Lorsque tous les coéquipiers sont occupés, les clients en attente dans Messenger peuvent voir leur position en temps réel dans la file d'attente — par exemple, « #3 in queue » — qui se met à jour en temps réel au fur et à mesure que la file avance. Cela remplace l'estimation habituelle du temps de réponse pour l'équipe pendant que la fonctionnalité est activée, donnant aux clients un signal concret qu'ils sont pris en charge et que la file avance.
Note : Cette fonctionnalité est disponible dans le plan Expert. La visibilité de la position dans la file d'attente se configure dans les paramètres de la team inbox et nécessite balanced assignment.
Prérequis
Avant d'activer la visibilité de la position dans la file d'attente, assurez-vous que les éléments suivants sont en place :
La team inbox doit utiliser balanced assignment (plan Expert uniquement). Balanced assignment oriente automatiquement les conversations vers le coéquipier le plus disponible. Les équipes en round-robin et en affectation manuelle ne sont pas éligibles.
Les attentes de réponse — le paramètre Messenger qui contrôle si les clients voient les informations sur le temps d'attente — doivent être activées et réglées sur Correspondre aux attentes des coéquipiers. Trouvez cela dans Paramètres > Canaux > Messenger > Conversations. Vérifiez les onglets With teammates et With Fin et confirmez que le bouton est activé et que le menu déroulant est réglé sur Correspondre aux attentes des coéquipiers dans les deux.
Comment activer la visibilité de la position dans la file d'attente
Allez dans Paramètres > Inbox > Team inboxes et ouvrez l'équipe concernée.
Confirmez que les attentes de réponse sont correctement configurées : allez dans Paramètres > Canaux > Messenger > Conversations, vérifiez les onglets With teammates et With Fin, et assurez-vous que le bouton est activé et que le menu déroulant est réglé sur Correspondre aux attentes des coéquipiers. Puis revenez à Paramètres > Inbox > Team inboxes et rouvrez l'équipe.
Activez Utiliser le temps de réponse spécifique à l'équipe.
Sous L'équipe répond généralement, sélectionnez Afficher la position dans la file.
Cliquez sur Enregistrer. Le paramètre prend effet immédiatement — les clients en attente dans Messenger verront leur position dans la file immédiatement.
Dépannage : la position dans la file ne s'affiche pas
Si l'indicateur de position dans la file n'apparaît pas dans Messenger après activation, la cause la plus fréquente est une mauvaise configuration des attentes de réponse. Allez dans Paramètres > Canaux > Messenger > Conversations et confirmez : (1) que le bouton des attentes de réponse est activé, et (2) que le menu déroulant est réglé sur Correspondre aux attentes des coéquipiers — dans les onglets With teammates et With Fin. Si l'un ou l'autre est désactivé ou réglé sur une autre option, la position dans la file ne s'affichera pas.
Ce que voient les clients
En attendant un coéquipier, les clients voient un indicateur de position en temps réel dans l'en-tête de Messenger — par exemple, « #3 in queue ». Le numéro se met à jour en temps réel au fur et à mesure que d'autres conversations sont attribuées. Lorsqu'un coéquipier est affecté à la conversation, l'indicateur de position dans la file disparaît — c'est normal et cela signifie que le client est pris en charge, pas qu'il y a un problème.
Limitations
Web Messenger uniquement — l'indicateur de position dans la file dans Messenger n'est pas pris en charge sur les SDK mobiles iOS ou Android.
Les positions dans la file au-delà de 1 000 s'affichent comme « #1000+ ».
L'indicateur de position dans la file ne s'affiche que pendant les heures de bureau configurées. En dehors des heures de bureau, Messenger affiche l'estimation standard du temps de réponse. Si aucun horaire d'heures de bureau n'est défini pour l'espace de travail, l'indicateur de position dans la file s'affiche en permanence.
Le numéro de position dans la file dans Messenger peut reculer si l'équipe utilise un tri des conversations basé sur la priorité ou le SLA conversation sorting, car les conversations à plus haute priorité passent devant. Pour une expérience de file stable et progressive, utilisez le tri Commencé à.
Astuce : Pour que les numéros de file avancent de manière prévisible, réglez le tri des conversations sur Commencé à dans Paramètres > Inbox > Assignments > Workload management sous « Tri des conversations ». Le tri basé sur la priorité ou le SLA peut faire augmenter les positions, ce qui peut perturber les clients.
FAQ
Pourquoi la position dans la file ne s'affiche-t-elle pas pour mes clients ?
Les causes les plus courantes sont :
Les attentes de réponse sont désactivées — allez dans Paramètres > Canaux > Messenger > Conversations et activez-les.
Les attentes de réponse ne sont pas réglées sur « Correspondre aux attentes des coéquipiers » — vérifiez les onglets With teammates et With Fin et mettez à jour le menu déroulant.
La team inbox n'utilise pas balanced assignment — les équipes en round-robin et en affectation manuelle ne sont pas éligibles.
Le client vous contacte en dehors de vos heures de bureau configurées — l'indicateur de position dans la file ne s'affiche que pendant les heures de bureau.
Pourquoi la position dans la file a-t-elle disparu ?
C'est normal. Lorsqu'un coéquipier est affecté à la conversation, l'indicateur de position dans la file est supprimé car le client n'attend plus dans la file — il est pris en charge.
Pourquoi le numéro de la file augmente-t-il au lieu de diminuer ?
Si l'équipe utilise un tri des conversations basé sur la priorité ou le SLA, les conversations à plus haute priorité passent devant dans la file, ce qui repousse les autres clients. Pour que les numéros de file avancent de manière prévisible, réglez le tri des conversations sur Commencé à dans Paramètres > Inbox > Assignments > Workload management sous « Tri des conversations ».
La position dans la file fonctionne-t-elle sur mobile ?
Pas encore. L'indicateur de position dans la file est actuellement pris en charge uniquement sur le web Messenger. iOS et Android ne sont pas encore pris en charge.