Le tableau de bord en temps réel surveille le volume entre les équipes et mesure la productivité, permettant aux responsables support de prendre de meilleures décisions de gestion en temps réel.
Note :
Cette fonctionnalité est uniquement disponible dans le Plan Expert.
Elle nécessite également la permission « Can access real-time dashboard ». Les administrateurs de l'espace de travail peuvent contrôler qui y a accès depuis la page Teammates pour les rôles ou les coéquipiers individuels.
Accéder au tableau de bord en temps réel
Le tableau de bord en temps réel est accessible depuis Inbox > Dashboard. Il est divisé en deux sections principales : Inboxes et Teammates, permettant aux managers de choisir ce qu'ils veulent surveiller à tout moment. Les deux onglets ont une structure similaire.
Pour des performances optimales, SLA et CSAT ne se mettent à jour que toutes les 15 minutes. Tous les autres indicateurs se rafraîchissent automatiquement toutes les 60 secondes tant que cet onglet est actif dans votre navigateur.
Paramètres du tableau de bord
Paramètres globaux
Depuis le coin supérieur droit, cliquez sur Paramètres pour contrôler les paramètres globaux du tableau de bord et les métriques.
Les métriques configurables sont :
Paramètre | Valeur par défaut |
Le type d'agrégation utilisé pour calculer les Temps de réponse - peut être min/max/moyenne/médiane. | Médiane |
Le seuil d'inactivité - ou le temps après lequel une conversation sans réponse envoyée ou reçue est considérée comme inactive - commence à 1 seconde. | 30 minutes |
Inclure ou non le temps du bot lors du calcul des métriques de Temps de réponse | Temps du bot non inclus. |
Note :
Toute modification affecte à la fois les onglets « Inboxes », « Teammates » ainsi que les cartes récapitulatives.
Lors du calcul des métriques du tableau de bord en temps réel, les heures de bureau prises en compte sont celles par défaut de l'espace de travail.
Paramètres spécifiques à l'onglet
Filtre | Description | Valeur par défaut |
Filtre des Inboxes et vues (onglet Inboxes uniquement). | Les inboxes/vues pour lesquelles calculer les métriques dans l’onglet Inboxes. | L'inbox avec le plus grand nombre de conversations ouvertes à ce moment. |
Filtre des équipes (onglet Teammates uniquement). | Les inboxes (équipes) pour lesquelles calculer les métriques dans l’onglet Teammates. | La première équipe de l'application. |
Filtre des coéquipiers (onglet Teammates uniquement). | Les coéquipiers pour lesquels calculer les métriques dans l’onglet Teammates. | Aucun. |
Filtre de période. | La limite de temps à appliquer à certaines métriques (par exemple, nous ne calculons que le nombre de conversations fermées sur la période sélectionnée) - voir les tableaux de description des métriques ci-dessous pour plus d'informations. | 8 heures pour les deux onglets. |
Colonnes visibles | Détermine les colonnes visibles dans le tableau de bord pour les équipes/coéquipiers sélectionnés. | Toutes pour les deux onglets. |
Mode plein écran | Active le mode plein écran pour l'onglet sélectionné. | Désactivé. |
Surveillance des inboxes et coéquipiers
Surveillance des inboxes et vues
Pour surveiller les inboxes et vues, sélectionnez l’onglet « Inboxes » dans le tableau de bord. Par défaut, les deux premières inboxes d'équipe sont sélectionnées par ordre alphabétique.
Les métriques disponibles sont :
Métrique | Disponible pour | Description |
Coéquipiers actifs | Inboxes | Nombre total de coéquipiers membres de l'inbox et dont le statut est actuellement « Actif ». |
Non assigné | Inboxes, Views | Nombre de conversations assignées à l'inbox ou correspondant aux critères de la vue, mais pas encore assignées à un coéquipier. |
En attente de la première réponse | Inboxes, Views | Nombre de conversations assignées à l'inbox ou correspondant aux critères de la vue, qui n'ont reçu aucune réponse d'un coéquipier. |
Total ouvert | Inboxes, Views | Nombre total de conversations assignées à l'inbox ou correspondant aux critères de la vue, quel que soit le coéquipier assigné. |
Inactif | Inboxes, Views | Nombre de conversations ouvertes assignées à l'inbox ou correspondant aux critères de la vue, qui n'ont reçu aucune réponse (ni du coéquipier ni du client) dans le délai d'inactivité configuré. Une conversation doit avoir reçu au moins une réponse d'un coéquipier pour être incluse. |
En pause | Inboxes, Views | Nombre de conversations assignées à l'inbox ou correspondant aux critères de la vue, actuellement en pause, quel que soit le coéquipier assigné. |
Plus longue attente pour une réponse
| Inboxes, Views | Le temps le plus long qu'une conversation ouverte assignée à l'inbox ou correspondant aux critères de la vue attend une réponse de la part d'un coéquipier. |
Taux de non-respect du SLA | Inboxes, Views | Pourcentage de conversations assignées à l'inbox ou correspondant aux critères de la vue, qui ont manqué leur dernier objectif SLA. Le nombre exact de conversations est indiqué entre parenthèses à côté du pourcentage. |
Temps de première réponse | Inboxes, Views | Agrégation du temps qu'il a fallu à un coéquipier pour envoyer une première réponse aux conversations assignées à l'équipe sélectionnée dans la période choisie (l'agrégation est configurable dans les paramètres globaux). |
Fermé | Inboxes, Views | Nombre de conversations assignées à l'inbox ou correspondant aux critères de la vue, qui ont été fermées dans la période sélectionnée. |
Satisfaction (😀 ou 🤩) | Inboxes, Views | Pourcentage de conversations ayant reçu une note de 4 ou 5 étoiles, assignées à l'inbox ou correspondant aux critères de la vue, durant la période sélectionnée. |
Coéquipiers supervisés
Pour superviser les coéquipiers, consultez l'onglet Teammates du tableau de bord. Par défaut, l'équipe affichée en premier est sélectionnée par ordre alphabétique.
Les métriques disponibles sont :
Métrique | Description |
Statut | Statut actuel du coéquipier sélectionné (l'un des suivants : Actif, Absent, Absent & Réaffectation). |
Durée dans le statut | Durée pendant laquelle un agent est resté dans son statut actuel (Actif, Absent, ou Absent et réaffectation). |
Temps actif | Temps total pendant lequel le statut d'un coéquipier a été défini sur Actif durant la période sélectionnée. |
Première connexion en ligne | Moment où l'administrateur a été vu pour la première fois comme Actif après une longue période d'inactivité. |
Dernière connexion | Le moment où un agent a été détecté pour la dernière fois en train de consulter Intercom dans le navigateur. |
Ouvert | Le nombre de conversations attribuées à un coéquipier qui sont actuellement ouvertes, quel que soit le membre de l'équipe assigné. |
Inactif | Le nombre de conversations attribuées au coéquipier qui n'ont reçu aucune réponse (du coéquipier ou du client) dans le seuil d'inactivité configuré. |
Snoozé | Le nombre de conversations attribuées au coéquipier qui sont actuellement snoozées, quel que soit le membre de l'équipe assigné. |
Charge de travail | Le ratio des conversations ouvertes attribuées au coéquipier par rapport à leur limite d'affectation. |
Participé | Le nombre de conversations auxquelles un coéquipier a répondu dans la période sélectionnée (n'inclut pas les « notes »). |
Fermé | Le nombre de conversations attribuées à un coéquipier qui ont été fermées dans la période sélectionnée. |
Temps de première réponse | Une agrégation du temps qu'il a fallu au coéquipier pour envoyer une première réponse aux conversations qui lui sont attribuées dans la période sélectionnée (l'agrégation est configurable dans les paramètres globaux). |
Temps de réponse | Temps pour répondre aux clients à tout moment pendant une conversation, y compris la première réponse et toute réponse ultérieure. (L'agrégation est configurable dans les paramètres globaux). |
Satisfaction (😀 ou 🤩) | % des conversations ayant reçu une note de 4 ou 5 étoiles attribuées au coéquipier durant la période sélectionnée. |
Temps d'absence
La colonne Temps d'absence montre le temps total pendant lequel le statut d'un coéquipier était Absent ou Absent & Réaffectation dans la période sélectionnée. Elle apparaît après Temps actif et se trie comme les autres colonnes de temps. Les coéquipiers sans temps d'absence affichent – . Si vous ne voyez pas la colonne, vérifiez le sélecteur de colonnes au cas où elle serait masquée.
Survolez une valeur Temps d'absence pour voir comment ce temps a été utilisé. La répartition comporte deux sections, chacune totalisant le temps total indépendamment, donc ne les additionnez pas :
Mode absent : temps passé en Absent et en Absent & Réaffectation.
Raison d'absence : temps passé sur chaque raison d'absence, dans les deux modes.
Note : Le temps d'absence et sa répartition ne sont disponibles que sur le tableau de bord en temps réel, pour la période sélectionnée (jusqu'à 24 heures). Ils ne sont pas inclus dans les rapports historiques, les exports CSV, ni l'API. Si une raison d'absence est supprimée, le temps passé dessus apparaît sous Sans raison.
Analyse détaillée des métriques
Un tiroir d'analyse détaillée est disponible pour la plupart des métriques, vous permettant de voir les conversations exactes comptabilisées dans la métrique. Pour accéder à cette fonction, cliquez sur la valeur dans le tableau de bord que vous souhaitez analyser.
Les conversations dans le tiroir d'analyse détaillée sont ensuite réparties en sections appropriées :
Onglet | Métrique | Analyse détaillée |
Les deux | Conversations inactives | Les conversations inactives peuvent soit attendre une réponse d'un coéquipier, soit attendre une réponse d'un client :
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Les deux | Temps de première réponse | La métrique du temps de première réponse est divisée en trois catégories :
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Les deux | CSAT | La métrique CSAT est divisée selon les emojis d'évaluation pertinents. |
Inboxes | Coéquipiers actifs | Coéquipiers actifs donne plus d'informations sur les coéquipiers avec un statut donné (temps sur le statut et total actif) :
Les mêmes informations sont disponibles dans l'onglet coéquipiers, en filtrant par les mêmes coéquipiers. |
Inboxes | En attente de première réponse | La métrique en attente de première réponse est divisée en trois catégories :
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Inboxes | Taux de non-respect du SLA | Le taux de non-respect du SLA est réparti entre les conversations ayant manqué le temps de première réponse et celles ayant manqué le temps de réponse suivant du SLA. |
Pour tous les autres indicateurs, il affiche uniquement le nombre total de conversations comptabilisées dans ces statistiques, ainsi qu'une liste des conversations concernées.
Voir les statuts des coéquipiers
Vous pouvez choisir une raison pour votre statut Away parmi les sept options listées. Cette information apparaît dans le dashboard sous l'onglet Teammates. Pour voir le temps passé par chaque coéquipier sur chaque raison, survolez leur valeur Time away.
Modification groupée des statuts des coéquipiers
Lorsque vous visitez le dashboard et ouvrez l'onglet Teammates, vous pouvez sélectionner plusieurs coéquipiers à gauche puis appliquer des modifications groupées, comme changer leur statut de "Active" à "Away > In a meeting".
Note : Le dashboard en temps réel ne prend actuellement pas en charge le calcul des indicateurs pour les vues temporelles (vues avec les prédicats SLA due in et Waiting for teammate reply) en raison de la complexité technique. Ces vues se trouvent en bas des Inboxes and views et sont désactivées :
