Le tableau de bord Phone est conçu pour les superviseurs et les équipes d'opérations téléphoniques qui ont besoin d'une visibilité en temps réel sur la santé des files d'attente — combien d'appels attendent, si des agents sont disponibles, et si les SLA sont respectés. Il apporte la même surveillance en direct que vous avez déjà pour le chat et l'email au téléphone, afin que vous puissiez repérer et résoudre les problèmes avant qu'ils ne deviennent un retard.
Naviguez vers Dashboard et cliquez sur l'onglet Phone pour commencer. Le tableau de bord se rafraîchit automatiquement toutes les 60 secondes et peut être filtré par équipe en utilisant le sélecteur Toutes les équipes en haut à droite.
Note : Le tableau de bord Phone nécessite la permission Can view the phone dashboard, including callers outside their conversation access. Si vous ne voyez pas l'onglet Phone dans le Dashboard, demandez à l'administrateur de votre espace de travail de vous accorder cette permission.
Que montre l'onglet Live ?
L'onglet Live du tableau de bord Phone vous offre une vue en temps réel de vos files d'attente téléphoniques et du statut des agents, se mettant à jour automatiquement toutes les 60 secondes.
Pour ouvrir le tableau de bord Phone, allez à Inbox > Dashboard et sélectionnez l'onglet Phone.
Métriques résumé
Le haut de l'onglet Live affiche une rangée de métriques clés en temps réel :
In queue — nombre d'appels actuellement en attente, avec le temps d'attente le plus long affiché
Appels actifs — nombre d'appels en cours, y compris les appels gérés par Fin
En finalisation — nombre de coéquipiers terminant les tâches post-appel (comme ajouter des notes ou des tags) après la fin d'un appel, avec la durée moyenne de finalisation affichée
Écoute — nombre d'appels en cours de surveillance (pour l'assurance qualité et le coaching)
Agents disponibles — coéquipiers actuellement disponibles sur le total éligible
Terminés — appels terminés au cours des dernières 24 heures
Abandonnés — appels abandonnés, affichés en pourcentage des appels entrants
Messagerie vocale — messages vocaux reçus, avec répartition des abandonnés et des non-réponses
Temps moyen de réponse — le temps moyen entre le déclenchement d'un appel et la réponse d'un coéquipier, avec le 95e percentile (P95) également affiché. P95 est le temps de réponse dans lequel 95 % des appels ont été répondus — un indicateur utile des temps d'attente dans le pire des cas.
Rappels en attente — nombre de rappels en attente, avec l'âge du rappel le plus ancien
Respect des SLA
L'onglet Live du tableau de bord Phone inclut une tuile de respect des SLA (Service Level Agreement), qui mesure le pourcentage d'appels répondus dans votre délai cible de réponse. La tuile affiche votre taux de conformité sur 30 minutes glissantes. Lorsqu'il n'y a pas d'appels dans les 30 dernières minutes, la tuile affiche un tiret.
Comment voir la disponibilité des agents ?
L'onglet Live du tableau de bord Phone inclut une barre de disponibilité des agents montrant la répartition de vos coéquipiers selon les statuts suivants :
Disponible — prêt à prendre des appels
En appel — en train de gérer un appel
Écoute — en train de surveiller un appel
Finalisation — en post-traitement d'appel
Absent — défini comme absent
Pas d'appareil — appareil téléphonique hors ligne ou non connecté
Les coéquipiers individuels sont listés sous la barre avec leur statut actuel et la durée. Vous pouvez voir qui écoute les appels pour l'assurance qualité et le coaching.
Comment voir quels appels sont actifs ou en attente ?
L'onglet Live affiche deux listes d'appels en direct :
Appels actifs — appels actuellement en cours, montrant le coéquipier et l'équipe assignés, la durée de l'appel, et le statut (En cours)
Appels en attente — appels en file d'attente et en attente de réponse, montrant le temps d'attente et le statut de routage (In queue ou Routage)
Performance de l'équipe
Le tableau de performance de l'équipe en bas de l'onglet Live montre une répartition par équipe incluant : appels en queue, appels actifs, appels terminés, appels abandonnés, messages vocaux, temps moyen de réponse, et rappels en attente.
Que montre l'onglet Today ?
L'onglet Today du tableau de bord Phone offre une vue complète de l'activité des appels quotidienne, réinitialisée à minuit chaque jour.
Métriques résumé
Le haut de l'onglet Today affiche les métriques résumé quotidiennes :
Répondu — total des appels répondus aujourd'hui, avec taux de réponse affiché
Manqué — total des appels manqués, avec répartition des abandonnés et messagerie vocale
Total entrant — tous les appels entrants aujourd'hui
Sortant — appels sortants effectués aujourd'hui
Temps moyen de réponse — le temps moyen entre le déclenchement d'un appel et la réponse d'un coéquipier aujourd'hui, avec le 95e percentile (P95) également affiché
Temps moyen en queue — temps moyen passé en file d'attente, avec maximum affiché
Appels répétés — clients ayant appelé plus d'une fois aujourd'hui
Conformité SLA
La carte de conformité SLA dans l'onglet Today du tableau de bord Phone affiche la conformité du jour en pourcentage, avec votre objectif SLA, le nombre d'appels respectant cet objectif et le nombre d'appels manqués. La conformité SLA est réinitialisée à minuit chaque jour.
Flux d'appels entrants
Le flux d'appels entrants est un journal chronologique de tous les appels entrants aujourd'hui. Pour chaque appel, vous pouvez voir l'heure, l'appelant, le résultat (Répondu, Abandonné, Messagerie vocale ou autre), le temps de réponse, le temps d'attente en file, l'équipe, l'agent et le statut du rappel. Cliquez sur Charger plus pour voir les appels précédents.
Distribution de la rapidité de réponse
Un histogramme montrant la rapidité avec laquelle les appels ont été répondus aujourd'hui, répartis en plages (0–10s, 10–20s, 20–30s, 30–60s, 1–5m, 5m+). La ligne de résumé sous le graphique montre combien d'appels ont été répondus dans votre objectif SLA.
Courbe d'abandon
La courbe d'abandon dans l'onglet Today du tableau de bord Phone montre combien de temps les clients ont attendu avant de raccrocher, répartie en plages de temps (0–30s, 30s–1m, 1–2m, 2–5m, 5–10m, 10m+). Utilisez cela pour identifier à quel moment les appelants sont les plus susceptibles d'abandonner et ajustez le personnel ou les messages de file d'attente en conséquence.
Que montre l'onglet Weekly ?
L'onglet Weekly du tableau de bord Phone montre les tendances sur 7 jours, des cartes thermiques horaires et des comparaisons semaine après semaine pour vous aider à repérer les tendances et planifier le personnel.
Métriques de résumé
Le haut de l'onglet Weekly affiche les cartes de résumé semaine après semaine :
Taux de réponse — cette semaine vs la semaine dernière
Temps moyen de réponse — cette semaine vs la semaine dernière
Temps moyen en file — cette semaine vs la semaine dernière
Abandonnés — cette semaine vs la semaine dernière
Manqués — cette semaine vs la semaine dernière
Appels répétés — cette semaine vs la semaine dernière
Conformité SLA — cette semaine vs la semaine dernière
Cette semaine par jour
L'onglet Weekly du tableau de bord Phone inclut un tableau jour par jour montrant les appels entrants, répondus, manqués, rappels, temps moyen de réponse, temps moyen en file et temps max en file pour chaque jour de la semaine en cours.
Performance de l'équipe
L'onglet Weekly du tableau de bord Phone montre aussi une répartition par équipe couvrant la période de 7 jours, incluant les appels entrants, répondus, manqués, abandonnés, messagerie vocale, temps moyen de réponse et temps moyen en file pour chaque équipe.
Appels entrants par heure, 28 derniers jours
Une carte thermique montrant le volume d'appels par heure de la journée et jour de la semaine sur les 28 derniers jours. Les cellules plus foncées indiquent des volumes d'appels plus élevés — utilisez cela pour identifier vos périodes les plus chargées et optimiser le personnel.
Performance des agents
Le tableau de performance des agents dans l'onglet Weekly du tableau de bord Phone montre les statistiques individuelles des agents pour la période de 7 jours en cours, incluant les appels traités, le temps moyen de traitement et le temps disponible au téléphone.
Comment configurer les paramètres du tableau de bord ?
Le tableau de bord Phone dispose d'un panneau de paramètres, accessible en cliquant sur l'icône Paramètres (⚙) en haut à droite du tableau de bord. Les modifications s'appliquent aux trois onglets.
Agrégation
Choisissez comment les métriques de temps moyen de réponse et de temps moyen en file sont agrégées. Quatre options sont disponibles :
Médiane — la valeur médiane de tous les appels durant la période. Moins sensible aux valeurs extrêmes et généralement la meilleure représentation de l'expérience client typique. C'est la valeur par défaut.
Moyenne — la moyenne mathématique de tous les appels. Peut être faussée par des appels exceptionnellement longs ou courts.
Max — la durée d'appel la plus longue durant la période. Utile pour identifier les pires scénarios.
Min — la durée d'appel la plus courte durant la période.
Seuil d'inactivité
Définissez le temps après lequel une conversation sans activité est considérée comme inactive. La valeur par défaut est de 30 minutes. Entrez une valeur et choisissez l'unité dans le menu déroulant — secondes, minutes ou heures. Les conversations inactives sont signalées dans le tableau de bord pour aider les superviseurs à repérer les appels bloqués nécessitant une attention.
Temps Bot
Lorsqu'il est activé, le temps que Fin (l'agent IA d'Intercom) passe à gérer un appel avant qu'un coéquipier ne rejoigne est inclus dans la métrique du temps de première réponse. Lorsqu'il est désactivé, seul le temps à partir de la première réponse d'un coéquipier est compté. Ce paramètre est activé par défaut. Désactivez-le si vous souhaitez que le temps de première réponse reflète uniquement la vitesse de réponse humaine, excluant tout temps de gestion IA au début de l'appel.
FAQ
À quelle fréquence l'onglet Live se met-il à jour ?
À quelle fréquence l'onglet Live se met-il à jour ?
Le tableau de bord se rafraîchit automatiquement toutes les 60 secondes. L'onglet Live affiche également un indicateur en direct dans l'en-tête confirmant qu'il se met à jour activement.
Puis-je filtrer le tableau de bord par équipe ?
Puis-je filtrer le tableau de bord par équipe ?
Oui. Utilisez le sélecteur All teams en haut à droite du tableau de bord pour filtrer n'importe quel onglet par équipe spécifique ou numéro de téléphone.
Qui peut voir le tableau de bord Phone ?
Qui peut voir le tableau de bord Phone ?
Les coéquipiers avec la permission Can view the phone dashboard, y compris les appelants en dehors de leur permission d'accès à la conversation. Cela a été automatiquement accordé à tous les coéquipiers qui avaient la permission manage_teammates au moment de la sortie.
Que mesure la métrique de conformité SLA ?
Que mesure la métrique de conformité SLA ?
Dans l'onglet Live, le respect du SLA est basé sur une fenêtre glissante de 30 minutes pour la rapidité de réponse. Dans l'onglet Today, il est basé sur la journée complète à partir de minuit. Votre objectif SLA est défini dans vos paramètres téléphoniques.
Qui peut accéder au tableau de bord Phone ?
Qui peut accéder au tableau de bord Phone ?
Le tableau de bord Phone nécessite la permission Can view the phone dashboard, including callers outside their conversation access. Cette permission a été automatiquement accordée à tous les coéquipiers disposant de la permission manage teammates au lancement. Si un coéquipier devrait avoir accès mais ne voit pas l'onglet Phone, vérifiez qu'il dispose de la permission correcte dans Settings.
Je ne vois pas l'onglet Phone dans le Dashboard — pourquoi ?
Je ne vois pas l'onglet Phone dans le Dashboard — pourquoi ?
Il y a deux raisons pour lesquelles l'onglet Phone peut ne pas apparaître :
Phone n'est pas activé dans votre espace de travail. Le tableau de bord Phone est uniquement disponible pour les espaces de travail avec Intercom Phone actif. Si votre espace de travail n'utilise pas Phone, l'onglet n'apparaîtra pas. Contactez votre gestionnaire de compte pour ajouter Phone à votre plan.
Vous n'avez pas la permission requise. L'onglet Phone nécessite la permission Can view the phone dashboard, including callers outside their conversation access. Demandez à l'administrateur de votre espace de travail de vous accorder cette permission dans Settings.