Vous essayez de comprendre quelque chose qui n'est pas défini ici ? Envoyez-nous un message — et nous pourrons l'ajouter à la liste 😄

Une personne active est un lead ou un user qui a reçu un message de votre part, vous a envoyé un message, ou s'est connecté à votre application ou site web au cours des 90 derniers jours.

Une extension d'un produit ou canal Intercom qui connecte Intercom à une autre plateforme. Certaines apps sont visibles dans Intercom, tandis que d'autres fonctionnent en arrière-plan.

Un article est un type de contenu dans notre produit Articles. Les articles sont conçus pour contenir les réponses aux questions que vos clients posent et recherchent, ainsi que des conseils sur le produit et les meilleures pratiques. Ils peuvent être ajoutés à des collections qui se trouvent sur un Help Center public, ou vous pouvez les ajouter aux conversations (vous aurez besoin d'un produit Intercom avec une team inbox pour cela).

Chaque article a trois réactions en bas, pour que les gens puissent vous dire si l'article a répondu à leur question. Cela vous permet de savoir la performance de votre contenu. De plus, chaque fois que quelqu'un clique sur une réaction négative 😞, il reçoit une réponse automatique dans le Messenger, vous donnant une seconde chance de résoudre son problème. Vous pouvez ensuite utiliser leurs retours pour améliorer l'article pour les visiteurs futurs.

Vous pouvez assigner des conversations à n'importe quel coéquipier ou équipe dans votre entreprise et les déplacer vers leur inbox.

Continuez la lecture : Assignation des conversations aux coéquipiers et équipes

Un type de données qui collecte des faits sur une personne pertinents pour votre produit, comme le plan auquel elle est abonnée, ou sur vos conversations avec elle, comme la dernière fois qu'elle vous a envoyé un message. Certains attributs de données sont standards avec Intercom, et vous pouvez créer vos propres attributs de données personnalisés.

Continuez la lecture : Suivi des données utilisateur via attributs et événements

Une icône sur le lanceur du Messenger qui informe les clients que des messages attendent d'être lus.

Chaque message automatique dans une campagne a ses propres règles, il ne s'envoie que lorsqu'un user correspond à ces règles. Mais chaque campagne a aussi des règles d'entrée et de sortie.

Les règles d'entrée peuvent être basées sur n'importe quel attribut ou événement : elles fonctionnent comme les règles de message. Les règles de sortie sont plus spécifiques : les users sortent lorsqu'ils atteignent l'objectif de la campagne, ou lorsqu'ils ont reçu tous les messages de la campagne (ils ne reçoivent jamais le même message deux fois).

Les campagnes intelligentes ont un objectif unique et mesurable, comme « Je veux que les users passent au Plan A ». Lorsqu'un user atteint cet objectif, il quitte la campagne — même s'il n'a pas reçu tous les messages. L'objectif est d'atteindre le but, pas de lire tout le contenu.

L'un de nos deux types de messages in-app, un message chat est conçu pour démarrer une conversation en tête-à-tête.

Une collection est un groupe d'articles qui se trouve sur un Help Center public — tous font partie de notre produit Educate. Chaque collection organise vos articles pour que les gens puissent facilement naviguer et trouver ce dont ils ont besoin. Lorsque vous importez des articles d'une autre knowledge base, nous créons automatiquement des collections pour vous basées sur l'ancienne hiérarchie de votre site.

La fonctionnalité entreprises vous permet de regrouper tous vos users d'une même entreprise pour pouvoir les filtrer et leur envoyer des messages plus facilement — mais vous pouvez aussi l'utiliser pour regrouper n'importe quel ensemble de users.

Continuez la lecture : Regroupez vos users par entreprise

Un aperçu de vos données sur les users au sein d'une entreprise — mis à jour en temps réel — pour que vous puissiez voir l'historique et l'état actuel de votre relation avec l'entreprise dans son ensemble.

Continuez la lecture : Profils d'entreprise

Notre interface simple pour composer des messages et des réponses aux users ou leads. Vous verrez le même compositeur lorsque vous écrivez des messages in-app, email ou push, et lorsque vous envoyez des réponses depuis l'inbox.

Les contacts dans Intercom sont vos clients — users de votre produit et leads avec lesquels vous avez eu des contacts.

Une conversation se produit lorsqu'une personne envoie un message et qu'une autre répond. Un user, lead ou un coéquipier peut démarrer une conversation. Vous pouvez voir vos conversations dans votre inbox dans Intercom, et les users et leads voient leurs conversations dans Intercom Messenger.

La liste des conversations vous donne un contrôle léger des conversations même si vous n'avez pas notre produit Inbox. Vous pouvez voir et répondre aux conversations, voir quand vos coéquipiers répondent, et trier les conversations ouvertes, fermées et mises en veille. Vous trouverez la liste des conversations dans la Platform d'Intercom (derrière le logo Intercom).

Vous pouvez envoyer des messages email depuis Intercom immédiatement, ou configurer des emails automatiques qui s'envoient dès que les personnes correspondent à certains critères. Lorsque vous recevez une réponse à un email, cela devient une conversation dans votre inbox dans Intercom. Cela signifie que vous pouvez gérer les réponses aux emails et aux messages in-app au même endroit.

Un moyen de rediriger le courrier depuis n'importe quelle adresse (la vôtre ou une adresse d'équipe) vers Intercom, pour que vous puissiez répondre aux clients et garder l'historique des conversations de votre équipe au même endroit.

Continuez la lecture : Comment transférer un email vers l'inbox de votre équipe ?

Il existe quatre modèles d'e-mails standard dans Intercom. Ils sont conçus pour être simples, personnels et axés sur le message. Vous pouvez également créer votre propre modèle pour contrôler entièrement l'apparence de vos e-mails.

Continuez la lecture : Création de modèles d'e-mails personnalisés

Un type de données sur les actions que vos users effectuent dans votre produit. Les événements enregistrent la première et la dernière date à laquelle quelque chose s'est produit ainsi que le nombre de fois où cela s'est produit. Vous pouvez également ajouter des métadonnées aux événements pour leur donner plus de contexte.

Continuez la lecture : Exemples d'événements et de métadonnées d'événements

Copilot est un assistant IA personnel dans l'inbox, qui génère des réponses expertes à partir de votre contenu de support interne et externe. Copilot peut fournir à votre équipe formation, dépannage et conseils.

Continuez la lecture : Copilot expliqué

Un endroit pour stocker et organiser vos messages automatiques. Par exemple, vous pouvez vouloir stocker tous vos messages d'intégration dans un dossier, et tous vos messages de recherche client dans un autre.

Les actions de suivi provoquent des changements internes au système et l'apparition de contenu destiné aux clients. Les actions incluent des actions internes telles que le marquage d'un client ou la création d'un nouveau lead Salesforce, et des actions destinées aux clients comme l'envoi d'un message bot ou d'une application Messenger.

Un Help Center est la knowledge base publique qui accompagne notre produit Articles. Il contient des collections d'articles qui aident les gens à comprendre votre produit. Chaque article d'un Help Center est intégré à Intercom Messenger, permettant aux gens de commencer des conversations avec vous si un article ne répond pas à leur question. Cela signifie qu'ils peuvent s'aider eux-mêmes tout en pouvant vous contacter s'ils rencontrent un problème.

Votre Help Center est désactivé par défaut lorsque vous commencez à utiliser Articles. Vous pouvez le personnaliser, le pointer vers votre propre URL de domain, puis l'activer dans les paramètres d'Articles.

C'est tout message qui apparaît à l'intérieur de votre application ou site. Il existe deux types de messages in-app : un chat pour démarrer une conversation, et un post pour raconter une histoire.

Continuez la lecture : Composer un message chat ou post

Chaque produit dans Intercom contient des insights pour ce produit, qui montrent des éléments comme la performance de vos messages et le nombre de conversations gérées par votre équipe. Ils sont conçus pour vous aider à optimiser le travail de votre équipe.

Une installation est le processus de configuration d'Intercom sur votre site ou application. Il existe trois façons simples de s'installer.

Continuez la lecture : Installer Intercom

Une connexion continue avec un produit tiers qui vous aide à faire plus avec Intercom, comme synchroniser les données ou gérer les messages envoyés depuis une autre plateforme.

Cela apparaît sur le profil de votre coéquipier dans Intercom Messenger pour montrer aux users et leads quand vous étiez actif pour la dernière fois sur Intercom. Cela apparaît aussi dans votre profil dans Intercom.

Continuez la lecture : Statut de dernière activité

Le bouton dans le coin de votre application ou site qui lance Intercom Messenger. Le lanceur affiche des notifications de badge pour que vos users voient quand ils ont des messages non lus.

La plupart des applications affichent le lanceur standard, mais vous pouvez configurer un lanceur personnalisé à la place. Les lanceurs personnalisés et standards fonctionnent indépendamment — ce qui signifie que si vous utilisez un lanceur personnalisé, vous devez désactiver manuellement le lanceur standard dans vos paramètres, sinon vous verrez les deux sur votre application.

Continuez la lecture : Définir un style personnalisé pour le lanceur

Une personne qui ne s'est pas encore inscrite à votre produit (ou parfois, un user qui n'est pas connecté). Si quelqu'un commence une conversation avec vous dans Intercom Messenger, il est automatiquement enregistré comme lead. Vous pouvez aussi importer des leads via CSV.

Une réponse enregistrée à une question fréquente posée par vos clients qui peut déclencher des actions dans l'inbox.

Mentionnez vos coéquipiers par leur @nom dans les notes sur les conversations, afin de collaborer pour répondre aux questions.

Un message qui est envoyé immédiatement à un groupe de personnes (ou même une seule) selon des critères que vous définissez. Selon la façon dont vous choisissez de livrer le message, ils le verront dans leur inbox email ou dans votre application.

Un message que vous écrivez aux users, leads ou visiteurs, personnalisé selon qui ils sont et ce qu'ils font dans votre produit ou sur votre site. Il est envoyé automatiquement lorsqu'ils remplissent les règles que vous avez définies pour le message.

Continuez la lecture : Audiences dynamiques et fixes

Vous pouvez ajouter des règles à n'importe quel message dans une campagne intelligente pour déclencher le message en fonction de l'interaction d'une personne avec un message précédent. Par exemple, vous pouvez déclencher des messages si les personnes ont ou n'ont pas reçu, ouvert ou cliqué un autre message.

Un objectif unique que vous pouvez définir pour chaque message en utilisant n'importe quel attribut dans Intercom. Vous pouvez voir les personnes qui ont atteint l'objectif après avoir reçu le message.

Vous pouvez prioriser les messages dans une campagne intelligente. La priorité ne signifie pas que les messages sont toujours envoyés dans un ordre défini. Elle s'applique lorsque les users correspondent aux règles pour plusieurs messages à la fois, afin qu'ils reçoivent toujours en premier celui qui est le plus pertinent, et non tous en même temps. Vous pouvez outrepasser cela et envoyer tous les messages qu'un user correspond, à chaque fois que cela se produit.

Pour vous et votre équipe, c'est un enregistrement du moment où quelqu'un a vu un message :

Continuez la lecture : Message seen states

L'Intercom Messenger se trouve sur votre site ou votre application pour que les clients puissent vous envoyer des messages en temps réel et voir toutes leurs conversations avec votre équipe. Tous les messages que vous envoyez aux users sont sauvegardés la prochaine fois qu'ils reviennent dans le Messenger.

Continuez la lecture : Messenger explained

Une extension de l'Intercom Messenger qui le connecte à d'autres plateformes. N'importe qui peut créer sa propre application basée sur notre framework d'application Messenger.

Continuez la lecture : Building Messenger apps

C'est la possibilité de définir un temps minimum entre les messages dans une campagne intelligente. Habituellement, le temps entre un message de campagne et un autre dépend du comportement de l'user — il fait quelque chose qui déclenche un autre message dans la campagne. Mais s'ils déclenchent deux messages ou plus en même temps, vous pouvez définir un temps minimum entre l'envoi du premier message et l'envoi d'un autre.

Important : à la fin du temps d'attente minimum, le message n'est pas envoyé automatiquement : Intercom vérifiera s'ils correspondent toujours aux règles. Leurs actions depuis lors peuvent déclencher les règles pour un autre message. La priorité du message garantit que le meilleur message est toujours envoyé.

Un message que vous envoyez directement à l'écran mobile d'un user qui renvoie à une page spécifique de votre application mobile. Le message lui-même n'apparaît pas dans votre application.

Une notification indiquant qu'il y a du contenu ailleurs — un message, ou une fonctionnalité dans votre application — que vous voulez que votre user voie. Les notifications peuvent apparaître dans l'application, sur un bureau, ou sur un écran d'accueil comme une notification push. Vous pouvez aussi envoyer des notifications aux users par email. En tant que coéquipier, vous recevez aussi des notifications lorsque vous recevez un message ou êtes mentionné dans un commentaire.

Les chemins sont un groupe de messages bot et de collections d'attributs de données qui se terminent par des boutons de réponse ou des actions de suivi.

Un message plus long conçu pour raconter une histoire, une publication prend tout l'écran lorsqu'elle est ouverte — bien que vous puissiez choisir de notifier vos users plus doucement, avec un extrait de texte.

Continuez la lecture : Get started sending Chat and Post messages

Guides interactifs multi-pages que vous pouvez concevoir pour accompagner les clients pas à pas dans votre produit.

Continuez la lecture : Product Tours explained

Une notification d'un message in-app qui est poussée sur l'écran mobile de votre user. Elle les ramène à votre conversation dans le Messenger.

Continuez la lecture : How do mobile push notifications work?

Quand quelqu'un vous envoie un message et que vous répondez, vous verrez tous les deux une mise à jour instantanée, en temps réel. Vous verrez aussi si l'autre personne est en ligne, quand elle tape, si le message a été vu, et son dernier statut actif (qui sera mis à jour en « Actif maintenant » ou « il y a un instant » quand vous êtes en conversation).

Continuez la lecture : What’s included with real time messaging?

Un ensemble d'émojis ou de pouces levés/baissés que vous pouvez utiliser avec des messages de note ou de publication lorsque vous voulez un retour simple sur lequel vous pouvez agir immédiatement.

Les boutons de réponse sont des choix prédéfinis qu'un client peut sélectionner. Les boutons de réponse sont utilisés dans les workflows et bots.

Contrôlez comment les clients répondent à un message. Selon le public de votre message, vous pouvez choisir entre une réponse texte, un ensemble de réactions légères, ou un champ pour collecter un email.

Un groupe sauvegardé de users ou leads que vous créez en filtrant certains événements ou attributs. Les personnes sont automatiquement ajoutées à un segment dès qu'elles correspondent aux critères définis avec vos filtres.

Continuez la lecture : How segments work

Un style de notification qui montre les premières lignes de texte d'un message in-app. Les extraits sont peu intrusifs. Nous adorons les extraits :)

Les étiquettes de statut et les messages système qui montrent que les personnes sont actives de chaque côté d'une conversation. « Statut » inclut le texte « est en train de taper » pour montrer aux deux côtés d'une conversation qu'une réponse est en cours de rédaction, ainsi que le statut « actif » ou « absent » de chaque coéquipier.

Un groupe créé manuellement de personnes et de conversations. Vous pouvez créer des tags et les appliquer aux personnes et aux entreprises, ou taguer des réponses dans les conversations lorsqu'un utilisateur mentionne un problème ou un sujet spécifique.

Continuez la lecture : Comment fonctionnent les tags

Dans Intercom, chaque équipe dispose de sa propre inbox d'équipe pour gérer facilement les conversations et collaborer : vous pouvez assigner des conversations dans votre inbox à vos coéquipiers, ou à l'inbox d'une autre équipe. Les inbox d'équipe se trouvent dans la section conversations de l'application.

Continuez la lecture : Travaillez rapidement et efficacement dans votre inbox d'équipe

Votre profil d'équipe apparaît dans le Messenger. Il montre :

Continuez la lecture : Profil d'équipe

Votre profil de coéquipier apparaît dans l'espace de travail Intercom et dans le Messenger. Intercom Messenger affiche seulement quelques éléments clés — votre photo, une introduction à vous et votre rôle, et votre dernier statut actif — pour que les gens sachent à qui ils parlent.

Intercom peut vous notifier par email, push, sur votre bureau ou dans votre navigateur lorsque vous recevez un message ou êtes @mentionné dans une note dans une conversation. Chaque coéquipier contrôle ses propres préférences de notification sur sa page de paramètres personnels.

Continuez la lecture : Comment vous et votre équipe êtes notifiés

Un ticket peut être utilisé pour capturer les détails d'une demande et créer des tâches pour les équipes internes à gérer de manière asynchrone. Utilisé pour des requêtes complexes qui prennent du temps à résoudre, nécessitent une enquête, plusieurs étapes ou une collaboration. Les tickets peuvent être autonomes ou liés à des conversations et sont gérés depuis l'Inbox.

Continuez la lecture : Explication des tickets

Une réponse à un message qui permet à vos users et leads d'écrire autant de texte qu'ils veulent, et d'inclure des pièces jointes et des emojis.

Un user inscrit et connecté à votre produit.

Toutes les personnes — users et leads — que vous suivez dans Intercom. Vous pouvez filtrer les personnes dans la liste en fonction des événements et des attributs pour leur envoyer des messages personnalisés.

Continuez la lecture : Explication de la liste des users

Toutes vos données sur un user, mises à jour en temps réel, pour que vous sachiez à qui vous parlez. Affiché dans vos conversations avec ce user, et sur une page unique pour ce user dans Intercom.

Continuez la lecture : Comprenez vos relations clients avec les profils user

Tout visiteur inconnu de votre site qui n'est pas connecté et n'a aucun historique de conversation avec vous. Les visiteurs deviennent leads dès qu'ils entament une conversation avec vous dans le Messenger.

Continuez la lecture : Conversion des visiteurs en clients

Un workflow est une automatisation qui peut inclure des messages bot destinés aux clients et des automatisations internes pour votre équipe, telles que des actions sur les conversations (assignation, tagging, mise en veille, etc.)

Continuez la lecture : Explication des workflows

Un administrateur de l'espace de travail est toute personne disposant des autorisations "Peut accéder aux paramètres de facturation" ou "Peut gérer les données de l'espace de travail" pour votre espace de travail dans Intercom.