow s’exécute
Le workflow d’origine reprend
Si le reusable workflow n’est pas conçu pour redonner le contrôle proprement, ou s’il duplique des actions du workflow parent, cela peut entraîner :
Déconnexions d’appel accidentelles
Étapes inattendues ou répétées après la reprise du workflow
Concevez les reusable workflows avec soin pour éviter les actions de routage, de raccrochage ou de messagerie vocale qui se chevauchent.
Remarque : Si un appelant ne fait pas de sélection, les options IVR sont répétées automatiquement environ 20 secondes après la fin de la dernière invite audio. Cet intervalle est fixe et ne peut pas être modifié.
Comment ajouter des messages à un workflow téléphonique
Dans un phone workflow, l’étape Message convertit le texte que vous tapez en parole jouée à l’appelant. Les invites texte-à-parole sont actuellement disponibles uniquement en anglais.
Astuce : Si vous utilisez Fin Voice dans le même workflow, sachez que Fin Voice utilise un moteur vocal différent de la synthèse vocale utilisée ici. Cela signifie que les appelants peuvent noter une différence de voix entre les messages IVR et lorsque Fin parle lui-même. Pour conserver la cohérence, envisagez de télécharger un Audio Snippet (.mp3) préenregistré qui corresponde au ton et au style de votre Fin Voice configuré.
Remarque : Pour fournir des invites en allemand, définissez une substitution de langue dans le workflow pour le client. Cela garantit que la langue du Messenger et de l’automatisation correspond à la langue souhaitée pour les événements d’appel téléphonique.
Alternativement, vous pouvez télécharger un Audio Snippet que vous avez enregistré en cliquant sur l’icône du microphone dans l’éditeur de texte et en sélectionnant le fichier audio depuis votre appareil.
Remarque : Le fragment audio doit être au format .mp3 (audio/mpeg).
Comment acheminer les appelants avec des branches
Branches sont un excellent moyen d’orienter les clients vers des chemins différents en fonction des conditions que vous définissez. Pour ajouter une branche, cliquez sur + Add step et sélectionnez Branches dans le menu déroulant.
Par exemple, vous pouvez avoir un message différent si un client appelle en dehors de vos heures d’ouverture.
Astuce : Pour ajouter un message texte-à-parole à n’importe quel chemin de branche, cliquez sur + Add step dans cette branche et sélectionnez Message.
Important : Si vous avez activé les enregistrements d’appels pour votre espace de travail, assurez-vous d’inclure un bloc de texte dans votre workflow téléphonique informant les clients que leur appel sera enregistré. Nous recommandons d’inclure cela comme message avant l’affectation de l’appel, mais son emplacement vous appartient. Si vous avez activé le consentement à l’enregistrement sur votre numéro de téléphone, les appelants entendront une invite de consentement avant que l’appel ne soit acheminé et doivent appuyer sur 1 pour accepter ou 2 pour refuser. Assurez-vous que votre message de consentement — qu’il soit personnalisé ou par défaut — indique explicitement aux appelants d’appuyer sur 1 pour continuer, sinon ils n’interagiront pas avec l’invite et votre workflow téléphonique ne se déclenchera jamais.
Comment déclencher des branches en fonction des heures d’ouverture
Lorsque vous sélectionnez "Office hours" comme condition de branche, vous pouvez configurer si cela concerne pendant ou en dehors de vos heures par défaut ou les heures d’équipe. Cela garantit que la disponibilité de votre équipe s’aligne parfaitement avec vos besoins opérationnels pour chaque branche de l’IVR.
Comment configurer les options de réponse IVR
Utilisez des options de réponse pour la saisie client. Pour ajouter une option de réponse, cliquez sur + Add step et sélectionnez Reply options dans le menu déroulant.
Entrez un message d'introduction qui sera converti en parole, ou téléversez un extrait audio que vous avez enregistré. Ce message doit introduire et correspondre aux reply options que vous proposez ci-dessous.
Entrez maintenant l'option de réponse pour chaque touche, par ex. « Pour le support APPUYEZ SUR 1 ».
Important :
Assurez-vous que votre message d'introduction correspond aux reply options, car le message d'introduction sera ce que votre client entendra au téléphone.
Un avertissement jaune ⚠️ s'affichera sur le message d'introduction lorsque le phone workflow est en mode édition, cependant une fois que le phone workflow est enregistré, ce message d'avertissement sera supprimé.
Cliquez sur le + Add button pour :
Reply option - ajoutez une autre reply option pour un chemin différent.
Start over button - ajoutez une option recommencer pour permettre aux clients de revenir au début du Workflow
Save reply value to attribute - Enregistrez l'option choisie par chaque client en tant qu'attributs pour le reporting et la visibilité en aval — y compris la liaison à un attribut de données de conversation de type liste (CDA) afin que les boutons de réponse se remplissent automatiquement à partir de vos données.
Link to a conversation data attribute
Liez l'étape des boutons de réponse à un attribut de données de conversation de type liste (CDA). Les options du CDA se remplissent automatiquement en tant que boutons de réponse — aucune saisie manuelle nécessaire. Lorsqu'un appelant fait son choix, cette valeur est écrite directement dans la conversation, offrant aux étapes en aval et aux coéquipiers une visibilité complète sur le choix du client. Cela évite la nécessité de Workflows plus complexes uniquement pour capturer l'intention de l'appelant.
Language selection mode
Sélectionnez Language selection comme mode pour préremplir les boutons de réponse avec les options des 47 langues prises en charge par Intercom. Lorsque l'appelant fait son choix, la langue choisie est écrite dans l'attribut système défini de la conversation en utilisant le code de locale (par ex., « en »). Cela ouvre la porte à la traduction automatique dans les étapes de workflow futures.
How to assign and route calls
Une fois qu'un appelant fait un choix dans une étape Reply options, utilisez les chemins d'action dans le générateur de workflow pour définir ce qui se passe ensuite. Par exemple, sélectionnez Hold and assign call pour acheminer l'appel vers votre équipe. L'appel sonne chez un coéquipier disponible ; s'il décline, il passe au coéquipier disponible suivant.
Cette étape doit se trouver à la fin d'un chemin.
Tip : A call will be part of a conversation you can view on the Help Desk. This means standard conversation actions can also be applied, such as tag conversation, mark as priority, add note, set conversation data, etc.
Cliquez sur l'étape Hold and assign call pour sélectionner l'équipe.
La sélection du menu déroulant 'Assign to' présentera une liste de Team inboxes plutôt que des Teammates individuels.
Vous pouvez également définir quand l'appel est considéré comme 'unanswered' en configurant quelles conditions doivent être remplies. Ensuite, cliquez sur Save and close.
Décidez maintenant de ce qui se passe si l'appel est sans réponse. Les appels sans réponse peuvent être affectés à une autre équipe ou vous pouvez choisir l'une des options de déviation d'appel disponibles (par ex. envoyer la messagerie vocale ou transférer l'appel à une équipe secondaire).
Important : Vous devez inclure une étape de fin d'appel, telle que Send to voicemail, Forward call ou Hang up, pour garantir que les appels sont correctement clôturés dans le flux que vous avez conçu.
Chaque chemin de fin de workflow possible depuis l'IVR doit comporter l'une de ces trois étapes, sinon les appels resteront en cours même si le coéquipier ou l'utilisateur raccroche. Si vous remarquez que le temps d'enregistrement de l'appel ne correspond pas à la durée de l'appel dans le fil de conversation, c'est la cause la plus probable.
How to configure custom hold music
Par défaut, les appelants mis en attente entendent la musique d'attente par défaut d'Intercom. Vous pouvez la remplacer par vos propres morceaux — définissez une playlist à l'échelle de l'espace de travail, remplacez-la par étape de workflow, ou les deux.
How to set a workspace-wide hold music playlist
Allez dans Settings > Phone > Phone Calls > Hold music pour téléverser votre fichier musical :
Téléversez des pistes au format MP3
Faites glisser les pistes pour les réordonner
Activez ou désactivez le shuffle et la boucle
Nommez chaque piste
How to override hold music per workflow step
L'étape Hold & Assign inclut une section de musique d'attente où vous pouvez attribuer différentes pistes à différentes files — par exemple, une file VIP et le support standard peuvent chacune jouer des pistes différentes. Cela remplace la playlist de l'espace de travail pour cette étape spécifique.
Note :
Si une piste devient indisponible, le système passe automatiquement à la playlist de l'espace de travail, puis à la valeur par défaut d'Intercom — aucune intervention manuelle n'est nécessaire.
Custom hold music is available on Intercom helpdesk only. It's not available on Fin standalone.
How to configure mid-call hold music
Appuyer sur Hold pendant un appel en direct joue votre propre audio d'espace de travail. Cela s'applique aux mises en attente en cours d'appel par un coéquipier — distinct des appelants en attente dans une file.
Configurez la musique d'attente en cours d'appel dans Settings > Phone Calls, sous In-call hold music. Il y a deux options :
Use the same music as queue hold — activé par défaut. Si vous avez déjà téléversé l'audio de la file d'attente, cette même playlist joue automatiquement pendant les mises en attente en cours d'appel.
Separate mid-call playlist — désactivez le paramètre par défaut pour téléverser une playlist dédiée (jusqu'à 10 pistes MP3, avec lecture aléatoire et boucle). Utilisez ceci si vous préférez diffuser un message d'excuses ou un message d'attente plutôt que la musique de votre file d'attente.
Remarque : Les annonces de position dans la file d'attente ne sont jamais diffusées pendant une mise en attente en cours d'appel — une mise en attente en cours d'appel n'est pas une attente en file d'attente.
Remarque : La musique de mise en attente en cours d'appel est disponible uniquement sur Intercom helpdesk. Elle n'est pas disponible sur Fin autonome.
Comment répondre manuellement aux appels avant qu'ils ne soient affectés automatiquement
Vous pouvez répondre aux appels dans la file d'attente avant qu'ils ne soient affectés automatiquement. Cette fonctionnalité offre aux coéquipiers un meilleur contrôle de l'affectation en leur permettant de prendre manuellement les appels à haute priorité.
Dans la vue de conversation, vous verrez un bouton « Répondre » disponible sur les cartes d'appel
L'appel commence dès que vous cliquez sur Répondre
Conseil : Vous pouvez répondre aux appels dans la file d'attente avant qu'ils ne soient affectés automatiquement. Dans la vue de conversation, cliquez sur le bouton Répondre sur la carte d'appel — l'appel commence immédiatement. Cela permet aux coéquipiers d'avoir un meilleur contrôle de l'affectation en leur permettant de prendre manuellement les appels à haute priorité.
Comment envoyer les appels vers la messagerie vocale
L'étape Send to voicemail peut être utilisée pour rediriger les appels vers la messagerie vocale (par exemple lorsque l'équipe est indisponible ou en dehors des heures de bureau). Cliquez sur l'étape Send to voicemail pour personnaliser le message d'accueil de la messagerie vocale qui est diffusé lorsqu'un client est transféré vers la messagerie vocale.
Le message d'accueil de la messagerie vocale peut prendre en charge plusieurs langues mais ne traduira pas automatiquement le texte en parole. Le contenu inclus dans cette zone de texte doit être traduit dans la langue respective sélectionnée dans la liste déroulante.
Choisissez de définir des actions de suivi, ou ajoutez des règles basées sur les informations que vous avez collectées pendant le Workflow.
Comment proposer aux appelants un rappel
L'étape Request callback vous permet d'offrir aux appelants la possibilité de demander un rappel plutôt que d'attendre en ligne. Ajoutez-la à votre phone workflow comme option de débordement d'appel — utile lorsque votre équipe est occupée, en dehors des heures ou que la file d'attente d'attente est trop longue.
Dans ces scénarios, vous pouvez offrir à vos clients la possibilité de demander un rappel ou de rester dans la file et d'attendre en ligne (ou de proposer d'autres options de redirection). Si le client demande un rappel, il conservera sa place dans la file d'attente d'appels et la demande de rappel sera shown to teammates in the inbox.
Ajoutez l'étape Request callback à votre Workflow, puis informez le client qu'un rappel sera demandé en utilisant un fichier audio préenregistré ou une invite en synthèse vocale.
Pour effectuer des rappels, vous devez avoir activé les appels sortants pour les numéros de téléphone à partir desquels vous souhaitez passer des appels sortants. Vous pouvez activer cela depuis vos paramètres de numéro de téléphone.
Comment fonctionnent les rappels dans Intercom
Ce qui se passe lorsqu'un appelant atteint l'étape Callback
Lorsqu'un appelant atteint l'étape Callback dans votre Workflow d'appel, les éléments suivants se produisent :
L'appel se termine immédiatement
Une demande de rappel est créée en utilisant le numéro de téléphone depuis lequel l'appelant a composé
La conversation est assignée à l'équipe que vous avez sélectionnée dans le workflow
Il n'y a aucune invite vocale à ce stade. Intercom ne dit pas « nous vous rappellerons », ne demande pas de numéro de téléphone, et n'explique pas les étapes suivantes.
L'unique but de l'étape Callback est de mettre fin à l'appel et d'enregistrer une demande de rappel dans la file d'attente.
Ce qui se passe ensuite
Une fois la demande de rappel créée :
Intercom recherche automatiquement un agent disponible dans l'équipe assignée
Un agent disponible reçoit une demande de rappel, qu'il peut accepter ou ignorer
Si elle est ignorée, Intercom proposera le rappel à un autre agent disponible
Lorsqu'un agent accepte, il voit le numéro de téléphone du client et passe l'appel sortant
Tout le routage et l'affectation sont gérés automatiquement — aucune configuration manuelle n'est requise.
Ce que cela signifie pour les appelants
Si un appelant atteint l'étape Callback et que l'appel se termine immédiatement, c'est un comportement attendu.
Si vous voulez que les appelants entendent un message tel que :
« Nous vous rappellerons bientôt »
« Votre rappel a été demandé »
Toute explication des étapes suivantes
Vous devrez ajouter une étape Message avant l'étape Callback dans votre workflow pour jouer ce message.
Points clés à connaître
Affectation automatique : Les demandes de rappel sont envoyées aux agents disponibles et le rappel est un appel sortant de l'agent
Pas d'agents disponibles : Le rappel reste en file d'attente et Intercom continue de réessayer pendant 4 heures
Remarque : Par défaut, les rappels sont effectués depuis le numéro que le client a initialement appelé. Vous pouvez modifier cela en activant Use default outbound number for callbacks dans les paramètres du téléphone.
Lorsqu'il est activé, les rappels suivent la même cascade que les appels sortants réguliers : le numéro par défaut personnel du coéquipier d'abord, puis le défaut de l'espace de travail, et enfin le numéro de conversation d'origine.
Remarque : Le bouton bascule Use default outbound number for callbacks s'applique à l'ensemble de l'espace de travail. Il concerne tous les rappels dans votre espace de travail et ne peut pas être configuré par coéquipier ou par numéro de téléphone.
Comment transférer les appels vers un numéro externe
Vous pouvez utiliser l'action Forward call si vous souhaitez transférer automatiquement l'appel vers un numéro externe, par exemple un service de réponse en direct ou une équipe externe.
Les appels transférés seront facturés comme un appel sortant vers le numéro destinataire.
Cliquez sur le widget Forward call pour saisir le numéro de téléphone externe, définir des actions de suivi après le transfert de l'appel ou ajouter des règles basées sur les informations que vous avez collectées pendant le Workflow.
Comment terminer des appels avec une étape de raccrochage
Utilisez cette action pour raccrocher l'appel pour le client. Par exemple, vous pouvez ajouter l'action Hang up à un chemin si un client appelle en dehors des heures de bureau.
Cette étape doit se trouver à la fin d'un chemin.
Cliquez sur le widget Hang up pour définir des actions de suivi après la fin de l'appel (comme fermer la conversation), ou ajouter des règles basées sur les informations que vous avez collectées pendant le Workflow.
Comment collecter des évaluations après appel
Ajoutez l'étape Ask for call rating pour recueillir immédiatement les commentaires des clients à la fin d'un appel avec votre équipe. Cela est très utile pour mesurer la satisfaction des appels et fournir des informations précieuses pour l'amélioration continue.
Astuce : Les évaluations d'appels seront disponibles dans le Customer satisfaction report et dans les Custom reports.
Cliquez sur l'étape Ask for call rating pour personnaliser le message text-to-speech qui joue lors de la demande de retour.
Le message peut prendre en charge plusieurs langues.
N'oubliez pas que vous devez inclure une étape de fin d'appel, telle que Send to voicemail, Forward call, ou Hang up, à la fin de chaque chemin pour garantir que les appels sont correctement conclus dans le flux que vous avez conçu.
Pour qu'un coéquipier soit affecté à un appel téléphonique, il doit être membre de l'équipe vers laquelle l'appel est acheminé.
Vous pouvez appliquer des SLA (Service Level Agreements) aux appels téléphoniques en ajoutant une étape Apply SLA à votre workflow téléphonique. Voir Phone SLAs (Speed of Answer) pour les détails de configuration.
Les appels créent toujours une conversation dans l'Inbox par conception. Il n'existe aucun moyen pris en charge d'empêcher la génération de conversations d'appel, ni de bloquer sélectivement les réponses des clients dans les workflows d'appel — c'est une restriction du canal.
Astuce : Pour automatiser des actions après la fin d'un appel — comme le tri des appels abandonnés, la fermeture automatique des conversations répondues, ou l'acheminement des appels sortants sans réponse — utilisez le déclencheur When a phone call ends. Cela est distinct du déclencheur When a customer calls et s'exécute après l'appel. Voir Automate actions when a phone call ends pour les étapes de configuration et des exemples de workflows.