Les responsables du support suivent constamment le volume des conversations, la capacité et la performance de l'équipe. Des informations fiables et à jour sont cruciales pour assurer un fonctionnement fluide et efficace. Avec le tableau de bord Inbox en temps réel, vous pouvez surveiller vos indicateurs clés en un seul endroit. Pour une analyse historique, Reports vous donne accès aux données de performance des inbox d'équipe et des coéquipiers au fil du temps.
Le tableau de bord en temps réel dans Inbox
Le Tableau de bord dispose d'un onglet dédié pour surveiller vos différents inbox d'équipe. Il couvre des indicateurs tels que les coéquipiers actifs, les conversations non assignées, les conversations en attente d'une première réponse, le total des conversations ouvertes, inactives et en pause.
De plus, il inclut des indicateurs de performance comme le taux de non-respect des SLA, le temps de première réponse, les conversations clôturées et le CSAT.
Naviguez vers l'onglet « Teammates » pour un aperçu rapide de la disponibilité, de la capacité et de la performance des coéquipiers individuels.
Ici, vous pouvez voir le statut de chaque coéquipier, la raison d'absence, le temps passé dans ce statut et la dernière connexion. De plus, vous trouverez des indicateurs tels que le nombre de conversations ouvertes, en pause et inactives par coéquipier, leur charge de travail, le nombre de conversations auxquelles ils ont participé ou qu'ils ont clôturées, le temps de réponse et le CSAT.
Consultez cet article pour une analyse approfondie de tous les indicateurs et fonctionnalités du tableau de bord en temps réel.
Infobulle des inbox d'équipe
Survolez le nom d'une équipe dans l'inbox pour voir :
Le nombre de coéquipiers appartenant aux inbox d'équipe.
Le nombre de coéquipiers actifs appartenant à l'inbox d'équipe.
Une liste de tous les coéquipiers actifs et absents triée par nombre de conversations ouvertes assignées (par ordre décroissant).
Totaux combinés pour les conversations et tickets, ainsi que des répartitions séparées pour chacun.
Comprendre les chiffres de la charge de travail des coéquipiers
Lorsque vous survolez un nom d'équipe dans l'inbox en utilisant balanced assignment, vous verrez un ratio sous la forme Capacité Inbox / Capacité coéquipier (par exemple, 5 / 8).
Le premier chiffre reflète le total actuel des assignations dans l'inbox (combien de conversations sont assignées depuis cette inbox).
Le deuxième chiffre reflète la capacité totale du coéquipier sur toutes les inbox.
Si la capacité de l'inbox ou celle du coéquipier est dépassée, ce chiffre s'affichera en rouge pour indiquer le dépassement.
Astuce : Ce ratio vous aide à identifier si un coéquipier est occupé avec des conversations d'autres équipes, même s'il a un faible volume dans l'inbox d'équipe que vous consultez.
Limites des coéquipiers
La limite des coéquipiers est toujours respectée pour éviter l'épuisement et garantir un support de qualité. Aucune nouvelle assignation ne sera faite depuis une inbox d'équipe si un coéquipier a atteint sa capacité totale.
Lorsqu'une inbox d'équipe utilise balanced assignment, l'infobulle fournit des informations supplémentaires sur la capacité :
Vous verrez un résumé du nombre de coéquipiers actuellement à capacité maximale.
Lorsqu'un coéquipier atteint sa limite d'assignation, son nombre de conversations ouvertes devient rouge dans la liste.
L'infobulle de l'inbox d'équipe affiche également les totaux combinés des conversations et tickets, ainsi que des répartitions séparées pour les conversations uniquement et pour les tickets uniquement.
Rapports historiques dans Reports
Pour une vue historique des performances de l'équipe et des coéquipiers, rendez-vous dans Reports. Deux modèles de rapport sont disponibles :
Performance des inbox d'équipe — suit des indicateurs comme le délai entre l'assignation et la première réponse, l'assignation et la clôture, les conversations assignées, les conversations répondues, et le CSAT sur vos inbox d'équipe.
Performance des coéquipiers — suit des indicateurs comme le temps de traitement, les conversations clôturées par heure active, le score CSAT des coéquipiers, et la résolution au premier contact pour chaque coéquipier.
Pour commencer, allez dans Reports, créez un nouveau rapport, et sélectionnez soit le modèle Performance des inbox d'équipe soit Performance des coéquipiers.