Après avoir connecté un numéro professionnel WhatsApp à Intercom, vous pouvez commencer à utiliser WhatsApp comme canal entrant et sortant pour le support.
Transférez les conversations de Messenger à WhatsApp
Allez dans Paramètres > Canaux > WhatsApp.
Sous Passer de Messenger à WhatsApp, vous trouverez le bouton pour « Proposer de passer à WhatsApp ». La fonction Passer de Messenger à WhatsApp n’est pas disponible dans Workflows.
L’activation de cette option donnera à vos clients la possibilité de passer de Messenger à WhatsApp lorsqu’ils démarrent une nouvelle conversation :
Ils n’ont qu’à scanner le code QR et ils seront notifiés sur WhatsApp lorsque vous répondez, et pourront répondre directement là-bas.
Les coéquipiers peuvent aussi envoyer l’option « Continuer sur WhatsApp » dans les conversations Messenger directement depuis l’Inbox en appuyant sur ⌘/Ctrl K et en choisissant Utiliser Continuer sur WhatsApp :
Notes :
La transition de Messenger à WhatsApp ne fonctionne que si vous affichez les temps de réponse pendant les heures de bureau dans votre Messenger.
L’automatisation « Transférer les conversations de Messenger à WhatsApp » s’affichera automatiquement après l’exécution de vos automatisations. Cela se produit généralement dans les premières minutes de votre conversation, selon le bot qui s’exécute et la rapidité avec laquelle il termine sa tâche. Le timing n’est pas fixe ; il dépend de la fin du travail du premier bot qualifié.
Choisissez quand considérer les messages comme de nouvelles conversations
Comme les conversations WhatsApp existent sous forme d’un seul fil dans WhatsApp, c’est à vous de décider quand elles doivent être traitées comme une nouvelle conversation dans Intercom.
Définissez cela dans les Paramètres > Canaux > WhatsApp dans la section Quand traiter les messages comme de nouvelles conversations.
Saisissez une durée en minutes, heures ou jours. Tout nouveau message après cette période (dans une conversation fermée) démarrera une nouvelle conversation dans Intercom.
Comment les leads sont fusionnés en fonction de leur numéro WhatsApp
Pour un message entrant d’un nouveau contact, un nouveau lead sera créé dans Intercom avec le nom de leur profil WhatsApp, et le numéro WhatsApp comme partie de leurs données de lead.
Si leur numéro WhatsApp correspond à un numéro de téléphone dans les données d’un autre user, ils seront automatiquement fusionnés si vous avez activé l’option dans la section Identifier les users existants des Paramètres WhatsApp.
Par défaut, cette option est désactivée et un nouveau lead est créé. Si vous avez des contacts en double, cela s’appliquera au plus récemment actif.
Vous pouvez aussi fusionner un lead créé via WhatsApp et un user existant dans votre espace de travail en utilisant notre REST API.
Si le numéro d’un user est formaté en format international ou national, le système le reconnaîtra indépendamment des espaces.
Répondez aux conversations WhatsApp dans l’inbox
Une fois une conversation WhatsApp dans Intercom, elle peut être facilement identifiée par l’icône WhatsApp.
Vous pouvez recevoir :
Texte
Images
Pièces jointes
Gifs et vidéos
Notes audio et vocales
Localisations
Vous pouvez envoyer :
Texte et emoji
Images
Pièces jointes
Macros en texte brut
Les macros contenant des types de fichiers non pris en charge (gifs, articles, etc.) peuvent être envoyées mais apparaîtront aux clients sous forme de liens.
Travailler avec les messages vocaux WhatsApp
Lorsque vous recevez un message vocal d’un client sur WhatsApp, il est automatiquement converti en texte et apparaît directement dans la conversation. Cela permet à votre équipe de lire rapidement et de comprendre les besoins du client sans avoir à écouter l’audio. Le texte transcrit est visible par tous les coéquipiers dans le fil et peut être utilisé par Fin pour générer des réponses automatisées.
Astuce : Comme les messages vocaux sont convertis en texte, ils deviennent entièrement consultables dans l’Inbox. Cela facilite la recherche d’informations clés dans les conversations passées.
Envoyer des réponses par note vocale
Les coéquipiers peuvent enregistrer et envoyer des notes vocales directement depuis l’inbox lorsqu’ils répondent aux conversations WhatsApp.
Cliquez sur le bouton note vocale dans la barre d’outils du composeur.
Autorisez l’accès au microphone si demandé (votre navigateur s’en souviendra).
Appuyez sur Démarrer l’enregistrement. Une forme d’onde en direct et un minuteur s’affichent pendant l’enregistrement. Mettez en pause et reprenez selon vos besoins.
Cliquez sur pause pour arrêter et prévisualiser votre enregistrement avec les contrôles de lecture.
Cliquez sur Envoyer pour livrer la note vocale, ou Supprimer pour recommencer.
Les notes vocales ont une durée maximale de 15 minutes et une taille maximale de fichier de 16 Mo. Ce sont des réponses autonomes, vous ne pouvez pas combiner une note vocale et un texte dans le même message.
Après l’envoi, les notes vocales sont automatiquement transcrites en arrière-plan. La transcription rend le message consultable dans l’historique des conversations, inclus dans les exports, et disponible comme contexte pour Fin.
Note : Les réponses par note vocale sur WhatsApp sont actuellement en bêta ouverte.
Répondre aux conversations après 24 heures
WhatsApp a une limite appelée « fenêtre de prise en charge client de 24 heures », pour garantir que vos clients reçoivent une réponse dans un délai raisonnable, et que les conversations existantes ne soient pas utilisées pour des messages sortants non liés après leur résolution.
Cela signifie que pour toute conversation WhatsApp, si la dernière réponse du client date de plus de 24 heures, vous ne pouvez plus répondre en texte libre, mais uniquement avec des modèles de message.
Dans ces cas, vous verrez l’avertissement suivant dans votre inbox :
Cliquez sur Choisir un modèle pour ouvrir une fenêtre où vous pouvez choisir parmi les modèles pré-approuvés du compte.
Ces modèles sont gérés depuis votre WhatsApp Manager.
Cliquez sur Envoyer à la conversation pour envoyer le modèle et continuer la conversation.
Une fois que le client répond, vous aurez 24 heures pour répondre normalement, avant que la limite ne s’applique à nouveau.
Démarrer une nouvelle conversation WhatsApp depuis l’Inbox
Vous pouvez aussi démarrer une nouvelle conversation WhatsApp avec un client depuis l’Inbox.
WhatsApp vous permet d’utiliser les modèles de message pré-approuvés, que vous pourrez sélectionner et envoyer à un client lors du démarrage d’une conversation dans l’Inbox.
Envoyer des messages WhatsApp sortants
Vous pouvez envoyer ou programmer des messages WhatsApp sortants en masse ou en utilisant des déclencheurs d’événements depuis Outbound.
L’envoi de messages WhatsApp sortants est facturé séparément en fonction de votre utilisation.
Le canal WhatsApp est uniquement disponible pour les conversations démarrées via le Web et n’est pas disponible via les SDK pour Android et iOS.