Gérez votre disponibilité
Vous devez définir la disponibilité de votre canal sur Tous ou Téléphone lorsque vous êtes prêt à recevoir des appels téléphoniques.
Si vous voyez des appels arriver et que vous ne pouvez pas répondre, c'est parce qu'un canal autre que Tous ou Téléphone est sélectionné à ce moment.
Définissez la disponibilité de votre canal en cliquant sur votre avatar en bas à gauche, puis cliquez sur Disponibilité et spécifiez si vous êtes disponible pour :
Tous : vous rend disponible sur tous les canaux proposés par l’espace de travail.
Chat : Messenger, WhatsApp, Telegram, Instagram, Discord et autres canaux non téléphoniques, non email, non SMS.
Email : uniquement les conversations par email.
SMS : uniquement les conversations SMS.
Téléphone : uniquement les appels téléphoniques entrants.
Note : La disponibilité des canaux affecte le routage uniquement lorsque Load Balanced Assignment (LBA) est utilisé. L’assignation en round-robin continue d’utiliser les valeurs de disponibilité existantes sans changement — les mêmes options de canal sont affichées dans le menu déroulant, mais Email, SMS et Chat sont chacun mappés à la valeur Conversation pour l’assignation en round-robin. Par conséquent, le routage basé sur les canaux n’est pas disponible avec l’assignation en round-robin.
Si votre statut est actif dans l’Inbox et que vous êtes disponible pour le téléphone ou tous les canaux, vous serez notifié des appels assignés à votre inbox. Vous pouvez alors choisir de :
Répondre - Accepter l’appel et connecter le client.
Refuser - Laisser le client en attente et notifier un autre coéquipier pour répondre à l’appel.
Voir les détails - Voir l’appel dans l’inbox, y compris les détails du client et les options qu’il a sélectionnées dans le workflow.
En savoir plus sur la gestion des appels depuis l’Inbox.
Lorsque vous êtes en appel téléphonique, votre statut sera automatiquement basculé sur Absent avec la raison « En appel ». Vous pouvez aussi activer Réaffecter les réponses qui réaffectera les réponses aux conversations pendant que vous êtes occupé en appel.
Note : Cela ne s’applique pas aux appels web/vidéo Messenger, uniquement aux appels téléphoniques. Lorsqu’un coéquipier passe un appel web/vidéo Messenger, son statut ne change pas automatiquement en « Absent » et il n’existe pas de réglage pour modifier cela actuellement.
Lorsque vous ou le client mettez fin à un appel, un temps de clôture peut vous être accordé pour finir de gérer la conversation dans l’inbox (selon les paramètres téléphoniques de votre espace de travail).
Pendant le temps de clôture, votre statut sera mis à jour en Absent avec la raison « clôture d’appel ». Vous pouvez sélectionner Passer en actif pour terminer le temps de clôture plus tôt et vous rendre disponible pour de nouveaux appels entrants.
Assignation équilibrée
Pour trouver le coéquipier éligible à qui assigner un appel, l’assignation équilibrée Téléphone prend en compte :
Disponibilité téléphonique (canaux réglés sur « Tous » ou « Téléphone », coéquipier en statut « Actif », Inbox ouverte dans un onglet).
Date de la dernière conversation assignée à chaque coéquipier (Téléphone ou toute autre conversation). Le nombre de conversations dans l’assignation équilibrée n’est pas pris en compte.
Qu’un coéquipier soit en appel ou non, il est considéré comme ayant atteint sa limite d’assignation d’appels lorsqu’il a un appel actif assigné.
Important :
Les appels téléphoniques utiliseront toujours l’assignation équilibrée, même si l’équipe est configurée avec une autre méthode d’assignation. Cela ne peut pas être modifié.
Lorsqu’un coéquipier manque ou refuse un appel, il est temporairement exclu de la réassignation de ce même appel pendant 5 minutes. Pendant ce temps, il ne recevra plus d’alertes concernant cet appel. Cette période de refroidissement évite que les coéquipiers soient notifiés à répétition d’un appel déjà manqué ou refusé.
L’assignation équilibrée ne fonctionne pas dans les espaces de travail TEST.
Répondre automatiquement aux appels entrants sans intervention du coéquipier
Si vous souhaitez répondre automatiquement aux appels entrants sans intervention du coéquipier, assurez-vous que cette option est activée dans votre Espace de travail sous votre Canal Téléphone 👇
Important : Lorsque le mode Réponse automatique est activé, les coéquipiers ne peuvent pas refuser manuellement un appel entrant. L’appel est automatiquement répondu sans action requise de la part du coéquipier, et l’option Refuser n’est pas disponible. Le mode Réponse automatique est conçu pour éviter l’évitement des appels.
Note sur les événements de refus dans le journal de conversation : Même avec la Réponse automatique activée, un événement « appel refusé » peut apparaître dans le journal de conversation si un coéquipier passe son statut à Absent juste avant que l’appel ne lui soit assigné. Dans ce cas, le système enregistre ce changement de statut comme un refus — mais cela est déclenché par le paramètre d’activité Absent, pas par un clic manuel sur Refuser. Ce comportement est attendu et n’indique pas que la Réponse automatique a été contournée. Cela s’applique aussi lorsqu’un coéquipier auto-assigné navigue hors de la page inbox ou la ferme pendant le compte à rebours de la réponse automatique — le système enregistre cela comme un refus. Comme des modaux de confirmation apparaissent lors de la navigation, cela est considéré comme une manière légitime de refuser un appel, même sans cliquer sur le bouton Refuser.
Voir et gérer la disponibilité de l’équipe
Il n’est pas possible de définir une Permission spécifique pour un coéquipier afin de restreindre ou empêcher la réception/assignation d’appels à un coéquipier ou rôle individuel. Les coéquipiers avec un statut « actif » éligibles à recevoir des appels seront inclus dans le processus d’Assignation équilibrée même s’ils ont, par exemple, la permission « Peut écouter les appels » désactivée dans leur profil.
Surveillez le statut des coéquipiers en temps réel, ou modifiez la disponibilité des canaux (Tous, Conversations ou Téléphone) d’un coéquipier depuis le tableau de bord de l’Inbox dashboard.
Ce tableau de bord donne des informations sur la gestion des appels par votre équipe en temps réel, avec des métriques téléphoniques montrant les appels en file d’attente, les appels actifs, les messages vocaux, les rappels, etc.
Le tableau de l’équipe comporte aussi des lignes liées au Téléphone, que vous pouvez personnaliser pour voir rapidement uniquement les métriques qui vous intéressent.
Si vous passez à l’onglet Coéquipier, vous verrez la métrique « Temps de parole du coéquipier ».
Et, si les files d’attente d’appels sont longues, vous pouvez rendre plus de coéquipiers disponibles pour recevoir des appels en changeant leur disponibilité de Canal à Téléphone ou Tous.
Voir la disponibilité de l’équipe pour les appels passés
Vous pouvez voir un instantané de la disponibilité de votre équipe au moment exact où un appel a été assigné. Cela vous aide à comprendre pourquoi un appel a été routé à un coéquipier spécifique ou pourquoi il a pu être manqué.
Note : Ce paramètre Afficher la composition de l’équipe dans le journal des événements de conversation est désactivé par défaut et doit être activé manuellement pour commencer à capturer ces données.
Activer les journaux de disponibilité de l’équipe
Activez Afficher la composition de l’équipe dans le journal des événements de conversation.
Comprendre le journal des événements
Une fois activé, vous verrez un événement détaillé dans le journal de conversation montrant :
Combien de coéquipiers étaient Disponibles.
Combien étaient Absent.
Combien étaient actifs mais pas dans l'Inbox.
Événements de réponse explicite et de refus
Le journal de conversation distingue clairement les actions manuelles des coupures de connexion, vous permettant de suivre précisément le comportement des coéquipiers. Notez qu’un événement de refus peut aussi apparaître dans le journal lorsqu’un coéquipier passe en statut Absent juste avant qu’un appel ne lui soit attribué — même si la réponse automatique est activée et qu’aucun refus manuel n’a eu lieu. Cela est dû au changement de statut d’activité, pas à un rejet délibéré de l’appel.
Refus explicite : Si un coéquipier clique sur Refuser, cela est enregistré comme un événement spécifique. Cela confirme que l’appel a été rejeté manuellement et non interrompu à cause d’une erreur de connexion.
Réponse explicite : Lorsqu’un coéquipier clique sur Répondre, l’événement est enregistré immédiatement. Cela confirme la tentative de prendre l’appel, même si la connexion échoue peu après.
Types d’événements du journal d’appels
Chaque appel génère une chronologie d’événements dans la conversation. Voici ce que signifie chaque événement.
Événements principaux d’appel
Événement | Ce que cela signifie |
Appel répondu | Un coéquipier a répondu à l’appel. Le nom du coéquipier est affiché. |
Appel refusé | Le coéquipier a délibérément appuyé sur le bouton Refuser. Apparaît comme « Appel refusé par [nom] en utilisant le bouton Refuser. » |
Appel refusé (occupé) | Le coéquipier était en communication (signal occupé) ou a eu une défaillance de connexion. Les deux apparaissent comme « Appel refusé par [nom] » sans la mention du bouton Refuser — la cause exacte est ambiguë uniquement à partir de la chronologie. |
Appel manqué | L’appel a sonné pour le coéquipier assigné mais a expiré sans réponse. Affiché comme « Appel manqué par [nom]. » |
Appel terminé avant réponse | Le client a raccroché en attendant dans la file ou pendant que l’appel sonnait, avant qu’un coéquipier ne réponde. Affiché comme « Appel terminé par le client avant qu’un coéquipier ne réponde. » |
Appel dévié | Le système a automatiquement dévié l’appel au lieu de le placer en file d’attente. Inclut toujours une raison de déviation — voir ci-dessous. Affiché comme « Appel dévié parce que [raison]. » |
Coéquipier rejoint | Un superviseur utilise la fonction d’intrusion pour rejoindre un appel actif pour surveillance ou assistance. Affiché comme « [nom] a rejoint l’appel. » |
Réponse manuelle demandée | Un coéquipier a réclamé l’appel depuis le pool d’assignation partagé avant qu’il ne lui soit attribué automatiquement. Affiché comme « Réponse manuelle demandée par [nom]. » |
Assignation d’appel abandonnée | Le système a tenté d’assigner l’appel après que le client ait déjà raccroché. Affiché comme « Assignation commencée après la fin de l’appel sans assigné. » |
Note : « Appel refusé par [nom] » sans la phrase « en utilisant le bouton Refuser » est intentionnellement ambigu — cela couvre à la fois un signal occupé et des défaillances de connexion. Contactez le support Fin si vous devez enquêter sur la cause exacte d’un appel spécifique.
Raisons de déviation d’appel
Lorsqu’un appel est dévié, l’événement inclut l’une des raisons suivantes :
Raison | Ce que cela signifie |
File d’attente pleine | La file d’attente entrante a atteint la taille maximale configurée. Affiché comme « La file d’attente contient plus de [max] appels. » |
Aucun coéquipier disponible | Aucun coéquipier n’était en ligne et disponible pour prendre des appels à ce moment. |
Espace de travail hors bureau | L’ensemble de l’espace de travail était en mode hors bureau ou en dehors des heures d’ouverture. |
Équipe hors bureau | L’équipe spécifique à laquelle l’appel a été dirigé était en mode hors bureau. Affiché comme « [nom de l’équipe] est hors bureau. » |
Délai d’attente dépassé | Le client a attendu en attente plus longtemps que le maximum configuré. Affiché comme « Le client a attendu en attente plus de [X] minutes. » |
Entrées du journal de disponibilité de l’équipe
Lorsque la journalisation de la disponibilité de l’équipe est activée dans votre espace de travail, trois entrées supplémentaires apparaissent dans la chronologie des appels pour montrer la disponibilité des coéquipiers au moment de l’appel :
Entrée du journal | Ce que cela signifie |
Coéquipiers absents : N | N coéquipiers étaient en statut « absent » lorsque l’appel est arrivé. |
Coéquipiers disponibles mais sans client téléphonique actif : N | N coéquipiers ont été marqués « disponibles » mais avaient leur onglet de navigateur fermé ou en arrière-plan, ce qui signifie qu'ils ne pouvaient pas recevoir l'appel. |
Coéquipiers disponibles : N | N coéquipiers étaient en ligne avec un client téléphonique actif et prêts à prendre des appels. |
Métriques et définitions des appels
Utilisez le tableau suivant pour trouver des métriques et définitions spécifiques des appels.
Nom | Emplacement | Définition |
Appels entrants en attente dans la file d'attente | Tableau de bord des Inboxes : carte récapitulative & tableau | Le nombre total d'appels entrants en attente en attente dans la file d'attente |
Appels entrants actifs | Tableau de bord des Inboxes : carte récapitulative & tableau | Le nombre total d'appels actuellement en cours à l'état actif. Cela inclut les appels en cours (conversation active) et les appels mis en attente par un coéquipier. |
Appels entrants terminés | Tableau de bord des Inboxes : carte récapitulative & tableau | Le nombre total d'appels entrants qui ont été répondus par un coéquipier et terminés avec succès. |
Appels entrants abandonnés | Tableau de bord des Inboxes : carte récapitulative & tableau | Le nombre total d'appels entrants manqués parce que le client a abandonné l'appel pendant le routage, dans la file d'attente, en attente ou dans la messagerie vocale. |
Pas de réponse | Tableau de bord des Inboxes : carte récapitulative & tableau | Appels où le téléphone du coéquipier a sonné mais n'a pas été répondu, ou appels transférés vers un numéro externe qui sont restés sans réponse. |
Appels avec messagerie vocale | Tableau de bord des Inboxes : carte récapitulative & tableau | Le nombre total d'appels avec une messagerie vocale. Cela n'inclut pas les appels abandonnés dans la messagerie vocale. |
Durée de l'appel | Tableau de bord des Inboxes : carte récapitulative | La durée totale d'un appel pour un client depuis le moment où l'appel est passé jusqu'à sa fin.
La durée de l'appel entrant est du moment où le client initie l'appel jusqu'à sa fin (cela inclut le temps de routage et d'attente en file).
La durée de l'appel sortant est du moment où le client répond à l'appel jusqu'à sa fin. |
Temps de réponse à l'appel | Tableau de bord des Inboxes : carte récapitulative & tableau | La durée entre le moment où le client passe l'appel et le moment où un coéquipier répond initialement à l'appel.
Cela inclut le temps que le client passe à faire router l'appel dans le workflow IVR et à attendre en file une fois que l'appel est attribué à une équipe. |
Nombre de coéquipiers disponibles pour le téléphone | Tableau de bord des Inboxes : carte récapitulative & tableau | Nombre de coéquipiers disponibles pour les appels téléphoniques ou gérant activement des appels téléphoniques.
Le coéquipier est disponible pour le téléphone si :
|
Temps d'attente des appels d'équipe en file d'attente | Tableau de bord des Inboxes : tableau | Durée pendant laquelle un client a passé en file d'attente pour l'équipe assignée.
Chaque segment de file d'attente d'équipe est compté séparément. Par exemple, si le même appel est transféré plusieurs fois à la même équipe, ces temps d'attente sont comptés séparément (non cumulés par appel). |
Temps de conversation des appels d'équipe | Tableau de bord des Inboxes : tableau | Durée pendant laquelle tous les coéquipiers parlent lors d'un appel, tout en étant assignés à une équipe. |
Temps de parole du coéquipier pendant l'appel | Tableau de bord du coéquipier : carte récapitulative & tableau | Durée pendant laquelle chaque coéquipier parle lors d'un appel. |
Disponibilité du canal | Tableau de bord du coéquipier : tableau | Indique la disponibilité du canal pour le coéquipier à ce moment : All, Chat, Email, SMS, Phone, ou toute combinaison. |
Obtenez encore plus d'informations grâce au rapport d'appels ou créez votre propre rapport personnalisé en utilisant les métriques d'appel.
Les appels sortants qui aboutissent à une messagerie vocale chez votre client sont considérés comme répondus, car le système d'appels sortants ne peut pas distinguer entre la réponse du client et la prise en charge par la messagerie vocale.
Questions fréquemment posées
Pourquoi y a-t-il un intervalle d'environ 40 secondes entre « Inbox Assignment » et « Agent Assignment » pour les appels téléphoniques ?
L'intervalle d'environ 40 secondes entre les horodatages « Inbox Assignment » et « Agent Assignment » est un comportement attendu. Cet intervalle reflète la négociation technique entre Intercom et notre fournisseur de téléphonie, et n'est pas causé par les paramètres IVR, les messages enregistrés ou la configuration du routage des appels.
Les ~40 secondes se décomposent généralement ainsi :
~30 secondes — le délai de sonnerie, pendant lequel le système tente de joindre un coéquipier disponible
~10 secondes — temps de traitement standard pour la logique de routage et la mise à jour des horodatages système
Note : L'horodatage « Inbox Assignment » est enregistré lorsque l'appel est d'abord dirigé vers une inbox. L'horodatage « Agent Assignment » est enregistré une fois qu'un coéquipier spécifique accepte l'appel. L'intervalle entre les deux fait partie du flux normal de routage des appels.