Lorsqu’un message client s’affiche dans l’Inbox, une petite icône indique le canal d’origine du message. Vous verrez aussi des icônes de canal sur la page « toutes les conversations » du profil utilisateur, affichées au-dessus de l’horodatage dans chaque carte de conversation.

Un message envoyé via le web Messenger aura une icône Messenger. Un envoyé depuis une application mobile aura une icône Apple ou Android. Un e-mail aura une enveloppe, et un SMS aura une icône de téléphone. Les messages provenant d’une plateforme sociale (WhatsApp, Facebook, Instagram) afficheront le logo de cette plateforme.

Voici un exemple d’endroit où trouver l’icône du canal dans un message affiché dans l’Inbox :

Cette fonction s’appelle présence des coéquipiers. Elle vous permet de voir si un autre coéquipier consulte une conversation ou un ticket. Cela vous aide à éviter de travailler sur la même conversation ou ticket et favorise la collaboration avec d’autres coéquipiers.

Cette fonctionnalité peut être activée/désactivée depuis Settings > Inbox > Assignments > General dans la section « Teammates presence ».

Si vous devez partager une conversation ou en garder une trace, vous pouvez facilement télécharger sa transcription.

Pour télécharger la transcription d’une conversation depuis l’Inbox :

La transcription de la conversation sera maintenant téléchargée en tant que fichier .txt.

Vos users et leads peuvent aussi télécharger la transcription d’une conversation pendant qu’ils vous parlent ou interagissent avec Fin dans le Messenger :

Les transcriptions de conversation ne sont disponibles que sur bureau dans le Messenger.

La transcription de votre conversation inclut :

Le fichier de transcription de la conversation n’inclut pas :

Images, attachment, GIFs, articles and apps seront étiquetés comme texte dans le fichier, comme [GIF] et [Article - nom de l’article], par exemple.

Vous ne pouvez pas exporter plusieurs transcriptions de conversation depuis votre espace de travail mais vous pouvez utiliser notre API pour le faire en utilisant nos Conversations API.

L’utilisateur voit des caractères bizarres dans sa transcription téléchargée. Il peut arriver que des users sur de vieilles machines (versions obsolètes de Mac, Windows ou Linux) téléchargent une transcription contenant des caractères unicode (par ex. de nouveaux emojis) non pris en charge par leur OS obsolète. Ces caractères apparaîtront comme des lettres/nombres aléatoires et non comme ce qu’ils voient dans le navigateur. Il s’agit d’un problème côté utilisateur et nous ne pouvons pas le corriger. Les utilisateurs affectés doivent mettre à jour leur OS (ou leurs ensembles de caractères) ou consulter la transcription sur une autre machine. Les autres personnes à qui ils envoient la transcription n’auront pas le même problème, elles verront les caractères corrects (à moins qu’elles n’utilisent le même OS/machine obsolète).

Une partie de la conversation n'est pas incluse dans la transcription. Si un fragment de la conversation n'est pas inclus dans la transcription, c'est probablement parce que la conversation dépasse la limite visible de lignes de commentaire de la transcription, qui est actuellement fixée à 200 lignes. Si la conversation dépasse la limite de 200 lignes, la transcription inclura la première ligne de la conversation puis sautera le reste jusqu'à ce qu'elle soit dans la limite de 200 lignes de commentaire.

Oui. Pour partager un lien vers une réponse spécifique dans une conversation Intercom :

Le lien est copié dans votre presse-papiers. Partagez-le avec un collègue et il arrivera directement sur cette réponse.

Si un client appartient à une seule entreprise, Intercom lie automatiquement cette entreprise à la conversation. Cependant, si un client fait partie de plusieurs entreprises, il n'existe actuellement pas de méthode par défaut pour voir pour quelle entreprise il était connecté lorsqu'il a démarré une conversation dans le Messenger.

Pour suivre cela, vous pouvez enregistrer l'entreprise pour laquelle le client est connecté dans un attribut personnalisé de personne, lorsque celui-ci est chargé dans le Messenger. Vous devrez modifier votre installation du Messenger pour définir la valeur de cet attribut.

Ensuite, vous pouvez utiliser un workflow pour ajouter une note à la conversation qui référence cet attribut personnalisé, lorsqu'un client démarre une conversation dans le Messenger.

Par exemple, vous pouvez créer un attribut personnalisé de personne appelé Current Company.

Ensuite, créez un workflow "Customer sends their first message" qui se déclenche sur les canaux où vous avez installé votre Messenger (Web, iOS et Android), et sélectionnez l'action "Add a note".

Enfin, ajoutez l'attribut personnalisé de personne Current Company à la note.

Une fois actif, ce workflow ajoutera une note avec le nom de l'entreprise pour laquelle le client est connecté lorsqu'il démarre une conversation dans le Messenger.

Vous pouvez voir l'URL source d'une conversation en allant sur le message initial et en survolant l'icône de chat, comme montré dans la capture d'écran ci-dessous.

Consultez les données et rapports des e-mails entrants en utilisant le rapport Conversations et cliquez sur + Add filter puis sélectionnez un Channel (email).

Oui, vous pouvez voir les détails de chaque doublon potentiel et leurs attributs correspondants depuis le panneau Details de la conversation dans l'inbox.

Si la conversation concerne un lead et que le doublon détecté est un user, vous pouvez cliquer sur Merge Lead into User. Cela rafraîchira la conversation dans l'inbox avec les détails du user nouvellement fusionné, afin que vous puissiez voir les conversations précédentes, etc.

Oui vous pouvez fusionner des conversations, regardez comment cela fonctionne ici.

Non, il n'existe actuellement aucune option pour supprimer cela via l'interface. Si c'est urgent, veuillez nous contacter dans le Messenger.

Vous pouvez annuler l'envoi d'une réponse en utilisant la fonctionnalité de délai d'annulation d'envoi, ou la supprimer après son envoi.

Si la permission undo send delay est activée pour vous, une fenêtre contextuelle apparaît après l'envoi du message — cliquez sur Undo avant l'expiration du minuteur pour annuler le message. Options de délai de 5s, 10s, 20s ou 30s. La fonctionnalité fonctionne dans les messages directs, les channels, et les threads.

Cependant, les réponses envoyées par e-mail ne peuvent pas être supprimées du client de messagerie de votre user. Si votre user ne voit pas votre réponse dans le Messenger dans les trois minutes, une notification par e-mail contenant la conversation sera envoyée à l'user — que vous ne pouvez pas non plus supprimer. Il n'existe pas de fonctionnalité de rappel d'e-mail.

Pour supprimer une réponse dans l'Inbox, cliquez sur les trois points à côté du message.

Puis sélectionnez Delete message.

On vous demandera de confirmer votre choix. Cela permet d'éviter de supprimer un message par erreur.

Votre user ne verra maintenant plus le message. Voici comment cela lui apparaîtra dans le Messenger :

Voici comment le message supprimé apparaîtra pour vous dans l'inbox :

L'option undo send delay n'apparaît dans le composeur de l'Inbox que lorsque la permission Can enable undo send delay a été activée pour votre compte. Si vous ne la voyez pas, demandez à votre administrateur d'espace de travail d'activer la permission pour vous.

Une fois la permission activée, vous pouvez définir la durée de délai préférée (5s, 10s, 20s ou 30s). L'option est disponible dans les messages directs, les channels et les threads.

Oui, vous pouvez supprimer une note dans une conversation. Pour supprimer une note dans l'Inbox, cliquez sur les trois points à côté de la note et sélectionnez Supprimer le message. Vous serez invité à confirmer — cette action est irréversible.

Voici comment la note supprimée s'affichera pour vous dans l'inbox :

Oui, vous pouvez modifier les notes que vous avez publiées dans les conversations et tickets dans l'inbox. Pas besoin de supprimer et de réécrire — apportez simplement vos modifications en ligne et enregistrez. Cette fonctionnalité est uniquement disponible sur le web.

Comment modifier une note :

Les notes modifiées affichent un label « Edited ». En survolant ce label, vous verrez l'horodatage de la dernière mise à jour de la note. L'édition de note fonctionne à la fois dans le flux principal de la conversation et dans le panneau latéral.

Oui, les coéquipiers peuvent ajouter des réactions emoji aux notes admin dans les fils de conversation. Les réactions vous permettent de communiquer des signaux légers — comme une reconnaissance ou un accord — directement sur une note, sans encombrer le fil avec une réponse complète.

Dans l'Inbox Intercom, survolez n'importe quelle note d'un coéquipier et cliquez sur l'icône smiley dans la barre d'actions (à côté du signet et de la copie). Sélectionnez un emoji dans le sélecteur pour l'ajouter comme réaction sous la note.

Chaque réaction emoji unique apparaît comme un petit badge sous la note dans l'Inbox, montrant l'emoji et le nombre de coéquipiers l'ayant utilisé. Survolez un badge pour voir qui a réagi — si vous avez réagi, il est indiqué « You reacted » avec les noms des autres réacteurs. Vos propres réactions sont visuellement mises en évidence pour que vous puissiez facilement voir quels emojis vous avez ajoutés.

Dans l'Inbox Intercom, cliquez sur un badge de réaction existant pour activer ou désactiver votre réaction — pas besoin de rouvrir le sélecteur. Vous ne pouvez supprimer que vos propres réactions, pas celles ajoutées par d'autres coéquipiers.

Les réactions emoji ne comptent pas comme participation à la conversation dans les rapports. Réagir à une note est exclu des métriques d'attribution aux coéquipiers, donc cela n'apparaîtra pas comme une conversation à laquelle le coéquipier a participé.

Oui, vous pouvez supprimer une note qui se trouve dans la barre latérale de la conversation sous « User notes » en cliquant sur l'icône de poubelle, comme illustré dans la capture d'écran ci‑dessous.

Lorsque vos clients mettent des personnes en copie dans une conversation, cela peut faire en sorte que les adresses de support de votre entreprise (p. ex. support@exampleapp.io) soient incluses dans la conversation en tant que lead. Pour éviter cela, vous devez marquer ces adresses comme « company addresses » afin que nous sachions les ignorer.

Dans Settings > Channels > Email > Email settings, vous pouvez ajouter autant d'adresses d'entreprise que vous le souhaitez dans la section "Ignored addresses". Une fois ajoutées, elles n'apparaîtront plus dans les conversations de groupe.

Si quelqu'un envoie un e-mail à votre adresse de support et à un coéquipier en même temps, si l'adresse e-mail du coéquipier figure dans la liste ci‑dessus, elle ne lui sera pas automatiquement assignée.

Pour que cela soit assigné au coéquipier, vous devez configurer un branching dans un Workflow qui cible ces adresses e-mail de coéquipiers.

Votre compte peut faire partie d'un groupe, d'un alias ou d'une liste de distribution (géré dans votre fournisseur d'e-mail, comme Google Workspace ou Microsoft 365) qui reçoit les e-mails envoyés à votre adresse de support (p. ex. support@examply.io). C'est la raison la plus fréquente de réception d'e-mails inattendus lorsqu'aucun transfert n'est configuré et que rien n'est paramétré dans Intercom.

Oui, lorsque vous discutez avec un client, vous pouvez ajouter un autre client à la conversation.

Ceci est utile si vous discutez avec un client et qu'il doit obtenir l'avis d'un collègue sur un problème précis, comme la tarification par exemple.

Il suffit de cliquer à côté de Reply dans le composer puis de sélectionner le contact actuel pour ajouter un autre contact en tant que participant en saisissant son nom ou son adresse e-mail.

En savoir plus sur la gestion des conversations de groupe ici.

Vous pouvez aussi initier une conversation par e-mail avec plusieurs personnes depuis l'Inbox :

Oui, nous avons déployé une fonctionnalité qui vous permet de créer un Workflow d'automatisation pour fermer les conversations lorsqu'elles correspondent à certains critères.

Vous pouvez uniquement supprimer des conversations dans l'Inbox si vous archivez ou supprimez l'utilisateur associé à la conversation.

Pour supprimer un utilisateur et ses conversations, vous pouvez utiliser l'une des méthodes suivantes :

Cela peut avoir plusieurs causes, mais parmi les raisons courantes :

Pour archiver ou supprimer une conversation dans l'Inbox d'Intercom, vous devez archiver ou supprimer l'utilisateur associé à la conversation. L'archivage d'un utilisateur agit comme une suppression douce, ce qui signifie que toutes les données, y compris les conversations associées, seront archivées. Vous devrez donc restaurer l'utilisateur pour voir à nouveau ses conversations dans l'inbox. Pour restaurer un utilisateur archivé, ajoutez-le via une importation CSV ou l'API REST d'Intercom — ou attendez que le contact vous contacte à nouveau, ce qui restaure automatiquement son profil et toutes les conversations associées.

Pour les espaces de travail avec Fin AI Agent activé, vous pouvez marquer les conversations par e-mail comme spam directement depuis l'en-tête de la conversation dans l'All inbox. Une vue Spam dédiée sous Fin AI Agent dans la navigation de gauche affiche toutes les conversations signalées par Fin — les collègues peuvent examiner le raisonnement de Fin et marquer les messages comme Not spam s'ils ont été signalés par erreur.

Si vous n'utilisez pas Fin AI Agent, vous pouvez créer un Workflow pour identifier le spam et fermer automatiquement les conversations :

Si de vrais e-mails sont attrapés par le filtre anti-spam, vous pouvez vérifier le dossier Spam dans l'inbox et marquer tout message légitime comme « Not Spam ». Le filtre anti-spam vérifie les liens cachés, les logiciels malveillants, le phishing et l'authentification de l'expéditeur, mais il peut parfois signaler à tort des e-mails légitimes.

Quand une conversation est marquée comme spam, voici ce qui se passe :

Vous pouvez gérer les notifications par e-mail dans Settings > Channels > Email > Email settings dans la section « Email notifications » :

Problème :
Lorsqu'un formulaire de site envoie un e-mail à Intercom, les conversations sont attribuées à une adresse e-mail technique au lieu de l'e-mail de l'utilisateur, même si le reply-to est correctement défini.

Explication :
Intercom détermine l'expéditeur d'un e-mail en fonction du champ « From: », pas du champ « Reply-To ». Dans certains cas — comme les formulaires de contact — l'expéditeur peut être remplacé par le compte de transfert plutôt que par l'utilisateur original qui a soumis le formulaire.

Pour les formulaires de contact du site :

Pour le transfert d'e-mails depuis un compte Gmail :

Suivre ces bonnes pratiques devrait résoudre le problème et garantir que les conversations sont attribuées à la bonne inbox.

Si vous transférez des e-mails depuis un compte Gmail, il est important de noter que nous déconseillons fortement l'utilisation de Google Groups pour le transfert d'e-mails en raison de problèmes d'identification de l'expéditeur et de fil de discussion dans Intercom. Pour une explication détaillée des raisons pour lesquelles Google Groups ne sont pas recommandés et des instructions pas à pas pour Google Workspace Routing, veuillez consulter notre article sur Automatically forward emails to the Inbox.

Les différences entre les événements webhook sont les suivantes :

Pour configurer des webhooks pour la création et la suppression de conversations dans Intercom, utilisez les événements suivants :

Abonnez-vous au sujet conversation.admin.closed pour recevoir des notifications chaque fois qu’une conversation est clôturée — quel que soit l’initiateur de la clôture.

Ce sujet couvre tous les scénarios de clôture :

L’API Intercom présente les capacités et limites suivantes pour la gestion des évaluations de conversation :

Il existe deux champs d’évaluation distincts dans l’API Intercom, et ils suivent des éléments différents :

Un scénario courant qui provoque des valeurs null :

Oui, vous pouvez associer une entreprise à une conversation spécifique. Si vous avez des clients liés à plusieurs entreprises, cette fonctionnalité aide votre équipe à comprendre de quelle entreprise il s’agit. C’est particulièrement utile pour organiser les conversations et garantir que tout le monde dispose du bon contexte.

Pour associer une entreprise à une conversation, allez à la conversation que vous souhaitez mettre à jour. Dans la barre latérale droite, recherchez la section Conversation attributes et cliquez sur le champ Company. Une liste déroulante de toutes les entreprises associées à l’utilisateur apparaîtra. Vous pouvez sélectionner la bonne entreprise dans la liste ou commencer à taper son nom pour rechercher une entreprise spécifique. Une fois que vous avez choisi une entreprise, la conversation y sera liée. Pour les users n’ayant qu’une seule entreprise, ce champ sera pré-rempli automatiquement.

Oui. Cependant, pour vous faire gagner du temps, si un client appartient à une seule entreprise, cette entreprise est automatiquement associée à la nouvelle conversation lors de sa création.

Si le client appartient à plusieurs entreprises (ou à aucune), aucune association automatique n’est appliquée. Dans ce cas, vous pouvez définir manuellement l’entreprise depuis la section Details dans la barre latérale droite.

Si un user n’est plus associé à une entreprise, cette entreprise ne sera pas proposée dans la liste déroulante pour les nouvelles affectations de conversation. Cependant, elle restera liée aux conversations existantes auxquelles elle était précédemment associée.

Il n’existe pas d’attribut spécifique dans l’objet Conversation de l’API REST qui indique explicitement comment une conversation a été attribuée à un coéquipier. Cependant, en explorant l’attribut conversation_part de l’objet, il devrait y avoir suffisamment d’informations pour le déterminer.

Voici une liste des manières dont une conversation peut être attribuée et comment identifier cette méthode via l’API REST :

Non. Les conversations créées via l’API ne sont pas éligibles à l’affectation au bot inbox. Cette limitation s’applique à tous les clients utilisant des intégrations API pour créer des conversations.

Une marque d’erreur avec un point d’exclamation rouge apparaît généralement sur les messages lorsque l’expéditeur a configuré son adresse Reply-To dans les paramètres d’email pour qu’elle soit différente de son adresse From.

Il s’agit d’un en-tête d’email utilisé par l’expéditeur pour indiquer quelle adresse doit recevoir les réponses. Ce problème provient d’un paramètre côté utilisateur final et ne peut pas être modifié dans Intercom.

Intercom utilise le champ From d’un email pour identifier l’expéditeur, mais parfois, avec des formulaires de contact ou certaines configurations de transfert d’email, l’expéditeur peut être modifié au profit du compte effectuant le transfert, au lieu de l’expéditeur original.

Cependant, il sert aussi d’avertissement général "erreurs et problèmes" pour vous prévenir de potentiels mauvais acteurs. Par exemple, si un email n’est pas vérifié, ou s’il a été transféré plusieurs fois avant d’atteindre votre Inbox.

​

Ainsi, ce n'est pas nécessairement un indicateur que l'utilisateur final est un acteur malveillant, mais simplement que le score de risque appliqué était supérieur à notre seuil pour un e-mail totalement légitime.

Les liens dans les e‑mails entrants afficheront des info‑bulles au survol :

Les images liées dans les e‑mails entrants afficheront des info‑bulles et un voile orange qui disparaît au survol :

Tout d'abord, essayez de vider le cache/cookies, d'utiliser une fenêtre de navigation privée ou d'essayer un autre appareil/réseau. Si le problème persiste, il peut être lié à la Content Security Policy (CSP). Envoyez un enregistrement montrant la tentative de copier‑coller, ainsi que les erreurs de console affichées. Vous pouvez aussi donner à un agent de support l'accès à votre site en tant qu'utilisateur final pour tester le problème de leur côté.

Voici ce que vous devez savoir :

Les messages dans le Messenger sont normalisés pour garantir une expérience la plus cohérente possible pour les clients sur tous les canaux. Bien que vous puissiez ajouter des retraits avec Tab, ou simplement plusieurs espaces dans votre message dans le Composer, ils seront supprimés une fois envoyés au client.

Vous pouvez plutôt essayer d'utiliser des sauts de ligne ou des listes pour mettre en évidence certaines parties de votre message.