Lorsque tous les coéquipiers sont occupés, les clients en attente dans Messenger peuvent voir leur position en temps réel dans la file d'attente — par exemple, « #3 in queue » — qui se met à jour en temps réel au fur et à mesure que la file avance. Cela remplace l'estimation habituelle du temps de réponse pour l'équipe pendant que la fonctionnalité est activée, donnant aux clients un signal concret qu'ils sont aidés et que la file avance.
Note : Cette fonctionnalité est disponible dans le plan Expert. La visibilité de la position dans la file d'attente se configure dans les paramètres de la team inbox et nécessite balanced assignment.
Prérequis
Avant d'activer la visibilité de la position dans la file d'attente, assurez-vous que les éléments suivants sont en place :
La team inbox doit utiliser balanced assignment (plan Expert uniquement). Balanced assignment oriente automatiquement les conversations vers le coéquipier le plus disponible. Les équipes en round-robin et en assignation manuelle ne sont pas éligibles.
Reply expectations — le paramètre Messenger qui contrôle si les clients voient les informations sur le temps d'attente — doit être activé et réglé sur Match teammate expectations. Trouvez cela dans Paramètres > Canaux > Messenger > Conversations. Vérifiez les onglets With teammates et With Fin et confirmez que le bouton est activé et que le menu déroulant est réglé sur Match teammate expectations dans les deux.
Comment activer la visibilité de la position dans la file d'attente
Allez dans Paramètres > Inbox > Team inboxes et ouvrez l'équipe concernée.
Confirmez que Reply expectations sont correctement configurés : allez dans Paramètres > Canaux > Messenger > Conversations, vérifiez les onglets With teammates et With Fin, assurez-vous que le bouton est activé et que le menu déroulant est réglé sur Match teammate expectations. Puis revenez à Paramètres > Inbox > Team inboxes et rouvrez l'équipe.
Activez Use team-specific reply time.
Sous The team usually replies, sélectionnez Show queue position.
Cliquez sur Enregistrer. Le paramètre prend effet immédiatement — les clients en attente dans Messenger verront leur position dans la file d'attente immédiatement.
Dépannage : la position dans la file d'attente ne s'affiche pas
Si l'indicateur de position dans la file d'attente n'apparaît pas dans Messenger après activation, la cause la plus fréquente est une mauvaise configuration de Reply expectations. Allez dans Paramètres > Canaux > Messenger > Conversations et confirmez : (1) le bouton Reply expectations est activé, et (2) le menu déroulant est réglé sur Match teammate expectations — dans les onglets With teammates et With Fin. Si l'un est désactivé ou réglé sur une autre option, la position dans la file d'attente ne s'affichera pas.
Ce que voient les clients
Pendant qu'ils attendent un coéquipier, les clients voient un indicateur de position en temps réel dans l'en-tête de Messenger — par exemple, « #3 in queue ». Le numéro se met à jour en temps réel au fur et à mesure que d'autres conversations sont assignées. Lorsqu'un coéquipier est assigné à la conversation, l'indicateur de position dans la file d'attente disparaît — c'est normal et cela signifie que le client est aidé, pas qu'il y a un problème.
Limitations
Web Messenger uniquement — l'indicateur de position dans la file d'attente dans Messenger n'est pas pris en charge sur les SDK mobiles iOS ou Android.
Les positions dans la file d'attente au-delà de 1 000 s'affichent comme « #1000+ ».
L'indicateur de position dans la file d'attente ne s'affiche que pendant les heures de bureau configurées. En dehors des heures de bureau, Messenger affiche l'estimation standard du temps de réponse. Si aucun horaire d'heures de bureau n'est défini pour l'espace de travail, l'indicateur de position dans la file d'attente s'affiche en permanence.
Le numéro de position dans la file d'attente dans Messenger peut reculer si l'équipe utilise un tri des conversations basé sur la priorité ou le SLA conversation sorting, car les conversations à plus haute priorité passent devant. Pour une expérience de file d'attente stable et progressive, utilisez le tri Started at.
Astuce : Pour que les numéros de file d'attente avancent de manière prévisible, réglez le tri des conversations sur Started at dans Paramètres > Inbox > Assignments > Workload management sous « Conversation sorting ». Le tri basé sur la priorité ou le SLA peut faire augmenter les positions, ce qui peut perturber les clients.
FAQ
Pourquoi la position dans la file d'attente ne s'affiche-t-elle pas pour mes clients ?
Les causes les plus courantes sont :
Reply expectations est désactivé — allez dans Paramètres > Canaux > Messenger > Conversations et activez-le.
Reply expectations n'est pas réglé sur « Match teammate expectations » — vérifiez les onglets With teammates et With Fin et mettez à jour le menu déroulant.
La team inbox n'utilise pas balanced assignment — les équipes en round-robin et en assignation manuelle ne sont pas éligibles.
Le client vous contacte en dehors de vos heures de bureau configurées — l'indicateur de position dans la file d'attente ne s'affiche que pendant les heures de bureau.
Pourquoi la position dans la file d'attente a-t-elle disparu ?
C'est normal. Lorsqu'un coéquipier est assigné à la conversation, l'indicateur de position dans la file d'attente est supprimé car le client n'attend plus dans la file — il est aidé.
Pourquoi le numéro de file d'attente augmente-t-il au lieu de diminuer ?
Si l'équipe utilise un tri des conversations basé sur la priorité ou le SLA, les conversations à plus haute priorité passent devant dans la file, ce qui repousse les autres clients. Pour que les numéros de file d'attente avancent de manière prévisible, réglez le tri des conversations sur Started at dans Paramètres > Inbox > Assignments > Workload management sous « Conversation sorting ».
La position dans la file d'attente fonctionne-t-elle sur mobile ?
Pas encore. L'indicateur de position dans la file d'attente est actuellement pris en charge uniquement sur le web Messenger. iOS et Android ne sont pas encore pris en charge.