Le tableau de bord en temps réel surveille le volume entre les équipes et mesure la productivité, permettant aux responsables support de prendre de meilleures décisions de gestion en temps réel.
Note :
Cette fonctionnalité est uniquement disponible dans le Plan Expert.
Elle nécessite également l'autorisation « Can access real-time dashboard ». Les administrateurs de l'espace de travail peuvent contrôler qui y a accès depuis la page Teammates pour les rôles ou les coéquipiers individuels.
Accéder au tableau de bord en temps réel
Le tableau de bord en temps réel est accessible depuis Inbox > Dashboard. Il est divisé en deux sections principales : Inboxes et Teammates, permettant aux managers de choisir ce qu'ils veulent surveiller à tout moment. Les deux onglets ont une structure similaire.
Pour des performances optimales, les SLA et CSAT ne se mettent à jour que toutes les 15 minutes. Tous les autres indicateurs se rafraîchissent automatiquement toutes les 60 secondes tant que cet onglet est actif dans votre navigateur.
Paramètres du tableau de bord
Paramètres globaux
Depuis le coin supérieur droit, cliquez sur Paramètres pour contrôler les paramètres globaux du tableau de bord et les indicateurs.
Les indicateurs configurables sont :
Paramètre | Valeur par défaut |
Le type d'agrégation utilisé pour calculer les temps de réponse - peut être min/max/moyenne/médiane. | Médiane |
Le seuil d'inactivité - ou le temps après lequel une conversation sans réponse envoyée ou reçue est considérée comme inactive - commence à partir de 1 seconde. | 30 minutes |
Inclure ou non le temps du bot lors du calcul des indicateurs de temps de réponse. | Temps du bot non inclus. |
Note :
Toute modification affecte à la fois les onglets « Inboxes », « Teammates » ainsi que les cartes récapitulatives.
Lors du calcul des indicateurs du tableau de bord en temps réel, les heures de bureau prises en compte sont celles par défaut de l'espace de travail.
Paramètres spécifiques à l'onglet
Filtre | Description | Valeur par défaut |
Filtre des Inboxes et vues (onglet Inboxes uniquement). | Les inboxes/vues pour calculer les indicateurs dans l'onglet Inboxes. | L'inbox avec le plus grand nombre de conversations ouvertes à ce moment. |
Filtre des équipes (onglet Teammates uniquement). | Les inboxes (équipes) pour calculer les indicateurs dans l'onglet Teammates. | La première équipe de l'application. |
Filtre des Teammates (onglet Teammates uniquement). | Les coéquipiers pour calculer les indicateurs dans l'onglet Teammates. | Aucun. |
Filtre de période. | La limite de temps à appliquer à certains indicateurs (par exemple, nous ne calculons que le nombre de conversations fermées sur la période sélectionnée) - voir les tableaux de description des indicateurs ci-dessous pour plus d'informations. | 8 heures pour les deux onglets. |
Colonnes visibles | Détermine les colonnes visibles dans le tableau de bord pour les équipes/teammates sélectionnés. | Toutes pour les deux onglets. |
Mode plein écran | Active le mode plein écran pour l'onglet sélectionné. | Désactivé. |
Surveillance des inboxes et des coéquipiers
Surveillance des inboxes et des vues
Pour surveiller les inboxes et les vues, sélectionnez l'onglet « Inboxes » dans le tableau de bord. Par défaut, les deux premières inboxes d'équipe sont sélectionnées par ordre alphabétique.
Les indicateurs disponibles sont :
Métrique | Disponible pour | Description |
Coéquipiers actifs | Inboxes | Nombre total de coéquipiers membres de l'inbox et dont le statut est actuellement « Actif ». |
Non assigné | Inboxes, Vues | Nombre de conversations assignées à l'inbox, ou répondant aux critères de la vue, mais pas encore assignées à un coéquipier. |
En attente de la première réponse | Inboxes, Vues | Nombre de conversations assignées à l'inbox, ou répondant aux critères de la vue, qui n'ont reçu aucune réponse d'un coéquipier. |
Total ouvert | Inboxes, Vues | Nombre total de conversations assignées à l'inbox, ou répondant aux critères de la vue, quel que soit le coéquipier assigné. |
Inactif | Inboxes, Vues | Nombre de conversations ouvertes assignées à l'inbox, ou répondant aux critères de la vue, qui n'ont reçu aucune réponse (ni du coéquipier ni du client) dans le délai d'inactivité configuré. Une conversation doit avoir reçu au moins une réponse d'un coéquipier pour être incluse. |
En pause | Inboxes, Vues | Nombre de conversations assignées à l'inbox, ou répondant aux critères de la vue, qui sont actuellement en pause, quel que soit le coéquipier assigné. |
Plus longue attente pour une réponse
| Inboxes, Vues | Le temps le plus long qu'une conversation ouverte, assignée à l'inbox, ou répondant aux critères de la vue, attend une réponse de la part d'un coéquipier. |
Taux de non-respect du SLA | Inboxes, Vues | Le pourcentage de conversations assignées à l'inbox, ou faisant partie des critères de la vue, qui ont manqué leur dernier objectif SLA. Le nombre exact de conversations est indiqué entre parenthèses à côté du pourcentage. |
Temps de première réponse | Inboxes, Vues | Une agrégation du temps qu'il a fallu à un coéquipier pour envoyer une première réponse aux conversations assignées à l'équipe sélectionnée dans la période sélectionnée (l'agrégation est configurable dans les paramètres globaux). |
Fermé | Inboxes, Vues | Nombre de conversations assignées à l'inbox, ou répondant aux critères de la vue, qui ont été fermées dans la période sélectionnée. |
Satisfaction (😀 ou 🤩) | Inboxes, Vues | Pourcentage de conversations ayant reçu une note de 4 ou 5 étoiles, assignées à l'inbox, ou répondant aux critères de la vue, durant la période sélectionnée. |
Coéquipiers supervisés
Pour superviser les coéquipiers, consultez l'onglet Teammates du tableau de bord. Par défaut, l'équipe affichée en premier est sélectionnée par ordre alphabétique.
Les métriques disponibles sont :
Métrique | Description |
Statut | Statut actuel du coéquipier sélectionné (l'un des suivants : Actif, Absent, Absent & Réaffectation). |
Durée du statut | Durée pendant laquelle un agent est resté dans son statut actuel (Actif, Absent, ou Absent et réaffectation). |
Total actif | Durée totale pendant laquelle le statut d'un coéquipier a été défini sur Actif durant la période sélectionnée. |
Première connexion en ligne | Moment où l'administrateur a été vu pour la première fois comme Actif après une longue période d'inactivité. |
Dernière vue | Le moment où un agent a été détecté pour la dernière fois en train de consulter Intercom dans le navigateur. |
Ouvert | Le nombre de conversations assignées à un coéquipier qui sont actuellement ouvertes, quel que soit le membre de l'équipe assigné. |
Inactif | Le nombre de conversations assignées au coéquipier qui n'ont reçu aucune réponse (du coéquipier ou du client) dans le délai d'inactivité configuré. |
Snoozed | Le nombre de conversations assignées au coéquipier qui sont actuellement en snooze, quel que soit le membre de l'équipe assigné. |
Charge de travail | Le ratio des conversations ouvertes assignées au coéquipier par rapport à leur limite d'assignation. |
Participé | Le nombre de conversations auxquelles un coéquipier a répondu dans la période sélectionnée (n'inclut pas les « notes »). |
Fermé | Le nombre de conversations assignées à un coéquipier qui ont été fermées dans la période sélectionnée. |
Temps de première réponse | Une agrégation du temps qu'il a fallu au coéquipier pour envoyer une première réponse aux conversations qui lui sont assignées dans la période sélectionnée (l'agrégation est configurable dans les paramètres globaux). |
Temps de réponse | Temps de réponse aux clients à tout moment pendant une conversation, y compris la première réponse et toute réponse ultérieure. (L'agrégation est configurable dans les paramètres globaux). |
Satisfaction (😀 ou 🤩) | % des conversations ayant reçu une note de 4 ou 5 étoiles qui sont assignées au coéquipier pendant la période sélectionnée. |
Analyse détaillée des métriques
Un tiroir d'analyse détaillée est disponible pour la plupart des métriques, vous permettant de voir les conversations exactes comptabilisées dans la métrique. Pour accéder à cette fonction, cliquez sur la valeur dans le tableau de bord que vous souhaitez analyser.
Les conversations dans le tiroir d'analyse détaillée sont ensuite réparties en sections appropriées :
Onglet | Métrique | Analyse détaillée |
Les deux | Conversations inactives | Les conversations inactives peuvent soit attendre une réponse d'un coéquipier, soit attendre une réponse d'un client :
|
Les deux | Temps de première réponse | La métrique du temps de première réponse est divisée en trois catégories :
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Les deux | CSAT | La métrique CSAT est divisée selon les emojis d'évaluation pertinents. |
Inboxes | Coéquipiers actifs | Les coéquipiers actifs fournissent plus d'informations sur les coéquipiers avec un statut donné (temps dans le statut et total actif) :
Les mêmes informations sont disponibles dans l'onglet coéquipiers, en filtrant par les mêmes coéquipiers. |
Inboxes | En attente de la première réponse | La métrique en attente de la première réponse est divisée en trois catégories :
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Inboxes | Taux de non-respect des SLA | Le taux de non-respect des SLA est décomposé en conversations qui ont manqué le temps de première réponse, et les conversations qui ont manqué le temps de réponse suivant du SLA. |
Pour toutes les autres métriques, il affiche uniquement le nombre total de conversations, comptabilisées dans ces statistiques, ainsi qu'une liste des conversations pertinentes.
Voir les statuts des coéquipiers
Vous pouvez choisir une raison pour votre statut Away parmi les sept options listées. Cette information est affichée dans le dashboard sous l'onglet Teammates .
Modification en masse des statuts des coéquipiers
Lorsque vous visitez le dashboard et ouvrez l'onglet Teammates , vous pouvez sélectionner plusieurs coéquipiers à gauche puis appliquer des modifications en masse à tous, comme changer leur statut de « Active » à « Away > In a meeting ».
Note : Le dashboard en temps réel ne supporte actuellement pas le calcul des métriques pour les vues temporelles (vues avec les prédicats SLA due in et Waiting for teammate reply) en raison de la complexité technique. Ces vues se trouvent en bas de Inboxes and views et sont désactivées :
