Fin AI Agent est conçu pour fournir des réponses utiles et confiantes à vos clients. Cependant, il existe plusieurs raisons pour lesquelles il peut ne pas générer de réponse même lorsque du contenu est disponible. Un scénario fréquent est lorsque la langue du navigateur du client ne correspond pas à la langue de votre contenu d’assistance et que vous n’avez pas activé la traduction en temps réel.
Traduction en temps réel vs contenu traduit
La traduction en temps réel permet à Fin de répondre aux questions des clients dans la langue qu’ils préfèrent, même si votre knowledge base n’est disponible que dans une autre langue.
Si un client pose une question dans une langue (par ex. le portugais) qui ne correspond pas à la langue de vos sources de connaissances (par ex. l’anglais), Fin ne pourra pas fournir de réponse sauf si la traduction en temps réel est activée.
Avec la traduction en temps réel activée, Fin traduit automatiquement la question du client dans la langue de votre knowledge base, trouve la réponse pertinente, puis traduit la réponse dans la langue du client.
Points clés :
Sans traduction en temps réel : Fin ne peut répondre que si la langue du client correspond à la langue de votre contenu.
Avec traduction en temps réel : Fin peut répondre dans la langue du client, quelle que soit la langue dans laquelle votre contenu est rédigé.
L’activation de la traduction en temps réel garantit que Fin peut toujours répondre dans la langue préférée du client, même si votre contenu n’est disponible que dans une autre langue.
Vous pouvez activer cela dans votre espace de travail en vous rendant sur Fin AI Agent > Fin settings> Fin's multilingual support.
Remarque : Vous devez également spécifier les langues que Fin prend en charge.
Manque de confiance dans le contenu
Fin peut ne pas trouver de contenu pertinent avec une confiance suffisante pour générer une réponse fiable.
Dans ces cas, Fin peut :
Partager le contexte des sources disponibles.
Exprimer une incertitude.
Tenter de répondre si possible, ou demander des précisions au client.
Demandes de transfert à un agent humain
Si un client demande à parler à un humain avant de poser une question, Fin n’essaiera pas de répondre.
La conversation est immédiatement dirigée vers votre équipe, et Fin suit le chemin de transfert sans générer de réponse.
Ceci crée une expérience fluide et positive. Un transfert bien exécuté est une partie précieuse du parcours client, garantissant une transition transparente vers le membre d’équipe approprié.
L’état de résolution est inconnu
Parfois, Fin peut n’envoyer que des salutations ou des questions de clarification sans fournir de réponse réelle.
Dans ces situations, vous pourriez voir l’état de la conversation comme « resolution state unknown. »
Cela signifie simplement que Fin n’a pas encore fourni de réponse réelle à la requête, il n’est donc pas clair si le problème est résolu.
Champ de description du ticket
Lorsqu’un client soumet un ticket en utilisant l’option « Create a ticket », la description du ticket est stockée en tant qu’attribut du ticket, et non comme message dans le fil de conversation.
Fin ne génère des réponses qu’à partir des messages que le client envoie dans la conversation. Il ne peut pas accéder aux champs d’attributs du ticket, y compris la description du ticket.
Pour que Fin réponde, le client doit envoyer un message dans la conversation avant ou après la création du ticket. Sans message du client, Fin n’a aucune entrée et ne générera pas de réponse, la conversation sera donc traitée par votre équipe ou fermée par une règle d’inactivité.
Voici les principales raisons pour lesquelles Fin peut ne pas fournir de réponse, même lorsque du contenu est disponible.