Gérez votre disponibilité
Vous devez définir la disponibilité de votre canal sur All ou Phone lorsque vous êtes prêt à recevoir des appels téléphoniques.
Si vous voyez des appels entrants et que vous ne pouvez pas répondre, c'est parce qu'un canal autre que All ou Phone est sélectionné à ce moment.
Définissez la disponibilité de votre canal en cliquant sur votre avatar en bas à gauche, puis cliquez sur Availability et précisez si vous êtes disponible pour :
All : inclut toutes les conversations et appels téléphoniques.
Conversations : uniquement chat, email, WhatsApp, SMS, Facebook, Instagram.
Phone : uniquement les appels téléphoniques entrants.
Si votre statut est actif dans l'Inbox et que vous êtes disponible pour le téléphone ou tous les canaux, vous serez notifié des appels assignés à votre inbox. Vous pouvez alors choisir de :
Answer - Accepter l'appel et le connecter au client.
Decline - Mettre le client en attente et prévenir un autre coéquipier pour répondre à l'appel.
See details - Voir l'appel dans l'inbox, y compris les détails du client et les options qu'il a sélectionnées dans le workflow.
En savoir plus sur la gestion des appels depuis l'Inbox.
Lorsque vous êtes en appel téléphonique, votre statut sera automatiquement basculé sur Away avec la raison « On a call ». Vous pouvez également activer Reassign replies qui réaffectera les réponses aux conversations pendant que vous êtes occupé au téléphone.
Note : Cela ne s'applique pas aux appels web/vidéo Messenger, uniquement aux appels téléphoniques. Lorsqu'un coéquipier passe un appel web/vidéo Messenger, son statut ne change pas automatiquement en « Away » et il n'existe pas de paramètre pour modifier cela actuellement.
Lorsque vous ou le client mettez fin à un appel, un temps de clôture peut vous être accordé pour terminer la gestion de la conversation dans l'inbox (selon les paramètres téléphoniques de votre espace de travail).
Pendant le temps de clôture, votre statut sera mis à jour en Away avec la raison « call wrap up ». Vous pouvez sélectionner Switch to active pour terminer ce temps de clôture plus tôt et vous rendre disponible pour de nouveaux appels entrants.
Attribution équilibrée
Pour trouver le coéquipier éligible à qui assigner un appel, l'attribution équilibrée Phone prend en compte :
Disponibilité téléphonique (canaux réglés sur “All” ou “Phone”, coéquipier en statut “Active”, Inbox ouverte dans un onglet).
La date de la dernière conversation assignée à chaque coéquipier (Phone ou toute autre conversation). Le nombre de conversations en attribution équilibrée n'est pas pris en compte.
Qu'un coéquipier soit ou non en appel, il est considéré comme ayant atteint sa limite d'appels assignés dès qu'il a un appel actif.
Important :
Les appels téléphoniques utiliseront toujours l'attribution équilibrée, même si l'équipe est configurée avec une autre méthode d'attribution. Cela ne peut pas être modifié.
Lorsqu'un coéquipier manque ou refuse un appel, il est temporairement exclu de la réaffectation de ce même appel pendant 5 minutes. Pendant ce temps, il ne recevra plus d'alertes concernant cet appel. Cette période de refroidissement évite que les coéquipiers soient notifiés à répétition d'un appel déjà manqué ou refusé.
L'attribution équilibrée ne fonctionne pas dans les espaces de travail TEST.
Répondre automatiquement aux appels entrants sans intervention du coéquipier
Si vous souhaitez répondre automatiquement aux appels entrants sans intervention du coéquipier, assurez-vous que cette option est activée dans votre Workspace sous votre Phone Channel 👇
Important : Lorsque le mode Réponse automatique est activé, les coéquipiers ne peuvent pas refuser manuellement un appel entrant. L'appel est automatiquement répondu sans action requise, et l'option Decline n'est pas disponible. Ce mode est conçu pour éviter l'évitement des appels.
Note sur les événements de refus dans le journal de conversation : Même avec la réponse automatique activée, un événement « appel refusé » peut apparaître dans le journal si un coéquipier passe son statut à Away juste avant que l'appel ne lui soit assigné. Dans ce cas, le système enregistre ce changement de statut comme un refus — mais cela est déclenché par l'activité Away, pas par un clic manuel sur Decline. Ce comportement est attendu et ne signifie pas que la réponse automatique a été contournée. Cela s'applique aussi lorsqu'un coéquipier auto-assigné navigue hors de la page inbox ou la ferme pendant le compte à rebours de la réponse automatique — le système enregistre cela comme un refus. Comme des modaux de confirmation apparaissent lors de la navigation, cela est considéré comme un refus légitime, même sans cliquer sur le bouton Decline.
Voir et gérer la disponibilité de l'équipe
Il n'est pas possible de définir une Permission spécifique pour un coéquipier afin de restreindre ou empêcher la réception/assignation d'appels à un coéquipier ou rôle individuel. Les coéquipiers avec un statut 'active' éligibles à recevoir des appels seront inclus dans le processus d'Balanced Assignment même s'ils ont, par exemple, la permission « Can listen on calls » désactivée dans leur profil.
Surveillez le statut des coéquipiers en temps réel, ou modifiez la disponibilité des canaux (All, Conversations ou Phone) depuis le tableau de bord Inbox dashboard.
Ce tableau de bord donne des informations sur la gestion des appels par votre équipe en temps réel, avec des métriques téléphoniques montrant les appels en file d'attente, les appels actifs, les messages vocaux, les rappels, etc.
Le tableau de l'équipe comporte aussi des lignes liées au Phone, que vous pouvez personnaliser pour voir rapidement uniquement les métriques qui vous intéressent.
Si vous passez à l'onglet Teammate, vous verrez la métrique « Teammate talk time ».
Et, si les files d'attente d'appels sont longues, vous pouvez rendre plus de coéquipiers disponibles pour recevoir des appels en changeant leur disponibilité de Channel à Phone ou All.
Voir la disponibilité de l'équipe pour les appels passés
Vous pouvez voir un instantané de la disponibilité de votre équipe au moment exact où un appel a été assigné. Cela vous aide à comprendre pourquoi un appel a été dirigé vers un coéquipier spécifique ou pourquoi il a pu être manqué.
Note : Ce paramètre Show team composition in conversation event log est désactivé par défaut et doit être activé manuellement pour commencer à capturer ces données.
Activer les journaux de disponibilité de l'équipe
Activez Show team composition in conversation event log.
Comprendre le journal des événements
Une fois activé, vous verrez un événement détaillé dans le journal de conversation montrant :
Combien de coéquipiers étaient Available.
Combien étaient Away.
Combien étaient actifs mais not in the Inbox.
Événements explicites de réponse et de refus
Le journal de conversation distingue clairement les actions manuelles des coupures de connexion, vous permettant de suivre précisément le comportement des coéquipiers. Notez qu'un événement de refus peut aussi apparaître dans le journal lorsqu'un coéquipier passe en statut Absent juste avant qu'un appel ne lui soit attribué — même si la réponse automatique est activée et qu'aucun refus manuel n'a eu lieu. Cela est dû au changement de statut d'activité, et non à un rejet délibéré de l'appel.
Refus explicite : Si un coéquipier clique sur Refuser, cela est enregistré comme un événement spécifique. Cela confirme que l'appel a été rejeté manuellement et non interrompu à cause d'une erreur de connexion.
Réponse explicite : Lorsqu'un coéquipier clique sur Répondre, l'événement est enregistré immédiatement. Cela confirme la tentative de prise d'appel, même si la connexion échoue peu après.
Types d'événements du journal d'appels
Chaque appel génère une chronologie d'événements dans la conversation. Voici ce que signifie chaque événement.
Événements principaux d'appel
Événement | Ce que cela signifie |
Appel répondu | Un coéquipier a répondu à l'appel. Le nom du coéquipier est affiché. |
Appel refusé | Le coéquipier a délibérément appuyé sur le bouton Refuser. Cela apparaît comme « Appel refusé par [name] en utilisant le bouton Refuser. » |
Appel refusé (occupé) | Le coéquipier était en communication (signal occupé) ou a subi une défaillance de connexion. Les deux apparaissent comme « Appel refusé par [name] » sans la mention du bouton Refuser — la cause exacte est ambiguë uniquement à partir de la chronologie. |
Appel manqué | L'appel a sonné pour le coéquipier assigné mais a expiré sans réponse. Affiché comme « Appel manqué par [name]. » |
Appel terminé avant réponse | Le client a raccroché en attendant dans la file ou pendant que l'appel sonnait, avant qu'un coéquipier ne réponde. Affiché comme « Appel terminé par le client avant qu'un coéquipier ne réponde. » |
Appel dévié | Le système a automatiquement dévié l'appel au lieu de le placer en file d'attente. Inclut toujours une raison de déviation — voir ci-dessous. Affiché comme « Appel dévié parce que [reason]. » |
Coéquipier rejoint | Un superviseur utilise la fonction d'intervention pour rejoindre un appel actif pour surveillance ou assistance. Affiché comme « [name] a rejoint l'appel. » |
Réponse manuelle demandée | Un coéquipier a pris l'appel depuis le pool d'assignation partagé avant qu'il ne lui soit attribué automatiquement. Affiché comme « Réponse manuelle demandée par [name]. » |
Assignation d'appel abandonnée | Le système a tenté d'assigner l'appel après que le client ait déjà raccroché. Affiché comme « Assignation commencée après la fin de l'appel sans assigné. » |
Note : « Appel refusé par [name] » sans la phrase « en utilisant le bouton Refuser » est intentionnellement ambigu — cela couvre à la fois un signal occupé et des défaillances de connexion. Contactez le support Fin si vous devez enquêter sur la cause exacte d'un appel spécifique.
Raisons de déviation d'appel
Lorsqu'un appel est dévié, l'événement inclut l'une des raisons suivantes :
Raison | Ce que cela signifie |
File d'attente pleine | La file d'attente entrante a atteint la taille maximale configurée. Affiché comme « La file d'attente dépasse [max] appels. » |
Aucun coéquipier disponible | Aucun coéquipier n'était en ligne et disponible pour prendre des appels à ce moment-là. |
Espace de travail hors bureau | L'ensemble de l'espace de travail était en mode hors bureau ou en dehors des heures d'ouverture. |
Équipe hors bureau | L'équipe spécifique à laquelle l'appel a été dirigé était en mode hors bureau. Affiché comme « [team name] est hors bureau. » |
Délai d'attente dépassé | Le client a attendu en attente plus longtemps que le maximum configuré. Affiché comme « Le client a attendu en attente plus de [X] minutes. » |
Entrées du journal de disponibilité de l'équipe
Lorsque la journalisation de la disponibilité de l'équipe est activée dans votre espace de travail, trois entrées supplémentaires apparaissent dans la chronologie des appels pour montrer la disponibilité des coéquipiers au moment de l'appel :
Entrée de journal | Ce que cela signifie |
Coéquipiers absents : N | N coéquipiers étaient en statut « absent » lorsque l'appel est arrivé. |
Coéquipiers disponibles mais sans client téléphonique actif : N | N coéquipiers étaient marqués « disponibles » mais avaient leur onglet navigateur fermé ou en arrière-plan, ce qui signifie qu'ils ne pouvaient pas recevoir l'appel. |
Coéquipiers disponibles : N | N coéquipiers étaient en ligne avec un client téléphonique actif et prêts à prendre des appels. |
Métriques et définitions des appels
Utilisez le tableau suivant pour trouver des métriques et définitions spécifiques des appels.
Nom | Emplacement | Définition |
Appels entrants en attente dans la file d’attente | Tableau de bord des Inboxes : carte récapitulative & tableau | Le nombre total d’appels entrants en attente en attente dans la file d’attente |
Appels entrants actifs | Tableau de bord des Inboxes : carte récapitulative & tableau | Le nombre total d’appels actuellement en cours dans l’état actif. Cela inclut les appels en cours (conversation active) et les appels mis en attente par un coéquipier. |
Appels entrants terminés | Tableau de bord des Inboxes : carte récapitulative & tableau | Le nombre total d’appels entrants qui ont été répondus par un coéquipier et terminés avec succès. |
Appels entrants abandonnés | Tableau de bord des Inboxes : carte récapitulative & tableau | Le nombre total d’appels entrants manqués parce que le client a abandonné l’appel pendant le routage, dans la file d’attente, en attente ou dans la messagerie vocale. |
Pas de réponse | Tableau de bord des Inboxes : carte récapitulative & tableau | Appels où le téléphone du coéquipier a sonné mais n’a pas été répondu, ou appels transférés vers un numéro externe qui sont restés sans réponse. |
Appels avec messagerie vocale | Tableau de bord des Inboxes : carte récapitulative & tableau | Le nombre total d’appels avec une messagerie vocale. Cela n’inclut pas les appels abandonnés dans la messagerie vocale. |
Durée de l’appel | Tableau de bord des Inboxes : carte récapitulative | La durée totale d’un appel pour un client depuis le moment où l’appel est passé jusqu’à sa fin.
La durée de l’appel entrant est du moment où le client initie l’appel jusqu’à sa fin (cela inclut le temps de routage et d’attente en file).
La durée de l’appel sortant est du moment où le client répond à l’appel jusqu’à sa fin. |
Temps de réponse à l’appel | Tableau de bord des Inboxes : carte récapitulative & tableau | La durée entre le moment où le client passe l’appel et le moment où un coéquipier répond initialement.
Cela inclut le temps que le client passe à faire router l’appel dans le workflow IVR et à attendre en file une fois que l’appel est assigné à une équipe. |
Nombre de coéquipiers disponibles pour le téléphone | Tableau de bord des Inboxes : carte récapitulative & tableau | Nombre de coéquipiers disponibles pour les appels téléphoniques ou gérant activement des appels téléphoniques.
Le coéquipier est disponible pour le téléphone si :
|
Temps d’attente des appels d’équipe en file | Tableau de bord des Inboxes : tableau | Durée pendant laquelle un client a passé du temps en file d’attente pour l’équipe assignée.
Chaque segment de file d’attente d’équipe est compté séparément. Par exemple, si le même appel est transféré plusieurs fois à la même équipe, ces temps d’attente sont comptés séparément (non cumulés par appel). |
Temps de conversation des appels d’équipe | Tableau de bord des Inboxes : tableau | Durée pendant laquelle tous les coéquipiers passent à parler pendant un appel, lorsqu’ils sont assignés à une équipe. |
Temps de conversation des appels du coéquipier | Tableau de bord du coéquipier : carte récapitulative & tableau | Durée pendant laquelle chaque coéquipier parle lors d'un appel. |
Disponibilité du canal | Tableau de bord du coéquipier : tableau | Indique la disponibilité du canal pour le coéquipier au moment : Tous les canaux ; Conversations uniquement ; ou Téléphone uniquement. |
Obtenez encore plus d'informations grâce au rapport d'appels ou créez votre propre rapport personnalisé en utilisant les métriques d'appels.
Les appels sortants qui aboutissent à une messagerie vocale chez votre client sont considérés comme répondus, car le système d'appels sortants ne peut pas distinguer entre la réponse du client et la prise de la messagerie vocale.
Questions fréquemment posées
Pourquoi y a-t-il un intervalle d'environ 40 secondes entre « Inbox Assignment » et « Agent Assignment » pour les appels téléphoniques ?
L'intervalle d'environ 40 secondes entre les horodatages « Inbox Assignment » et « Agent Assignment » est un comportement attendu. Cet intervalle reflète la négociation technique entre Intercom et notre fournisseur de téléphonie, et n'est pas causé par les paramètres IVR, les messages enregistrés ou la configuration du routage des appels.
Les ~40 secondes se décomposent généralement comme suit :
~30 secondes — le délai de sonnerie, pendant lequel le système tente de joindre un coéquipier disponible
~10 secondes — temps de traitement standard pour la logique de routage et la mise à jour des horodatages système
Remarque : L'horodatage « Inbox Assignment » est enregistré lorsque l'appel est d'abord dirigé vers un inbox. L'horodatage « Agent Assignment » est enregistré une fois qu'un coéquipier spécifique accepte l'appel. L'intervalle entre les deux fait partie du flux normal de routage des appels.