Si un user existant vous contacte anonymement dans Messenger, via le mode navigation privée par exemple, un nouveau profil lead sera créé pour lui dans Intercom. Cela signifie que vous aurez à la fois un lead et un user pour la même personne.
La gestion des leads dans Intercom commence généralement lorsqu'une personne interagit avec le Messenger sans se connecter. Ces interactions manquent souvent d'identifiants comme la vérification d'email ou un ID utilisateur cohérent, ce qui peut entraîner la création de nouveaux profils lead. Cet article couvre la fusion manuelle depuis l'Inbox, la fusion automatique et la fusion via l'API pour les développeurs.
Quand cela se produit, vous pouvez fusionner le profil lead avec le profil user, afin que toutes leurs informations soient suivies et stockées au même endroit.
Fusion des profils lead et user
Un lead peut être fusionné dans le compte d'un user existant soit manuellement, automatiquement ou via la REST API. Fusionner un lead dans un user signifie que toutes les informations associées au lead seront transférées au profil user.
Il existe certains types de profils que vous pouvez (ou ne pouvez pas) fusionner :
Un lead peut être fusionné dans un profil user.
2 leads ne peuvent pas être fusionnés.
2 users ne peuvent pas être fusionnés.
Un profil user ne peut pas être fusionné en un profil lead.
Note : Étant donné que 2 users ne peuvent pas être fusionnés, si vous devez consolider l'historique des conversations d'un user vers un autre, vous devrez utiliser la solution via l'API décrite ci‑dessous.
Contournement : migrer les conversations entre users via l'API
Puisque la fusion de deux profils user n'est pas prise en charge, les développeurs peuvent utiliser la Conversations API pour migrer manuellement l'historique des conversations d'un user vers un autre. Les étapes sont :
Récupérer toutes les conversations de l'utilisateur source en utilisant le List conversations API — cela nécessite uniquement l'Intercom Contact ID du contact.
Recréer ces conversations sous le profil de l'utilisateur de destination.
Archiver ou supprimer l'enregistrement utilisateur source en double pour faire le ménage.
Note : Si vous souhaitez filtrer les conversations par User ID plutôt que par Contact ID, vous devez inclure l'en‑tête Intercom-Version avec une valeur de 2.5 ou moins. La prise en charge de la liste des conversations par user a été dépréciée dans la version API 2.6 au profit du Search conversations API, qui fonctionne avec toutes les versions API actuelles.
De plus, des scénarios tels que la suppression des cookies, la fourniture d'ID utilisateur incohérents ou l'utilisation uniquement de communications par email sans lier d'autres données identifiables peuvent également entraîner des profils en double.
Voici comment fusionner deux profils :
Comment fusionner manuellement un lead dans un user
Il existe deux façons de déclencher une fusion manuelle. ✌️
Premièrement, en modifiant l'adresse email d'un lead pour qu'elle corresponde à l'adresse email d'un user existant. Cela peut être fait depuis le profil du lead :
Ensuite, la prochaine fois que le user visite votre site (ou actualise la page, s'il est déjà en ligne) ils seront fusionnés avec le lead nouvellement mis à jour.
Si deux users ou plus ont cet email, l'user le plus récemment actif sera fusionné avec le lead.
Deuxièmement, en important le lead avec une importation CSV.
Note : Le lead devra avoir la même adresse email que celle d'un user existant pour qu'une fusion ait lieu. De plus, si un lead existe déjà dans Intercom, l'importation d'un CSV ne fusionnera pas le lead existant avec un user. Un lead importé depuis un CSV ne fusionnera avec un user que s'il s'agit d'un tout nouveau lead.
Fusionner manuellement les doublons potentiels depuis l'Inbox
La fonctionnalité des doublons potentiels vous avertira via l'Inbox s'il existe des leads ou users en double pour la personne avec laquelle vous discutez. Si la conversation est avec un lead et que le doublon détecté est un user, vous pouvez cliquer sur Merge Lead into User. Vous verrez un aperçu de ce que la fusion changera exactement avant de la confirmer. Apprenez à lire l'aperçu de fusion
Comment fonctionne la fusion automatique basée sur les cookies
Les fusions automatiques ne requièrent aucune action de votre part. Lorsqu'une personne visite votre site en étant déconnectée, on lui attribue un cookie Intercom pour l'identifier de manière unique. Une fois qu'elle commence une conversation ou répond à un message, elle devient un lead.
S'ils se connectent ou s'inscrivent à votre produit pendant que le cookie Intercom est présent, leur profil lead sera automatiquement fusionné avec leur profil user.
Comment activer la fusion automatique basée sur l'email uniquement
Vous pouvez activer "Merging of unverified Leads into Users" dans vos Paramètres de sécurité. Cela modifiera la logique de fusion lead-user pour fusionner les leads dans les users sur la seule base de l'adresse email. Les leads et les users n'auront pas besoin de partager le même appareil, cookie ou session pour qu'une fusion ait lieu.
Pour minimiser les doublons, activez les paramètres d'identification sur les pages concernées. C'est particulièrement important pour les applications monopage où les données de connexion doivent être transmises de manière cohérente.
Si vous souhaitez activer cela, vous devez activer la vérification d'identité au préalable car cela garantit que vos requêtes utilisateur proviennent bien des utilisateurs qu'elles prétendent être.
Note : Toutes les fusions automatiques auront lieu au prochain login de l'user dans Intercom.
Comment fusionner des profils via l'API
Vous pouvez également utiliser la REST API pour convertir un lead en user.
Note : Après avoir fusionné un lead dans un user, le frontend doit réinitialiser Messenger avec le user_id vérifié et un user_hash calculé (HMAC‑SHA256 du user_id, signé avec la clé secrète du Messenger) pour se conformer à la vérification d'identité appliquée. Retournez ces valeurs dans la réponse OTP afin que le frontend puisse démarrer Messenger en tant que bon user.
Questions fréquentes sur la fusion des profils
Quelles données sont incluses dans la fusion ?
Attributs du profil lead (uniquement si le profil user existant ne contient pas de valeur pour ces attributs)
Conversations (toutes les conversations associées au profil lead et au profil user seront incluses)
Événements (premier/dernier survenu et le nombre d'événements ; aucune métadonnée n'est incluse)
Pour voir exactement ce qui arrivera à une paire spécifique de profils — y compris quelles valeurs subsistent et combien de conversations, tickets, notes, balises et appels téléphoniques sont transférés — utilisez l'aperçu de fusion.
Pourquoi un lead n'a-t-il pas été fusionné ?
La plupart du temps, les profils lead et user se fusionnent immédiatement. Mais comme il s'agit d'un processus asynchrone, de petits retards peuvent survenir. Par exemple, lorsqu'un user se connecte et qu'il existe un ou plusieurs leads marqués comme nécessitant une fusion (basé sur le cookie et l'email), le processus de fusion automatique commencera au prochain ping (actualisation de page) de cet user. Pour résoudre ce problème, assurez-vous que les données utilisateur transmises à Intercom incluent des identifiants corrects tels que user_id et email. Confirmez aussi que le navigateur de l'user conserve les cookies nécessaires, car des cookies expirés ou supprimés peuvent empêcher la fusion réussie.
Pour les leads créés via la REST API :
Si vous créez un lead via l'API, puis qu'un user ayant la même adresse email qui n'existait pas auparavant envoie un ping (en se connectant à votre application), les profils lead et user ne seront pas fusionnés automatiquement. Intercom ne fait la fusion asynchrone que lorsque le lead et le user ont le même anonymous_id qui est pris depuis le cookie de session. Les leads créés via l'API n'ont pas de cookies. Vous pouvez plutôt fusionner manuellement via l'API.
Si vous créez un lead via l'API et qu'un user avec la même adresse email existe déjà, alors lorsque cet user existant enverra un ping (en se connectant à votre application), les enregistrements lead et user ne fusionneront pas automatiquement.
Si vous créez un lead via l'API, puis créez un user via l'API, le profil lead ne sera pas automatiquement fusionné dans le profil user lorsque cet user enverra un ping (en se connectant à votre application).