Nous avons rassemblé quelques conseils basés sur les retours clients et notre propre expérience avec les Product Tours dans Intercom. Ce guide vous aidera à faire découvrir votre produit aux clients, mettre en avant les nouvelles fonctionnalités et les accompagner quand ils ont besoin d’aide.

Les Tours sont idéaux pour expliquer un processus réalisé en une seule fois, ne durant pas plus de quelques minutes, comme « Ajouter un projet ». Ils sont aussi parfaits pour offrir une vue d’ensemble d’une zone de votre produit, comme « Bienvenue dans l’éditeur de posts ». Et si vous le souhaitez, utilisez simplement un Tour à étape unique pour signaler de nouvelles fonctionnalités, comme « Découvrez notre nouvelle section rapports ! »

Les Tours ne conviennent pas pour documenter des tâches longues ou des actions ne se déroulant pas entièrement dans votre produit, comme la configuration d’une intégration — dans ces cas, un message in-app avec un article d’accompagnement de votre Help Center est plus adapté.

Avec la plupart des produits aujourd’hui, vos pages peuvent être dans différents états. Un nouvel utilisateur peut voir une page vide, tandis qu’un utilisateur expérimenté pourrait avoir une liste de projets. Si votre Tour dépend de la présence de certains éléments, comme un projet existant, assurez-vous de le partager uniquement avec les clients qui en ont ajouté un. Ou mieux encore, ajoutez du contenu d’exemple à l’état « vide » de votre produit.

Le nom de votre Tour et sa description doivent être clairs et appropriés pour les users, car ils sont visibles lors du partage du tour. Évitez le jargon interne ou les mentions comme « Ne pas supprimer » ou « Brouillon », etc.

Gardez les noms des Tours aussi courts et concis que possible. Il n’est pas nécessaire d’inclure « Tour », car l’expression « Product Tour » accompagne chaque Tour que vous partagez.

Utiliser un verbe au début du nom de votre Tour est un bon moyen d’indiquer clairement sa fonction. Nous recommandons d’utiliser des verbes différents selon le type de Tour. Par exemple,

Faites attention à ce que le nom de votre tour implique et assurez-vous qu’il corresponde au résultat final du Tour.

Pour créer un Tour où les clients effectuent des actions plus complexes, comme saisir des données ou naviguer sur plusieurs pages, vous pouvez choisir comment chaque étape du Tour doit avancer.

Les descriptions des Tours doivent être une proposition de valeur. Vous devez clairement indiquer quels problèmes ils peuvent résoudre ou ce que les utilisateurs pourront accomplir après avoir terminé le Tour.

Dans la mesure du possible, la description doit commencer par un verbe simple au présent qui décrit ce que le Tour permettra de faire, comme : suivre, créer, générer, partager, etc.

Vous devez rédiger vos étapes dans le compositeur de Product Tours, afin de voir comment votre contenu apparaît dans son contexte.

Bien que vous puissiez choisir l’emplacement relatif de chaque message pointeur, ils peuvent s’adapter à l’espace disponible, donc vous ne pouvez pas garantir leur position par rapport à l’élément qu’ils indiquent (vos clients peuvent avoir des tailles d’écran ou des paramètres de navigateur différents). Évitez donc d’utiliser des expressions directionnelles ou des emojis dans votre message, comme « en dessous », « au-dessus », ou « 👇 👈 👉 ☝️ ».

Nous recommandons de garder vos messages en dessous de 20 mots, composés au maximum de 2 phrases :

Voici un exemple tiré de notre tour des Intercom Articles :

Pour que tout le contenu soit visible sans défilement, assurez-vous que l’image et le texte ne dépassent pas 281px. Chaque ligne occupe 20px d’espace. Par exemple, si vous avez 3 lignes de texte, la hauteur idéale de l’image est 281px - 60px = 221px. Vous pouvez vérifier si le contenu de votre message défile dans le constructeur de Tour.

Les Tours sont composés de trois types de messages : Posts, Pointers et Video pointers.

Les Posts occupent le centre de l’écran et ne pointent pas vers un élément spécifique de votre produit. Ils sont parfaits au début ou à la fin d’un Tour pour des messages avec un contenu plus long ou des images/vidéos, etc.

Ces messages pointent vers une partie spécifique de votre produit. Ils constituent la majorité des étapes d’un Tour. Vos users peuvent cliquer sur « Suivant », saisir dans un champ ou cliquer sur l’élément indiqué pour continuer.

Ces messages pointent aussi vers une partie spécifique de votre produit et sont parfaits pour offrir une explication plus personnelle, tout en restant dans le contexte. Ils sont idéaux pour mettre en avant de nouvelles fonctionnalités avec un Tour à étape unique.

Pour ravir vos clients, vous pouvez envoyer une pluie de confettis à la dernière étape de n’importe quel Product Tour :

Il existe de nombreuses façons de guider les clients vers le succès avec les Product Tours. Voici trois cas d’usage populaires pour créer des Tours :

Chaque Tour est unique, mais nous avons identifié certains schémas efficaces pour ces situations :

Un pointeur unique ou un video pointer est idéal si vous souhaitez attirer l’attention des clients sur une nouvelle fonctionnalité.

Le contenu est bref, contient une proposition de valeur expliquant pourquoi le client devrait cliquer, et ce qu’il pourra accomplir en le faisant.

Les GIFs ou images conviennent parfaitement pour expliquer visuellement la nouvelle fonctionnalité et rendre le message plus engageant. Cela peut aussi être fait avec du texte enrichi (mise en gras, emoji, etc.) ou une vidéo.

Les Tours d’intégration sont parfaits pour aider les nouveaux users à démarrer et les familiariser avec votre produit.

Ils se déroulent généralement ainsi :

Début : Message post - Accueillez vos nouveaux users dans votre produit et encouragez-les à suivre le Tour en mettant en avant ce qu’il leur permettra de faire. Ajoutez une vidéo ou une image d’un membre de votre équipe pour garder une touche personnelle.

Milieu : 4-5 messages pointeurs - Mettez en avant les zones importantes de votre produit pour que les users puissent s’y retrouver. Par exemple : « Voici l’onglet projets, la liste des tâches, le chat d’équipe, les rapports et vos paramètres »

Fin : Message post - Commencez par un appel clair à l’action pour aider vos clients à passer à l’étape suivante, et terminez par des liens vers une documentation complémentaire ou comment vous contacter.

Votre équipe support peut utiliser les Product Tours pour accompagner les clients dans des processus plus complexes. Il n’est pas nécessaire d’expliquer en amont, car ces Tours seront probablement lancés en réponse directe à une question. Gardez-les courts et précis pour fournir rapidement les informations importantes.

La majorité du tour doit être composée de pointeurs « cliquez pour avancer » pour naviguer facilement dans les menus vers les bons endroits.

Terminez par un message post, incluant une proposition de valeur expliquant pourquoi cette fonctionnalité est utile au client, ainsi que des liens vers des ressources ou conseils supplémentaires.

Après le lancement de votre Tour, vérifiez régulièrement les problèmes durant les premiers jours pour identifier ce qui doit être corrigé. Découvrez comment suivre et résoudre les problèmes de votre Tour ici.

Vous devriez aussi vérifier les performances de votre tour et identifier les étapes à optimiser pour augmenter l’engagement.