Vous pouvez contrôler qui a la capacité de démarrer une conversation avec votre équipe et adapter le niveau de support que vous offrez. Cela vous permet d'encourager certains users ou leads à rechercher dans votre Help Center, ou à profiter d'autres options en libre-service à la place.

Pour contrôler votre volume entrant, allez dans Paramètres > Canaux > Messenger > Général > Contrôler le volume entrant.

Vous pouvez définir un ensemble différent de règles séparément pour :

Par exemple, pour n'afficher le bouton Envoyez-nous un message qu'aux visiteurs sur une certaine page, sélectionnez Permettre aux visiteurs de démarrer une conversation, puis cliquez sur + Ajouter des conditions d'affichage.

Ici, vous pouvez choisir les conditions qui doivent être remplies pour que le bouton de nouvelle conversation s'affiche. Par exemple, « L'URL de la page actuelle contient enterprise » :

Cet exemple permettra uniquement aux visiteurs de démarrer une nouvelle conversation s'ils sont sur la page « Enterprise » de votre site web, afin de garantir que votre équipe commerciale ne discute qu'avec des leads à forte valeur. Il existe de nombreuses autres façons d'adapter la capacité à démarrer une nouvelle conversation, comme les users sur un certain plan ou ceux qui participent à une bêta.

Lorsque vous ajoutez plusieurs conditions d'affichage, vous pouvez également passer des règles Correspondre à tout à Correspondre à n'importe lequel. Par exemple, vous pourriez configurer cela pour les visiteurs qui correspondent à une page spécifique, ou ceux qui ont visité plus de 2 pages sur votre site verraient le bouton de nouvelle conversation en sélectionnant Correspondre à n'importe lequel.

Si vous avez configuré notre Clearbit Reveal app, vous disposerez de données supplémentaires que vous pouvez utiliser pour cibler vos visiteurs idéaux. Par exemple, vous pourriez faire apparaître le bouton de nouvelle conversation pour des prospects à forte valeur qui travaillent dans des entreprises eCommerce de plus de 50 employés, ayant levé 1 000 000 $ de financement.

Lorsqu'une personne visite votre site ou application, qui n'est pas en mesure de démarrer une nouvelle conversation, elle aura toujours accès aux conversations précédentes avec vous, à l'Articles Search app, et à d'autres apps dans votre Messenger.

Pour les users déconnectés rencontrant des problèmes de visibilité avec le lanceur, incluez un avis spécial indiquant « Veuillez vous connecter pour contacter le support », et fournissez des liens vers les pages de connexion. Cette orientation utilisateur assure la clarté.

Ce paramètre impacte :

Cela fonctionne également pour les users mobiles à condition que vous utilisiez les dernières versions des SDK Android/React/iOS et le plugin Cordova le plus à jour.

Pour résoudre les problèmes où les users ne peuvent pas démarrer de nouvelles conversations alors qu'une autre est ouverte, assurez-vous que le paramètre Empêcher les visiteurs/users d'avoir plusieurs conversations entrantes est correctement configuré pour votre workflow. Si l'activation de plusieurs conversations est nécessaire, allez dans Paramètres > Canaux > Messenger > Général > Contrôler le volume entrant et désactivez cette option.

Si le client a d'anciennes conversations fermées, il pourrait encore être possible de créer des doublons en :

Pour atténuer cela, il est recommandé d'utiliser le paramètre « Empêcher les visiteurs/users d'avoir plusieurs conversations entrantes » conjointement avec le paramètre existant « Empêcher les visiteurs/users de répondre aux conversations fermées ». Ce que cela fait est :

Le paramètre « Empêcher les visiteurs/users d'avoir plusieurs conversations entrantes » contrôle uniquement les conversations entrantes, c’est-à-dire les conversations démarrées par le client. Si le client a une conversation sortante existante, il sera toujours possible de créer des doublons en :

Le paramètre « Empêcher les visiteurs/users d'avoir plusieurs conversations entrantes » permet de limiter une conversation par user/visiteur. Cela peut conduire à des scénarios où une seule conversation porte sur plusieurs problèmes. Pour gérer ces scénarios avec élégance, vous pouvez utiliser OSC.

Pour chaque problème dans la conversation en cours, les coéquipiers peuvent créer un chat ou un email OSC avec l'user donné et aussi assigner le nouvel OSC à l'équipe concernée pour action. Le client pourra voir tous les chats OSC dans le Messenger.

Lorsque le paramètre « Empêcher les visiteurs/users d'avoir plusieurs conversations entrantes » est activé, tout Workflows sortant sera empêché de se déclencher tant que cet user ou visiteur a une conversation entrante ouverte afin d'éviter la création de doublons via une réponse à une conversation initiée par un workflow sortant.

Si un user démarre une conversation et pendant que le bot gère la conversation, l'utilisateur final démarre une nouvelle conversation dans un autre onglet du navigateur, un doublon sera créé. iOS a le même problème. Au lieu que les onglets soient le problème, s'il y a un bot entrant ou un Workflow configuré, ils peuvent ouvrir une nouvelle conversation, sélectionner une réponse rapide et quitter la conversation avant que le bot ne réponde... puis simplement démarrer une nouvelle conversation de la même manière. Cela entraîne l'ouverture de deux conversations en même temps.

Sur le Web Messenger et les SDK mobiles, un développeur peut présenter directement le Messenger dans l'espace de nouvelle conversation en utilisant l'API Messenger. Cela contournera toutes les vérifications qui bloquent les conversations en double. Ce comportement se produit si un développeur :

Il existe des variantes de ces méthodes où un client peut passer un message par défaut, par ex. Intercom('showNewMessage', 'contenu pré-rempli'). Ces méthodes contourneront également toutes les vérifications pour empêcher les doublons.