Les messages impersonnels sont parfaits si vous voulez que le destinataire ne fasse rien. Mais que faire si vous voulez que votre destinataire lise plus, clique sur un bouton, regarde une vidéo, télécharge un fichier, vous fasse confiance, vous croie ou ait une relation avec vous ? Vous devez être amical, naturel et opportun. En termes simples, vous devez être personnel. C’est une tactique puissante à utiliser pour engager les clients à grande échelle. L’engagement client à grande échelle conduit à une rétention massive des clients, ce qui impacte directement la croissance de votre entreprise, il est donc crucial de bien faire cela.

Le problème, c’est que lorsque vous commencez à envoyer des messages à des centaines ou des milliers de vos clients en même temps, vous risquez de ne plus du tout être personnel. Les messages universels sont le type de message le moins personnel que vous puissiez envoyer. Et dès que vous en envoyez un, il finira dans la redoutée « promotions inbox » avec le reste des messages tout aussi peu attrayants que la personne a reçus ce jour-là. Il y a de fortes chances qu’il soit archivé ou complètement ignoré.

Chez Fin, nous sommes pleinement conscients de ces problèmes. C’est pourquoi nous avons développé des fonctionnalités conçues spécifiquement pour vous permettre de rester personnel lorsque vous communiquez avec vos clients à grande échelle. 

Lorsque vos clients ouvrent votre message et qu’il commence par « Cher Monsieur/Madame », ils perdent déjà de l’intérêt. Mais pourquoi devraient-ils s’y intéresser ? Ils peuvent facilement comprendre, à partir du contenu de messages comme celui-ci, qu’il n’est pas écrit spécifiquement pour eux. Vous devez personnaliser chaque message afin qu’il soit adapté à chacun de ses destinataires.

Il est facile d’inclure automatiquement le prénom, le nom, les noms d’entreprise de chaque client ainsi qu’une multitude d’autres informations spécifiques à leur profil. En savoir plus sur la personnalisation des messages avec des variables ici.

Vous pouvez également inclure des valeurs de données personnalisées spécifiques à chaque user. Par exemple, vous pouvez indiquer aux clients le nombre de projets qu’ils ont créés, combien ils vous doivent, quand leur dernier rapport a été partagé, quelles ont été leurs chansons les plus écoutées, ou toute autre valeur de données personnalisée à laquelle vous pensez. Susciter l’intérêt de vos clients avec des informations spécifiques à leur profil est un moyen sûr de les intéresser à votre message. Consultez cet article de blog sur la façon dont nous avons utilisé les données clients pour contacter proactivement nos clients et résoudre un vrai problème qu’ils rencontraient.

Les messages marketing de masse trop élaborés et les notifications génériques et impersonnelles ne retiennent pas notre attention. C’est parce que dès que nous voyons un message qui n’est pas écrit spécifiquement pour nous, nous lui accordons moins d’importance. L’expérience nous a appris que le contenu générique est rarement aussi important ou pertinent qu’une note personnelle de quelqu’un. Dans cet esprit, nous vous recommandons fortement de réduire les images, les prises d’écran en plein écran, les gifs animés et le contenu magnifiquement stylisé avec en-têtes, puces et toute la mise en forme et la grammaire soignées.

Vous ne passez pas des heures à concevoir et formater votre message pour un ami quand tout ce que vous voulez, c’est avoir une conversation personnelle - alors pourquoi le faire avec vos clients ? Utilisez simplement un style d’écriture abrégé dans vos messages et utilisez un style de message approprié pour avoir une conversation. Ils auront plus l’impression d’une communication en tête-à-tête. Vous verrez les taux d’engagement augmenter en conséquence.

Votre message n’est pas personnel s’il n’est pas pertinent. C’est notre ancien mantra depuis nos débuts en 2011 : « Le bon message. La bonne manière. Au bon moment ». C’est simple de bien faire cela :

Au lieu de cela, vous devez contacter vos clients en fonction de qui ils sont et des actions qu’ils font ou ne font pas dans votre produit. Vous faites cela en déclenchant des messages via une combinaison d’attributs user (pour envoyer des messages aux bonnes personnes) et d’événements user (pour envoyer des messages au bon moment). Par exemple, si vous souhaitez cibler un groupe spécifique de users pour leur demander leur avis sur votre dernière fonctionnalité pro, vous pouvez configurer les filtres de votre message pour qu’il ne soit envoyé qu’aux personnes ayant accès à la fonctionnalité, qui ont récemment souscrit à votre plan pro, qui vous paient plus de 50 $/mois, et qui ont utilisé la fonctionnalité pour la 5e fois récemment. Vous obtiendrez des taux d’engagement plus élevés et des réponses de meilleure qualité parce que le message est pertinent et personnel pour ces users. C’est totalement hors de propos pour les clients sur votre plan gratuit qui ne l’ont jamais utilisée.

Assurez-vous de télécharger un avatar souriant et heureux dans vos paramètres. Pas le logo de votre entreprise. Pas la photo de groupe de votre équipe. Pas la photo de profil de votre chien. Utilisez une photo souriante et heureuse de votre visage. Cela aide vraiment. Cela montre à vos clients qu’il y a un humain à l’autre bout de cette conversation. Vos clients vous feront davantage confiance grâce à cela.

Terminez toujours vos messages en invitant vos clients à poser des questions et à poursuivre la conversation. En invitant plus de conversation, vous leur montrez que vous êtes disponible et ouvert à une interaction en tête-à-tête. C’est personnel.

Vous pouvez être aussi personnel que vous le souhaitez dans votre message initial, et inviter la conversation avec vos clients, mais si vous ne répondez pas rapidement à leurs questions, vous avez raté votre coup. Ce n’est pas personnel. Les notifications de bureau et mobiles pour les admins vous informent dès que vous recevez des réponses afin que vous puissiez intervenir et poursuivre la conversation avec votre client immédiatement.

Si votre client attend une réponse, mais qu’il n’en reçoit pas, ce n’est pas une expérience très agréable pour lui. Mais évidemment, vous ne serez pas toujours disponible pour répondre - nous avons donc travaillé dur pour créer des fonctionnalités qui gèrent les attentes de vos users quant au moment où ils recevront une réponse. S’ils ne vont pas en recevoir une bientôt, informez-les du moment où ils peuvent s’attendre à une réponse ; c’est une bien meilleure expérience.

Gérer une inbox chargée et attribuer les messages aux bonnes personnes prend du temps et des efforts. Et cela signifie plus de temps d’attente pour vos clients avant une réponse. Intercom vous permet d’assigner automatiquement les réponses à certains messages aux bonnes personnes et à la bonne équipe. Vous pouvez aussi désigner une personne ou une équipe particulière pour recevoir toutes les nouvelles demandes entrantes. Cela signifie que vos clients recevront probablement une réponse plus rapide, de la bonne personne.

Vous pouvez aussi assigner automatiquement des conversations en utilisant Workflows afin que tous les messages entrants aillent à une personne ou une équipe particulière. Par exemple, vous pourriez créer un workflow pour que les messages provenant de différentes adresses email entrantes aillent à la bonne équipe. Ainsi, vos emails support@company.com peuvent aller à l’équipe support, et sales@company.com peuvent aller à l’équipe commerciale. Ou vous pouvez assigner automatiquement les messages en fonction de la langue dans laquelle ils sont écrits, ou des mots-clés contenus dans le message.

C’est un cliché parce que ça marche. Faites des choses qui ne sont pas à grande échelle. Des choses comme envoyer des messages vidéo de bienvenue personnels, ou des notes manuscrites uniques ne sont pas faciles à faire à grande échelle, sauf si vous avez une équipe dédiée à cela, mais elles ont un grand impact. Réservez du temps chaque semaine pour contacter certains clients individuellement, en tête-à-tête. Ça en vaut la peine.

Nous ne cherchons pas à déguiser des messages de masse automatisés en messages uniques en tête-à-tête. Et vous ne devriez pas non plus. Mais nous sommes dans le métier d’envoyer des messages personnels aux clients à grande échelle. Il y a une grande différence. Suivez les conseils ci-dessus et vous pourrez rester personnel tout en restant automatisé.

Vous pouvez en savoir plus sur comment offrir un support personnalisé dans notre précédent webinaire - Gérer et faire évoluer votre support.