Définissez votre temps de réponse
Définissez vos temps de réponse pendant les heures de bureau depuis Paramètres > Workspace > Office Hours, sous Default Office hours & reply times.
Cela fixe l’attente de votre client quant au moment où il peut s’attendre à une réponse de votre équipe pendant vos heures de bureau. Vous pouvez le faire en :
Définissant votre temps de réponse manuellement - il suffit de sélectionner « En quelques minutes », « En quelques heures » ou « En un jour » comme temps de réponse.
Sélectionnant « Définir un temps personnalisé » puis en choisissant le nombre d’heures.
Ou en sélectionnant « Temps de réponse dynamique ». Cela utilise le temps médian de première réponse de votre équipe sur les 7 derniers jours. Nous calculons votre temps de réponse automatique pendant vos heures de bureau. Vérifiez vos heures de bureau maintenant pour vous assurer qu’elles sont exactes.
Cela permet à votre client de planifier sa prochaine action en se basant sur des informations réelles. Par exemple, si votre équipe répond normalement en quelques minutes, votre client pourrait choisir d’attendre votre réponse sur-le-champ.
Ou si vous répondez normalement en quelques heures, il saura qu’il peut passer à autre chose.
Vous pouvez aussi désactiver l’affichage des temps de réponse dans le Messenger, ou ne les afficher qu’après qu’une conversation ait été assignée.
Note : Lorsque le paramètre de temps de réponse est activé, le client verra une fenêtre « En attente d’un coéquipier » après avoir été transféré au Support Humain.
Désactivation des attentes de réponse
Suivez ces étapes pour désactiver les attentes de réponse dans votre Messenger :
Dans votre workspace Intercom, allez dans Paramètres.
Dans la barre latérale, sélectionnez Channels, puis cliquez sur Messenger.
Allez à l’onglet Conversations.
Faites défiler jusqu’à la section Reply Expectations et basculez l’interrupteur en position off.
Suivez ces étapes si Share your typical reply time est activé dans Simple Automations dans votre workspace :
Allez dans Fin AI Agent et sélectionnez Simple Automations.
Trouvez l’automatisation intitulée Share your typical reply time.
Désactivez l’automatisation pour les Users et les Leads.
Si « Choisissez comment Fin définit les attentes » est réglé sur « AI Agent expectations », l’avis spécial ne s’affichera pas.
Comment votre temps de réponse automatique est calculé
Nous calculons votre temps médian de première réponse sur les 7 derniers jours, mis à jour quotidiennement.
Si vous avez défini vos heures de bureau, nous calculerons votre temps de réponse automatique pendant les heures de bureau que vous avez définies. Nous recommandons de définir vos heures de bureau car cela garantit un temps de réponse automatique plus précis.
Nous n’utilisons que les nouvelles conversations entrantes pour calculer le temps de réponse automatique, pas les réponses aux messages de support proactif.
Il est calculé en incluant les temps d’interaction avec les bots, ce qui explique pourquoi le temps de réponse attendu peut différer un peu du FRT dans vos rapports Inbox.
Si vous avez eu moins de 5 conversations en 7 jours, nous afficherons « réponses dès que possible ».
Définissez des heures de bureau et des temps de réponse personnalisés pour différentes équipes
Si vous avez plusieurs équipes internationales dans différents fuseaux horaires, vous pouvez ajouter des heures de bureau personnalisées correspondant au fuseau horaire de chaque équipe.
Par exemple, si le fuseau horaire local de votre application est Los Angeles (heure du Pacifique) et que vous avez une équipe de support à New York, vous pouvez ajouter des heures de bureau de 6h à 14h heure de Los Angeles (soit de 9h à 17h à New York).
Les temps de réponse spécifiques à une équipe ne s’appliquent qu’aux messages bot dans une conversation utilisant Simple automations ou Workflows, et non au temps de réponse affiché dans l’interface du Messenger.
Comment déterminons-nous le temps de réponse affiché à vos clients
Les heures de bureau sont affichées selon le fuseau horaire du workspace mais seront localisées selon le fuseau horaire de l’utilisateur final. Par exemple, si les heures de bureau sont fixées à 00:00 le lundi heure de New York, il est 21:00 le dimanche à Los Angeles. Si un client écrit un samedi à Los Angeles, il verra « ouvert demain », car du point de vue de quelqu’un à LA, ce sera ouvert dimanche.
Lorsque les heures de bureau sont définies et que l’utilisateur est en dehors de ces heures, les heures de bureau lui seront affichées.
Si les heures de bureau ne sont pas définies ou si l’utilisateur est dans les heures de bureau, les temps de réponse lui seront affichés.
Les valeurs d’équipe pour les heures de bureau et les temps de réponse priment sur les valeurs par défaut du Workspace lorsqu’elles s’appliquent.
Les valeurs d’équipe s’appliquent lorsque nous sommes dans le contexte d’une conversation assignée à une équipe.
Les valeurs d’équipe sont utilisées par les Workflows lorsqu’une conversation a été assignée à une équipe. Sinon, elles reviennent aux valeurs du Workspace pour les heures de bureau et les temps de réponse.
Si le temps de réponse « Dynamique » est activé mais que nous n’avons pas assez de données pour calculer une valeur, nous affichons « dès que possible ».
Si vous avez désactivé les attentes de réponse, les temps de réponse ne seront affichés à personne dans le Messenger.
Comment votre temps de réponse est envoyé
En dehors de vos heures de bureau, le bot enverra immédiatement votre temps de réponse, afin que les clients puissent rapidement voir quand vous serez disponible.
Les attentes de réponse (paramètre Messenger) contrôlent si les temps de réponse s’affichent ou non. Le temps de réponse attendu est la valeur affichée, configurée dans les heures de bureau. Simple Automations l’affichent automatiquement, les Workflows nécessitent une étape explicite « Afficher le temps de réponse attendu », sinon il n’apparaîtra pas même si les attentes de réponse sont activées.
Dans les simple automations
Pendant les heures de bureau, vous pouvez choisir si une simple automation doit envoyer le temps de réponse immédiatement, ou attendre deux minutes pour laisser le temps à votre équipe de répondre. Vous pouvez le configurer séparément pour les leads et les users dans AI & Automation > Simple automations.
Dans les Workflows
Vous pouvez aussi envoyer un temps de réponse attendu lors de la création d’un Workflow. Cliquez simplement sur l’icône + puis choisissez Afficher le temps de réponse attendu.
Note :
Ces temps de réponse ne peuvent pas être personnalisés.
Lorsqu’une conversation est assignée et qu’un workflow est déclenché, les attentes de temps de réponse n’apparaîtront que si le workflow inclut explicitement l’étape Afficher le temps de réponse attendu. Si le workflow n’inclut pas cette étape, le temps de réponse ne sera pas affiché. Cependant, si une conversation ne déclenche aucun workflow, le temps de réponse peut toujours apparaître selon vos paramètres.
Gérez les retards inattendus
Si vous constatez un pic de conversations dû à une panne, une grande promotion ou un événement externe, cela peut entraîner des temps d’attente plus longs pour vos clients. Informez-les avec un avis spécial dans votre Messenger. 👌
Dans Paramètres > Channels > Messenger > Conversations > Special notice, vous pouvez activer cette option et saisir un message pour vos clients.
Les avis spéciaux peuvent être personnalisés dans plusieurs langues prises en charge par votre workspace, et vous pouvez les enrichir avec des liens et du style de texte pour plus de clarté et d’engagement.
Note : Il n’est pas possible de changer l’emplacement de l’avis spécial. Il apparaîtra toujours en haut du Messenger.
Une fois que tout est revenu à la normale pour votre équipe, désactivez simplement l’avis et il ne sera plus affiché dans les conversations.
Ils verront si votre équipe est active
Lorsqu’un coéquipier répond au message de votre client, il verra si ce coéquipier est actif dans votre produit. Cela aide à gérer les attentes de votre client. Si le coéquipier est actif, par exemple, votre client saura qu’il recevra probablement une réponse bientôt.
Ils sauront aussi quand vous tapez
Dès que vous commencez à écrire une réponse, votre client peut voir que vous êtes en train de taper en temps réel. Ce signal leur indique que votre réponse arrive bientôt.