Lorsqu'un utilisateur vous contacte via l'Intercom Messenger et que vous répondez, tous les messages sont livrés en temps réel. Les messages manuels que vous envoyez aux users sont également livrés en temps réel. Cela signifie que vous pouvez avoir des conversations en direct avec vos clients.
Indicateurs de saisie, alertes et sons dans l'Intercom Messenger
Une fois que vous commencez à écrire une réponse, votre client peut voir que vous êtes en train de taper — à condition que vous ayez déjà envoyé au moins une réponse dans cette conversation. Ce signal les aide à savoir qu'il vaut la peine d'attendre une réponse, et fait partie intégrante d'une conversation en direct naturelle.
Note : L'indicateur de saisie n'est affiché aux clients que si le coéquipier qui tape a déjà envoyé une réponse dans cette conversation. Si un coéquipier n'a pas encore répondu, l'indicateur n'apparaîtra pas — c'est conçu ainsi pour éviter une expérience confuse pour les clients.
Nous avons ajouté de petites touches au Intercom Messenger, comme des sons d'envoi et de livraison, qui le font ressembler davantage à une application de messagerie moderne. Les messages que vous envoyez aux users arriveront avec un signal sonore, pour attirer l'attention de votre client sur votre message.
Note : Vous pouvez désactiver le son des messages entrants dans vos paramètres du Messenger.
Le titre de l'onglet du navigateur changera également, pour les aider à savoir qu'ils ont reçu une réponse s'ils sont sur un autre onglet à ce moment-là.
États « Vu » des messages (accusés de lecture)
Cela aide à gérer les attentes de vos clients quant au moment où ils doivent s'attendre à une réponse. Lorsqu'un client démarre une nouvelle conversation, son message est marqué comme « Pas encore vu ». Ce premier message ne sera pas marqué comme « Vu » tant qu'un coéquipier ne commence pas à taper une réponse au client. Cela signifie que votre équipe peut consulter, attribuer ou ajouter des notes aux nouvelles conversations sans affecter les attentes de vos clients.
Note : Une fois qu'un coéquipier répond à une conversation, toutes les réponses ultérieures du client sont marquées comme « Vu » dès que n'importe quel coéquipier clique dans le composeur ou commence à répondre.
Note : Il n'est actuellement pas possible de désactiver les accusés de lecture dans le Messenger.
Profil de l'équipe
Lorsqu'un client démarre une nouvelle conversation, le profil de votre équipe est affiché.
Dans le profil de l'équipe, nous essayons de faire en sorte que vos users voient les coéquipiers les plus susceptibles de répondre à leur message. Pour ce faire automatiquement, nous utilisons trois règles :
Nous affichons en premier les trois coéquipiers qui ont répondu en premier à une nouvelle conversation in-app au cours de la semaine dernière. Si un seul coéquipier répond à ce critère, nous n'en afficherons qu'un seul. De même, si deux coéquipiers répondent à ce critère, nous n'en afficherons que deux. Nous mettons à jour cette information chaque fois qu'un user charge le Messenger.
Si personne ne répond à la règle ci-dessus, nous affichons un seul coéquipier qui a répondu en premier à une nouvelle conversation utilisateur au cours du dernier mois.
Si personne ne répond à cette règle, nous affichons le coéquipier le plus récemment actif dans votre application, quelle que soit l'activité de la conversation.
Vous devez vous assurer que tous les avatars de votre équipe sont en bon état. Si vous n'avez pas d'avatar, nous utiliserons vos initiales à la place.
Statut actif
Le statut actif des coéquipiers apparaît sur leur profil de coéquipier. C'est un indice utile pour gérer les attentes des clients. Si un coéquipier n'est pas actif, son statut apparaîtra comme « Absent ».
Nous considérons les coéquipiers comme « actifs » tant qu'ils ont l'application Intercom web, iOS ou Android ouverte, ou s'ils répondent à une conversation depuis un e-mail.
Ils sauront aussi quand vous tapez
Dans votre inbox d'équipe, vous pouvez également voir quand vos clients tapent.
Nous avons également ajouté des alertes sonores lorsque vous recevez une réponse d'un user dans une conversation qui vous est assignée. Ces alertes ne sonnent actuellement que lorsque vous avez Intercom ouvert dans l'onglet conversations. Nous vous encourageons aussi à configurer les notifications mobiles et de bureau.
Voir quand vos clients sont actifs
Intercom vous montre quand vos clients sont en ligne et actifs dans votre application. Vous pouvez maintenant démarrer des conversations en direct directement depuis votre liste d'utilisateurs. C'est idéal pour accueillir de nouveaux users ou obtenir des retours en temps réel. Vos users recevront ce message dans votre application, immédiatement.
Lorsque vous êtes dans l'inbox de votre équipe, savoir quels clients sont en ligne vous aide à prioriser à qui répondre en premier. Vous pouvez choisir d'envoyer un message rapide aux clients actifs, juste pour leur faire savoir que vous avez vu leur message et que vous leur donnerez une réponse plus complète plus tard. Ou vous pouvez choisir d'engager des conversations en direct avec des clients actifs, afin d'obtenir une résolution plus rapide de leur question.
Nous entrons dans les détails techniques sur la présence des users ici.
Temps de réponse attendu
Bien que les conversations en direct soient excellentes, il est important de gérer les attentes de vos clients lorsqu'ils vous envoient un message, car vous ne serez pas toujours disponible pour répondre immédiatement. C'est pourquoi nous avons créé le temps de réponse attendu. Vous pouvez le sélectionner dans vos paramètres du Messenger.
C'est idéal pour les périodes chargées ou lorsque vous savez que vous serez absent du bureau.
Et ensuite ?
Maintenant que vous savez comment fonctionne la messagerie en temps réel, lisez nos meilleures pratiques ou inscrivez-vous à notre prochain webinaire sur comment rester personnel à grande échelle.