Les responsables du support suivent constamment le volume des conversations, la capacité et la performance de l'équipe. Des informations fiables et à jour sont cruciales pour assurer le bon fonctionnement et l'efficacité de l'équipe. Avec le tableau de bord en temps réel, vous pouvez surveiller vos métriques les plus importantes en un seul endroit.
Le tableau de bord en temps réel dans l'Inbox
Le Tableau de bord dispose d'un onglet dédié pour surveiller vos différents inbox d'équipe. Il couvre des métriques telles que les coéquipiers actifs, les conversations non assignées, les conversations en attente d'une première réponse, le total des conversations ouvertes, inactives et en pause.
De plus, il inclut des métriques de performance comme le taux de non-respect des SLA, le temps de première réponse, les conversations clôturées et le CSAT.
Naviguez vers l'onglet « Teammates » pour un aperçu rapide de la disponibilité, de la capacité et de la performance de chaque coéquipier.
Ici, vous pouvez voir le statut de chaque coéquipier, la raison de son absence, le temps passé dans ce statut et sa dernière connexion. De plus, vous trouverez des métriques telles que le nombre de conversations ouvertes, en pause et inactives par coéquipier, leur charge de travail, le nombre de conversations auxquelles ils ont participé ou qu'ils ont clôturées, le temps de réponse et le CSAT.
Consultez cet article pour une analyse approfondie de toutes les métriques et fonctionnalités du tableau de bord en temps réel.
Popover des inbox d'équipe
Survolez le nom d'une équipe dans l'inbox pour voir :
Nombre de coéquipiers appartenant aux inbox d'équipe.
Nombre de coéquipiers actifs appartenant à l'inbox d'équipe.
Une liste de tous les coéquipiers actifs et absents triée par nombre de conversations ouvertes assignées (par ordre décroissant).
Totaux combinés pour les conversations et tickets, ainsi que des répartitions séparées pour chacun.
Comprendre les chiffres de la charge de travail des coéquipiers
Lorsque vous survolez un nom d'équipe dans l'inbox en utilisant balanced assignment, vous verrez un ratio sous la forme Capacité de l'Inbox / Capacité du coéquipier (par exemple, 5 / 8).
Le premier chiffre reflète le total actuel des assignations dans l'inbox (combien de conversations sont assignées depuis cette inbox).
Le deuxième chiffre reflète la capacité totale du coéquipier sur toutes les inbox.
Si la capacité de l'inbox ou celle du coéquipier est dépassée, ce chiffre s'affichera en rouge pour indiquer le dépassement.
Astuce pro : Ce ratio vous aide à identifier si un coéquipier est occupé avec des conversations d'autres équipes, même s'il a un faible volume dans l'inbox d'équipe que vous consultez.
Limites des coéquipiers
La limite des coéquipiers est toujours respectée pour éviter l'épuisement et garantir un support de qualité. Aucune nouvelle assignation ne sera faite depuis une inbox d'équipe si un coéquipier a atteint sa capacité totale.
Lorsqu'une inbox d'équipe utilise le balanced assignment, le popover fournit des informations supplémentaires sur la capacité :
Vous verrez un résumé du nombre de coéquipiers actuellement à capacité maximale
Lorsqu'un coéquipier atteint sa limite d'assignation, son nombre de conversations ouvertes devient rouge dans la liste.
Le popover de l'inbox d'équipe affiche également les totaux combinés des conversations et tickets, ainsi que des répartitions séparées pour les conversations uniquement et pour les tickets uniquement.