Si vous voulez en savoir plus sur la modification de vos paramètres de notification personnels pour coéquipier, consultez cet article.
Pour savoir comment Intercom notifie vos users et coéquipiers, lisez la suite 👇
Pour users, nous retardons l’envoi des notifications push mobiles de 10 secondes. Nous retardons l’envoi des e-mails de 3 minutes (si vous avez activé cette option). Si un user lit le message dans le Messenger avant ces délais, aucun n’est envoyé.
Notifications In-App sur le Web
Les notifications sont organisées, interactives et priorisent ce qui compte le plus, garantissant une expérience plus efficace, rationalisée et conviviale.
Empilement des notifications
Lorsque vous recevez plusieurs messages ou mises à jour de plusieurs conversations, ils seront désormais correctement priorisés et empilés. La notification la plus récente sera toujours en haut.
Desktop : Les users doivent survoler leur souris sur le premier élément de la pile pour l’agrandir et voir les messages individuels. Un bouton 'X' apparaîtra au survol de chaque notification, leur permettant de les rejeter un par un.
Mobile : Les users peuvent balayer une notification sur le côté pour la rejeter. Un bouton 'X' est également toujours visible sur chaque notification pour la rejeter en la tapant.
Éléments interactifs
Lorsqu’un message est envoyé avec des boutons interactifs (par exemple, depuis un workflow avec boutons interactifs), les boutons de réponse seront affichés au-dessus de la notification. Cela permet aux users d’agir sans ouvrir le Messenger en entier.
Remarque : Lorsqu’un message est envoyé avec des boutons interactifs (par exemple, depuis un bot workflow) sur mobile, les boutons sont masqués et seront visibles une fois que l’user ouvrira la conversation.
Notifications prioritaires
Les notifications importantes, comme celles avec des boutons interactifs ou des messages complets, mettront temporairement en pause l’empilement, garantissant que vous ne manquiez pas les appels à l’action clés. Si la notification la plus récente est un message complet ou un message avec boutons, elle sera affichée seule et ne sera pas empilée. Les notifications suivantes s’empileront derrière elle. L’user doit interagir avec ou rejeter la notification prioritaire avant que la pile complète redevienne visible et interactive. Cela empêche les users de balayer accidentellement une notification nécessitant une action.
Vignette de conversation avec aperçu d’image
Les notifications affichent des aperçus d’images, vous donnant un contexte rapide. Si un message contient une image, une petite vignette de l’image sera affichée à droite de la notification.
Ticket Status Updates
Lorsqu’un Ticket change de statut (par exemple, déplacé en « En cours » ou « En attente du client »), le user recevra une notification simple l’informant que son « Ticket a été mis à jour ».
Notifications push
Nous attendons 10 secondes avant d’envoyer une notification push au user. Si le user a vu le message dans les 10 secondes, aucune notification push n’est envoyée.
Notez que la vitesse de livraison des notifications push varie.
Il n’est actuellement pas possible d’envoyer un message push via l’application mobile Intercom.
Notifications du navigateur et audio
Celles-ci sont toujours envoyées immédiatement.
Les notifications audio se déclenchent pour tous les messages des coéquipiers, même si vous consultez la conversation.
Les alertes d’onglet du navigateur apparaissent dans tous les onglets. Vous devez fermer chaque onglet individuellement pour les faire disparaître.
Notifications par e-mail pour les Conversations
Par défaut, lorsque Intercom envoie des notifications par e-mail à vos customers ou leads, il inclut un résumé de la conversation à ce jour, et le destinataire peut répondre directement pour poursuivre la conversation. Ces notifications seront envoyées lorsqu’un message d’un coéquipier n’a pas été vu par un user dans le Messenger après 3 minutes.
Nous regroupons les notifications par e-mail afin que plusieurs réponses soient consolidées en un seul e-mail, qui est envoyé lorsqu’il n’y a eu aucune nouvelle réponse dans les 3 dernières minutes.
Les notifications par e-mail ne seront envoyées que pour les conversations qui ont reçu une réponse d’un coéquipier. Si vous envoyez un Chat sortant à un user, il ne sera pas envoyé également par e-mail. L’user ou le coéquipier doit d’abord répondre pour en faire une conversation.
Note: Les messages automatisés envoyés par workflows (par exemple, un suivi de bot demandant à un customer inactif s’il a toujours besoin d’aide) ne déclencheront pas une notification par e-mail au customer. Ces messages sont conçus pour être vus lorsque le customer ouvre le Messenger. Si vous devez vous assurer que les customers reçoivent ces messages par e-mail, une solution consiste à utiliser un connecteur de données pour déclencher un service e-mail externe.
Vous pouvez activer ou désactiver les notifications par e-mail depuis Paramètres > Canaux > E-mail > Paramètres e-mail dans la section « Notifications par e-mail ».
E-mails de notification pour coéquipiers vs e-mails de notification clients
Intercom envoie deux types distincts d’e-mails de notification : e-mails de notification pour coéquipiers et e-mails de notification pour customers. Ils ont des apparences différentes et un comportement de marque différent, il est donc important de ne pas les confondre.
E-mails de notification pour coéquipiers
Les e-mails de notification pour coéquipiers sont envoyés aux coéquipiers pour les alerter de nouveaux messages ou de l’activité dans leur Inbox Intercom, par exemple, lorsqu’un customer répond à une conversation. Ce sont des notifications internes uniquement et ne sont jamais envoyées aux customers.
Note: Les e-mails de notification pour coéquipiers incluent toujours un pied de page « This email was sent from Intercom ». C’est un comportement attendu et ne peut pas être supprimé car il identifie l’e-mail comme une notification interne provenant de votre espace de travail Intercom. Ce pied de page est distinct de l’attribution « Powered by Intercom » qui apparaît sur les e-mails destinés aux customers, laquelle est contrôlée par le paramètre Intercom Attribution Message.
E-mails de notification clients
Les e-mails de notification clients sont envoyés aux customers lorsqu’ils n’ont pas vu la réponse d’un coéquipier dans le Messenger après 3 minutes. Le lien « Powered by Intercom » dans ces e-mails est contrôlé par le paramètre Intercom Attribution Message dans Paramètres > Espace de travail > Général et peut être désactivé sur les offres Advanced et Expert.
Comprendre les adresses d’expéditeur d’e-mail
Lorsque des e-mails sont envoyés depuis Intercom, l’adresse de l’expéditeur dépend si le message provient d’un coéquipier ou d’un système automatisé (bot, workflow, ou Fin Al Agent).
Réponses des coéquipiers
Lorsqu’un coéquipier répond manuellement à une conversation, les e-mails sont envoyés depuis l’adresse configurée dans Teammate replies from sous Paramètres > Canaux > E-mail > Paramètres e-mail > Adresses de réponse.
Dans espaces de travail multi-marques, cette adresse est corrélée à la marque par défaut. L’adresse e-mail par défaut que vous définissez sous « Teammate replies from » détermine quelle marque est utilisée par défaut.
Note: Lorsque les coéquipiers répondent aux conversations depuis leur e-mail au lieu de l’Inbox, leurs réponses seront vues comme des messages customer, pas des messages de coéquipier. Ceux-ci peuvent déclencher Fin et des automatisations de messages customer.
E-mails de bot et d’automatisation (y compris Fin Al Agent)
Les e-mails envoyés par les automatisations de bot, les workflows, les enquêtes CSAT, ou Fin Al Agent utilisent l’adresse configurée dans Fin replies from sous Paramètres > Canaux > E-mail > Paramètres e-mail > Adresses de réponse.
L’adresse « Fin replies from » s’applique globalement à toutes les marques. Cela signifie que les automatisations de bot, les workflows, les enquêtes SAT et les réponses Fin utiliseront toutes cette même adresse quel que soit la marque à laquelle la conversation est associée.
Exemples de messages qui utilisent l’adresse « Fin replies from » :
Demandes d’enquête CSAT envoyées via des automatisations simples ou des workflows.
Messages d’automatisation de workflow (par ex., e-mails de suivi, flux de qualification)
Réponses Fin Al Agent par e-mail
Tout message envoyé par un bot plutôt que par un coéquipier humain
Notes:
Lorsque vous configurez Intercom pour la première fois, le système peut automatiquement mapper la première adresse e-mail que vous configurez comme adresse par défaut. Sachez que si cette adresse e-mail n’a pas de redirection correcte configurée, ou si elle est mappée à l’e-mail d’un coéquipier spécifique, les réponses peuvent ne pas être routées correctement. Vérifiez toujours la configuration de votre adresse e-mail dans paramètres e-mail.
Si vous utilisez un workflow « Teammate changes the state of the conversation » pour envoyer le CSAT, les demandes de notation sont priorisées pour la livraison par e-mail afin de maximiser les taux de réponse, c’est pourquoi users les reçoivent par e-mail après 3 minutes d’inactivité. Cependant, les messages ultérieurs de workflow envoyés par Fin, intégrés dans le même workflow, sont conçus pour être vus lorsque l’user accède à nouveau au Messenger, plutôt que de déclencher des notifications e-mail supplémentaires. Cela évite la fatigue de notifications e-mail causée par des messages automatisés.
Notifications par e-mail sans contenu
Si vous souhaitez garder le contenu de vos conversations privé, vous pouvez le faire avec des notifications sans contenu. Cela vous permet de garder les conversations dans le Messenger et n’autorise pas le customer à répondre à la notification par e-mail. Découvrez comment configurer cela ici.
Contrôles de l’historique des conversations
Vous pouvez décider si l’historique des conversations est affiché dans les e-mails que vous envoyez via Intercom. Supprimer l’historique de conversation signifie que seul le message lui-même est montré aux participants, et aucun historique précédent n’est repris lors de l’envoi d’un e-mail. Découvrez comment activer/désactiver ceci ici.
Notifications par e-mail pour Tickets
Vous pouvez choisir d’activer les notifications par e-mail si une mise à jour de statut de ticket n’a pas été vue par un user après 3 minutes.
Un nouvel envoi de ticket déclenche une notification par e-mail immédiatement (le délai de 3 minutes ne s’applique pas).
Celles-ci peuvent être activées ou désactivées séparément des notifications par e-mail de conversation dans Paramètres > Canaux > E-mail > Paramètres e-mail.
Note: Les notifications d’état de Ticket — e-mail, push et suivis de canal — n’envoient que pour les états où les notifications client sont activées. Cela se configure par état personnalisé dans Paramètres > Helpdesk > Ticket states. Pour les états avec notifications désactivées, le changement d’état est toujours reflété dans le Messenger et le portail tickets, mais aucune notification proactive n’est envoyée.
Les notifications par e-mail de statut de Ticket ne seront envoyées que pour les tickets que vous avez partagés avec le user (c.-à-d. les tickets Back-office n’enverront pas de notifications par e-mail pour les mises à jour d’état).
En savoir plus sur les notifications de Ticket ici.